Desafio

Responsável por quase um trilhão de interações digitais por ano (ligações, mensagens, chats, vídeos e e-mails), a Twilio (TWLO) é a principal plataforma de engajamento de clientes utilizada por centenas de milhares de empresas em todo o mundo para se comunicar com seus clientes. A Twilio está expandindo suas operações para novos mercados internacionais com o objetivo de oferecer uma experiência de pagamento excepcional aos novos clientes em cada mercado. Para isso, precisava de um processador de pagamentos capaz de processar transações internacionais em escala, com altas taxas de autorização, maximizando a receita, reduzindo recusas por parte dos emissores e, consequentemente, diminuindo a taxa de perda de clientes involuntária. Para grandes empresas, até mesmo um aumento de um ponto percentual nas taxas de autorização pode representar um ganho expressivo de receita.

Solução

A Twilio realizou um teste A/B com diversos dos principais operadores globais de pagamentos, monitorando as taxas de autorização em bandeiras de cartão como Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners e JCB. O teste foi configurado para distribuir o direcionamento aleatoriamente, analisando diversos atributos das transações, como tipo de cartão, bandeira do cartão, país de emissão do cartão, valor da transação e tipo de transação. Após semanas de testes A/B, a Twilio escolheu a Stripe.

“Observamos um aumento geral de aproximadamente 10% nas taxas de autorização”, disse Chris Nasson, Diretor de Relações com Investidores e Tesouraria.

Resultados

A Twilio registrou um aumento de 10% nas taxas de autorização em comparação com seu provedor anterior. Veja, em mais detalhes, como a Stripe, executada na AWS, contribuiu para esse aumento de 10% nas taxas de autorização como processador de pagamentos da Twilio:

Aumento de 5,5% com a infraestrutura global de pagamentos da Stripe

Com a Stripe, a Twilio está integrada diretamente às principais bandeiras de cartão — Visa, Mastercard e American Express — e consegue processar pagamentos localmente em mercados estratégicos, como Japão, União Europeia e Américas.

Nasson afirmou: “Nossos engenheiros não precisam se preocupar com as particularidades e a complexidade do mercado japonês, que é, de longe, um dos mercados mais desafiadores para processar pagamentos. A Stripe facilita nossa vida ao eliminar toda essa complexidade na entrada em novos mercados.”

Aumento de 1% com o Adaptive Acceptance

Como a Stripe atua tanto como emissora quanto como adquirente, ela consegue aumentar as taxas de autorização por meio da visibilidade e da experimentação sobre o comportamento dos emissores em benefício da Twilio. Quando ocorre uma recusa, o recurso Adaptive Acceptance da Stripe utiliza machine learning para realizar novas tentativas em tempo real de transações recusadas pela rede, utilizando direcionamento otimizado e mensagens ISO, ajudando a melhorar as taxas de autorização e recuperar receitas que, de outra forma, seriam perdidas. Com o Adaptive Acceptance, a Twilio conseguiu reduzir os problemas relacionados a pagamentos recusados, o que resultou em um aumento de 1% ao longo do último ano.

“A Stripe tem um foco incansável em inovação. Um ótimo exemplo disso é o modelo de machine learning utilizado para melhorar as taxas de autorização. Obtivemos aproximadamente 1% de aumento nas taxas de autorização apenas com o Adaptive Acceptance. Isso não exige nenhum esforço da nossa parte. Todo o trabalho é realizado pela equipe de engenharia da Stripe.”

Aumento de 2% com o atualizador de cartões

Além disso, o atualizador de cartões da Stripe gerou um aumento de 2% na receita ao atualizar automaticamente as credenciais de cartões salvos que haviam expirado ou sido substituídos.

Aumento de 1,5% m consultoria e suporte contínuos

Além dos produtos de otimização de pagamentos da Stripe, a Twilio escolheu a Stripe também pelo suporte consultivo contínuo. A equipe de especialistas em otimização de pagamentos da Stripe analisou os tipos e a frequência das transações da Twilio para identificar oportunidades de melhoria nas taxas de autorização, padronizando o tratamento da verificação de endereço e maximizando os benefícios da adquirência local.

“A equipe de Gerenciamento de Contas da Stripe foi realmente fundamental para garantir que nossa migração permanecesse no caminho certo. Eles apresentaram novas ideias sobre como poderíamos aproveitar melhor a plataforma da Stripe. Entre todas as sugestões quantitativas que recebemos, obtivemos aproximadamente 1,5% de aumento em nossa receita”, disse Nasson. O profundo conhecimento da Stripe sobre as particularidades das taxas de autorização, aliado ao entendimento do produto e dos objetivos da Twilio, ajudou a identificar oportunidades de melhoria que resultaram em um crescimento significativo da receita.