Unter Missbrauch von Rückerstattungen versteht man jeden Versuch eines Kunden bzw. einer Kundin, die Rückerstattungsrichtlinien eines Unternehmens auszunutzen, um ungerechtfertigt Geld oder Waren zu erhalten. Einzelhändler/innen schätzen, dass im Jahr 2025 15,8 % ihres Jahresumsatzes zurückgegeben werden, was einem Gesamtwert von 849,9 Milliarden US-Dollar entspricht. Obwohl Rückerstattungsmissbrauch Einzelhändler/innen Geld kostet, wird ihm nicht immer die gleiche Aufmerksamkeit geschenkt wie anderen Betrugsarten. Dies liegt zum Teil daran, dass sich Rückerstattungsmissbrauch in einem Prozess versteckt, der eigentlich dazu dient, Kundinnen und Kunden zu helfen. Ein weiterer Grund ist, dass die Anzeichen für Rückerstattungsmissbrauch über Systeme verteilt sind, die nicht immer miteinander kommunizieren, sodass es schwierig sein kann, ihn zu erkennen und zu stoppen.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Rückerstattungsmissbrauch funktioniert, wie Sie Muster und Warnsignale erkennen und welche Kontrollmaßnahmen Missbrauch aufdecken können, ohne legitime Kundinnen und Kunden zu benachteiligen.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Rückerstattungsmissbrauch umgeht Kartennetzwerke. Ohne gezielte systemübergreifende Transparenz könnte Ihr Expertenteam für Betrugsaufdeckung ihn möglicherweise nie entdecken.

• Ein häufiges und zuverlässiges Anzeichen für Rückerstattungsmissbrauch sind wiederholte Verhaltensmuster über Konten hinweg, die sich Infrastruktur, Identitätsmerkmale oder Geräte-Fingerabdrücke teilen.

• Eine wirksame Bekämpfung umfasst mehrere Kontrollmaßnahmen, darunter Schwellenwertregeln, Anomalieerkennung und Einschränkungen für bestätigte Fälle von Missbrauch.

Was ist Rückerstattungsmissbrauch?

Rückerstattungsmissbrauch ist die systematische Ausnutzung des Rückerstattungs- oder Rückgabeprozesses eines Unternehmens, um unrechtmäßig Geld oder Waren zu erlangen. Wenn jemand eine Rückerstattung erhält, indem er behauptet, ein Produkt sei nie angekommen, obwohl es tatsächlich angekommen ist, ist das Rückerstattungsmissbrauch. Es ist ebenfalls Rückerstattungsmissbrauch, wenn jemand eine Rückerstattung für die Rückgabe einer leeren Schachtel, eines gefälschten Artikels oder eines getragenen Kleides erhält, das er gekauft hat, um es einmal zu tragen.

Wie unterscheidet sich Rückerstattungsmissbrauch von Rückbuchungsbetrug?

Rückerstattungsmissbrauch und Rückbuchungsbetrug hängen zusammen, sind aber zwei verschiedene Dinge. Rückbuchungsbetrug liegt vor, wenn ein/e Karteninhaber/in eine legitime Transaktion bei der Bank beanstandet, was ein formelles Streitverfahren auslöst. Die Belastung wird auf Netzwerkebene rückgängig gemacht, und das Unternehmen verliert den Transaktionsbetrag sowie eine Bearbeitungsgebühr – es sei denn, es kann die Forderung mit Beweisen erfolgreich anfechten.

Rückerstattungsmissbrauch umgeht die Bank und das Kartennetzwerk. Stattdessen erlangt eine Person, die Rückerstattungsmissbrauch betreibt, Geld über den normalen Rückerstattungsablauf des Unternehmens. Es gibt keinen externen formellen Prozess, was bedeutet, dass oft keine Aufzeichnungen über ungewöhnliche Vorgänge vorliegen.

Aus diesem Grund sagt Ihre Rückbuchungsquote nichts über Ihre Quote an Rückerstattungsmissbrauch aus. Und da Rückerstattungsanträge in der Regel von Mitarbeitenden aus dem Kundenservice bearbeitet werden, erkennt Ihr Expertenteam für Betrugsaufdeckung den Rückerstattungsmissbrauch möglicherweise nicht, es sei denn, es gibt einen gezielten Prozess zur Risikominderung.

Was sind häufige Muster von Rückerstattungsmissbrauch?

Es lohnt sich, einige häufige Arten von Rückerstattungsmissbrauch zu erkennen.

