O setor de saúde está cada vez mais digital, com cerca de 85% dos prestadores de serviços médicos nos EUA utilizando softwares para auxiliar na gestão de seus consultórios. A cobrança sempre foi um dos aspectos mais fragmentados do setor de saúde. Sistemas separados e cobranças atrasadas podem fazer com que a experiência de pagamento do paciente pareça desconectada do restante do atendimento. Pagamentos integrados ao setor de saúde transferem as capacidades de pagamento diretamente para o software onde o atendimento já está sendo gerenciado.

A seguir, abordaremos por que clínicas e consultórios adotam pagamentos integrados, como funcionam tecnicamente, considerações-chave de conformidade e como avaliar se é o momento certo para integrar pagamentos.

Destaques

• Integrar pagamentos ao software de saúde pode reduzir o tempo de recebimento, diminuir a sobrecarga administrativa e proporcionar uma melhor experiência ao paciente.

• Empresas do setor de saúde enfrentam obrigações de conformidade ao lidar com dados. A escolha do provedor de pagamentos adequado afeta o escopo dessas obrigações.

• Há justificativa para pagamentos integrados quando as taxas de recebimento são baixas, o tempo da equipe dedicado à cobrança é elevado ou quando um portal ou plataforma já está sendo reformulado.

O que são pagamentos integrados no setor da saúde?

Pagamentos integrados para o setor da saúde são funcionalidades de pagamento incorporadas diretamente ao software. Isso significa que o pagamento pelo atendimento ocorre na mesma interface em que o serviço é agendado, prestado ou documentado. Não há redirecionamento para uma página de checkout de terceiros nem necessidade de acessar um sistema de faturamento separado.

Por que empresas do setor de saúde estão adotando pagamentos integrados?

Empresas do setor de saúde estão adotando pagamentos integrados porque o setor está passando por mudanças e o peso administrativo da cobrança tradicional tornou-se insustentável.

Essas pressões estão levando o setor a um modelo mais integrado de pagamentos:

• Maior responsabilidade financeira do paciente: os planos de saúde com franquia elevada nos EUA tornaram os pacientes responsáveis por uma parcela significativa de seus próprios custos. Eles devem poder gerenciar esses custos de forma digital, imediata e sem a necessidade de contatar o departamento de cobrança.

• Normalização da telemedicina: o atendimento remoto tornou-se uma oferta padrão, mas as plataformas desenvolvidas para a prestação clínica não dispunham de uma solução nativa para processar pagamentos. Isso gerou soluções alternativas que podem frustrar tanto pacientes quanto equipes.

• Rapidez na cobrança por faturamento em papel: a cobrança de pagamentos após o atendimento, por meio de correspondências e acompanhamento manual, é lenta. Clínicas que capturam o pagamento no momento do atendimento recebem mais rapidamente.

• Capacidade da equipe: Cobrança e recebimentos demandam muita mão de obra. Quando o pagamento é integrado aos fluxos de trabalho existentes, o ônus administrativo para as equipes de recepção e cobrança é consideravelmente reduzido.

• Retenção de pacientes: uma experiência de faturamento frustrante pode levar pacientes a trocar de prestador. Uma experiência de pagamento simples pode contribuir para melhorar a retenção de pacientes.

Como funcionam os pagamentos integrados em um ambiente de saúde?

Os pagamentos integrados no setor da saúde percorrem algumas camadas. Na camada base, um provedor de pagamentos conecta-se à plataforma de saúde por meio de uma interface de programação de aplicações (API) ou uma integração pré-configurada. Essa conexão permite que a plataforma inicie transações, armazene formas de pagamento e disponibilize interfaces de pagamento sem a necessidade de construir uma infraestrutura financeira do zero.

A partir daí, o fluxo depende do caso de uso:

• No momento do agendamento: os dados de pagamento podem ser coletados ou um depósito pode ser cobrado quando a consulta é agendada, seja por meio de um portal voltado ao paciente ou de uma interface na recepção.

• No momento do atendimento: coparticipações ou saldos conhecidos podem ser quitados no check-in ou check-out, geralmente por meio de um terminal conectado à mesma infraestrutura de pagamentos subjacente aos canais digitais.

• Cobrança pós-consulta: após o processamento do pedido pela seguradora e a confirmação do saldo do paciente, uma mensagem automática (por exemplo, e-mail ou SMS) envia um link que permite ao paciente pagar em poucos cliques.

• Planos de assinatura ou parcelamento: os consultórios podem oferecer cobrança recorrente ou planos de parcelamento utilizando a mesma infraestrutura integrada. Contas referentes a cuidados contínuos ou tratamentos de alto custo não precisam ser gerenciadas manualmente.

