Die Herausforderung

Seit 2023 helfen die KI-Agenten von Decagon Unternehmen dabei, entsprechend ihrer Skalierung ein effizientes und erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, indem sie Entscheidungen treffen und autonom danach handeln. Decagon trainiert seine Agenten darin, auf komplexe Probleme angemessen zu reagieren und mehrstufige Workflows auszuführen. Zugleich bietet das Unternehmen im Vergleich zu herkömmlichen KI-Modellen mehr Transparenz darüber, wie die KI diese Entscheidungen trifft.

Im Jahr 2024 bat eines der Unternehmen, das die KI-Agenten von Decagon nutzt, um Hilfe bei der Stornierung von Abonnements und bei Rückerstattungen. Die Gründer von Decagon erkannten, dass sie einen Zahlungspartner benötigten, der die Tools bereitstellen konnte, mit denen seine KI-Agenten auf die erforderlichen Abrechnungs- und Rechnungsinformationen zugreifen können. Nur so konnten sie Kundinnen und Kunden dabei helfen, ihre Abonnements zu verwalten, auf Rechnungen zuzugreifen, Rückerstattungen zu veranlassen und vieles mehr zu erledigen.

„Wenn sich viele Kundinnen und Kunden nach Abonnements erkundigen, kostet es menschliche Support-Mitarbeitende eines Unternehmens letztlich viel Zeit, diese Informationen herauszusuchen“, sagt Gram Liu, ein Mitarbeiter des technischen Teams bei Decagon.

Durch den neuartigen Ansatz der Agent Operating Procedures (AOPs) von Decagon können Unternehmen ihre KI-Agenten effektiv darin trainieren, alle potenziellen neuen Workflow-Prozesse zu bewältigen. Die Ermöglichung eines gezielten Zugriffs auf Abrechnungs- und Rechnungsinformationen kann jedoch ein langer, aufwendiger Prozess sein, der erhebliche Entwicklungsressourcen erfordert. Es wäre eine Herausforderung, die anfänglichen Workflows zu entwickeln sowie diese in Zukunft anzupassen und zu verbessern. Idealerweise sollte ein Zahlungspartner bereits von vielen seiner Kundinnen und Kunden genutzt werden und auch Tools und Funktionen bieten, die Decagon im Zuge der Weiterentwicklung seiner Plattform nutzen kann.

Die Lösung

Das Unternehmen, das Decagon 2024 um Hilfe bat, nutzte bereits Stripe, um seine Zahlungen abzuwickeln. „Da dieses Unternehmen bereits Stripe nutzte, war uns sofort klar, dass die Zusammenarbeit mit Stripe der richtige Weg für uns war“, so Liu.

Decagon integrierte die Stripe-API direkt in seine Plattform. Dieser Ansatz ermöglichte es den KI-Agenten von Decagon, sich mit nur einem API-Schlüssel sicher mit dem Stripe-Konto eines Unternehmens zu verbinden. Mit dieser Verbindung können die Agenten bei Bedarf auf die Abrechnungs- oder Zahlungsdetails eines/einer einzelnen Kunden/Kundin zugreifen, um auf Probleme zu reagieren, die während einer Chat-, E-Mail- oder Sprachinteraktion zur Sprache kommen. Die Entwickler/innen von Decagon konnten die umfassende Dokumentation von Stripe nutzen, um die API schnell und einfach zu integrieren.

Heute müssen Unternehmen, die einen Vertrag mit Decagon abschließen und auch Stripe Billing nutzen, nur noch ihren Stripe-API-Schlüssel teilen, um Zugriff auf ihr Billing-System zu gewähren. Die KI-Agenten von Decagon können dann eine sichere Verbindung zu den Stripe-Daten des Unternehmens herstellen, um auf Kundenanfragen zu reagieren – z. B. um ein Abonnement autonom zu stornieren –, ohne die Anfrage an menschliche Mitarbeitende weiterleiten zu müssen.

Nachdem diese Funktionalität einsatzbereit war, konnte Decagon schnell reagieren, als andere Unternehmen nach Workflows fragten, die Kundenanfragen zur Rechnungsstellung unterstützen sollten.

Die Ergebnisse

Durch Stripe ermöglichter agentenbasierter Workflow innerhalb einer Woche mit nur einem Mitglied des Entwicklungsteams entwickelt

Als das erste Unternehmen bei Decagon Support für Abonnements anforderte, konnte ein einzelnes Mitglied des Entwicklungsteams von Decagon in Zusammenarbeit mit dem Team des Unternehmens innerhalb einer Woche einen voll funktionsfähigen, agentenbasierten Workflow bereitstellen. Der gleiche Prozess hätte bei einem anderen Zahlungsabwickler mehrere Monate in Anspruch nehmen können. „Bei älteren Zahlungsanbietern dauern die Integrationsprozesse in der Regel viel länger“, so Liu. Durch die Ausführung von Stripe auf AWS konnte Decagon seine Abläufe optimieren und die Fortschritte mit sicherer, KI-gestützter Agilität beschleunigen.

Integration der Stripe-API hilft Decagon, die Kundenservice-Ergebnisse zu verbessern und Kosten zu verringern

Ein von der Stripe-API ermöglichter agentenbasierter Workflow hat bei einem abonnementbasierten Unternehmen zu einer Steigerung der Deflection Rate – der Anzahl an Kundeninteraktionen, die von einem KI-Agenten anstelle von menschlichen Mitarbeitenden übernommen werden – um 167 % geführt. Für ein anderes Unternehmen gelang es Decagon, die Kosten für den Kundensupport um 65 % zu verringern.

„Abonnements bieten eine klare Chance für unsere KI-Agenten, diese Art von Anfragen autonom über Stripe abzuwickeln“, sagt Liu.

Die unkomplizierte und umfassende Stripe-API ermöglicht eine einfache Erweiterung von KI-Workflows

Dank der Integration der Stripe-API ist das Hinzufügen neuer Workflows für das Team von Decagon noch schneller und einfacher geworden. Ein Unternehmen möchte beispielsweise vielleicht zunächst, dass KI-Agenten anhand festgelegter Kriterien prüfen, ob ein/e Kunde/Kundin Anspruch auf eine Rückerstattung hat. Nachdem sich dieser Workflow als effektiv und präzise erwiesen hat, beschließt das Unternehmen möglicherweise, den KI-Workflow um die Ausstellung der Rückerstattung selbst zu erweitern.

Durch die Kombination der AOPs von Decagon und der effizienten Stripe-API muss das Unternehmen lediglich den Umfang seines bestehenden Stripe-API-Schlüssels erweitern oder einen neuen bereitstellen. Infolgedessen kann Decagon die Fähigkeiten seiner KI-Agenten als Reaktion auf die Anforderungen der Unternehmen problemlos erweitern.

Mittlerweile nutzt ein wachsender Anteil der Unternehmen von Decagon bereits Stripe. Dies bietet Decagon eine starke Plattform für Wachstum, während es die Fähigkeiten seiner KI-Agenten weiterentwickelt.

„Viele der Verbesserungen, die wir heute in unsere Plattform integrieren, können wir dank der Stripe-API innerhalb weniger Stunden in Betrieb nehmen“, sagt Liu. „Da wir nun wissen, wie dies funktioniert, sind inkrementelle Änderungen viel schneller möglich.“