Door de wijdverbreide acceptatie van online winkelen en de toenemende diversificatie van ons koopgedrag, vordert de digitale transformatie (DX) van de detailhandel snel. Bedrijven in de detailhandel die DX omarmen, zullen niet alleen hun operationele efficiëntie verbeteren, maar ook het vermogen verwerven om meer nauwkeurig gerichte producten en diensten te ontwikkelen die voldoen aan de behoeften van diverse klantsegmenten.

Naarmate de acceptatie van DX vordert, kunnen sommige bedrijven echter onzeker of verontrust zijn over de maatregelen die ze moeten nemen. In dit artikel leggen we uit waarom digitale transformatie in de Japanse detailhandel belangrijk is, wat de voordelen ervan zijn en waar je op moet letten. Ook laten we zien hoe andere bedrijven het hebben aangepakt.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is digitale transformatie (DX)?
  
• Hoe de detailhandel er nu voor staat en waarom DX belangrijk is
  
• Voorbeelden van DX-initiatieven in de detailhandel
  
• Voordelen voor winkeliers die DX omarmen
  
• Belangrijke stappen bij het implementeren van DX in de detailhandel
  
• Voorbeelden van succesvolle DX in de detailhandel
  
• Hoe Stripe Terminal kan helpen
  

Wat is digitale transformatie (DX)?

Misschien ben je de term DX wel eens tegengekomen in een zakelijk tijdschrift of krant. DX is de afkorting van ‘digitale transformatie’. Simpel gezegd betekent het dat digitale technologie wordt gebruikt om het leven van mensen te verbeteren.

De e-commercemarkt heeft de afgelopen jaren een aanzienlijke groei doorgemaakt. Onder invloed van de COVID-19-pandemie is de levensstijl van veel mensen ingrijpend veranderd, wat gevolgen heeft gehad voor hun koopgedrag. DX krijgt steeds meer aandacht in de detailhandel als een manier om op deze veranderingen in te spelen en de winkelervaring van klanten te verbeteren.

Hoewel DX één term is, omvat het een breed scala aan concepten en initiatieven. Bekende voorbeelden zijn abonnementen, online bankieren en cashloze betalingen.

De huidige situatie in de detailhandel en het belang van DX

De detailhandel verandert elke dag snel, waardoor het nog belangrijker wordt om DX te omarmen. De waarde van DX is bijvoorbeeld te zien in de diversificatie van het koopgedrag dat gepaard gaat met de veranderende levensstijl van mensen, en in de verschuiving van waarden van productconsumptie naar belevingsconsumptie. Een voorbeeld van DX is het betalen van een maandelijks abonnementsgeld om content te bekijken via streamingdiensten in plaats van dvd's te kopen.

Wat de huidige situatie in de detailhandel betreft, hebben het tekort aan arbeidskrachten als gevolg van de afnemende bevolking in Japan en de stijgende prijzen invloed op de bedrijfsvoering van detailhandelsbedrijven. Volgens het landelijke onderzoek naar bedrijfsfaillissementen dat in 2025 door Tokyo Shoko Research is gepubliceerd, zijn in 2024 1.090 detailhandelsbedrijven failliet gegaan, een stijging van 9,7% ten opzichte van het voorgaande jaar. Bovendien blijkt uit gegevens die in 2024 zijn gepubliceerd dat er in 2023 939 faillissementen waren, een stijging van 30,77% ten opzichte van 2022 (718 faillissementen), wat wijst op een jaarlijkse toename van het aantal faillissementen in de detailhandel. Tegen deze achtergrond moeten bedrijven DX omarmen om de problemen waarmee de detailhandel te maken heeft op te lossen en de huidige situatie te boven te komen.

Bovendien is er binnen de detailhandel een groeiende belangstelling voor het bevorderen van digitale transformatie in de kledingindustrie, waarbij bedrijven als UNIQLO en Adastria zich inzetten om de problemen waarmee de kledingindustrie te maken heeft aan te pakken. Om bijvoorbeeld een van de uitdagingen aan te pakken waarmee veel kledingbedrijven te maken hebben, namelijk het tekort aan arbeidskrachten, passen steeds meer bedrijven in de sector actief omnichannelstrategieën toe. Dit heeft geleid tot een verbeterde operationele efficiëntie, waaronder een beter voorraadbeheer.

