El mercado de viajes en línea es un sector multimillonario. Las plataformas de viajes como los sitios web de reservas cobran dinero de los viajeros y lo distribuyen a través de una red de hoteles, anfitriones, operadores y proveedores, a menudo a través de divisas, zonas horarias y sistemas bancarios. La parte de las transferencias de esa ecuación es donde muchas plataformas invierten de forma insuficiente al principio y, posteriormente, sufren las consecuencias de los procesos manuales y las herramientas inconexas dejan de escalar de forma óptima antes de que la empresa pueda avanzar.

A continuación, exploraremos cómo se mueve el dinero a través de una plataforma de viajes: desde el pago del cliente hasta el desembolso del proveedor. También abordaremos en qué puntos pueden fracasar las operaciones de transferencias y qué decisiones de infraestructura marcan la diferencia para las plataformas que gestionan la distribución de fondos a varias partes.

De un vistazo

• Las plataformas de viajes se benefician de una sofisticada infraestructura de transferencias porque tienen que retener, dividir y liberar los fondos a varias partes, y, a menudo, en los plazos que no coinciden con las fechas de pago del viajero.

• Las transferencias transfronterizas introducen un plazo para el cambio de divisas, compatibilidad con los bancos locales y el cumplimiento de la normativa, lo que varía considerablemente en función de la región y el tipo de proveedor.

• Centralizar la gestión de las transferencias y automatizar los flujos de trabajo de desembolso son dos cambios que pueden ayudar a las plataformas de viajes a escalar sus operaciones financieras sin aumentos proporcionales en el personal o en las tasas de errores.

¿Qué es el pago de un viaje?

En el contexto de este artículo, el «pago de un viaje» se refiere a cualquier transferencia saliente de una plataforma de viajes (p. ej., una agencia de viajes en línea o un marketplace que suma varias opciones de alojamiento) a cada proveedor, socio o proveedor de servicios enumerado que ofrece su catálogo de productos o servicios al cliente final: el viajero. Esto incluye remesas de hoteles, pagos de anfitriones en las plataformas de alquiler vacacional, comisiones de los agentes de viajes y transferencias a operadores que organizan excursiones o proporcionan el transporte terrestre.

¿Cómo se mueve el dinero a través de una plataforma de viajes?

El movimiento de dinero en una plataforma de viajes comienza en el momento en que un viajero efectúa el pago de su reserva. A menudo, la plataforma cobra el importe íntegro de la reserva y se convierte en el intermediario financiero entre ese viajero y todas las partes posteriores de la cadena que participan en el viaje. Antes de que se realice cualquier transferencia, la plataforma normalmente deduce una comisión o tarifa de servicio y retiene el saldo restante en función de la distribución que se deba hacer en el futuro.

El modelo de la plataforma determina el momento en que se produce la distribución de transferencias. Tres estructuras de plazo habituales son las siguientes:

• Liberación en la fecha de reserva: Los fondos se transfieren al proveedor poco después de confirmarse la reserva, con independencia de la fecha en que se produzca la estancia. Esto tiene sentido en el caso de las plataformas con relaciones consolidadas con los proveedores y un nivel de exposición de cancelaciones bajo.

• Liberación en la fecha de entrada: Los fondos se liberan cuando llega el viajero o comienza el servicio. Esto protege a la plataforma de las recuperaciones de pagos del proveedor en caso de producirse una cancelación tras el desembolso.

• Liberación después de la estancia: El pago íntegro se produce solo cuando ha finalizado el servicio y se cierra la ventana de disputas. Es la máxima protección que ofrece la plataforma, pero ejerce una presión real de flujo de caja para los proveedores.

Muchas plataformas combinan estos enfoques por tipo de proveedor, política de cancelación y perfil de riesgo. Un anfitrión de un alquiler vacacional puede recibir el pago 24 horas después de la entrada de sus huéspedes. Una cadena hotelera sujeta a contrato podría recibir remesas todas las semanas según un programa fijo, al margen de las fechas de reservas individuales.

