El sector de la atención médica es cada vez más digital; alrededor del 85 % de los proveedores médicos de EE. UU. utilizan software para ayudar a gestionar sus consultorios. La facturación ha sido durante mucho tiempo uno de los aspectos más fragmentados de la atención médica. Los sistemas separados y los cobros atrasados pueden hacer que la experiencia de pago del paciente se sienta desconectada del resto de la atención. Los pagos integrados en la atención médica trasladan las capacidades de pago directamente al software donde ya se está gestionando la atención.

A continuación, explicaremos por qué los consultorios adoptan los pagos integrados, cómo funcionan a nivel técnico, las consideraciones clave sobre el cumplimiento de la normativa y cómo evaluar si es el momento adecuado para integrar los pagos.

Destacados

• Integrar los pagos en el software de atención médica puede reducir los tiempos de cobro, disminuir los gastos administrativos y producir una mejor experiencia para el paciente.

• Las empresas de atención médica se enfrentan a obligaciones de cumplimiento de la normativa al manejar datos. Elegir al proveedor de pagos adecuado afecta al alcance de dichas obligaciones.

• Existe un caso para los pagos integrados cuando las tasas de cobro son deficientes, el tiempo que el personal dedica a la facturación es alto o ya se está llevando a cabo la reconstrucción de un portal o plataforma.

¿Qué son los pagos integrados en el sector sanitario?

Los pagos integrados para el sector sanitario son funciones de pago integradas directamente en el software. Eso significa que el pago de la atención médica se realiza dentro de la misma interfaz en la que se programa, presta o documenta la atención. No hay redirección a una página del proceso de compra de terceros ni un sistema de facturación independiente en el que iniciar sesión.

¿Por qué las empresas de atención médica están recurriendo a los pagos integrados?

Las empresas de atención médica están recurriendo a los pagos integrados porque el sector está cambiando y la carga administrativa de la facturación tradicional se ha vuelto insostenible.

Estas presiones están empujando al sector hacia un modelo de pagos más integrado:

• Aumento de la responsabilidad financiera del paciente: Los planes de salud con deducibles altos en EE. UU. han hecho que los pacientes sean responsables de una gran parte de sus propios costes. Deberían poder gestionar esos costes de forma digital, inmediata y sin tener que llamar a un departamento de facturación.

• Normalización de la telesalud: La atención a distancia se ha convertido en una oferta estándar, pero las plataformas creadas para la prestación clínica no tenían una forma nativa de gestionar el pago. Esto provocó soluciones alternativas que pueden frustrar tanto a los pacientes como al personal.

• Velocidad de cobro en la facturación en papel: Cobrar el pago a posteriori a través de extractos enviados por correo y seguimiento manual es lento. Los consultorios que capturan el pago en el punto de atención cobran más rápido.

• Capacidad del personal: La facturación y los cobros requieren mucha mano de obra. Cuando el pago se integra en los flujos de trabajo existentes, la carga administrativa para el personal de recepción y de facturación se reduce considerablemente.

• Retención de pacientes: Una experiencia de facturación frustrante puede hacer que los pacientes cambien de proveedor. Una experiencia de pago sencilla puede ayudar a mejorar la retención de pacientes.

¿Cómo funcionan los pagos integrados en un entorno sanitario?

Los pagos integrados en el sector sanitario pasan por varias capas. En la capa base, un proveedor de servicios de pago se conecta a la plataforma sanitaria a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) o una integración prediseñada. Esta conexión permite a la plataforma iniciar transacciones, almacenar métodos de pago y mostrar interfaces de pago sin tener que crear una infraestructura financiera desde cero.

A partir de ahí, el flujo depende del caso de uso:

• Momento de la reserva: se pueden recopilar los datos del pago o cobrar un depósito cuando se programa la cita, ya sea a través de un portal para pacientes o en la interfaz de recepción.

• Punto de atención: los copagos o saldos conocidos se pueden liquidar a la llegada o a la salida, a menudo a través de un terminal que se conecta a la misma infraestructura de pagos subyacente que los canales digitales.

• Facturación tras la visita: una vez que el seguro ha procesado una reclamación y se confirma el saldo del paciente, un mensaje automático (p. ej., un correo electrónico o un SMS) envía un enlace que permite al paciente pagar en un par de toques.

• Planes de pago o de suscripción: las clínicas pueden ofrecer facturación recurrente o planes a plazos a través de la misma infraestructura integrada. Las facturas de tratamientos continuos o de alto coste no tienen que gestionarse manualmente.

¿Cuáles son las ventajas de los pagos integrados para las empresas sanitarias?

Los pagos integrados benefician tanto a la empresa de una clínica como a la experiencia del paciente.

