O abuso na solicitação de reembolso é qualquer tentativa do cliente de explorar a política de reembolso de uma empresa para obter dinheiro ou mercadorias de forma injusta. Os varejistas estimaram que 15,8% de suas vendas anuais seriam devolvidas em 2025, totalizando US$ 849,9 bilhões. Embora o abuso na solicitação de reembolso gere custos aos varejistas, o problema nem sempre recebe a mesma atenção que outros tipos de fraude. Isso ocorre, em parte, porque o abuso na solicitação de reembolso se esconde em um processo que deveria ajudar os clientes. Também porque os sinais de abuso na solicitação de reembolso estão dispersos em sistemas que nem sempre se comunicam entre si, o que pode dificultar a detecção e prevenção.

A seguir, abordaremos como funciona o abuso na solicitação de reembolso, como identificar padrões e sinais de alerta e quais controles podem detectar abusos sem prejudicar clientes legítimos.

Destaques

• O abuso na solicitação de reembolso contorna as bandeiras de cartão. Sem uma visibilidade deliberada entre sistemas, sua equipe antifraude pode nunca identificá-lo.

• Um sinal comum e confiável de abuso de reembolso é a repetição de padrões de comportamento em contas que compartilham infraestrutura, atributos de identidade ou impressões digitais de dispositivos.

• A mitigação eficaz inclui diversos controles, que podem incluir regras de limite, detecção de anomalias e restrições para abusadores confirmados.

O que é abuso na solicitação de reembolso?

O abuso na solicitação de reembolso é a exploração sistemática do processo de reembolso ou devolução de uma empresa para obter dinheiro ou mercadorias de forma ilegítima. Se alguém recebe um reembolso alegando que um produto nunca chegou quando, na verdade, chegou, isso é abuso em solicitação de reembolso. Também configura abuso em solicitação de reembolso quando alguém recebe um reembolso ao devolver uma caixa vazia, um item falsificado ou um vestido usado que comprou apenas para usar uma vez.

Qual a diferente entre o abuso na solicitação de reembolso é e fraude em estornos?

O abuso na solicitação de reembolso e a fraude em estornos estão relacionados, mas são distintos. A fraude em estornos ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação legítima junto ao banco, o que inicia um processo formal de contestação. A cobrança é anulada em nível de rede e a empresa perde o valor da transação, além de pagar uma tarifa de contestação; a menos que consiga desafiar a solicitação com comprovantes.

O abuso na solicitação de reembolso contorna o banco e a rede de cartões. Em vez disso, o abusador obtém o valor por meio do fluxo comum de reembolsos da empresa. Não há processo formal externo, o que significa que, muitas vezes, não há registro de nada incomum.

Por esse motivo, sua taxa de estornos não indicará nada sobre sua taxa de abuso na solicitação de reembolso. E como as solicitações de reembolso geralmente são tratadas por operadores de atendimento ao cliente, sua equipe antifraude pode não identificar o abuso em reembolsos, a menos que exista um processo deliberado de mitigação.

Quais são os padrões comuns no abuso de reembolso?

Alguns tipos comuns de abuso de reembolso merecem ser reconhecidos.

A seguir, estão os principais padrões:

• Devoluções de caixa vazia ou troca de itens: ocorrem quando o cliente que solicita o reembolso devolve a embalagem vazia ou substitui o item recebido por uma versão danificada ou falsificada. Isso é comum em eletrônicos de consumo e vestuário.

• Devolução após utilização: neste tipo de abuso, itens (geralmente roupas, mas também ferramentas e equipamentos) são adquiridos, utilizados e devolvidos dentro do prazo de reembolso. O item retorna em condição tecnicamente aceitável para devolução, mas frequentemente não pode ser revendido pelo valor integral ou de forma alguma.

• Reclamações sobre entrega não realizada: nessas situações, o item é enviado conforme planejado, mas o cliente alega que nunca o recebeu. Essas reclamações podem ser difíceis de resolver individualmente devido ao alto volume de remessas, tornando a contestação mais complexa.

• Alternância de reembolso entre contas: quem pratica a alternância de reembolso cria várias contas e repete o mesmo padrão em todas elas para permanecer abaixo dos limites por conta. Algumas operações de alternância de reembolso envolvem equipes organizadas que mantêm a separação entre contas utilizando proxies e números de cartão virtual.

