Con la adopción generalizada de las compras en línea y la creciente diversificación de nuestro comportamiento de compra, la transformación digital (DX) del sector minorista está progresando rápidamente. Las empresas del sector minorista que adoptan la DX no solo mejorarán su eficiencia operativa, sino que también obtendrán la capacidad de desarrollar productos y servicios dirigidos con mayor precisión que satisfagan las necesidades de diversos segmentos de clientes.

Sin embargo, a medida que avanza la adopción de la DX, algunas empresas pueden sentirse inciertas o preocupadas por qué acciones deben tomar. En este artículo, se explica la importancia, los beneficios y las consideraciones clave de la transformación digital en el sector minorista japonés, junto con estudios de casos de empresas que la implementaron con éxito.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la transformación digital (DX)?
  
• El estado actual del sector minorista y la importancia de la DX
  
• Ejemplos de iniciativas de DX en el sector minorista
  
• Beneficios para los comerciantes minoristas que adoptan la DX
  
• Pasos clave en la implementación de la DX en minoristas
  
• Ejemplos de DX exitosa en el sector minorista
  
• Cómo puede ayudar Stripe Terminal
  

¿Qué es la transformación digital (DX)?

Es posible que hayas visto el término DX mientras leías la revista o el periódico de una empresa. DX es la abreviatura de “transformación digital”. En pocas palabras, significa usar la tecnología digital para transformar la vida de las personas para mejor.

El mercado del comercio electrónico ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años. Acelerado por la pandemia de COVID-19, el estilo de vida de muchas personas ha experimentado cambios importantes que afectaron su comportamiento de compra. DX está ganando atención en el sector minorista como una forma de responder a estos cambios y mejorar la experiencia de compra del cliente.

Si bien el término “DX” es único, abarca una amplia variedad de conceptos e iniciativas, como suscripciones, banca electrónica y pagos sin dinero en efectivo.

El estado actual del sector minorista y la importancia de la DX

El sector minorista está experimentando un rápido cambio cada día, lo que hace que sea aún más importante adoptar la DX. El valor de la DX se puede ver, por ejemplo, en la diversificación del comportamiento de compra que ha acompañado los cambios en los estilos de vida de las personas, así como en el cambio en los valores del consumo de productos y hacia el consumo de experiencias. Un ejemplo de DX es pagar una comisión mensual de suscripción para ver contenido a través de servicios de streaming en lugar de comprar un DVD.

En cuanto al estado actual del sector minorista, la escasez de mano de obra debido a la disminución de la población en Japón y al aumento de los precios están afectando las operaciones de las empresas minoristas. Según la encuesta nacional sobre quiebras de empresas publicada en 2025 por Tokyo Shoko Research, el número de empresas minoristas que quebraron en 2024 fue de 1090, lo que supone un aumento del 9.7 % en comparación con el año anterior. Además, los datos publicados en 2024 muestran que hubo 939 quiebras en 2023, lo que supone un aumento del 30.77 % en comparación con 2022 (718 quiebras), lo que indica un aumento interanual de las quiebras en el sector minorista. Con este telón de fondo, las empresas deben adoptar la DX para resolver los problemas a los que se enfrenta el sector minorista y superar la situación actual.

Además, en el sector minorista existe un creciente interés en promover la transformación digital en el sector de la confección, y empresas como UNIQLO y Adastria se esfuerzan por resolver los problemas a los que se enfrenta el sector de la confección. Por ejemplo, para resolver uno de los desafíos a los que se enfrentan muchas empresas de la confección, la escasez de mano de obra, cada vez más empresas del sector adoptan estrategias omnicanal, lo que ha dado lugar a una mayor eficiencia operativa, incluida una mejor gestión del inventario.

Ejemplos de iniciativas de DX en el sector minorista

Los siguientes son ejemplos de dos iniciativas de DX que se están implementando en el sector minorista.

Estrategia OMO

OMO (online-merge-offline) es una estrategia que integra las tiendas físicas con las tiendas en línea para romper las barreras entre el servicio en línea y fuera de línea, lo que mejora la comodidad general del servicio. Por ejemplo, un sistema que permite a los clientes recibir pedidos en línea en tiendas físicas califica como una estrategia OMO. Varios comerciantes minoristas están implementando la estrategia OMO con el objetivo de maximizar las fortalezas de los canales en línea y fuera de línea para proporcionar una experiencia de compra agradable y satisfactoria.

Implementación e integración de sistemas para optimizar las operaciones

En el sector minorista, no comprender por completo las necesidades de los clientes puede causar ventas deficientes y afectar de manera negativa los ingresos. Dicho esto, incluso cuando se recopilan datos y se analizan las necesidades, es difícil formular estrategias de ventas que satisfagan las demandas de los consumidores si tienes dificultades para seguir el ritmo debido a la escasez de personal.