Estos son algunos ejemplos:

• Cobro más rápido: el pago capturado en el punto de atención o cerca de este llega antes que el pago cobrado a través de extractos en papel, lo que tiene un impacto directo en el flujo de caja, sobre todo en las clínicas con muchos pacientes que pagan de su bolsillo o que tienen franquicias altas.

• Tasas de cobro más altas: una encuesta sugiere que los pacientes están más dispuestos a pagar cuando disponen de opciones antes de la cita y en el punto de servicio. Los flujos de pagos integrados pueden ayudar a satisfacer las necesidades de los pacientes en sus propios canales.

• Reducción de los gastos administrativos generales: cuando el pago se gestiona dentro de los flujos de trabajo existentes, el seguimiento manual que suele consumir el tiempo del personal de facturación se reduce. Los recordatorios automáticos, los enlaces de pago y los métodos de pago guardados eliminan muchas tareas manuales del personal de recepción.

• Mejor experiencia del paciente: una experiencia de pago clara e integrada indica que una clínica está bien gestionada. Es probable que los pacientes se den cuenta cuando la facturación es confusa o no está conectada con el resto de su experiencia de atención.

• Informes consolidados: las transacciones procesadas a través de una sola integración de pagos producen datos unificados. La conciliación resulta sencilla, y los equipos financieros pueden ver qué se ha cobrado, qué está pendiente y dónde se produce el abandono sin tener que extraer datos de varios sistemas.

• Compatibilidad con opciones de pago flexibles: la infraestructura integrada hace que resulte práctico ofrecer planes de pago o métodos de pago guardados sin necesidad de crear herramientas independientes. Dicha flexibilidad puede suponer la diferencia entre cobrar un saldo o darlo por perdido.

¿Cómo se implementan los pagos integrados en el sector sanitario?

La introducción de pagos integrados en un entorno sanitario requiere más planificación que una integración de software estándar, pero el camino está bien definido. Las decisiones que tomes al principio determinan la flexibilidad que tendrás más adelante.

Aquí tienes una guía paso a paso:

Elige un proveedor de servicios de pago que admita los casos de uso sanitarios

La plataforma de Stripe está diseñada para ayudar a las empresas que integran pagos en sus productos, incluidas las plataformas sanitarias. Las funcionalidades relevantes incluyen soporte para varios métodos de pago, tarjetas guardadas, planes de facturación y componentes de interfaz de usuario (UI) prediseñados que reducen el trabajo de desarrollo necesario. Stripe Connect permite que una plataforma gestione de forma centralizada sus filiales, lo que puede resultar útil para las plataformas sanitarias que prestan servicio a varias clínicas.

Traza la ruta de tu pago antes de la creación

Antes de escribir una sola línea de código, documenta en qué momento del ciclo asistencial cambia de manos el dinero: los depósitos en el momento de la reserva, los copagos en el registro de llegada o la liquidación del saldo tras los procesos del seguro. Cada instancia tiene unos plazos diferentes, unos catalizadores distintos y unos requisitos de autorización potencialmente diferentes. Si aciertas con este mapa desde el principio, evitarás el tipo de adaptación que retrasa las fases posteriores.

Realiza una integración con el sistema de gestión de tu clínica

Los datos de pago deben fluir hacia los sistemas que realizan el seguimiento de las cuentas de los pacientes y generan informes financieros. Si tu integración de pagos funciona de manera independiente de tu software de gestión de clínicas, puedes crear problemas de conciliación que el personal tenga que resolver manualmente.

Diseña flujos para pacientes en aras de la claridad

Es posible que los pacientes estén confusos o preocupados por la facturación sanitaria. Las interfaces de pago integradas en portales o en mensajes posteriores a la visita deben ser explícitas en cuanto a qué se está cobrando, por qué y cuál será la responsabilidad restante del paciente después del seguro. Esta claridad puede reducir las disputas y el volumen de soporte.

Haz pruebas antes del lanzamiento

Ejecuta el ciclo de pago completo en un entorno de prueba antes de usarlo con los pacientes. Esto implica probar tarjetas rechazadas, pagos parciales, reembolsos y las inscripciones en planes, además de transacciones con éxito.

¿Cuáles son las consideraciones sobre cumplimiento de la normativa y riesgo de los pagos integrados en el sector sanitario?

Los pagos sanitarios implican tanto servicios financieros como información sanitaria protegida, lo que hace que el cumplimiento de la normativa sea más complejo en comparación con otros muchos sectores.

