Il settore sanitario è sempre più digitale, con circa l'85% dei fornitori di servizi medici negli Stati Uniti che utilizza software per la gestione delle proprie attività. Billing è da tempo uno degli aspetti più frammentati dell'assistenza sanitaria. Sistemi separati e riscossioni ritardate possono far sembrare l'esperienza di pagamento del paziente scollegata dal resto delle cure. I pagamenti incorporati nel settore sanitario spostano le funzionalità di pagamento direttamente nel software in cui vengono già gestite le cure.

Di seguito, spiegheremo perché gli studi medici adottano i pagamenti incorporati, come funzionano dal punto di vista tecnico, le principali considerazioni sulla compliance e come valutare se è il momento giusto per incorporare i pagamenti.

In evidenza

• L'integrazione dei pagamenti nel software sanitario può ridurre i tempi di riscossione, abbassare le spese amministrative e produrre una migliore esperienza per il paziente.

• Le aziende sanitarie affrontano obblighi di compliance quando gestiscono i dati. La scelta del giusto fornitore di servizi di pagamento influisce sulla portata di tali obblighi.

• Si giustifica l'uso dei pagamenti incorporati quando i tassi di riscossione sono bassi, il tempo impiegato dal personale per la fatturazione è elevato o è già in corso la ricostruzione di un portale o di una piattaforma.

Cosa sono i pagamenti incorporati nel settore sanitario?

I pagamenti incorporati per il settore sanitario sono funzionalità di pagamento integrate direttamente nel software. Ciò significa che il pagamento per le cure avviene all'interno della stessa interfaccia in cui le cure vengono programmate, fornite o documentate. Non ci sono reindirizzamenti a una pagina di pagamento di terze parti e nessun sistema di addebito separato a cui accedere.

Perché le aziende sanitarie si stanno rivolgendo ai pagamenti incorporati?

Le aziende sanitarie si stanno rivolgendo ai pagamenti incorporati perché il settore sta cambiando e il peso amministrativo della fatturazione tradizionale è diventato insostenibile.

Queste pressioni stanno spingendo il settore verso un modello di pagamento più integrato:

• Crescente responsabilità finanziaria dei pazienti: I piani sanitari ad alta franchigia negli Stati Uniti hanno reso i pazienti responsabili di un'ampia quota dei propri costi. Dovrebbero essere in grado di gestire tali costi in modo digitale, immediato e senza chiamare un reparto di fatturazione.

• Normalizzazione della telemedicina: Le cure a distanza sono diventate un'offerta standard, ma le piattaforme create per l'erogazione clinica non avevano un modo nativo per gestire i pagamenti. Ciò ha causato soluzioni alternative che possono frustrare sia i pazienti sia il personale.

• Velocità di riscossione con la fatturazione cartacea: Riscuotere il pagamento a posteriori tramite estratti conto spediti per posta e follow-up manuale è lento. Gli studi che acquisiscono il pagamento presso il punto di cura riscuotono più velocemente.

• Capacità del personale: Billing e riscossioni richiedono molto lavoro. Quando il pagamento è incorporato nei flussi di lavoro esistenti, l'onere amministrativo per il personale di front-desk e addetto alla fatturazione diminuisce notevolmente.

• Fidelizzazione dei pazienti: Un'esperienza di fatturazione frustrante può spingere i pazienti a cambiare fornitore. Un'esperienza di pagamento semplice può contribuire a migliorare la fidelizzazione dei pazienti.

Come funzionano i pagamenti incorporati nel settore sanitario?

I pagamenti incorporati nel settore sanitario passano attraverso vari livelli. Al livello base, un fornitore di servizi di pagamento si collega alla piattaforma sanitaria tramite un'API (Application Programming Interface) o un'integrazione predefinita. Questa connessione consente alla piattaforma di avviare transazioni, archiviare metodi di pagamento e presentare interfacce di pagamento senza dover creare un'infrastruttura finanziaria da zero.

Da lì, il flusso dipende dal caso d'uso:

• Al momento della prenotazione: i dati del pagamento possono essere raccolti o può essere addebitato un deposito al momento della pianificazione dell'appuntamento, tramite un portale rivolto ai pazienti o un'interfaccia di accettazione.

• Nel punto di assistenza: i ticket o i saldi noti possono essere saldati al momento del check-in o del check-out, spesso tramite un terminale che si collega alla stessa infrastruttura di pagamenti sottostante dei canali digitali.

• Fatturazione successiva alla visita: una volta che l'assicurazione ha elaborato una richiesta e il saldo del paziente è confermato, un messaggio automatico (ad es. email o SMS) invia un link che consente al paziente di pagare in pochi tocchi.