Voorbeelden van DX-initiatieven in de detailhandel

Hieronder volgen twee voorbeelden van DX-initiatieven die in de detailhandel worden geïmplementeerd.

OMO-strategie

OMO (online-merge-offline) is een strategie die fysieke winkels integreert met online winkels om de barrières tussen online en offline te doorbreken en zo het algehele servicegemak te verbeteren. Een systeem waarmee klanten hun online bestellingen in fysieke winkels kunnen ophalen, is bijvoorbeeld een OMO-strategie. OMO wordt door verschillende winkeliers gebruikt om de sterke punten van zowel online als offline kanalen te benutten en zo een leuke en bevredigende winkelervaring te bieden.

Implementatie en integratie van systemen om de bedrijfsvoering te optimaliseren

In de detailhandel kan een gebrek aan inzicht in de behoeften van klanten leiden tot slechte verkoopcijfers en een negatieve invloed hebben op de omzet. Maar zelfs als je gegevens verzamelt en behoeften analyseert, is het moeilijk om verkoopstrategieën te bedenken die aansluiten bij de wensen van de consument als je door een tekort aan personeel moeite hebt om het tempo bij te houden.

Daarom implementeren sommige winkeliers systemen om het beheer van de verkoop en klantactiviteiten te optimaliseren, of integreren ze deze in bestaande systemen om de uitdagingen waarmee hun winkels worden geconfronteerd aan te pakken.

Een van de manieren om dit te doen is door betaalfuncties te integreren met een CRM-systeem. CRM staat voor ‘customer relationship management’ en omvat functies voor het opbouwen, onderhouden en koesteren van positieve relaties met klanten. Met een CRM-systeem kan een bedrijf klantkenmerken en historische gedragsgegevens, zoals zoekopdrachten en aankopen, centraal beheren. Door je CRM-systeem te integreren met betaalplatforms worden verkoopgegevens en klantinformatie gecentraliseerd, wat kan helpen om de operationele efficiëntie te verbeteren. Niet alleen dat, maar het kan ook de klantanalyse vergemakkelijken, waardoor je een zeer bevredigende klantervaring kunt bieden.

Voordelen voor winkeliers die DX omarmen

Het implementeren van DX kan winkeliers veel voordelen bieden, zoals:

Kostenbesparing en verlichting van het tekort aan arbeidskrachten

DX kan verschillende retailactiviteiten stroomlijnen en vereenvoudigen, waardoor de werklast van taken zoals voorraadbeheer en verkoopbeheer aanzienlijk wordt verminderd. Hierdoor kunnen winkelmedewerkers zich richten op het bieden van een betere klantenservice, wat betekent dat de bedrijfsvoering soepeler verloopt, zelfs met een klein team. En wanneer de bedrijfsvoering soepel verloopt, levert dit kostenbesparingen op voor het bedrijf en vermindert het de fysieke en mentale stress voor het personeel als gevolg van bijvoorbeeld overmatig overwerk.

Nauwkeurige gegevensverzameling

Door DX te gebruiken voor het verzamelen van nauwkeurige, gedetailleerde gegevens, zoals aankoop- en zoekgeschiedenis, is het mogelijk om producten te ontwikkelen die zijn afgestemd op de smaak en behoeften van de klant, terwijl tegelijkertijd effectieve marketingstrategieën worden geïmplementeerd. Bovendien kun je aan de vraag van klanten voldoen door live commerce-activiteiten te organiseren en informatie te verspreiden op sociale media en e-commerce sites. Door de klanttevredenheid op deze manier te verbeteren, kun je het aantal nieuwe klanten verhogen en de omzet vergroten.

Bovendien kunnen bedrijven, door gegevens te gebruiken om de behoeften van klanten nauwkeurig te begrijpen en vervolgens de voorraad te beheren en bestellingen te plaatsen, verspilling en verliezen als gevolg van overtollige voorraad verminderen.