Se aplican dos marcos normativos importantes:

Seguridad PCI DSS

Cualquier sistema que gestione datos de tarjetas de pago se rige por el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI DSS, por sus siglas en inglés). Cuando un proveedor de servicios de pago como Stripe gestiona datos de la tarjeta directamente a través de campos alojados o de componentes de la interfaz de usuario (UI) prediseñados, por lo general esos datos no tocan tus servidores. Si bien estas rutas reducen de forma significativa tu carga de cumplimiento de la normativa, no eliminan tus obligaciones por completo. La forma en que implementes la integración determinará tu alcance, así que merece la pena entender exactamente hacia dónde fluyen los datos de la tarjeta antes de suponer que estás cubierto.

HIPAA

Los datos de pago y los datos sanitarios se cruzan a menudo en la facturación del sector sanitario. Una transacción que incluye el nombre del paciente junto con la información del diagnóstico contiene información sanitaria protegida por leyes como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) en EE. UU., aunque el objetivo principal sea financiero. Tu proveedor de servicios de pago debe operar dentro de una arquitectura que cumpla la normativa, lo que podría implicar firmar un Contrato de socio comercial. No todos los proveedores de servicios de pago harán esto: confírmalo antes de comprometerte con una integración.

Más allá de estos dos marcos, existen riesgos prácticos que las empresas sanitarias suelen subestimar:

• Cargos disputados: los pacientes que no reconocen un cargo, o que disputan su responsabilidad financiera después de los procesos del seguro, generan contracargos. Unos extractos de cuenta de facturación claros y una comunicación transparente en el momento del pago reducen estos problemas.

• Seguridad de los métodos de pago guardados: ofrecer tarjetas guardadas o planes de pago automáticos requiere que las credenciales almacenadas se gestionen de forma correcta. Esta es, en gran medida, responsabilidad del proveedor de servicios de pago, pero debes verificarlo.

• Controles de acceso del personal: los sistemas de pago a los que pueden acceder el personal de recepción y facturación necesitan unas estructuras de permisos adecuadas. No todos los que tocan el sistema deberían poder emitir reembolsos ni ver todos los datos de la tarjeta.

¿Son los pagos integrados el enfoque adecuado para tu empresa sanitaria?

Los pagos integrados no son los adecuados para todas las empresas sanitarias en cualquier fase. La respuesta depende de algunos factores específicos de tu situación.

Evaluar lo siguiente puede ayudarte a determinar tu situación:

• Tasas de cobro: si una parte importante de los saldos de los pacientes se queda sin cobrar, o si el cobro tarda meses a través de la facturación en papel, los pagos integrados pueden ayudar a abordar este problema de forma directa.

• Tiempo del personal dedicado a la facturación: si el personal de recepción o facturación dedica muchas horas al seguimiento de los pagos, una integración integrada con seguimientos automatizados tiene un retorno claro.

• Quejas de los pacientes: si los comentarios de los pacientes incluyen confusión o inconvenientes relacionados con la facturación, o los pacientes abandonan la clínica, valora mejorar la experiencia con los pagos integrados. Merece la pena sopesar este problema junto con el aspecto económico.

• Plazos de creación o reconstrucción: si estás creando o renovando un portal del paciente, una plataforma de telesalud o un sistema de gestión de clínicas, integrar los pagos en dicho proyecto es mucho más fácil que añadirlos después.

• Flexibilidad del sistema: si tus plataformas actuales son demasiado rígidas para admitir una integración importante, el esfuerzo de implementación podría no ser práctico a corto plazo con independencia del caso de negocio.

Cómo puede ayudarte Stripe Connect

Stripe Connect coordina el movimiento de dinero entre varias partes en plataformas de software y marketplaces. Además, ofrece procesos de activación rápidos, componentes integrados, pagos globales y mucho más.

Cómo puede ayudarte Connect:

• Agilizar tu próximo lanzamiento: utiliza funciones alojadas por Stripe o perfectamente integradas para pasar a modo activo más rápido, evitar costes iniciales y minimizar y el tiempo de desarrollo que suele requerir la facilitación de pagos.

• Gestionar pagos a gran escala: utiliza herramientas y servicios de Stripe para no tener que dedicar más recursos a generar informes de riesgo, de márgenes y formularios fiscales, integrar métodos de pago internacionales o garantizar el cumplimiento de la normativa en tus procesos de activación.

• Crecer internacionalmente: ayuda a que tus usuarios lleguen a más clientes de todo el mundo con métodos de pago locales y herramientas para calcular fácilmente el IVA, el impuesto sobre las ventas y el impuesto sobre bienes y servicios.

• Generar nuevas fuentes de ingresos: optimiza los ingresos que recibes por la facilitación de los pagos al aplicar una pequeña comisión a transacción. Monetiza las funcionalidades de Stripe haciendo posible que tus usuarios acepten pagos presenciales, realicen transferencias instantáneas, recauden automáticamente los impuestos sobre las ventas y puedan acceder a financiación, tarjetas de empresa y mucho más desde tu plataforma.

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