En consecuencia, algunos comerciantes minoristas están implementando sistemas para optimizar la gestión de las operaciones de ventas y clientes, o integrándose con los sistemas existentes para abordar los desafíos a los que se enfrentan sus tiendas minoristas.

Por ejemplo, un enfoque consiste en integrar funciones de pago con un sistema CRM. CRM son las siglas de “customer relationship management” (gestión de relaciones con los clientes), que incluyen funciones para construir, mantener y fomentar relaciones positivas con los clientes. El uso de un sistema CRM permite a una empresa gestionar de forma centralizada los atributos del cliente y los datos históricos de comportamiento, como búsquedas y compras. Al integrar tu sistema CRM con plataformas de pago, los datos de ventas y la información del cliente se centralizan, lo que puede ayudar a mejorar la eficiencia operativa. No solo eso, sino que también puede facilitar el análisis del cliente, lo que te permite ofrecer una experiencia del cliente altamente satisfactoria.

Beneficios para los comerciantes minoristas que adoptan la DX

La implementación de DX puede ofrecer a los comerciantes minoristas muchos beneficios, como los siguientes:

Reducción de costos y alivio de la escasez de mano de obra

DX puede agilizar y simplificar varias operaciones minoristas, lo que reduce de forma significativa la carga de trabajo asociada con tareas como la gestión de inventario y la gestión de ventas. Esto permite que el personal de la tienda se centre en brindar un servicio al cliente de mayor calidad, lo que significa operaciones más fluidas incluso con un equipo pequeño. Y cuando las operaciones se realizan sin problemas, esto crea ahorros de costos para la empresa y reduce el estrés físico y mental causado al personal por cosas como el exceso de horas extras.

Recopilación precisa de datos

El uso de DX para recopilar datos precisos y detallados, como los historiales de compras y búsquedas, permite desarrollar productos adaptados a los gustos y las necesidades de los clientes, al tiempo que se aplican estrategias de marketing eficaces. Además, se puede satisfacer la demanda de los clientes realizando actividades de comercio activo y distribuyendo información en redes sociales y sitios de comercio electrónico. De esta manera, mejorar la satisfacción del cliente podría aumentar las tasas de adquisición y las ventas.

Además, al utilizar los datos para comprender con precisión las necesidades de los clientes y luego gestionar el inventario y realizar los pedidos en consecuencia, las empresas pueden reducir el desperdicio y las pérdidas causadas por el exceso de inventario.

Pasos clave en la implementación de la DX en minoristas

Para sentar las bases de una DX exitosa, los comerciantes minoristas deben tomar las siguientes medidas:

Definir los objetivos de DX y conseguir el soporte del personal y los clientes

Para que una iniciativa de DX tenga éxito, es fundamental que todos los miembros del personal trabajen juntos y participen de forma activa. Esto requiere escuchar las voces del personal de primera línea, comprender sus inquietudes y necesidades, y definir claramente los objetivos de DX, como mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Realizar talleres y otros eventos para brindar la oportunidad de tener un conocimiento más profundo sobre DX es una buena manera de obtener la cooperación y comprensión del personal de primera línea. Además, es importante explicar las próximas iniciativas de DX a empresas externas y clientes para garantizar su comprensión y soporte.

Proteger y capacitar a especialistas en DX

Deberás capacitar y ampliar el personal que sea especialista en DX, establecer departamentos específicos y crear la infraestructura necesaria.

También es importante implementar programas de capacitación regulares para el personal in situ a fin de ayudarlo a adquirir los conocimientos y habilidades relacionados con la DX y mejorar su alfabetización digital. A medida que la DX se introduzca en tu empresa, dedica tiempo y recursos a la educación y capacitación, elabora manuales de procedimientos empresariales y apunta a un crecimiento sostenible para tu empresa a través de la DX.

Establecer reglas

Establece reglas claras sobre métodos de cobro, períodos de retención de datos, permisos de acceso y otros asuntos relacionados. Los datos deben recopilarse y analizarse de forma periódica y eliminar cualquier información errónea.

Además, revisa con frecuencia la eficiencia y los resultados de la implementación de DX. Si se identifican áreas de mejora, revisa los procesos de tu empresa en consecuencia.

Garantizar la seguridad

Al manejar grandes cantidades de datos, se necesitan medidas de seguridad sólidas. Por lo tanto, al adoptar la DX, asegúrate de usar medidas sólidas de prevención de fuga de información, como cifrado y control de acceso. Si terceros maliciosos filtran y utilizan de forma indebida la información, no solo puede dañar la credibilidad social, sino también causar daños significativos a los clientes. Por lo tanto, para garantizar la seguridad junto con el avance de la DX, asegúrate de verificar de antemano si los sistemas en cuestión incorporan las últimas funcionalidades de seguridad.

Ejemplos de DX exitosa en el sector minorista

A continuación, echemos un vistazo a algunas empresas que han implementado la DX con éxito.

