Le secteur de la santé est de plus en plus numérique, avec environ 85 % des prestataires médicaux aux États-Unis qui utilisent des logiciels pour aider à gérer leurs cabinets. La facturation a longtemps été l'un des aspects les plus fragmentés des soins de santé. Des systèmes séparés et des encaissements retardés peuvent donner l'impression que l'expérience de paiement du patient est déconnectée du reste des soins. Les paiements intégrés dans le secteur de la santé intègrent les capacités de paiement directement dans le logiciel où les soins sont déjà gérés.

Ci-dessous, nous aborderons les raisons pour lesquelles les cabinets adoptent les paiements intégrés, leur fonctionnement technique, les principales considérations de conformité et la manière d'évaluer s'il est temps d'intégrer les paiements.

Points clés

• L'intégration des paiements dans les logiciels de santé peut réduire les délais d'encaissement, diminuer les frais administratifs et offrir une meilleure expérience aux patients.

• Les entreprises du secteur de la santé font face à des obligations de conformité lors du traitement des données. Le choix du bon fournisseur de paiements a une incidence sur la portée de ces obligations.

• Les paiements intégrés sont justifiés lorsque les taux d'encaissement sont faibles, que le temps consacré par le personnel à la facturation est élevé ou qu'une refonte du portail ou de la plateforme est déjà en cours.

Que sont les paiements intégrés dans le secteur de la santé ?

Les paiements intégrés dans le secteur de la santé sont des capacités de paiement directement intégrées à un logiciel. Cela signifie que le paiement des soins s'effectue dans la même interface que celle où les soins sont programmés, dispensés ou documentés. Il n'y a pas de redirection vers une page de paiement tierce ni de système de facturation distinct auquel se connecter.

Pourquoi les entreprises du secteur de la santé se tournent-elles vers les paiements intégrés?

Les entreprises de la santé se tournent vers les paiements intégrés parce que le secteur évolue et que le poids administratif de la facturation traditionnelle est devenu insoutenable.

Ces pressions poussent le secteur vers un modèle plus intégré pour les paiements :

• Responsabilité financière croissante des patients : Les offres de santé à franchise élevée aux États-Unis ont rendu les patients responsables d'une grande part de leurs propres coûts. Ils devraient pouvoir gérer ces coûts numériquement, immédiatement et sans avoir à appeler un service de facturation.

• Normalisation de la télésanté : Les soins à distance sont devenus une offre standard, mais les plateformes conçues pour la prestation clinique n'avaient aucun moyen natif de gérer le paiement. Cela a entraîné des solutions de contournement qui peuvent frustrer tant les patients que le personnel.

• Vitesse d'encaissement pour la facturation papier : L'encaissement du paiement après coup au moyen de relevés postaux et de suivis manuels est lent. Les cabinets qui capturent le paiement au point de service collectent plus rapidement.

• Capacité du personnel : La facturation et les encaissements exigent beaucoup de main-d'œuvre. Lorsque le paiement est intégré aux flux de travail existants, le fardeau administratif du personnel d'accueil et de facturation diminue considérablement.

• Fidélisation des patients : Une expérience de facturation frustrante peut amener les patients à changer de prestataire. Une expérience de paiement simple peut aider à améliorer la fidélisation des patients.

Comment les paiements intégrés fonctionnent-ils dans le secteur de la santé ?

Dans le secteur de la santé, les paiements intégrés s'articulent autour de plusieurs niveaux. À la base, un prestataire de services de paiement s'associe à la plateforme de santé par le biais d'une interface de programmation d'application (API) ou d'une intégration prédéfinie. Cette connexion permet à la plateforme d'initier des transactions, de sauvegarder des modes de paiement et de présenter des interfaces de paiement sans avoir à créer une infrastructure financière de zéro.

À partir de là, le flux dépend du cas d'usage :

• Au moment de la réservation : Les informations de paiement peuvent être recueillies ou un dépôt peut être débité lors de la prise de rendez-vous, que ce soit par l'entremise d'un portail destiné aux patients ou d'une interface de réception.

• Sur le lieu des soins : Les co-paiements ou les soldes connus peuvent faire l'objet d'un règlement à l'arrivée ou au départ, souvent au moyen d'un terminal qui se connecte à la même infrastructure de paiement sous-jacente que les canaux numériques.

• Facturation après la visite : Une fois que l'assurance a traité une demande et que le solde du patient est confirmé, un message automatisé (par exemple, un courriel ou un message texte) fournit un lien qui permet au patient de payer en quelques clics.

• Abonnements ou plans de paiement : Les cliniques peuvent offrir une facturation récurrente ou des plans de paiement par versements grâce à la même infrastructure intégrée. Les factures pour des soins continus ou des traitements coûteux n'ont pas besoin d'être gérées manuellement.

Quels sont les avantages des paiements intégrés pour les entreprises du secteur de la santé ?