Dies sind die wichtigsten Muster:

• Rücksendungen mit leerer Verpackung oder ausgetauschten Artikeln: Diese treten auf, wenn der Kunde oder die Kundin, der bzw. die eine Rückerstattung beantragt, die Verpackung ohne Inhalt zurücksendet oder den erhaltenen Artikel durch eine defekte oder gefälschte Version ersetzt. Dies ist häufig bei Unterhaltungselektronik und Bekleidung der Fall.

• Wardrobing: Bei dieser Art von Missbrauch werden Artikel (typischerweise Kleidung, aber auch Werkzeuge und Ausrüstung) gekauft, genutzt und innerhalb der Rückgabefrist zurückgegeben. Der Artikel kommt in technisch rückgabetauglichem Zustand zurück, kann aber oft nicht zum vollen Wert oder gar nicht weiterverkauft werden.

• Falsche Lieferbeschwerden: Bei falschen Lieferbeschwerden wurde ein Artikel wie geplant versandt, der Kunde bzw. die Kundin behauptet jedoch, er sei nie angekommen. Diese Beschwerden lassen sich aufgrund des hohen Versandvolumens nur schwer einzeln anfechten.

• Rückerstattungszyklen über mehrere Konten hinweg: Jemand, der Rückerstattungszyklen missbraucht, erstellt mehrere Konten und wendet bei allen das gleiche Muster an, um unter den Schwellenwerten pro Konto zu bleiben. An manchen Rückerstattungszyklen sind organisierte Teams beteiligt, die die Konten voneinander trennen, indem sie mit Proxys und virtuellen Kartennummern arbeiten.

• Ausnutzung von Lücken in den Richtlinien: In diesem Fall liest jemand Ihre Richtlinien sorgfältig auf Ausnahmeregelungen durch (z. B. kostenlose Rücksendung ohne Mindestbestellwert, automatische Rückerstattungsgenehmigung unterhalb eines bestimmten Schwellenwerts, sofortige Gutschrift ohne Prüfung). Diese betrügerischen Akteure verfügen oft über mehrere Konten, um den Betrug wiederholt durchzuführen.

• Absprachen mit Mitarbeitenden oder Transportunternehmen: Bei Rückerstattungsmissbrauch können Mitarbeiter/innen beteiligt sein, die absichtlich Ansprüche genehmigen, die sie nicht genehmigen sollten, oder Mitarbeiter/innen von Transportunternehmen, die Pakete als unzustellbar kennzeichnen, obwohl sie zugestellt wurden. Rückerstattungsbetrug mit Beteiligung von Mitarbeitenden machte im Jahr 2024 39 % des Rückerstattungsmissbrauchs im Einzelhandel aus.

Was sind häufige Anzeichen für Rückerstattungsmissbrauch?

Bestimmte gleichzeitig auftretende Anzeichen deuten auf Rückerstattungsmissbrauch hin, insbesondere wenn sie sich wiederholen.

Achten Sie auf:

• Mehrere Konten, die sich die Infrastruktur teilen: Wenn E-Mail-Domains, Versandadressen, Geräte-Fingerabdrücke oder Zahlungsmethoden von scheinbar unterschiedlichen Konten gemeinsam genutzt werden, könnte dies auf Rückerstattungsmissbrauch hindeuten.

• Ungewöhnliche Häufigkeit von Rückerstattungen: Wenn die Rückerstattungsquote für einen bestimmten Kunden bzw. eine bestimmte Kundin oder eine bestimmte Kundengruppe deutlich über Ihrem Kategoriedurchschnitt liegt, lohnt es sich, dies zu untersuchen. Eine Rücksendung bei 10 Bestellungen mag normal sein; fünf Rücksendungen bei sechs Bestellungen rechtfertigen eine genauere Betrachtung.

• Rückerstattungsanträge für hochwertige oder schwer zu überprüfende Artikel: Im Allgemeinen konzentriert sich der Missbrauch von Rückerstattungen auf Produktkategorien, in denen Artikel teuer sind und deren Zustand aus der Ferne schwer zu beurteilen ist.

• Rückerstattungsanträge, die zeitlich genau auf die Grenzen der Rückgabebedingungen abgestimmt sind: Anträge, die genau am Ende Ihres Rückgabezeitraums eingehen, könnten darauf hindeuten, dass jemand das System ausnutzt.