Centro comercial Aeon Mall

Aeon Mall, uno de los principales centros comerciales de comercio electrónico japoneses, se dedica activamente a la venta de bienes y servicios en el sector minorista. Guiado por el lema “Creación de nuevo valor mediante transformación digital basada en las aspiraciones humanas”, Aeon Mall se propone crear y aportar valor a las regiones en las que opera, a las empresas que abren tiendas en ellas y a sus clientes.

El Gobierno ha reconocido las iniciativas de Aeon Mall en materia de intercambio de información y el Ministerio de Economía, Comercio e Industria ha declarado a la empresa una empresa certificada en materia de intercambio de información.

A continuación, se detallan las iniciativas de DX implementadas por Aeon Mall.

• Aplicación: la aplicación de Aeon Mall puede ofrecer información personalizada y relevante para cada cliente en función de su historial de uso de la aplicación e información de compra.

• Robots guía de las instalaciones: mediante el uso de tecnología de conducción autónoma impulsada por IA, los robots navegan por el centro comercial de forma independiente y proporcionan a los visitantes de Aeon Mall información sobre las instalaciones y detalles sobre las tiendas especializadas.

• Grandes quioscos de pantalla led: estas pantallas pueden mostrar una variedad de cosas, como juegos interactivos donde las imágenes reaccionan en tiempo real a los movimientos de los usuarios, información sobre los eventos y las tiendas de la instalación, y anuncios de evacuación de emergencia durante desastres como terremotos. La señalización digital también puede proporcionar información oportuna o de actualidad, como menús recomendados de cada restaurante adaptados al clima y la temporada.

• Programa de préstamos con tableta: para agilizar las operaciones de las tiendas especializadas que abren en el centro comercial, cada tienda cuenta con una tableta empresarial llamada Aeon Mall Works. Esto permite a la empresa completar de forma electrónica diversas tareas administrativas, como enviar notificaciones al centro comercial con respecto al personal recién contratado. La tableta también cuenta con funciones como seguimiento de ventas y controles de eficiencia, lo que ayuda a crear un entorno donde el personal pueda centrarse en el servicio al cliente.

Bic Camera

Bic Camera, un importante comerciante minorista japonés de productos electrónicos, anunció formalmente su iniciativa de DX en 2022, con el objetivo de convertirse en “una empresa que apoye los estilos de vida de los clientes”.

Las principales iniciativas de DX de Bic Camera incluyen proporcionar una experiencia de cliente agradable y fluida a través de la integración de tiendas físicas y comercio electrónico (estrategia OMO), así como la agilización de su centro de contacto a través de la DX.

Por ejemplo, antes, cuando se recibía un correo electrónico, un supervisor asignaba el caso a un operador en función de sus habilidades y nivel de experiencia. Ahora, debido a que la IA ha recibido capacitación sobre el contenido de correos electrónicos anteriores, el enrutamiento a los operadores está automatizado. Además, para soporte telefónico, la empresa ha reducido con éxito la carga de trabajo asociada con la entrada manual de datos al permitir la retención simultánea de datos de voz y datos de texto transcritos de forma automática.

Lawson

Desde 2015, Lawson es líder en el sector de las tiendas de 24 horas de Japón por su sistema de pedidos semiautomatizado. A través del uso del aprendizaje de IA, este sistema de pronóstico cuenta con una precisión de predicción que satisface por completo las expectativas de los propietarios de tiendas de 24 horas y permite realizar pedidos semiautomatizados y adquisiciones planificadas adaptadas a los datos y circunstancias de ventas únicos de cada tienda. Esto reduce la carga de trabajo asociada con los pedidos para el personal de la tienda. El sistema también incluye funcionalidades de recomendación, como el momento para hacer descuentos en artículos diarios, como bolas de arroz y alimentos preparados, entregados diariamente, así como tasas de descuento recomendadas.

Además, Lawson está implementando de forma constante registros de sistemas de puntos de venta (sistemas POS) con dispensadores automáticos de cambios, registros de procesos de compra automáticos y registros de teléfonos inteligentes, lo que reduce la mano de obra necesaria para las operaciones de registro y aborda la escasez de mano de obra.

Cómo puede ayudar Stripe Terminal

Con Stripe Terminal, las empresas pueden aumentar sus ingresos con pagos unificados a través de canales en persona y en línea. Admite nuevas formas de pago, logística de hardware simple, cobertura global y cientos de integraciones de sistemas POS y comercio con las cuales diseñar una pila de software ideal para pagos.

Stripe impulsa el comercio unificado para marcas como Hertz, URBN, Lands' End, Shopify, Lightspeed y Mindbody.

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• Unificar el comercio: gestiona pagos en línea y en persona en una plataforma global con datos de pagos unificados.

• Expandirte globalmente: escala a 24 países con un único conjunto de integraciones y métodos de pago populares.

• Integrarte a tu manera: desarrolla tu propia aplicación de sistema POS personalizada o conéctate con tu pila de software tecnológica existente mediante integraciones de comercio y sistema POS de terceros.

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