Quais são os benefícios dos pagamentos integrados para negócios de saúde?

Pagamentos integrados beneficiam tanto o negócio do consultório quanto a experiência do paciente.

Esses benefícios incluem:

• Recebimento mais rápido: pagamentos capturados no momento ou próximos ao atendimento chegam antes do que aqueles recebidos por meio de faturas em papel, o que impacta diretamente o fluxo de caixa, especialmente para consultórios com muitos pacientes particulares ou com franquias elevadas.

• Taxas de recebimento mais altas: Uma pesquisa sugere que pacientes estão mais dispostos a pagar quando existem opções de pagamento antes da consulta ou no ponto de atendimento. Os fluxos de pagamento integrados podem ajudar a atender os pacientes onde eles já estão.

• Redução da sobrecarga administrativa: quando o pagamento é realizado dentro dos fluxos de trabalho existentes, o acompanhamento manual que normalmente consome o tempo da equipe de faturamento é reduzido. Lembretes automatizados, links de pagamento e formas de pagamento armazenadas eliminam grande parte das tarefas manuais para a equipe de recepção.

• Melhor experiência do paciente: uma experiência de pagamento limpa e integrada indica que a clínica é bem administrada. Os pacientes tendem a perceber quando o faturamento é confuso ou desconectado do restante da experiência de atendimento.

• Relatórios consolidados: transações processadas por meio de uma única integração de pagamentos geram dados unificados. A reconciliação torna-se simples, e as equipes financeiras podem visualizar o que foi arrecadado, o que está pendente e onde ocorrem desistências sem precisar extrair dados de vários sistemas.

• Suporte a opções de pagamento flexíveis: a infraestrutura integrada torna viável oferecer planos de pagamento ou formas de pagamento salvas sem a necessidade de desenvolver ferramentas separadas. Essa flexibilidade pode ser o diferencial entre receber um saldo ou ter que baixá-lo como prejuízo.

Como implementar pagamentos integrados no setor da saúde?

A introdução de pagamentos integrados em um ambiente de saúde exige mais planejamento do que uma integração de software padrão, mas o caminho é bem definido. As decisões tomadas no início determinam o grau de flexibilidade disponível posteriormente.

Veja um guia passo a passo:

Escolha um provedor de pagamentos que atenda aos casos de uso do setor da saúde

A plataforma da Stripe foi desenvolvida para apoiar empresas que integram pagamentos em seus produtos, incluindo plataformas de saúde. As funcionalidades pertinentes incluem suporte a múltiplas formas de pagamento, cartões salvos, planos de faturamento e componentes de interface do usuário (UI) pré-construídos, que reduzem o trabalho de desenvolvimento necessário. O Stripe Connect permite que uma plataforma gerencie centralmente subsidiárias, o que pode ser útil para plataformas de saúde que atendem a múltiplas clínicas.

Mapeie o fluxo de pagamento antes de iniciar o desenvolvimento

Antes de escrever uma linha de código, documente em que momento do ciclo de atendimento ocorre a movimentação de dinheiro: depósitos na reserva, coparticipações no check-in ou liquidação de fundos após o processamento do seguro. Cada caso possui prazos diferentes, catalisadores distintos e, potencialmente, diferentes exigências de autorização. Fazer esse mapeamento corretamente desde o início evita adaptações posteriores que podem atrasar as fases seguintes.

Integre ao seu sistema de gestão de clínicas

Os dados de pagamento precisam ser direcionados aos sistemas que acompanham as contas dos pacientes e geram relatórios financeiros. Se a integração de pagamentos funcionar de forma independente do seu software de gestão de clínicas, podem surgir problemas de reconciliação que a equipe terá que resolver manualmente.

Projete fluxos voltados ao paciente com clareza

Os pacientes podem ficar confusos ou ansiosos em relação ao faturamento de serviços de saúde. Interfaces de pagamento integradas em portais ou mensagens pós-consulta devem ser explícitas sobre o que está sendo cobrado, por quê e qual será a responsabilidade remanescente do paciente após o seguro. A clareza nesse ponto pode reduzir contestações e aumentar o volume de pagamentos.

Teste antes de lançar

Execute todo o ciclo de pagamento em um ambiente de testes antes de utilizá-lo com pacientes. Isso inclui testar cartões recusados, pagamentos parciais, reembolsos e adesões a planos, além de transações bem-sucedidas.

Quais são as considerações de conformidade e risco para pagamentos integrados no setor da saúde?

Pagamentos no setor de saúde envolvem tanto serviços financeiros quanto informações protegidas de saúde, o que torna a conformidade mais complexa em comparação com muitos outros setores.

