Avec la généralisation des achats en ligne et la diversification croissante de nos comportements d’achat, la transformation numérique (DX) du secteur du retail progresse rapidement. Les entreprises du secteur du retail qui adoptent la DX amélioreront non seulement leur efficacité opérationnelle, mais gagneront également la capacité de développer des produits et services plus précisément ciblés, répondant aux besoins de segments de clientèle variés.

Cependant, à mesure que l’adoption de la DX progresse, certaines entreprises peuvent se sentir incertaines ou perplexes quant aux actions à entreprendre. Cet article explique l’importance, les avantages et les points clés à considérer pour la transformation numérique dans le secteur du retail au Japon, ainsi que des études de cas d’entreprises l’ayant mise en œuvre avec succès.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce que la transformation numérique (DX) ?
  
• État actuel du secteur du retail et importance de la DX
  
• Exemples d’initiatives DX dans le secteur du retail
  
• Avantages pour les commerçants en ligne adoptant DX
  
• Étapes clés pour mettre en œuvre la DX dans le retail
  
• Exemples de DX réussie dans le secteur du retail
  
• Comment Stripe Terminal peut vous aider
  

Qu’est-ce que la transformation numérique (DX) ?

Vous avez peut-être rencontré le terme DX en lisant un magazine ou un journal économique. DX est l’abréviation de « transformation numérique ». En termes simples, cela signifie utiliser la technologie numérique pour améliorer la vie des gens.

Le marché de l’e-commerce a connu une croissance importante ces dernières années. Accélérée par la pandémie de COVID-19, la vie quotidienne de nombreuses personnes a subi de grands changements, ce qui a eu un impact sur leurs comportements d’achat. La DX attire l’attention dans le secteur du retail comme un moyen de répondre à ces évolutions et d’améliorer l’expérience d’achat des clients.

Bien que la DX soit un terme unique, elle englobe une grande variété de concepts et d’initiatives. Parmi les exemples courants, on trouve les abonnements, la banque en ligne, et les paiements dématérialisés.

État actuel du secteur du retail et importance de la DX

Le secteur du retail évolue rapidement chaque jour, ce qui rend d’autant plus important l’adoption de l’expérience digitale (DX). La valeur de la DX se manifeste, par exemple, dans la diversification des comportements d’achat liée à l’évolution des modes de vie, ainsi que dans le déplacement des valeurs, passant de la consommation de produits à la consommation d’expériences. Un exemple concret de DX est le paiement d’un abonnement mensuel pour accéder à du contenu via des services de streaming, plutôt que l’achat de DVD.

En ce qui concerne l’état actuel du secteur du retail, les pénuries de main-d’œuvre dues au déclin démographique du Japon et la hausse des prix impactent les opérations commerciales. Selon l’enquête nationale sur les faillites d’entreprises publiée en 2025 par Tokyo Shoko Research, le nombre d’entreprises de retail ayant fait faillite en 2024 s’élevait à 1 090, soit une augmentation de 9,7 % par rapport à l’année précédente. De plus, les données publiées en 2024 montrent qu’il y a eu 939 faillites en 2023, soit une hausse de 30,77 % par rapport à 2022 (718 faillites), ce qui indique une augmentation annuelle des faillites dans le secteur du retail. Dans ce contexte, afin de résoudre les problèmes auxquels le secteur du retail est confronté et de surmonter la situation actuelle, les entreprises doivent adopter la DX.

De plus, dans le secteur du retail, l’intérêt pour la promotion de la transformation numérique dans l’industrie de l’habillement ne cesse de croître, des entreprises telles que UNIQLO et Adastria travaillant à résoudre les problèmes auxquels cette industrie est confrontée. Par exemple, pour répondre à l’un des défis rencontrés par de nombreuses entreprises de l’habillement, les pénuries de main-d’œuvre, un nombre croissant d’entre elles adoptent activement des stratégies omnicanales. Cela a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle, notamment grâce à une meilleure gestion des stocks.

