課題

年間約 1 兆件のコミュニケーション (電話、メッセージ、チャット、ビデオ、メール) を支えている Twilio (TWLO) は、世界各国で数十万社が利用している顧客エンゲージメント・プラットフォームです。あらゆる市場の新たな顧客に卓越した決済エクスペリエンスを提供しながら、Twilio は新たな海外市場への展開を続けています。同社は、カード発行会社による支払い拒否や、それに伴って発生し得る意図しない解約を減らし、売上を最大化する大規模な国際取引を高いオーソリ成功率で処理できる決済代行業者を探していました。大企業の場合、オーソリ成功率が 1% 増加しただけでも、売上の大幅な増加が見込めます。

解決策

Twilio は複数の大手グローバル決済代行業者を対象に A/B テストを実施して、Visa、Mastercard、American Express、Discover、ダイナース、JCB などのカードネットワークでのオーソリ成功率をモニタリングしました。テストは、カードの種類、ブランド、発行国、取引規模、取引の種類など、多数の取引属性により、決済経路がランダム化されるように設定されました。数週間に及ぶ A/B テストの結果、Twilio は Stripe を選択しました。

「オーソリ成功率が全体で約 10% 向上しました」と、インベスターリレーションズおよび財務担当ディレクターの Chris Nasson 氏は述べています。

成果

Twilio のオーソリ成功率は以前の決済代行業者に比べて 10% 向上しました。Stripe との提携により達成した 10% の内訳は、次のとおりです。

Stripe のグローバルな決済インフラにより 5.5% 向上

Stripe を利用して、Visa、Mastercard、American Express といった主要なクレジットカード会社と直接連携し、日本、EU、アメリカなどの重要市場で、現地で決済を処理できるようになりました。

Nasson 氏は次のように述べています。「当社のエンジニアは、支払い処理が圧倒的に難しい市場の 1 つである日本市場での固有の要素や複雑さに煩わされる必要はありません。Stripe は新しい市場に参入する際の複雑さをすべて取り除いてくれ、当社の負担を軽減してくれました」

Adaptive Acceptance により 1% 向上

Stripe はカード発行会社であると同時にアクワイアラーでもあるため、カード発行会社がどのように対応するのかを熟知しており、Twilio の代理としてそれを確認するテストを通じて高いオーソリ成功率を実現しています。支払いが拒否された場合、Stripe の Adaptive Acceptance 機能は機械学習を活用し、最適化されたルーティングと ISO メッセージングを使って支払いをリアルタイムで再試行します。これがオーソリ成功率の向上と、失われる可能性のあった売上の回収に役立ちます。Adaptive Acceptance により、Twilio は支払い拒否の問題を軽減でき、昨年は 1% のオーソリ成功率向上につながりました。

「Stripe は徹底してイノベーションを追求しています。この好例が、オーソリ成功率の向上に使用される機械学習モデルです。Adaptive Acceptance だけでオーソリ成功率が約 1% アップしました。当社側で作業する必要は一切なく、これはまさに Stripe の開発による成果にほかなりません」

自動カード更新機能により 2% 向上

さらに、Stripe の自動カード更新機能は、期限切れや交換された保存済みカードの情報を自動で更新することで、売上を 2% 増加させています。

継続的なコンサルティングおよびサポートにより 1.5% 向上

決済最適化プロダクトだけでなく、継続的なコンサルティングおよびサポートの提供も、Twilio が Stripe を選んだ理由の 1 つです。Stripe のスペシャリストチームは Twilio の取引の種類と頻度を分析して、住所確認処理を標準化し、現地での利点を活かすことにより、オーソリ成功率を最適化する方法を特定しました。

「Stripe のアカウントマネジメントチームのおかげで、移行をスムーズに進めることができました。Stripe は、プラットフォームをより有効に活用するための新しいアイデアも提供してくれました。そうした具体的な提案のすべてにより、売上が約 1.5% 向上したのです」と Nasson 氏は語ります。Stripe はオーソリ成功率を左右する細かい要素だけでなく、Twilio の製品と目標についても深く理解し、改善が必要な分野を見極めるためのサポートによって同社の成長に貢献しました。