Les paiements intégrés profitent à la fois aux activités de l'entreprise et à l'expérience des patients.

Voici quelques-uns de ces défis :

• Encaissement plus rapide : Le paiement recueilli au point de service ou à proximité arrive plus rapidement que le paiement recouvré par le biais de relevés papier, ce qui a une incidence directe sur les flux de trésorerie, particulièrement pour les cliniques comptant de nombreux patients payant de leur poche ou ayant une franchise élevée.

• Taux de recouvrement plus élevés : Une enquête suggère que les patients sont plus enclins à payer lorsque des options sont offertes avant le rendez-vous et au point de service. Les flux de paiements intégrés peuvent aider à rejoindre les patients là où ils se trouvent déjà.

• Réduction des frais administratifs généraux : Lorsque le paiement est traité à l'intérieur des flux de travail existants, le suivi manuel qui accapare généralement le temps du personnel chargé de la facturation diminue. Les rappels automatisés, les liens de paiement et les modes de paiement sauvegardés éliminent un grand nombre de tâches manuelles pour le personnel de réception.

• Meilleure expérience pour les patients : Une expérience de paiement simple et intégrée indique qu'une clinique est bien gérée. Les patients sont susceptibles de remarquer lorsque la facturation est confuse ou déconnectée du reste de leur expérience de soins.

• Rapports consolidés : Les transactions traitées par le biais d'une seule intégration de paiements produisent des données unifiées. Le rapprochement devient simple et les équipes financières peuvent voir ce qui est recouvré, ce qui est impayé et où les abandons se produisent sans avoir à extraire des données de plusieurs systèmes.

• Prise en charge d'options de paiement flexibles : L'infrastructure intégrée permet d'offrir des plans de paiement ou de conserver des modes de paiement sauvegardés sans avoir à créer d'outils distincts. Cette souplesse peut faire la différence entre le recouvrement d'un solde et son annulation.

Comment implémenter les paiements intégrés dans le secteur de la santé ?

L'introduction des paiements intégrés dans le secteur de la santé exige plus de planification qu'une intégration logicielle standard, mais le processus est bien défini. Les décisions que vous prenez dès le début déterminent la marge de manœuvre dont vous disposerez par la suite.

Découvrez comment procéder, étape par étape :

Choisir un prestataire de services de paiement qui prend en charge les cas d'usage liés à la santé

La plateforme de Stripe est conçue pour prendre en charge les entreprises qui intègrent des paiements à leurs produits, y compris les plateformes de santé. Les capacités pertinentes comprennent la prise en charge de plusieurs modes de paiement, de cartes sauvegardées, de plans de facturation et de composants d'interface utilisateur (UI) prédéfinis qui réduisent le travail de développement requis. Stripe Connect permet à une plateforme de gérer de manière centralisée les filiales, ce qui peut s'avérer utile pour les plateformes de santé desservant plusieurs cliniques.

Cartographier votre processus de paiement avant la conception

Avant d'écrire une ligne de code, documentez à quel moment du cycle de soins l'argent change de main : dépôts à la réservation, co-paiements à l'arrivée ou règlement du solde après le traitement par l'assurance. Chaque instance a un calendrier différent, des catalyseurs différents et des exigences d'autorisation potentiellement différentes. Bien cartographier le processus dès le départ permet d'éviter les adaptations a posteriori qui ralentissent les phases ultérieures.

Intégrer le tout à votre système de gestion de clinique

Les données de paiement doivent circuler vers les systèmes qui assurent le suivi des comptes des patients et génèrent des rapports financiers. Si votre intégration de paiements fonctionne indépendamment de votre logiciel de gestion de clinique, vous pouvez créer des problèmes de rapprochement que le personnel devra résoudre manuellement.

Concevoir des flux destinés aux patients en privilégiant la clarté

Les patients peuvent être confus ou inquiets au sujet de la facturation des soins de santé. Les interfaces de paiement intégrées aux portails ou les messages envoyés après la visite doivent indiquer explicitement ce qui est facturé, pourquoi et quelle sera la responsabilité restante du patient après l'intervention de l'assurance. La clarté à cet égard permet de réduire les contestations et le volume des demandes d'assistance.

Tester avant le lancement

Exécutez le cycle de paiement complet dans un environnement de test avant de l'utiliser avec des patients. Cela signifie qu'il faut tester les cartes refusées, les paiements partiels, les remboursements et les inscriptions aux plans, en plus des transactions réussies.

Quelles sont les considérations relatives à la conformité et aux risques pour les paiements intégrés dans le secteur de la santé ?

Les paiements dans le domaine de la santé impliquent à la fois des services financiers et des renseignements personnels sur la santé, ce qui rend la conformité plus complexe que dans de nombreux autres secteurs.