• Netzwerk- und Gerätesignale: Bestellungen, die über virtuelle private Netzwerke (VPNs), Proxys, IP-Adressen, die mit früheren Missbrauchsfällen in Verbindung stehen, oder über mehrere Konten geteilte Geräte-Fingerabdrücke getätigt werden, könnten auf die Art der Identitätsverschleierung hindeuten, die von organisierten Missbrauchsoperationen genutzt wird.

• Versandadressen, die mit Weiterleitungsdiensten verknüpft sind:Spediteure und Weiterleitungsadressen werden häufig mit Rückerstattungsmissbrauch in Verbindung gebracht.

Wie sollte ein Unternehmen ein mehrschichtiges Rahmenwerk zur Eindämmung von Rückerstattungsmissbrauch aufbauen?

Um Rückerstattungsmissbrauch einzudämmen, sollten Sie zahlreiche Kontrollmechanismen kombinieren, die jeweils unterschiedliche Aspekte abdecken. Das Ziel ist es, den Missbrauch so schwierig zu gestalten, dass er sich nicht mehr lohnt.

Folgende Maßnahmen sollten Sie umsetzen:

• Schwellenwertregeln: Markieren Sie jedes Konto, das innerhalb von 90 Tagen mehr als drei Rückerstattungsanträge stellt oder Rückerstattungen beantragt, die insgesamt mehr als einen festgelegten Prozentsatz aller getätigten Käufe ausmachen. Diese Regeln kennzeichnen potenziellen Rückerstattungsmissbrauch zur Überprüfung.

• Anomalieerkennung: Die Anomalieerkennung baut auf den Schwellenwertregeln auf. Dieser Prozess untersucht das Rückerstattungsverhalten im Vergleich zu Kohorten-Baselines, sodass Sie einen Vergleich mit einer Referenzverteilung anstellen und erkennen können, was wirklich anomal ist. Beispielsweise ist ein Konto mit einer Rückerstattungsquote von 40 % verdächtiger, wenn die Baseline-Rückerstattungsquote der Kategorie bei 8 % liegt.

• Identitätsverknüpfung: Die Identitätsverknüpfung ermöglicht es Ihnen, Verbindungen zwischen Konten herzustellen, indem Sie Geräte-Fingerabdrücke, IP-Adressen, E-Mail-Muster, Versandadressen und Zahlungsmittel abgleichen. Konten, die sich die Infrastruktur teilen, aber unter verschiedenen Namen angelegt wurden, könnten betrügerisch sein. Stripe Radar führt einen Teil dieser Identitätsverknüpfung durch, indem es Signale aus dem gesamten Stripe-Netzwerk nutzt, sodass Muster identifiziert werden können, die anhand der Daten eines einzelnen Unternehmens allein nicht erkennbar wären.

• Risikobasierte Überprüfungen: Richten Sie eine manuell verwaltete Überprüfungswarteschlange für verdächtige Anträge ein. Beispielsweise kann eine Rückerstattung von 12 USD für einen Erstkunden bzw. eine Erstkundin ohne Warnflaggen automatisch genehmigt werden. Wenn jedoch ein Antrag über 300 USD von einem Konto stammt, das bereits drei Rückerstattungen aufweist und dessen Geräte-Fingerabdruck mit dem von zwei markierten Konten übereinstimmt, sollte er bzw. sie in die Überprüfungswarteschlange gelangen.

• Progressive Einschränkungen: Wenn ein Konto Rückgabemissbrauch betreibt, reicht es nicht aus, nur den aktuellen Antrag abzulehnen. Dieses Konto und alle damit verknüpften Konten sollten künftig eingeschränkt werden. Zu den Einschränkungen können die Anforderung von Fotobeweisen für Rückgaben, die Aufhebung des Zugangs zu Sofort-Rückerstattungsoptionen oder die Markierung von Bestellungen zur manuellen Überprüfung gehören.

Wie können Sie Maßnahmen gegen Rückerstattungsmissbrauch mit dem Kundenerlebnis in Einklang bringen?

Wenn Ihre Betrugsbekämpfungsmaßnahmen zu weit gefasst oder zu streng sind, könnten Sie überkorrigieren und anfangen, Rückerstattungsanträge von legitimen Kundinnen und Kunden abzulehnen. Es ist wichtig, das richtige Gleichgewicht zu finden.