Exemples d’initiatives de transformation numérique (DX) dans le secteur du retail

Voici des exemples de deux initiatives de transformation numérique (DX) mises en œuvre dans le secteur du retail.

Stratégie OMO

OMO (online-merge-offline) est une stratégie qui intègre les magasins physiques et les boutiques en ligne afin de supprimer les barrières entre le digital et le physique, améliorant ainsi la commodité globale du service. Par exemple, un système permettant aux clients de récupérer leurs commandes en ligne dans les magasins physiques constitue une stratégie OMO. Cette approche est mise en œuvre par divers commerçants dans le but de tirer le meilleur parti des canaux en ligne et hors ligne pour offrir une expérience d’achat agréable et satisfaisante.

Mise en œuvre et intégration de systèmes pour optimiser les opérations

Dans le secteur du retail ne pas comprendre pleinement les besoins des clients peut entraîner de faibles ventes et avoir un impact négatif sur le chiffre d’affaires. Cela dit, même en collectant des données et en analysant les besoins, il reste difficile de formuler des stratégies de vente adaptées aux demandes des consommateurs si l’on peine à suivre le rythme en raison d’un manque de personnel.

Par conséquent, certains commerçants en ligne mettent en place des systèmes pour optimiser la gestion des ventes et des opérations clients, ou s’intègrent aux systèmes existants afin de répondre aux défis rencontrés par leurs magasins retail.

Par exemple, une approche consiste à intégrer les fonctions de paiement à un système CRM. CRM signifie « customer relationship management » (gestion de la relation client), et inclut des fonctions permettant de créer, maintenir et entretenir des relations positives avec les clients. L’utilisation d’un système CRM permet à une entreprise de gérer de manière centralisée les attributs des clients ainsi que leurs données comportementales historiques, telles que les recherches et les achats. En intégrant le système CRM aux plateformes de paiement, les données de vente et les informations clients sont centralisées, ce qui peut contribuer à améliorer l’efficacité opérationnelle. De plus, cela facilite l’analyse des clients et permet d’offrir une expérience client très satisfaisante.

Avantages pour les commerçants en ligne adoptant le DX

La mise en œuvre de la DX peut offrir aux commerçants en ligne de nombreux avantages, tels que :

Réduction des coûts et atténuation des pénuries de main-d’œuvre

La DX peut rationaliser et simplifier diverses opérations dans le retail, réduisant ainsi considérablement la charge de travail liée à des tâches telles que la gestion des stocks et la gestion des ventes. Cela permet au personnel en magasin de se concentrer sur la fourniture d’un service client de meilleure qualité, ce qui garantit des opérations plus fluides même avec une petite équipe. Et lorsque les opérations se déroulent sans accroc, cela génère des économies pour l’entreprise et réduit le stress physique et mental du personnel, causé par exemple par les heures supplémentaires excessives.

Collecte de données précise

L’utilisation de la DX pour collecter des données précises et détaillées, telles que les historiques d’achats et de recherches, permet de développer des produits adaptés aux goûts et aux besoins des clients, tout en mettant en œuvre des stratégies marketing efficaces. De plus, il est possible de répondre à la demande des clients en menant des activités de commerce en direct et en diffusant des informations sur les réseaux sociaux et les sites e-commerce. Améliorer la satisfaction client de cette manière peut accroître les taux d’acquisition de clients et conduire à une augmentation des ventes.

De plus, en utilisant les données pour comprendre avec précision les besoins des clients, puis en gérant les stocks et en passant les commandes en conséquence, les entreprises peuvent réduire le gaspillage et les pertes liées aux surplus de stock.

Étapes clés pour mettre en œuvre la DX dans le retail

Pour poser les bases d’une DX réussie, les commerçants en ligne devraient suivre les étapes suivantes :

Définir les objectifs de l’expérience digitale et obtenir le soutien du personnel et des clients

Pour qu’une initiative de DX réussisse, il est essentiel que tous les membres du personnel travaillent ensemble et participent activement. Cela implique d’écouter les voix des employés de terrain, de comprendre leurs préoccupations et leurs besoins, et de définir clairement les objectifs de la DX, tels que l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.

