L'abuso del rimborso è un tentativo da parte di un cliente di sfruttare la politica di rimborso di un'attività per ottenere indebitamente denaro o merci. I rivenditori hanno stimato che nel 2025 sarebbe stato restituito il 15,8% delle vendite annuali, per un totale di 849,9 miliardi di $. Sebbene l'abuso del rimborso sia costoso per i rivenditori, non riceve sempre la stessa attenzione di altri tipi di frodi. Questo accade in parte perché l'abuso del rimborso si nasconde all'interno di un processo pensato per aiutare i clienti. Accade anche perché i segnali di abuso del rimborso sono distribuiti tra sistemi che non sempre comunicano tra loro, rendendo difficile rilevarlo e fermarlo.

Di seguito vedremo come funziona l'abuso del rimborso, come individuare schemi e segnali d'allarme e quali controlli possono intercettare gli abusi senza penalizzare i clienti legittimi.

Punti salienti

• L'abuso del rimborso aggira i circuiti delle carte di credito. Senza un'effettiva visibilità trasversale tra i sistemi, il team antifrode potrebbe non rilevarlo mai.

• Un segnale comune e affidabile di abuso del rimborso è la ripetizione di schemi comportamentali tra account che condividono infrastrutture, attributi d'identità o impronta digitale del dispositivo.

• Un'attenuazione efficace include più controlli, inclusi regole di soglia, rilevamento delle anomalie e restrizioni per gli abusatori confermati.

Cos'è l'abuso del rimborso

L'abuso del rimborso è lo sfruttamento sistematico della procedura di rimborso o restituzione di un'attività per ottenere denaro o prodotti in modo illegittimo. Se si ottiene un rimborso sostenendo che un prodotto non è mai arrivato quando invece è arrivato, si tratta di abuso del rimborso. Si parla anche di abuso del rimborso si si riceve un rimborso per la restituzione di una scatola vuota, di un articolo contraffatto o di un abito acquistato e indossato in un'unica occasione.

Differenze tra l'abuso del rimborso e la frode da storno

L'abuso del rimborso e la frode da storno sono correlati ma distinti. La frode da storno si verifica quando il titolare della carta contesta una transazione legittima con la banca, avviando una procedura formale di contestazione. L'addebito viene annullato a livello di circuito e l'attività perde l'importo della transazione più una commissione per la contestazione, a meno che non riesca a confutare con prove la richiesta.

L'abuso del rimborso aggira la banca e il circuito della carta e chi abusa dei rimborsi riceve invece il denaro attraverso il normale flusso di rimborso dell'attività. Non esiste un processo formale esterno, quindi spesso non rimane alcuna traccia di attività insolite.

Per questo motivo, il tasso di storno non dirà nulla sul tasso di abusi del rimborso. E, poiché in genere le richieste di rimborso vengono gestite dagli operatori dell'assistenza clienti, il team antifrode potrebbe non rilevare l'abuso del rimborso, a meno che non sia intenzionalmente in atto un processo di attenuazione.

Schemi più comuni di abuso del rimborso

Esistono alcuni tipi comuni di abuso del rimborso che vale la pena di imparare a riconoscere.

Ecco gli schemi principali:

• Resi con scatola vuota o sostituzione dell'articolo: si verificano quando il cliente che richiede un rimborso restituisce una confezione vuota, oppure sostituisce l'articolo ricevuto con un prodotto rotto o contraffatto. Questo fenomeno è comune nell'elettronica di consumo e nell'abbigliamento.

• Wardrobing: in questo tipo di abuso, gli articoli (in genere abbigliamento, ma anche utensili e attrezzature) vengono acquistati, utilizzati e restituiti entro il periodo di rimborso. L'articolo torna in condizioni tecnicamente idonee alla restituzione, ma spesso non può essere rivenduto a pieno valore o non può essere rivenduto affatto.

• False dichiarazioni di mancata consegna: nel caso delle false dichiarazioni di mancata consegna, un articolo è stato spedito come previsto, ma il cliente dichiara che non è mai arrivato. Queste contestazioni possono essere difficili da confutare singolarmente a causa dei volumi elevati di spedizioni.

• Rimborso ciclico su più account: chi mette in atto ciclicamente un abuso di rimborso crea più account e ripete lo stesso schema su tutti per restare al di sotto delle soglie di ogni singolo account. Alcune operazioni di rimborso ciclico coinvolgono team organizzati che mantengono separati gli account lavorando tramite proxy e numeri di carte virtuali.