Dois importantes arcabouços regulatórios se aplicam:

PCI DSS

Qualquer sistema que manipule dados de cartões de pagamento está sujeito ao Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS). Quando um provedor de pagamentos como a Stripe processa dados de cartão diretamente por meio de campos hospedados ou componentes de interface pré-construídos, esses dados geralmente não acessam seus servidores. Embora esses caminhos reduzam significativamente seu ônus de conformidade, eles não eliminam totalmente suas obrigações. A forma como você implementa a integração determina seu escopo, portanto, é importante entender exatamente por onde os dados do cartão trafegam antes de presumir que você está coberto.

HIPAA

Uma transação que inclua o nome do paciente juntamente com informações de diagnóstico contém informações protegidas de saúde segundo leis como a Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) nos EUA, mesmo que o objetivo principal seja financeiro. Seu provedor de pagamentos precisa operar dentro de uma arquitetura compatível, o que pode significar a celebração de um Acordo de Associado Comercial.

Além desses dois arcabouços, existem riscos práticos que empresas do setor de saúde frequentemente subestimam:

• Contestações de cobranças: pacientes que não reconhecem uma cobrança, ou que contestam sua responsabilidade financeira após o processamento do seguro, geram estornos. Descritores de cobrança claros e comunicação transparente no momento do pagamento reduzem essas ocorrências.

• Segurança da forma de pagamento armazenada: oferecer cartões salvos ou planos de pagamento automatizados exige que as credenciais armazenadas sejam tratadas corretamente. Isso é, em grande parte, responsabilidade do provedor de pagamentos, mas é necessário verificar esse aspecto.

• Controles de acesso da equipe: sistemas de pagamento acessíveis por funcionários da recepção e do setor de cobrança precisam de estruturas de permissão adequadas. Nem todos que acessam o sistema devem poder emitir reembolsos ou visualizar os dados do cartão completos.

Pagamentos integrados são a abordagem adequada para o seu negócio de saúde?

Pagamentos integrados não são a solução ideal para todo negócio de saúde em qualquer estágio. A resposta depende de alguns fatores específicos da sua situação.

A avaliação dos seguintes pontos pode ajudá-lo a determinar sua posição:

• Taxas de recebimento: se uma parcela significativa dos saldos de pacientes não está sendo recebida, ou se a cobrança está levando meses por meio de faturas em papel, os pagamentos integrados podem ajudar a solucionar esse problema diretamente.

• Tempo da equipe dedicado à cobrança: se a equipe da recepção ou de faturamento está gastando muitas horas em acompanhamento de pagamentos, uma integração com automação de cobranças apresenta um retorno claro.

• Reclamações de pacientes: se o feedback dos pacientes inclui confusão ou inconveniência com a cobrança, ou se pacientes estão deixando o consultório, considere aprimorar a experiência com pagamentos integrados. Essa questão merece ser ponderada juntamente com o aspecto financeiro.

• Momento de construção ou reconstrução: se você está desenvolvendo ou reformulando um portal do paciente, plataforma de telemedicina ou sistema de gestão do consultório, incorporar pagamentos a esse projeto é muito mais fácil do que adicioná-los posteriormente.

• Flexibilidade do sistema: se suas plataformas atuais são rígidas demais para suportar uma integração significativa, o esforço de implementação pode não ser viável no curto prazo, independentemente do caso de negócio.

Como o Stripe Connect pode ajudar

O Stripe Connect coordena o movimento de dinheiro entre várias partes para plataformas de software e marketplaces. Ele oferece onboarding rápido, componentes incorporados, pagamentos globais e outros recursos.

O Connect pode ajudar a:

• Realizar o seu lançamento em semanas: use funcionalidades hospedadas ou incorporadas da Stripe para começar para valer mais rápido e evitar os custos iniciais, além de economizar o tempo de desenvolvimento normalmente exigidos para soluções de pagamentos.

• Gerenciar pagamentos em escala: use ferramentas e serviços da Stripe para não precisar dedicar recursos extras a relatórios de margem, informes fiscais, riscos, formas de pagamento globais ou conformidade de onboarding.

• Crescer globalmente: ajude seus usuários a alcançar mais clientes em todo o mundo com formas de pagamentos locais e a capacidade de calcular facilmente imposto sobre vendas, IVA e GST.

• Criar novas linhas de receita: otimize a receita de pagamentos recolhendo tarifas cobradas em cada transação. Monetize as funcionalidades da Stripe, permitindo pagamentos presenciais, repasses instantâneos, cobrança de impostos sobre vendas, financiamento, cartões de despesas e muito mais em sua plataforma.

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