• Exploração de brechas em políticas: nesse caso, alguém analisa cuidadosamente sua política em busca de exceções (por exemplo, devolução gratuita sem valor mínimo, aprovação automática de reembolso abaixo de determinado valor, crédito em loja instantâneo sem inspeção). Esses fraudadores costumam ter várias contas para repetir o golpe.

• Conluio com funcionários ou transportadoras: o abuso no reembolso pode envolver funcionários que aprovam deliberadamente solicitações indevidas ou funcionários de transportadoras que marcam pacotes como não entregues quando, na verdade, foram. Fraudes em devoluções envolvendo conluio de funcionários representaram 39% do abuso de reembolso no varejo em 2024.

Quais são os sinais comuns de abuso na solicitação de reembolso?

Determinados sinais concomitantes indicam abuso na solicitação de reembolso, especialmente quando elas se repetem.

Fique atento a:

• Múltiplas contas que compartilham infraestrutura: se domínios de e-mail, endereços de entrega, impressões digitais de dispositivos ou formas de pagamento forem compartilhados entre contas supostamente diferentes, isso pode indicar abuso na solicitação de reembolso.

• Frequência anormal de reembolsos: se a taxa de reembolso de um cliente ou grupo for muito superior à média da sua categoria, vale a pena investigar. Uma devolução a cada 10 pedidos pode ser normal; cinco devoluções em seis pedidos justificam uma análise mais detalhada.

• Solicitações referentes a itens de alto valor ou difíceis de verificar: em geral, o abuso na solicitação de reembolso tende a ocorrer em categorias de produtos em que os itens são caros e sua condição é difícil de avaliar remotamente.

• Solicitações de reembolso feitas no limite da política: reclamações que chegam no limite máximo do prazo de devolução podem indicar que alguém está manipulando o sistema.

• Sinais de rede e dispositivo: pedidos realizados por meio de redes privadas virtuais (VPNs), proxies, endereços de Protocolo de Internet (IP) associados a abusos anteriores ou impressões digitais de dispositivos compartilhadas entre várias contas podem indicar o tipo de mascaramento de identidade utilizado por operações organizadas para cometer o abuso de reembolso.

• Endereços de entrega vinculados a serviços de redespacho: empresas de redespacho e endereços de redespacho são frequentemente associados ao abuso na solicitação de reembolso.

Como uma empresa deve construir uma estrutura de mitigação em camadas para o abuso na solicitação de reembolso?

Para mitigar o abuso na solicitação de reembolso, implemente diversos controles que identifiquem diferentes tipos de comportamento. O objetivo é tornar o abuso suficientemente difícil para que ele não seja vantajoso.

Veja o que deve ser implementado:

• Regras de limite: sinalize qualquer conta que registre mais de três solicitações de reembolso em 90 dias ou que solicite reembolsos que totalizem mais do que uma determinada porcentagem de todas as compras realizadas. Essas regras sinalizam possíveis abusos de reembolso para que seja revisado.

• Detecção de anomalias: a detecção de anomalias funciona em conjunto com as regras de limite. Esse processo analisa o comportamento de reembolsos em relação aos padrões de referência do grupo, permitindo comparar com uma distribuição de referência e entender o que é realmente anômalo. Por exemplo, uma conta com uma taxa de reembolso de 40% é mais suspeita se a taxa de reembolso padrão da categoria for de 8%.

• Vinculação de identidade: a vinculação de identidade permite conectar pontos entre contas ao corresponder impressões digitais de dispositivos, endereços IP, padrões de e-mail, endereços de entrega e instrumentos de pagamento. Contas que compartilham infraestrutura, mas foram criadas sob nomes diferentes, podem ser fraudulentas. O Stripe Radar realiza parte dessa vinculação de identidade utilizando sinais de toda a rede Stripe, permitindo identificar padrões que os dados de uma única empresa não revelariam por si só.