L’organisation d’ateliers et d’autres événements permettant d’approfondir les connaissances sur la DX constitue un excellent moyen d’obtenir la coopération et l’adhésion des employés de terrain. Il est également important d’expliquer les initiatives DX à venir aux partenaires commerciaux externes et aux clients afin de garantir leur compréhension et leur soutien.

Recruter et former des spécialistes de la DX

Il est important de former et de développer le personnel spécialisé dans la DX, de créer des départements dédiés et de mettre en place l’infrastructure nécessaire.

Il est également important de mettre en place des programmes de formation réguliers pour le personnel sur site afin de l’aider à acquérir les connaissances et compétences liées à la DX et à améliorer sa culture numérique. À mesure que la DX est introduite dans votre entreprise, investissez du temps et des ressources dans l’éducation et la formation, élaborez des manuels de procédures opérationnelles et visez une croissance durable de votre société grâce à la DX.

Établir des règles

Établissez des règles claires concernant les méthodes de collecte des données, les durées de conservation, les autorisations d’accès et autres aspects connexes. Les données doivent être collectées et analysées régulièrement, et toute information erronée doit être supprimée.

En outre, examinez régulièrement l’efficacité et les résultats de la mise en œuvre de l’expérience digitale. Si des axes d’amélioration sont identifiés, révisez vos processus métier en conséquence.

Assurer la sécurité

Lorsqu’on traite de grandes quantités de données, des mesures de sécurité solides sont nécessaires. Ainsi, lors de l’adoption de la DX, assurez-vous d’utiliser des dispositifs efficaces de prévention des fuites d’information, tels que le chiffrement des données et le contrôle des accès. Si des informations sont divulguées et utilisées à mauvais escient par des tiers malveillants, cela peut non seulement nuire à la crédibilité sociale, mais aussi causer des préjudices importants aux clients. Par conséquent, pour garantir la sécurité tout en faisant progresser la DX, veillez à vérifier au préalable si les systèmes envisagés intègrent les dernières fonctionnalités de sécurité.

Exemples de DX réussies dans le secteur du retail

Examinons à présent quelques entreprises ayant réussi leur DX.

Aeon Mall

Aeon Mall, l’un des principaux centres commerciaux e-commerce japonais, mène activement des initiatives de DX dans le secteur du retail. Guidé par le slogan « Créer une nouvelle valeur grâce à une transformation numérique centrée sur les aspirations humaines », Aeon Mall vise à créer et à offrir de la valeur aux régions où il est implanté, aux entreprises qui y ouvrent des magasins et à ses clients.

Les initiatives DX d’Aeon Mall ont été reconnues par le gouvernement, et l’entreprise est répertoriée comme une entreprise certifiée DX par le Ministère de l’Économie, du Commerce et de l’Industrie.

Les initiatives DX mises en œuvre par Aeon Mall sont détaillées ci-dessous.

• Application : l’application Aeon Mall peut fournir à chaque client des informations personnalisées et pertinentes en fonction de son historique d’utilisation de l’application et de ses données d’achat.

• Robots guides des installation : grâce à une technologie de conduite autonome basée sur l’IA, des robots se déplacent de manière autonome dans le centre commercial et fournissent aux visiteurs d’Aeon Mall des informations sur les installations ainsi que des détails sur les boutiques spécialisées.

• Bornes à écran LED grand format : ces écrans peuvent afficher divers contenus, tels que des jeux interactifs dont les images réagissent en temps réel aux mouvements des utilisateurs, des informations sur les événements et les boutiques du centre, ainsi que des annonces d’évacuation d’urgence en cas de catastrophe, comme les tremblements de terre. La signalétique numérique peut également diffuser des informations opportunes ou contextuelles, par exemple des menus recommandés pour chaque restaurant, adaptés à la météo et à la saison.