• Sfruttamento delle scappatoie nelle politiche: in questo caso, qualcuno legge attentamente la tua politica alla ricerca di casi limite (ad esempio, spedizione gratuita del reso senza importo minimo, approvazione automatica del rimborso sotto una certa soglia, accredito immediato in negozio senza alcuna ispezione). Questi abusatori hanno spesso più account per ripetere più volte la truffa.

• Collusione con dipendenti o corrieri: l'abuso dei rimborsi può coinvolgere dipendenti che approvano deliberatamente le richieste indebite, o dipendenti dei corrieri che contrassegnano i pacchi come non consegnati mentre lo erano. Nel 2024, le frodi sui resi in collusione con dipendenti hanno rappresentato il 39% degli abusi sui rimborsi nel commercio al dettaglio.

Segnali comuni di abuso del rimborso

Alcuni segnali che si manifestano contemporaneamente indicano un abuso del rimborso, specialmente se si ripetono.

Ecco a quali aspetti prestare attenzione:

• Più account che condividono la stessa infrastruttura: se domini email, indirizzi di spedizione, impronta digitale del dispositivo o metodi di pagamento sono condivisi tra account apparentemente diversi, questo potrebbe segnalare un abuso del rimborso.

• Frequenza di rimborsi anomala: se la frequenza dei rimborsi di un determinato cliente o gruppo è ben al di sopra della media di riferimento della categoria, vale la pena di approfondire. Un reso su 10 ordini potrebbe essere normale; cinque resi su sei ordini meritano un'analisi più attenta.

• Richieste per articoli di valore elevato o difficili da verificare: in generale, l'abuso del rimborso tende a concentrarsi nelle categorie di prodotti i cui articoli sono costosi e le loro condizioni sono difficilmente valutabili da remoto.

• Richieste di rimborso ai limiti della politica: le richieste che arrivano al limite estremo della finestra di restituzione potrebbero indicare che qualcuno sta sfruttando il sistema.

• Segnali di rete e sul dispositivo: gli ordini effettuati tramite reti private virtuali (VPN), proxy, indirizzi IP (Internet Protocol) associati a precedenti abusi o impronta digitale del dispositivo condivisa tra più account potrebbero indicare il mascheramento di un'identità usata in operazioni di abuso organizzato.

• Indirizzi di spedizione legati a servizi di rispedizione: spedizionieri e indirizzi di rispedizione sono spesso associati ad abuso del rimborso.

In che modo un'attività dovrebbe costruire uno schema di attenuazione a più livelli per l'abuso del rimborso

Per attenuare l'abuso del rimborso, devi mettere in atto numerosi controlli, ciascuno per intercettare aspetti diversi. L'obiettivo è rendere l'abuso abbastanza difficile, tanto da non essere più conveniente.

Ecco cosa mettere in atto:

• Regole di soglia: segnala qualsiasi account che presenta più di tre richieste di rimborso in 90 giorni o che richiede rimborsi per un totale superiore a una determinata percentuale di tutti gli acquisti effettuati. Queste regole segnalano i potenziali abusi del rimborso per attivarne la revisione.

• Rilevamento delle anomalie: il rilevamento delle anomalie si sovrappone alle regole di soglia. Questa procedura analizza i comportamenti di rimborso rispetto al valore base del gruppo di riferimento, consentendo di confrontarlo con una distribuzione di riferimento, per capire cosa è davvero anomalo. Ad esempio, un account con un tasso di rimborso del 40% è più sospetto se il valore base del settore è l'8%.

• Collegamento delle identità: il collegamento delle identità consente di connettere i punti tra i diversi account abbinando impronte digitali dei dispositivi, indirizzi IP, schemi email, indirizzi di spedizione e strumenti di pagamento. Gli account che condividono un'infrastruttura ma sono stati creati con nomi diversi potrebbero essere fraudolenti. Stripe Radar esegue in parte questo collegamento delle identità utilizzando segnali provenienti dall'intera rete Stripe, che permettono di identificare schemi che i dati di una singola attività non sarebbero in grado di individuare autonomamente.

• Revisioni basate sul rischio: per le richieste sospette crea una coda di revisione gestita da persone. Ad esempio, un rimborso di 12 $ per un cliente al primo acquisto senza segnalazioni può essere approvato automaticamente. Se invece una richiesta di 300 $ proviene da un account con tre rimborsi precedenti che condivide l'impronta digitale del dispositivo con due account segnalati, questo dovrebbe passare alla coda di revisione.