• Piani di abbonamento o di pagamento: gli studi medici possono offrire l'addebito ricorrente o piani di rateizzazione tramite la stessa infrastruttura incorporata. Le fatture per cure continuative o trattamenti costosi non devono essere gestite manualmente.

Quali sono i vantaggi dei pagamenti incorporati per le attività in ambito sanitario?

I pagamenti incorporati apportano vantaggi sia all'attività di uno studio sia all'esperienza del paziente.

Queste comprendono:

• Riscossione più rapida: i pagamenti acquisiti nel punto di cura o nelle sue vicinanze arrivano prima dei pagamenti riscossi tramite estratti conto cartacei, il che ha un impatto diretto sul flusso di cassa, in particolare per gli studi con molti pazienti che pagano di tasca propria o con franchigie elevate.

• Tassi di riscossione più elevati: secondo un sondaggio, i pazienti sono più propensi a pagare quando sono disponibili opzioni prima dell'appuntamento e nel punto di assistenza. I flussi di pagamento incorporati possono aiutare a soddisfare le esigenze dei pazienti direttamente nel luogo in cui si trovano.

• Riduzione delle spese amministrative: quando il pagamento viene gestito all'interno dei flussi di lavoro esistenti, il follow-up manuale che di solito consuma il tempo del personale addetto alla fatturazione si riduce. I promemoria automatizzati, i link di pagamento e i metodi di pagamento salvati eliminano molte attività manuali per il personale di front-desk.

• Migliore esperienza del paziente: un'esperienza di pagamento pulita e integrata indica che uno studio è ben gestito. I pazienti tendono a notare quando l'addebito è confuso o disconnesso dal resto della loro esperienza di cura.

• Reportistica consolidata: le transazioni elaborate tramite una singola integrazione dei pagamenti producono dati unificati. La riconciliazione diventa semplice e i team finanziari possono vedere cosa è stato riscosso, cosa è in sospeso e dove si verificano gli abbandoni senza dover estrarre i dati da più sistemi.

• Supporto per opzioni di pagamento flessibili: l'infrastruttura incorporata rende pratico offrire piani di rateizzazione o metodi di pagamento salvati senza dover creare strumenti separati. Questa flessibilità può fare la differenza tra incassare un saldo e cancellarlo.

Come implementare i pagamenti incorporati nel settore sanitario?

L'introduzione di pagamenti incorporati in un ambiente sanitario richiede più pianificazione rispetto a un'integrazione software standard, ma il percorso è ben definito. Le decisioni prese all'inizio determinano la flessibilità di cui si disporrà in seguito.

Ecco una guida dettagliata:

Scegli un fornitore di servizi di pagamento che supporti i casi d'uso del settore sanitario

La piattaforma di Stripe è creata per supportare le attività che incorporano pagamenti nei loro prodotti, incluse le piattaforme sanitarie. Le funzionalità pertinenti includono il supporto per più metodi di pagamento, carte salvate, piani di addebito e componenti predefiniti dell'interfaccia utente (UI) che riducono il lavoro di sviluppo richiesto. Stripe Connect consente a una piattaforma di gestire centralmente le consociate, il che può essere utile per le piattaforme sanitarie che servono più studi medici.

Mappa il tuo percorso di pagamento prima di procedere con la creazione

Prima di scrivere una sola riga di codice, documenta in quale fase del ciclo di cura avviene lo scambio di denaro: depositi al momento della prenotazione, ticket al check-in o saldo dopo l'elaborazione dell'assicurazione. Ogni istanza ha tempistiche diverse, catalizzatori diversi e, potenzialmente, requisiti di autorizzazione diversi. L'esattezza di questa mappa sin dall'inizio previene il tipo di riadattamento che rallenta le fasi successive.

Integrazione con il sistema di gestione dello studio medico

I dati di pagamento devono confluire nei sistemi che tengono traccia degli account dei pazienti e generano report finanziari. Se l'integrazione dei pagamenti opera indipendentemente dal software di gestione dello studio, puoi creare problemi di riconciliazione che il personale deve risolvere manualmente.

Progetta i flussi rivolti ai pazienti puntando sulla chiarezza

I pazienti potrebbero essere confusi o in ansia riguardo alle fatture mediche. Le interfacce di pagamento incorporate nei portali o nei messaggi successivi alla visita devono indicare esplicitamente cosa viene addebitato, perché e quale sarà la responsabilità rimanente del paziente dopo l'intervento dell'assicurazione. La chiarezza in questo caso può ridurre le contestazioni e i volumi di assistenza.