Belangrijke stappen bij de implementatie van DX in de detailhandel

Om de basis te leggen voor een succesvolle DX, moeten winkeliers de volgende stappen nemen:

DX-doelen definiëren en de steun van medewerkers en klanten verkrijgen

Voor een succesvol DX-initiatief is het essentieel dat alle medewerkers samenwerken en actief deelnemen. Dit vereist dat er wordt geluisterd naar de stem van het eerstelijnspersoneel, dat hun zorgen en behoeften worden begrepen en dat de doelstellingen van DX, zoals het verbeteren van de operationele efficiëntie en de klanttevredenheid, duidelijk worden gedefinieerd.

Het organiseren van workshops en andere evenementen om meer kennis over DX te verspreiden, is een goede manier om de medewerking en het begrip van het eerstelijnspersoneel te verkrijgen. Daarnaast is het belangrijk om aankomende DX-initiatieven uit te leggen aan externe zakenpartners en klanten om hun begrip en steun te verzekeren.

DX-specialisten aantrekken en opleiden

Je wilt personeel opleiden en ontwikkelen dat gespecialiseerd is in DX, speciale afdelingen opzetten en de nodige infrastructuur bouwen.

Het is ook belangrijk om regelmatige trainingsprogramma's voor het personeel op locatie te implementeren om hen te helpen de kennis en vaardigheden met betrekking tot DX te verwerven en hun digitale geletterdheid te verbeteren. Als DX in je bedrijf wordt geïntroduceerd, investeer dan tijd en middelen in opleiding en training, ontwikkel handleidingen voor bedrijfsprocedures en streef naar duurzame groei voor je bedrijf door middel van DX.

Stel regels op

Stel duidelijke regels op met betrekking tot methoden voor gegevensverzameling, bewaartermijnen, toegangsrechten en andere gerelateerde zaken. Gegevens moeten regelmatig worden verzameld en geanalyseerd, en foutieve informatie moet worden verwijderd.

Evalueer bovendien regelmatig de efficiëntie en resultaten van de implementatie van DX. Als er verbeterpunten worden vastgesteld, pas dan je bedrijfsprocessen dienovereenkomstig aan.

Zorg voor veiligheid

Bij het verwerken van grote hoeveelheden gegevens zijn robuuste veiligheidsmaatregelen noodzakelijk. Zorg er daarom bij de invoering van DX voor dat je krachtige maatregelen neemt om het lekken van informatie te voorkomen, zoals gegevensencryptie en toegangscontrole. Als informatie wordt gelekt en misbruikt door kwaadwillende derden, kan dit niet alleen de sociale geloofwaardigheid schaden, maar ook aanzienlijke schade toebrengen aan klanten. Om de veiligheid te waarborgen bij de invoering van DX, moet je daarom vooraf controleren of de systemen die je overweegt te gebruiken, zijn voorzien van de nieuwste beveiligingsfuncties.

Voorbeelden van succesvolle DX in de detailhandel

Laten we vervolgens eens kijken naar enkele bedrijven die DX met succes hebben doorgevoerd.

Aeon Mall

Aeon Mall, een toonaangevend Japans e-commercecentrum, streeft actief naar DX binnen de detailhandel. Onder het motto “Nieuwe waarde creëren door digitale transformatie gericht op menselijke aspiraties” streeft Aeon Mall ernaar waarde te creëren en te leveren voor de regio's waar het actief is, de bedrijven die daar winkels openen en zijn klanten.

De DX-initiatieven van Aeon Mall zijn erkend door de overheid en het bedrijf staat vermeld als een DX-gecertificeerd bedrijf door het Ministerie van Economie, Handel en Industrie.

De DX-initiatieven van Aeon Mall worden hieronder nader toegelicht.

• App: de Aeon Mall-app kan elke klant op basis van zijn app-gebruiksgeschiedenis en aankoopinformatie gepersonaliseerde, relevante informatie verstrekken.

• Faciliteitsgidsrobots: met behulp van AI-aangedreven autonome rijtechnologie navigeren robots zelfstandig door het winkelcentrum en voorzien bezoekers van Aeon Mall van faciliteitsinformatie en details over speciaalzaken.