Gehen Sie dazu wie folgt vor:

• Nach Risiko segmentieren: Der Rückerstattungsprozess sollte nicht für alle Risikostufen identisch sein. Kundinnen und Kunden mit geringem Risiko benötigen einen schnellen, einfachen Rückgabeprozess. Signale für hohes Risiko sollten zu zusätzlichen Schritten führen, wie etwa Fotodokumentation, längere Prüfungsfristen oder manuelle Genehmigung.

• Klar kommunizieren: Wenn Sie Kundinnen und Kunden um zusätzliche Unterlagen bitten, seien Sie transparent und führen Sie sie zügig durch den Prozess. Undurchsichtige Ablehnungen oder unerklärliche Verzögerungen sind frustrierend und können dauerhaften Schaden anrichten.

• Verantwortlichkeit zuweisen: In vielen Unternehmen fällt der Missbrauch von Rückerstattungen in eine Verantwortungslücke zwischen dem Expertenteam für Betrugsaufdeckung und dem Kundenserviceteam. Expertenteams für Betrugsaufdeckung konzentrieren sich auf Zahlungsbetrug, während Kundenserviceteams dazu angehalten sind, Beschwerden zu lösen, statt sie zu melden. Der Missbrauch von Rückerstattungen benötigt einen Verantwortlichen mit Einblick in beide Bereiche, damit sich der Kundenservice weiterhin auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren kann.

Welche Kennzahlen können verwendet werden, um Rückerstattungsmissbrauch zu verfolgen?

Kennzahlen zum Rückerstattungsmissbrauch können Ihnen helfen, das Ausmaß des Problems zu erfassen, es auf bestimmte Segmente einzugrenzen und zu sehen, wie gut Ihre Lösungen funktionieren.

Folgendes sollten Sie messen:

• Rückerstattungsquote nach Kohorte: Schlüsselt Ihre Gesamtrückerstattungsquote nach Kundenbeziehungsdauer, Akquisitionskanal, Produktkategorie und Region auf. Missbrauch konzentriert sich tendenziell auf bestimmte Segmente.

• Quote wiederholter Rückerstattungen: Ermitteln Sie, wie viel Prozent der Rückerstattungsanträge von Kundinnen und Kunden stammen, die in den letzten 90 Tagen mehr als einen Antrag gestellt haben. Diese Zahl, über einen längeren Zeitraum verfolgt, zeigt Ihnen, ob Ihre Maßnahmen gegen Rückerstattungsmissbrauch funktionieren.

• Falsch-Positiv-Rate: Streben Sie eine niedrige Falsch-Positiv-Rate an. Ziehen Sie eine Reihe von markierten Anträgen heran und prüfen Sie diese manuell, um herauszufinden, wie oft Sie berechtigte Anträge ablehnen oder verzögern.

• Rückgewinnungsquote: Ermitteln Sie, wie viel Prozent der bestätigten Betrugsfälle zur Rückgewinnung von Waren oder Geldbeträgen geführt haben. Nutzen Sie diese Zahl, um die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen gegen Rückerstattungsmissbrauch nach der Bestätigung zu beurteilen.

So kann Stripe Radar Sie unterstützen

Stripe Radar verwendet KI-Modelle, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. Diese Modelle wurden mit Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert. Sie werden kontinuierlich auf der Grundlage neuester Betrugstrends aktualisiert und schützen Ihr Unternehmen vor aufkommenden betrügerischen Aktivitäten.

Stripe bietet außerdem Radar for Fraud Teams an, mit dem Nutzer/innen benutzerdefinierte Regeln für Betrugsszenarien hinzufügen können, die speziell auf ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Außerdem erhalten sie Zugang zu neuesten Erkenntnissen über betrügerische Aktivitäten.
Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

• Verlust aufgrund von Betrug vermeiden: Stripe wickelt jährlich Zahlungen in Höhe von über 1 Billion USD ab. Dadurch kann Radar auf einzigartige Weise Betrug genau erkennen und verhindern.

• Umsatz steigern: Die KI-Modelle von Radar werden anhand tatsächlicher Anfechtungsdaten, Kundeninformationen, Daten zum Surfverhalten und mehr trainiert. Damit kann Radar riskante Transaktionen identifizieren und falsch positive Ergebnisse reduzieren und so Ihren Umsatz steigern.

• Zeit sparen: Radar ist in Stripe integriert und lässt sich ohne Codierung einrichten. Sie können über eine einzige Plattform Ihre Performance mit Blick auf Betrug überwachen, Regeln schreiben und vieles mehr. Das erhöht die Effizienz.

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