• Programme de prêt de tablettes : afin de rationaliser les opérations des boutiques spécialisées présentes dans le centre commercial, chaque magasin se voit fournir une tablette professionnelle appelée Aeon Mall Works. Celle-ci permet d’effectuer électroniquement diverses tâches administratives, telles que la transmission au centre commercial des notifications relatives au recrutement de nouveaux employés. La tablette intègre également des fonctionnalités comme le suivi des ventes et les examens de santé, contribuant ainsi à créer un environnement dans lequel le personnel peut se concentrer sur le service client.

Bic Camera

Bic Camera, l’un des principaux commerçants en ligne japonais de produits électroniques, a officiellement annoncé son initiative de DX en 2022, avec pour objectif de devenir « une entreprise qui soutient le mode de vie de ses clients ».

Les principales initiatives de DX de Bic Camera comprennent la mise en place d’une expérience client fluide et agréable grâce à l’intégration des magasins physiques et de l’e-commerce (stratégie OMO), ainsi que l’optimisation de son centre de contact grâce à la DX.

Par exemple, auparavant, lorsqu’un e-mail était reçu, un superviseur attribuait le dossier à un opérateur en fonction de ses compétences et de son niveau d’expérience. Désormais, grâce à l’entraînement de l’IA sur le contenu des e-mails précédents, l’orientation vers les opérateurs est automatisée. En outre, pour l’assistance téléphonique, l’entreprise est parvenue à réduire la charge de travail liée à la saisie manuelle des données en permettant la conservation simultanée des données vocales et des données textuelles transcrites automatiquement.

Lawson

Depuis 2015, Lawson est un leader de l’industrie des magasins de proximité au Japon grâce à son système de commande semi-automatisé. Grâce à l’apprentissage par IA, ce système de prévision offre une précision qui répond pleinement aux attentes des propriétaires de magasins et permet des commandes semi-automatisées ainsi qu’un approvisionnement planifié adapté aux données de ventes et aux particularités de chaque magasin. Cela réduit la charge de travail liée aux commandes pour le personnel en magasin. Le système comprend également des fonctionnalités de recommandation, telles que le moment optimal pour appliquer des remises sur les articles quotidiens comme les onigiri et les plats préparés livrés chaque jour, ainsi que les taux de remise recommandés.

De plus, Lawson déploie progressivement des systèmes de point de vente (POS) avec distributeurs automatiques de monnaie, des caisses en libre-service et des caisses mobiles pour smartphone, réduisant ainsi la main-d’œuvre nécessaire pour les opérations en caisse et contribuant à pallier les pénuries de personnel.

Comment Stripe Terminal peut vous aider

Stripe Terminal permet aux entreprises d’augmenter leurs revenus grâce à des paiements unifiés en ligne et par TPE. Il prend en charge de nouveaux moyens de paiement, une logistique matérielle simplifiée, une couverture mondiale et des centaines d’intégrations de POS et de commerce pour concevoir votre suite d’outils de paiements idéale.

Stripe propulse le commerce unifié pour des marques comme Hertz, URBN, Lands’ End, Shopify, Lightspeed et Mindbody.

Stripe Terminal peut vous aider à :

• Unifier le commerce : gérez les paiements en ligne et en personne sur une plateforme mondiale avec des données de paiement unifiées.

• Vous développer à l’échelle mondiale : étendez vos activités à 24 pays grâce à un ensemble unique d’intégrations et de moyens de paiement courants.

• Intégrer votre solution : développez votre propre application POS personnalisée ou connectez-vous à votre suite d’outils technologiques existante à l’aide d’intégrations de POS et de commerce tierces.

• Simplifier la logistique matérielle : commandez, gérez et surveillez facilement les lecteurs pris en charge par Stripe, quel que soit leur emplacement.

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