El sector de la atención médica es cada vez más digital, con cerca de el 85 % de los proveedores médicos de EE. UU. que utilizan software para ayudar a administrar sus prácticas. Billing es, desde hace mucho tiempo, uno de los aspectos más fragmentados de la atención médica. Los sistemas separados y los cobros atrasados pueden hacer que la experiencia de pago del paciente se sienta desconectada del resto de la atención. Los pagos integrados de la atención médica trasladan las capacidades de pago directamente al software donde ya se está administrando la atención.

A continuación, trataremos por qué las prácticas adoptan pagos integrados, cómo funcionan a nivel técnico, las consideraciones clave de cumplimiento de la normativa y cómo evaluar si es el momento adecuado para integrar pagos.

Aspectos destacados

• La integración de los pagos en el software de atención médica puede reducir los tiempos de cobro, disminuir los gastos administrativos y producir una mejor experiencia para el paciente.

• Las empresas de atención médica se enfrentan a obligaciones de cumplimiento de la normativa al manejar datos. La elección del proveedor de pagos adecuado afecta al alcance de esas obligaciones.

• Existe un motivo para usar pagos integrados cuando las tasas de cobro son deficientes, el tiempo que el personal dedica a Billing es alto o ya se está llevando a cabo una reconstrucción del portal o de la plataforma.

¿Qué son los pagos integrados de atención médica?

Los pagos integrados para la atención médica son capacidades de pago integradas directamente en el software. Eso significa que el pago de la atención médica se realiza dentro de la misma interfaz en la que se programa, brinda o documenta la atención. No hay redireccionamientos a una página de confirmación de compra externa ni es necesario iniciar sesión en un sistema de facturación independiente.

¿Por qué las empresas de atención médica recurren a los pagos integrados?

Las empresas de atención médica recurren a los pagos integrados porque el sector está cambiando y el peso administrativo de la facturación tradicional se volvió insostenible.

Estas presiones empujan al sector hacia un modelo de pagos más integrado:

• Aumento de la responsabilidad financiera del paciente: Los planes de salud con deducible alto en EE. UU. hicieron que los pacientes sean responsables de una gran parte de sus propios costos. Deberían poder administrar esos costos de manera digital, inmediata y sin tener que llamar a un departamento de facturación.

• Normalización de la telesalud: La atención remota se convirtió en una oferta estándar, pero las plataformas creadas para la prestación clínica no tenían una forma nativa de procesar los pagos. Esto provocó soluciones alternativas que pueden frustrar tanto a los pacientes como al personal.

• Velocidad de cobro en la facturación en papel: El cobro del pago a posteriori mediante estados de cuenta enviados por correo y seguimiento manual es lento. Las prácticas que capturan el pago en el punto de atención lo cobran más rápido.

• Capacidad del personal: Billing y los cobros exigen mucha mano de obra. Cuando el pago se integra en los flujos de trabajo existentes, la carga administrativa del personal de recepción y de facturación se reduce de forma considerable.

• Retención de pacientes: Una experiencia de facturación frustrante puede hacer que los pacientes cambien de proveedor. Una experiencia de pago sencilla puede ayudar a mejorar la retención de los pacientes.

Cómo funcionan los pagos integrados en un entorno de atención médica

Los pagos integrados en la atención médica se mueven a través de varias capas. En la capa base, un proveedor de servicios de pago se conecta a la plataforma de atención médica a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API) o una integración prediseñada. Esa conexión permite a la plataforma iniciar transacciones, almacenar métodos de pago y mostrar interfaces de pago sin desarrollar una infraestructura financiera desde cero.

A partir de ahí, el flujo depende del caso de uso:

• Momento de la reserva: se pueden recopilar los datos del pago o se puede cobrar un depósito cuando se programa la cita, ya sea a través de un portal para pacientes o una interfaz de recepción.

• Punto de atención: los copagos o saldos conocidos se pueden liquidar en el momento del registro o la salida, a menudo a través de una terminal que se conecta a la misma infraestructura de pagos subyacente que los canales digitales.