• Grote LED-schermen: deze schermen kunnen allerlei dingen weergeven, zoals interactieve games waarbij beelden in realtime reageren op de bewegingen van gebruikers, info over evenementen en winkels in het winkelcentrum en noodevacuatieberichten tijdens rampen zoals aardbevingen. De digitale borden kunnen ook actuele of relevante info geven, zoals aanbevolen menu's van elk restaurant, afgestemd op het weer en het seizoen.

• Tabletuitleenprogramma: om de activiteiten van speciaalzaken die in het winkelcentrum worden geopend te stroomlijnen, krijgt elke winkel een zakelijke tablet, genaamd Aeon Mall Works. Hiermee kan het bedrijf verschillende administratieve taken elektronisch uitvoeren, zoals het indienen van meldingen bij het winkelcentrum over nieuw aangenomen personeel. De tablet heeft ook functies zoals het bijhouden van verkopen en statuscontroles, waardoor een omgeving wordt gecreëerd waarin het personeel zich kan concentreren op klantenservice.

Bic Camera

Bic Camera, een grote Japanse elektronicawinkel, heeft in 2022 officieel zijn DX-initiatief aangekondigd, met als doel “een bedrijf te worden dat de levensstijl van klanten ondersteunt”.

De belangrijkste DX-initiatieven van Bic Camera zijn onder meer het bieden van een plezierige en naadloze klantervaring door de integratie van fysieke winkels en e-commerce (OMO-strategie), evenals het stroomlijnen van het contactcentrum door middel van DX.

Vroeger werd een e-mail bijvoorbeeld door een supervisor toegewezen aan een medewerker op basis van diens vaardigheden en ervaring. Nu is de toewijzing aan medewerkers geautomatiseerd, omdat AI is getraind op de inhoud van eerdere e-mails. Daarnaast is het bedrijf erin geslaagd de werklast van handmatige gegevensinvoer voor telefonische ondersteuning te verminderen door gelijktijdige opslag van spraakgegevens en automatisch getranscribeerde tekstgegevens mogelijk te maken.

Lawson

Sinds 2015 is Lawson toonaangevend in de Japanse gemakswinkelbranche met zijn semi-geautomatiseerde bestelsysteem. Door gebruik te maken van AI-learning biedt dit voorspellingssysteem een voorspellingsnauwkeurigheid die volledig voldoet aan de verwachtingen van gemakswinkeleigenaren en maakt het semi-geautomatiseerde bestellingen en geplande inkoop mogelijk, afgestemd op de unieke verkoopgegevens en omstandigheden van elke winkel. Dit vermindert de werkdruk voor het winkelpersoneel bij het plaatsen van bestellingen. Het systeem bevat ook aanbevelingsfuncties, zoals het tijdstip voor kortingen op dagelijkse artikelen zoals rijstballen en dagelijks geleverde kant-en-klaarmaaltijden, evenals aanbevolen kortingspercentages.

Daarnaast introduceert Lawson geleidelijk POS-systemen met automatische wisselgelddispensers, zelfscankassa's en smartphonekassa's, waardoor de arbeid die nodig is voor kassawerkzaamheden wordt verminderd en het tekort aan arbeidskrachten wordt aangepakt.

Hoe Stripe Terminal kan helpen

Stripe Terminal helpt ondernemingen hun omzet te verhogen met één betaaloplossing voor zowel fysieke als online kanalen. Het ondersteunt nieuwe betaalmethoden, eenvoudige hardwarelogistiek, wereldwijde dekking en honderden POS- en commerce-integraties om je ideale betaaloplossing te ontwerpen.

Stripe maakt unified commerce mogelijk voor merken als Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed en Mindbody.

Stripe Terminal kan je helpen met:

• Handel te bundelen: beheer online en persoonlijke betalingen op een wereldwijd platform met uniforme betalingsgegevens.

• Wereldwijd uit te breiden: schaal naar 24 landen met één set integraties en populaire betaalmethoden.

• Te integreren op jouw manier: ontwikkel je eigen aangepaste POS-app of maak verbinding met je bestaande techstack met behulp van POS- en commerce-integraties van derden.

• Hardwarelogistiek te vereenvoudigen: bestel, beheer en monitor eenvoudig door Stripe ondersteunde lezers, waar ze zich ook bevinden.

Meer info over Stripe Terminal, of ga vandaag nog aan de slag.