La capa que se añade a un modelo de marketplace es la división a varias partes. Una sola reserva puede generar transferencias al anfitrión de una propiedad, al operador que organiza experiencias locales, a una empresa de transporte y a un socio de la plataforma a partir de una transacción de un cliente, y cada uno cuenta con un importe, una regla de plazo y, en ocasiones, con su propia divisa.

¿A qué dificultades de las transferencias se enfrentan las empresas de viajes a escala?

El volumen de procesamiento es el punto en el que se complica la transferencia. Esto es lo que se vuelve más complejo a medida que la empresa crece:

• Conciliación entre varias partes: Cuando los fondos fluyen a través de varios plazos y divisiones de transferencias, conciliar lo que se cobró con lo que se distribuyó se vuelve difícil. Una sola cancelación a mitad de la cadena de suministro podría requerir devoluciones entre varias partes, cada una con sus propios registros contables.

• Desajuste de divisas: Por ejemplo, un viajero paga en euros por una propiedad cuyo anfitrión espera recibir bahts tailandeses. La plataforma cobra en una divisa, la retiene en otra y la transfiere en una tercera, a menudo a través de sistemas bancarios con diferentes plazos de cobro, donde incluso las pequeñas diferencias en el plazo de cambio de divisas (FX) crean lagunas de conciliación.

• Expectativas de pago a proveedores: Las cadenas hoteleras tienen equipos de cuentas a pagar que probablemente tengan requisitos estrictos de remesa (p. ej., formatos específicos, códigos de referencia o fechas de cobro), pero los anfitriones más pequeños podrían querer recibir un depósito en su cuenta bancaria a los pocos días de la fecha de entrada del viajero. Con frecuencia, una sola plataforma tiene que satisfacer ambos perfiles de cliente.

• Transferencias fallidas: Los datos de la cuenta bancaria cambian, los números de ruta se actualizan y los proveedores se trasladan a nuevas instituciones. A gran escala, incluso una tasa de fallos de las transferencias del 1 % implica que todos los meses cientos de transferencias se quedan bloqueadas y cada una necesita investigación manual y reinicio.

¿Cómo funcionan las transferencias internacionales para los movimientos de dinero transfronterizos?

Pagar internacionalmente añade obstáculos regulatorios y bancarios a todo lo descrito anteriormente. Los mecanismos pueden ser muy diferentes una vez que el dinero cruza las fronteras.

Estas son algunas de las nuevas dificultades:

• Compatibilidad con los bancos locales: No todos los sistemas bancarios aceptan los mismos formatos de transferencias. La Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) está en vigor en gran parte de Europa y la cámara de compensación automatizada (ACH) es el estándar de EE. UU. Sin embargo, pagar al propietario de un hostal en Indonesia o a un operador turístico en Perú podría significar trabajar a través de bancos correspondientes locales, aceptar plazos de cobro más lentos y, a veces, asumir comisiones de intermediación que reducen el importe neto que llega al destinatario.

• Plazo para el cambio de divisas: Si una plataforma convierte divisas en el momento de la transferencia en lugar de en el momento de la reserva, queda expuesta a la fluctuación de FX durante el período de retención. Una plataforma que cobró 10.000 € por una propiedad en Tailandia podría pagar un importe diferente en bahts según el momento en que se produzca la conversión. Es por eso que algunas plataformas bloquean los tipos de cambio en el momento de efectuar la reserva para que los proveedores sepan los importes previstos que recibirán de sus transferencias.

• Cumplimiento de la normativa y documentación: Las transferencias transfronterizas que superen ciertos umbrales activan en muchas jurisdicciones los requisitos en materia de información y de la elaboración de informes. Las plataformas deben recopilar y verificar la información de los beneficiarios, mantener los registros de transferencias y, en algunos casos, trabajar con proveedores de servicios de pago con licencia para tramitar las obligaciones en materia de normativa asociadas a los movimientos de dinero internacionales.