• Facturación posterior a la visita: una vez que el seguro ha procesado un siniestro y se ha confirmado el saldo del paciente, un mensaje automatizado (p. ej., correo electrónico o SMS) envía un enlace que le permite al paciente pagar con solo unos toques.

• Planes de suscripción o pago: los consultorios pueden ofrecer facturación recurrente o planes de pago a plazos a través de la misma infraestructura integrada. Las facturas por atención continua o tratamientos de alto costo no se tienen que gestionar de forma manual.

¿Cuáles son los beneficios de los pagos integrados para las empresas de atención médica?

Los pagos integrados benefician tanto a la empresa del consultorio como a la experiencia del paciente.

Entre ellos, se incluyen las siguientes:

• Cobro más rápido: el pago que se captura en el punto de atención o cerca de este llega antes que el pago que se cobra a través de estados de cuenta en papel, lo que tiene un impacto directo en el flujo de caja, en particular para los consultorios con muchos pacientes que pagan por cuenta propia o que tienen deducibles altos.

• Tasas de cobro más altas: una encuesta sugiere que los pacientes están más dispuestos a pagar cuando hay opciones previas a la cita y en el punto de servicio disponibles. Los flujos de pagos integrados pueden ayudar a interactuar con los pacientes donde ya se encuentran.

• Menores gastos administrativos generales: cuando el pago se gestiona dentro de los flujos de trabajo existentes, el seguimiento manual que suele consumir el tiempo del personal de facturación se reduce. Los recordatorios automatizados, los enlaces de pago y los métodos de pago almacenados eliminan muchas tareas manuales para el personal de recepción.

• Mejor experiencia del paciente: una experiencia de pago clara e integrada indica que un consultorio está bien administrado. Es probable que los pacientes se den cuenta cuando la facturación es confusa o está desconectada del resto de su experiencia de atención.

• Informes consolidados: las transacciones que se procesan a través de una sola integración de pagos producen datos unificados. La conciliación se vuelve sencilla y los equipos de finanzas pueden ver lo que se ha cobrado, lo que está pendiente y dónde ocurre el abandono sin extraer datos de varios sistemas.

• Soporte para opciones de pago flexibles: la infraestructura integrada hace que sea práctico ofrecer planes de pago o métodos de pago guardados sin desarrollar herramientas por separado. Esa flexibilidad puede marcar la diferencia entre cobrar un saldo y darlo por perdido.

¿Cómo se implementan los pagos integrados en la atención médica?

Introducir pagos integrados en un entorno de atención médica requiere más planificación que una integración de software estándar, pero el camino está bien definido. Las decisiones que tomes al principio determinarán cuánta flexibilidad tendrás más adelante.

Aquí tienes una guía paso a paso:

Elige un proveedor de servicios de pago que admita casos de uso de atención médica

La plataforma de Stripe se diseñó para admitir empresas que integran pagos en sus productos, lo que incluye las plataformas de atención médica. Las funciones relevantes incluyen soporte para varios métodos de pago, tarjetas guardadas, planes de facturación y componentes de interfaz de usuario (IU) prediseñados que reducen el trabajo de desarrollo que se requiere. Stripe Connect le permite a una plataforma gestionar de forma centralizada las subsidiarias, lo que puede ser útil para las plataformas de atención médica que prestan servicios a varios consultorios.

Mapea la ruta de tus pagos antes de desarrollarla

Antes de escribir una línea de código, documenta en qué momento del ciclo de atención el dinero cambia de manos: depósitos en la reserva, copagos en el registro o liquidación del saldo después de los procesos del seguro. Cada instancia tiene diferentes tiempos, diferentes catalizadores y requisitos de autorización que podrían ser diferentes. Hacer bien ese mapa por adelantado evita el tipo de modificaciones que retrasan las fases posteriores.

Realiza la integración con tu sistema de gestión del consultorio

Los datos de pago deben fluir hacia los sistemas que realizan el seguimiento de las cuentas de los pacientes y generan informes financieros. Si tu integración de pagos funciona de forma independiente del software de gestión de tu consultorio, puedes crear problemas de conciliación que el personal tiene que resolver de forma manual.