Deux cadres réglementaires importants s'appliquent :

PCI DSS

Tout système qui traite des données de cartes de paiement relève de la norme de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Lorsqu'un prestataire de services de paiement tel que Stripe traite les données de carte directement par le biais de champs hébergés ou de composants d'interface utilisateur prédéfinis, ces données ne touchent généralement pas vos serveurs. Bien que ces méthodes réduisent considérablement votre fardeau en matière de conformité, elles n'éliminent pas entièrement vos obligations. La façon dont vous implémentez l'intégration détermine votre portée. Il est donc utile de comprendre exactement où circulent les données de carte avant de présumer que vous êtes couvert.

HIPAA

Les données de paiement et les données de santé s'entrecroisent fréquemment dans la facturation des soins de santé. Une transaction qui comprend le nom d'un patient et des renseignements sur le diagnostic contient des renseignements protégés sur la santé en vertu de lois telles que la loi Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) aux États-Unis, même si l'objectif principal est financier. Votre prestataire de services de paiement doit fonctionner au sein d'une architecture conforme, ce qui peut impliquer la signature d'un accord d'association commerciale. Ce ne sont pas tous les prestataires de services de paiement qui le feront : vérifiez-le avant de vous engager dans une intégration.

Au-delà de ces deux cadres, il existe des risques pratiques que les entreprises du secteur de la santé sous-estiment souvent :

• Paiements contestés : Les patients qui ne reconnaissent pas un paiement, ou qui contestent leur responsabilité financière après le traitement par l'assurance, génèrent des contestations. Des libellés de facturation clairs et une communication transparente au moment du paiement permettent de réduire ces problèmes.

• Sécurité des modes de paiement sauvegardés : Offrir des cartes sauvegardées ou des plans de paiement automatisés exige que les informations d'identification sauvegardées soient traitées correctement. Il s'agit en grande partie de la responsabilité du prestataire de services de paiement, mais vous devez vous en assurer.

• Contrôles d'accès du personnel : Les systèmes de paiement auxquels le personnel de réception et de facturation a accès nécessitent des structures d'autorisation appropriées. Ce ne sont pas toutes les personnes qui utilisent le système qui devraient être en mesure d'effectuer des remboursements ou de consulter l'ensemble des informations de carte.

Les paiements intégrés sont-ils la bonne approche pour votre entreprise du secteur de la santé ?

Les paiements intégrés ne conviennent pas à toutes les entreprises du secteur de la santé à chaque étape de leur développement. La réponse dépend de quelques facteurs propres à votre situation.

L'évaluation des éléments suivants peut vous aider à faire le point :

• Taux de recouvrement : Si une part importante des soldes des patients n'est pas recouvrée, ou si le recouvrement prend des mois en raison d'une facturation papier, les paiements intégrés peuvent aider à résoudre ce problème directement.

• Temps consacré par le personnel à la facturation : Si le personnel de la réception ou de la facturation consacre de nombreuses heures au suivi des paiements, une intégration avec des suivis automatisés présente un avantage clair.

• Plaintes des patients : Si les commentaires des patients font état de confusion ou de désagréments liés à la facturation, ou si les patients quittent la clinique, envisagez d'améliorer l'expérience grâce aux paiements intégrés. Cet enjeu mérite d'être évalué en parallèle avec les aspects financiers.

• Moment de la conception ou de la refonte : Si vous concevez ou remaniez un portail pour les patients, une plateforme de télésanté ou un système de gestion de clinique, il est beaucoup plus facile d'y intégrer les paiements à cette étape que de les ajouter par la suite.

• Souplesse du système : Si vos plateformes actuelles sont trop rigides pour prendre en charge une intégration importante, l'effort d'implémentation pourrait ne pas être réalisable à court terme, indépendamment de la justification commerciale.

Comment Stripe Connect peut vous aider

Stripe Connect orchestre les mouvements de fonds entre plusieurs parties pour le compte de plateformes logicielles et de places de marché. Il offre une inscription des utilisateurs rapide, des composants intégrés, des virements internationaux, etc.

Connect peut vous aider à :

• Être opérationnel en quelques semaines : utilisez des fonctionnalités intégrées ou hébergées par Stripe pour accélérer la mise en service en évitant les coûts initiaux et le temps de développement généralement requis pour accepter les paiements.

• Gérez les paiements à grande échelle : utilisez les outils et services de Stripe afin d’éviter de mobiliser des ressources supplémentaires pour la production de rapports sur les marges, les formulaires fiscaux, la gestion du risque, les modes de paiement mondiaux ou la conformité liée à l’inscription des utilisateurs.

• Se développer à l’international : aidez vos utilisateurs à attirer davantage de clients dans le monde entier en proposant des modes de paiement locaux et le calcul facile des taxes de vente, de la TVA et de la TPS.

• Bâtir de nouveaux canaux de revenus : optimisez les revenus des paiements en collectant des frais sur chaque transaction. Monétisez les capacités de Stripe sur votre plateforme en activant les paiements en personne, les virements instantanés, la perception des taxes de vente, les financements, les cartes commerciales, et bien plus encore.

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