• Análises baseadas em risco: crie uma fila de revisão manual para solicitações suspeitas. Por exemplo, um reembolso de US$ 12 para um cliente de primeira viagem sem sinalizações pode ser aprovado automaticamente. Mas se uma solicitação de US$ 300 vier de uma conta com três reembolsos anteriores que compartilha a impressão digital do dispositivo com duas contas sinalizadas, ela deve ser encaminhada para a fila de revisão.

• Restrições progressivas: se uma conta cometer abuso na devolução, simplesmente recusar a solicitação atual não é suficiente. Essa conta, e quaisquer contas vinculadas, devem sofrer restrições daí em diante. As restrições podem incluir exigir comprovação fotográfica para devoluções, remover o acesso a opções de reembolso instantâneo ou sinalizar pedidos para revisão manual.

Como equilibrar os controles de abuso em solicitação de reembolso com a experiência do cliente?

Se seus controles de fraude forem muito amplos ou rigorosos, você pode acabar negando solicitação de reembolso para clientes legítimos. É fundamental encontrar o equilíbrio adequado.

Veja o que fazer:

• Segmente por risco: o processo de reembolso não deve ser idêntico em todos os níveis de risco. Clientes de baixo risco devem ter acesso a um processo de devolução rápido e fácil. Sinais de alto risco devem levar à adoção de etapas adicionais, como documentação fotográfica, prazos de análise mais longos ou aprovação manual.

• Comunique-se de forma clara: ao solicitar a documentação adicional aos clientes, seja transparente e conduza-os rapidamente pelo processo. Negativas opacas ou atrasos sem explicação são frustrantes e podem causar danos duradouros.

• Defina a responsabilidade: em muitas organizações, o abuso na solicitação de reembolso recai em uma falha de responsabilidade entre as equipes antifraude e de atendimento ao cliente. As equipes antifraude focam na fraude de pagamento, enquanto as equipes de atendimento ao cliente são incentivadas a resolver as solicitações, não sinalizá-las. O abuso na solicitação de reembolso precisa de um responsável com visibilidade em relação a ambos os lados, para que o atendimento ao cliente possa continuar focado na satisfação.

Quais métricas podem ser usadas para acompanhar o abuso na solicitação de reembolso?

As métricas de abuso na solicitação de reembolso podem ajudar a acompanhar a dimensão do problema, restringi-lo a segmentos específicos e avaliar a eficácia das soluções implementadas.

Veja o que medir:

• Taxa de reembolso por segmento: divida sua taxa geral de reembolso por tempo de relacionamento do cliente, canal de aquisição, categoria de produto e região geográfica. O abuso tende a se concentrar em segmentos específicos.

• Taxa de reembolso recorrente: descubra qual percentual das solicitações de reembolso vem de clientes que apresentaram mais de uma solicitação nos últimos 90 dias. Esse número, acompanhado ao longo do tempo, mostra se seus controles contra abuso de reembolso estão funcionando.

• Taxa de falso positivo: busque manter uma taxa baixa de falso positivo. Separe um conjunto de solicitações sinalizadas e revise-as manualmente para identificar com que frequência você está recusando ou atrasando solicitações legítimas.

• Taxa de recuperação: determine qual percentual dos casos de fraude confirmada resultou na recuperação de bens ou valores. Utilize esse dado para avaliar a eficácia da sua resposta ao abuso de reembolso após a confirmação.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza esses modelos continuamente com base nas tendências de fraude mais recentes, protegendo sua empresa conforme a fraude evolui.

A Stripe também oferece o Radar for Fraud Teams, que permite aos usuários adicionar regras personalizadas para lidar com cenários de fraude específicos de suas empresas e acessar análises avançadas sobre fraude.
O Radar pode ajudar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa mais de US$ 1 trilhão em pagamentos por ano. Essa escala permite que o Radar detecte e previna fraudes com alta precisão, ajudando você a economizar.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados reais de contestações, informações de clientes, dados de navegação e muito mais. Isso permite identificar transações de risco e reduzir falsos positivos, impulsionando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar é integrado à Stripe e não requer nenhuma linha de código para configuração. Você também pode monitorar o desempenho da prevenção a fraudes, criar regras e muito mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

Saiba mais sobre o Stripe Radar, ou comece já hoje mesmo. Se você tiver interesse em saber mais sobre a solução do Radar para abuso de reembolso, entre em nossa lista de espera.