Effettua dei test prima del lancio

Esegui il ciclo di pagamento completo in un ambiente di prova prima di usarlo con i pazienti. Ciò significa testare le carte rifiutate, i pagamenti parziali, i rimborsi e le iscrizioni ai piani, oltre alle transazioni andate a buon fine.

Quali sono le considerazioni su compliance e rischi per i pagamenti incorporati nel settore sanitario?

I pagamenti in ambito sanitario comportano sia servizi finanziari sia informazioni sanitarie protette, il che rende la compliance più complessa rispetto a molti altri settori.

Si applicano due importanti quadri normativi:

PCI DSS

Qualsiasi sistema che gestisce i dati delle carte di pagamento rientra nello standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Quando un fornitore di servizi di pagamento come Stripe gestisce direttamente i dati delle carte tramite campi in hosting o componenti predefiniti dell'interfaccia utente, in genere tali dati non passano attraverso i tuoi server. Anche se questi percorsi riducono significativamente il tuo onere di compliance, non eliminano del tutto i tuoi obblighi. Il modo in cui implementi l'integrazione determina il tuo ambito, quindi vale la pena capire esattamente dove fluiscono i dati delle carte prima di presumere di essere coperto.

HIPAA

I dati di pagamento e i dati sanitari si intersecano frequentemente nella fatturazione in ambito sanitario. Una transazione che include il nome di un paziente insieme alle informazioni sulla diagnosi contiene informazioni sanitarie protette ai sensi di leggi come l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) negli Stati Uniti, anche se lo scopo principale è finanziario. Il tuo fornitore di servizi di pagamento deve operare all'interno di un'architettura conforme, il che potrebbe significare sottoscrivere un Business Associate Agreement (Accordo per le imprese associate). Non tutti i fornitori di servizi di pagamento lo faranno: chiedi conferma prima di impegnarti in un'integrazione.

Al di là di questi due framework, ci sono rischi pratici che le aziende sanitarie spesso sottovalutano:

• Addebiti contestati: i pazienti che non riconoscono un addebito o che contestano la loro responsabilità finanziaria dopo l'intervento dell'assicurazione generano chargeback. Una descrizione chiara degli addebiti e una comunicazione trasparente al momento del pagamento riducono questi problemi.

• Sicurezza del metodo di pagamento salvato: l'offerta di carte salvate o di piani di pagamento automatizzati richiede che le credenziali salvate vengano gestite correttamente. Si tratta in gran parte di una responsabilità del fornitore di servizi di pagamento, ma devi verificarla.

• Controlli di accesso per il personale: i sistemi di pagamento a cui possono accedere il personale di front-desk e il personale addetto alla fatturazione necessitano di strutture di autorizzazione appropriate. Non tutti coloro che accedono al sistema dovrebbero essere in grado di emettere rimborsi o visualizzare i dati completi della carta.

I pagamenti incorporati sono l'approccio giusto per la tua attività in ambito sanitario?

I pagamenti incorporati non sono la soluzione adatta per ogni attività sanitaria in ogni fase. La risposta dipende da alcuni fattori specifici della tua situazione.

Valutare i seguenti aspetti può aiutarti a capire a che punto sei:

• Tassi di riscossione: se una parte sostanziale dei saldi dei pazienti non viene riscossa o se la riscossione richiede mesi a causa della fatturazione cartacea, i pagamenti incorporati possono aiutare a risolvere direttamente il problema.

• Tempo impiegato dal personale per la fatturazione: se il personale di front-desk o addetto alla fatturazione impiega numerose ore per i controlli dei pagamenti, un'integrazione incorporata con follow-up automatizzati ha un chiaro ritorno.

• Reclami dei pazienti: se il feedback dei pazienti include confusione o disagi legati all'addebito, o se i pazienti abbandonano lo studio, prendi in considerazione la possibilità di migliorare l'esperienza con i pagamenti incorporati. Vale la pena valutare questo problema insieme al caso finanziario.

• Tempi di creazione o di ricostruzione: se stai costruendo o rinnovando un portale per i pazienti, una piattaforma di telemedicina o un sistema di gestione dello studio, integrare i pagamenti in tale progetto è molto più semplice che aggiungerli in un secondo momento.

• Flessibilità del sistema: se le tue piattaforme esistenti sono troppo rigide per supportare un'integrazione significativa, l'impegno per l'implementazione potrebbe non essere pratico nel breve termine, indipendentemente dal business case.

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