Défi

Depuis 2023, les agents d’IA de Decagon aident les entreprises à offrir une expérience client efficace et de qualité supérieure à grande échelle en prenant des décisions et en agissant de manière autonome. Decagon apprend à ses agents comment répondre à des problèmes complexes et exécuter des processus en plusieurs étapes, tout en offrant une plus grande transparence quant à la façon dont l’IA prend ces décisions par rapport aux modèles d’IA traditionnels.

En 2024, l’une des entreprises qui utilisent les agents d’IA de Decagon a demandé de l’aide concernant les annulations d’abonnement et les remboursements. Les fondateurs de Decagon ont compris qu’ils avaient besoin d’un partenaire de paiement en mesure de fournir les outils qui permettraient à ses agents d’IA d’accéder aux renseignements de facturation nécessaires pour aider les clients à gérer leurs abonnements, à accéder à leurs factures, à effectuer des remboursements, et plus encore.

« Lorsqu’un grand nombre de clients posent des questions sur les abonnements, les agents de soutien humains d’une entreprise finissent par passer beaucoup de temps à rechercher ces renseignements », explique Gram Liu, membre du personnel technique chez Decagon.

Grâce à la nouvelle approche des procédures opérationnelles des agents (AOP) de Decagon, les entreprises peuvent apprendre efficacement à leurs agents d’IA à s’attaquer à de potentiels nouveaux processus de flux de travail. Toutefois, le fait d’autoriser l’accès ciblé aux renseignements de facturation peut être un long processus nécessitant des ressources d’ingénierie substantielles. Développer les premiers flux de travail s’avérerait un défi, tout comme les ajuster et les améliorer par la suite. Dans l’idéal, le partenaire de paiement choisi serait déjà utilisé par bon nombre de ses clients, et offrirait également des outils et des fonctionnalités que Decagon pourrait utiliser au fur et à mesure de l’évolution de sa plateforme.

Solution

L’entreprise qui a demandé l’aide de Decagon en 2024 utilisait déjà Stripe pour gérer et traiter ses paiements. « Puisque cette entreprise utilisait déjà Stripe, il était évident que travailler avec Stripe était la bonne voie à suivre pour nous », souligne Gram Liu.

Decagon a choisi d’intégrer l’API de Stripe directement à sa plateforme. Cette approche a permis aux agents d’IA de Decagon de se connecter de manière sécurisée au compte Stripe d’une entreprise à l’aide d’une simple clé d’API. Grâce à cette connexion, les agents peuvent accéder aux détails de facturation ou de paiement d’un client particulier au besoin pour répondre aux problèmes soulevés lors d’une interaction par clavardage, par courriel ou par voix. Les développeurs de Decagon ont pu tirer parti de la documentation exhaustive de Stripe pour intégrer l’API rapidement et facilement.

Désormais, les entreprises qui font affaire avec Decagon et qui utilisent également Stripe Billing n’ont qu’à partager leur clé d’API Stripe pour donner accès à leur système Billing. Les agents d’IA de Decagon peuvent ensuite se connecter de manière sécurisée aux données Stripe de l’entreprise pour traiter les requêtes de la clientèle (comme annuler un abonnement de façon autonome) sans avoir à transférer la requête à un agent humain.

Grâce à ces fonctionnalités en place, Decagon a pu répondre rapidement lorsque d’autres entreprises ont demandé des flux de travail prenant en charge les requêtes de la clientèle concernant la facturation.

Résultats

Flux de travail géré par un agent et optimisé par Stripe, développé en une semaine avec un seul ingénieur

Lorsque la première entreprise a demandé de l’aide concernant les abonnements à Decagon, un seul ingénieur de Decagon travaillant avec l’équipe de l’entreprise a pu livrer un flux de travail géré par agent entièrement fonctionnel en une semaine. Le même processus avec un autre prestataire de services de paiement aurait pu prendre quelques mois. « Les anciens fournisseurs de services de paiement ont tendance à avoir des processus d’intégration beaucoup plus longs », a déclaré Gram Liu. Le fait d’utiliser Stripe sur AWS a permis à Decagon de simplifier ses opérations et d’accélérer ses progrès grâce à une agilité sécurisée, optimisée par l’IA.

L’intégration de l’API de Stripe aide Decagon à améliorer les résultats du service à la clientèle et à réduire les coûts

Un flux de travail géré par un agent rendu possible grâce à l’API de Stripe a entraîné une hausse de 167 % du taux de déviation de la clientèle (le nombre d’interactions avec les clients gérées par un agent d’IA plutôt que par un agent humain) pour une entreprise s’appuyant sur l’abonnement. Pour une autre entreprise, Decagon a réduit les coûts liés aux opérations du service à la clientèle de 65 %.

« Les abonnements représentent une occasion évidente pour nos agents d’IA de traiter ce type de requêtes de manière autonome par l’entremise de Stripe », précise Gram Liu.

L’API simple et exhaustive de Stripe permet d’étendre facilement les flux de travail d’IA

Depuis l’intégration de l’API de Stripe, l’ajout de nouveaux flux de travail est devenu encore plus rapide et plus facile pour l’équipe de Decagon. Par exemple, une entreprise pourrait initialement vouloir que les agents d’IA évaluent l’admissibilité d’un client à un remboursement en fonction d’un ensemble de critères établis. Une fois que ce flux de travail s’est avéré efficace et précis, l’entreprise pourrait alors décider d’étendre le flux de travail de l’IA pour inclure l’émission du remboursement en tant que tel.

La combinaison des AOP de Decagon et de l’efficacité de l’API de Stripe signifie que l’entreprise n’a qu’à élargir la portée de sa clé d’API Stripe existante ou à en fournir une nouvelle. Par conséquent, Decagon peut facilement étendre les fonctionnalités de ses agents d’IA pour répondre aux besoins de l’entreprise.

Aujourd’hui, un pourcentage croissant d’entreprises clientes de Decagon utilisent déjà Stripe. Cela donne à Decagon une base solide pour sa croissance alors qu’elle continue de faire évoluer les fonctionnalités de ses agents d’IA.

« Bon nombre des améliorations que nous intégrons à notre plateforme aujourd’hui peuvent être opérationnelles en quelques heures seulement grâce à l’API de Stripe », ajoute Gram Liu. « Maintenant que nous avons compris le fonctionnement, les changements progressifs sont beaucoup plus rapides. »