• Expectativas sobre la velocidad de los cobros: Un proveedor en Alemania puede esperar un cobro en el mismo día o al día siguiente. Un proveedor en un mercado con infraestructura bancaria menos desarrollada podría esperar de tres a cinco días hábiles para que se liquide una transferencia. La gestión de las expectativas de los proveedores a través de ese rango requiere una redacción clara sobre las políticas de transferencias por región.

¿Cómo funciona la gestión de transferencias centralizada para las empresas de viajes?

Sin la centralización, la gestión de transferencias pasa por defecto a una serie de herramientas inconexas. Eso funciona a muy pequeña escala, pero fracasa rápidamente a medida que se multiplican las relaciones con los proveedores.

Un sistema centralizado de pagos de viajes unifica la distribución de fondos en un único nivel de plataforma, y los beneficios son concretos:

• Única fuente de datos unificada del estatus de la transferencia: Cada transferencia (pendiente, en curso, completada, fallida) se puede ver en un solo lugar, algo muy importante para los equipos de finanzas que concilian las cuentas y para los equipos de soporte de proveedores que atienden las consultas sobre los pagos.

• Aplicación coherente de las reglas: Las reglas sobre el plazo de la transferencia, las deducciones de las comisiones y la lógica de división se configuran una vez y se aplican automáticamente. Esto reduce la posibilidad de que un error manual asigne una tasa de comisión incorrecta a un tipo de proveedor específico.

• Informes financieros consolidados: Cuando todas las transferencias se ejecutan a través de un único sistema, generar informes de fin de período, los formularios 1099 o la documentación fiscal equivalente y los registros de auditoría no requiere extraer datos de varias fuentes.

• Resolución más rápida de los problemas: Una transferencia fallida que aparece en un Dashboard centralizado puede dar lugar a investigaciones y reintentos sin tener que buscar en los registros bancarios ni en los hilos de correos electrónicos.

¿Cómo pueden las plataformas de viajes automatizar las transferencias a escala?

Existe un límite en el volumen de transferencias que el personal puede realizar manualmente. La automatización es lo que permite que la infraestructura de transferencias crezca a la misma velocidad que una empresa.

Esto es lo que puede lograr:

• Desembolsos programados: Transferencias realizadas con una cadencia fija (p. ej., a diario, todas las semanas, los días 1 y 15 de cada mes) en función de las reglas preconfiguradas para cada proveedor o categoría de proveedores, sin que se requiera el inicio manual.

• Transferencias basadas en eventos: Pagos que se realizan automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones: se confirma una reserva, se registra una fecha de entrada y se cierra el plazo de una disputa. Así es como las plataformas implementan la liberación de las retenciones tras la estancia sin que se requiera la revisión manual de cada transacción.

• Inicio de transferencias impulsado por la interfaz de programación de aplicaciones (API): Cuando los sistemas de reservas, los sistemas de gestión de propiedades (PMS) y la infraestructura de transferencias están conectados a través de la API, una reserva confirmada puede crear automáticamente un registro de transferencias, aplicar la lógica de división correcta y poner la transferencia en la cola, sin intermediarios.

• Lógica de reintentos automatizados: Cuando falla una transferencia (p. ej., el número de cuenta es incorrecto, la cuenta está cerrada, el banco la rechaza), los sistemas automatizados marcan el fallo, notifican al proveedor y ponen un reintento en la cola una vez que se proporciona la información corregida, sin necesidad de emitir un ticket de soporte ni efectuar una transferencia bancaria manual para resolverlo.

Las herramientas como Stripe Connect se han diseñado exactamente para este tipo de arquitectura. Connect gestiona la división de fondos entre varias partes, acepta transferencias programadas e instantáneas a cuentas conectadas y es compatible con las transferencias en más de 118 países.

Stripe también se encarga del cumplimiento de la normativa que conlleva activar a proveedores en varias jurisdicciones. Las empresas de viajes que operan en diferentes regiones con relaciones complejas con los proveedores pueden utilizarla para que las operaciones de transferencias internacionales sean más manejables.

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