• Restrizioni progressive: se un account commette un abuso di rimborso, non è sufficiente un semplice rifiuto della richiesta attuale. Quell'account, e tutti gli account collegati, dovrebbero essere soggetti a restrizioni future. Le restrizioni possono includere la richiesta di prove fotografiche per le restituzioni, la rimozione dell'accesso alle opzioni di rimborso immediato o la segnalazione degli ordini per la revisione manuale.

In che modo bilanciare i controlli di abuso del rimborso con l'esperienza del cliente

Se i controlli antifrode sono troppo ampi o troppo rigidi, potresti eccedere e iniziare a rifiutare le richieste di rimborso di clienti legittimi. È importante trovare il giusto equilibrio.

Ecco cosa fare:

• Suddividi per rischio: la procedura di rimborso non dovrebbe essere identica per tutti i livelli di rischio. I clienti a basso rischio dovrebbero avere a disposizione un processo di restituzione rapido e semplice. I segnali di rischio elevato dovrebbero comportare passaggi aggiuntivi, come documentazione fotografica, tempi di revisione più lunghi o approvazione manuale.

• Comunica in modo chiaro: quando chiedi ai clienti di fornire della documentazione aggiuntiva, sii trasparente e guidali rapidamente attraverso il processo. Rifiuti vaghi o ritardi non spiegati sono fonte di frustrazione e possono causare danni duraturi.

• Assegna la responsabilità: in molte organizzazioni, l'abuso del rimborso coincide con una carenza di responsabilità tra il team antifrode e il team di assistenza clienti. I team antifrode si concentrano sulle frodi nei pagamenti, mentre i team di assistenza clienti sono incentivati a risolvere le richieste, non a segnalarle. Per l'abuso del rimborso è necessario un titolare con visibilità su entrambi i lati, in modo che l'assistenza clienti possa continuare a concentrarsi sulla soddisfazione.

Metriche utilizzabili per tenere traccia dell'abuso del rimborso

Le metriche dell'abuso del rimborso possono aiutarti a monitorare l'entità del problema, a circoscriverlo a segmenti specifici e a valutare l'efficacia delle tue soluzioni.

Ecco cosa misurare:

• Tasso di rimborsi per gruppo: suddividi il tasso di rimborso complessivo per anzianità del cliente, canale di acquisizione, categoria di prodotto e area geografica. Gli abusi tendono a concentrarsi in segmenti specifici.

• Percentuale di rimborsi ripetuti: determina quale percentuale delle richieste di rimborso proviene da clienti che hanno presentato più richieste negli ultimi 90 giorni. Questo numero, monitorato nel tempo, ti indica se i tuoi controlli sull'abuso del rimborso stanno funzionando.

• Percentuale di falsi positivi: punta ad avere una bassa percentuale di falsi positivi. Estrai un insieme delle richieste segnalate ed esaminale manualmente per capire con quale frequenza stai rifiutando o ritardando delle richieste legittime.

• Tasso di recupero: determina quale percentuale dei casi di frode confermati ha portato al recupero di beni o denaro. Usalo per valutare l'efficacia della tua risposta all'abuso del rimborso dopo che è stato confermato.

In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto

Stripe Radar è in grado di prevenire le frodi sfruttando modelli di IA addestrati con i dati della rete globale di Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo continuamente la tua attività da sistemi di frode in continua evoluzione.

Stripe offre anche Radar for Fraud Teams, con cui gli utenti possono aggiungere regole personalizzate per gestire scenari di frode specifici e accedere a funzioni avanzate di analisi delle frodi.
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• Prevenire le perdite dovute a frodi: Stripe elabora oltre 1.000 miliardi di USD di pagamenti all'anno. Questa portata consente a Radar di individuare e prevenire con precisione le frodi, consentendoti di risparmiare denaro.

• Aumentare i ricavi: i modelli IA di Radar sono addestrati su dati reali relativi a contestazioni, informazioni sui clienti, dati di navigazione e altro. Ciò consente a Radar di identificare le transazioni rischiose e ridurre i falsi positivi, aumentando i tuoi ricavi.

• Risparmiare tempo: Radar è integrato in Stripe e non richiede alcuna riga di codice per essere configurato. Puoi anche monitorare le tue prestazioni antifrode, scrivere regole e altro in un'unica piattaforma, aumentando l'efficienza.

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