Diseña flujos claros dirigidos al paciente

Los pacientes pueden estar confundidos o ansiosos por la facturación de la atención médica. Las interfaces de pago integradas en portales o mensajes posteriores a la visita deben ser explícitas sobre lo que se está cobrando, el motivo y cuál será la responsabilidad restante del paciente después del seguro. La claridad en este aspecto puede reducir las disputas y el volumen de soporte.

Realiza pruebas antes del lanzamiento

Ejecuta el ciclo de pago completo en un entorno de prueba antes de usarlo con los pacientes. Eso significa probar tarjetas rechazadas, pagos parciales, reembolsos e inscripciones a planes, junto con transacciones que se completaron correctamente.

¿Cuáles son las consideraciones de riesgo y cumplimiento de la normativa para los pagos integrados en la atención médica?

Los pagos de atención médica involucran tanto servicios financieros como información de salud protegida, lo que hace que el cumplimiento de la normativa sea más complejo en comparación con muchos otros sectores.

Se aplican dos marcos normativos importantes:

PCI DSS

Cualquier sistema que procese datos de tarjetas de pago se rige por el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI DSS). Cuando un proveedor de servicios de pago como Stripe maneja los datos de la tarjeta directamente a través de campos alojados o componentes de la interfaz de usuario (IU) prediseñados, por lo general esos datos no tocan tus servidores. Si bien esas vías reducen en gran medida tu carga del cumplimiento de la normativa, no eliminan tus obligaciones por completo. La forma en que implementes la integración determinará tu alcance, por lo que vale la pena entender de forma exacta hacia dónde fluyen los datos de la tarjeta antes de suponer que estás cubierto.

HIPAA

Los datos de pago y los datos de salud se cruzan con frecuencia en la facturación de la atención médica. Una transacción que incluye el nombre de un paciente junto con información de diagnóstico contiene información de salud protegida en virtud de leyes como la Ley de Transferibilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) en EE. UU., incluso si el propósito principal es financiero. Tu proveedor de servicios de pago debe operar dentro de una arquitectura que cumpla con la normativa, lo que podría implicar la ejecución de un Contrato de Asociación de Negocios. No todos los proveedores de servicios de pago harán esto: confírmalo antes de comprometerte con una integración.

Más allá de estos dos marcos, existen riesgos prácticos que las empresas de atención médica suelen subestimar:

• Cargos disputados: los pacientes que no reconocen un cargo o que disputan su responsabilidad financiera después de los procesos de seguro, generan contracargos. Los descriptores de facturación claros y la comunicación transparente en el momento del pago reducen estos problemas.

• Seguridad de los métodos de pago almacenados: ofrecer tarjetas guardadas o planes de pago automatizados requiere que las credenciales almacenadas se gestionen de forma correcta. Esta es en gran parte la responsabilidad del proveedor de servicios de pago, pero debes verificarla.

• Controles de acceso del personal: los sistemas de pago a los que pueden acceder el personal de recepción y de facturación necesitan estructuras de permisos adecuadas. No todos los que manipulan el sistema deberían poder emitir reembolsos ni ver los datos de la tarjeta completos.

¿Los pagos integrados son el enfoque adecuado para tu empresa de atención médica?

Los pagos integrados no son la opción adecuada para todas las empresas de atención médica en todas las etapas. La respuesta depende de algunos factores específicos de tu situación.

Evaluar lo siguiente puede ayudarte a determinar tu situación:

• Tasas de cobro: si no se cobra una parte sustancial de los saldos de los pacientes, o si el cobro tarda meses a través de la facturación en papel, los pagos integrados pueden ayudar a abordar ese problema directamente.

• Tiempo que dedica el personal a la facturación: si el personal de recepción o de facturación dedica muchas horas al seguimiento de los pagos, una integración con seguimientos automatizados tiene un retorno claro.

• Quejas de los pacientes: si los comentarios de los pacientes incluyen confusión o inconvenientes con la facturación, o si los pacientes abandonan el consultorio, considera mejorar la experiencia con los pagos integrados. Vale la pena sopesar este problema junto con el caso financiero.

• Momento de desarrollo o renovación: si estás diseñando o renovando un portal para pacientes, una plataforma de telesalud o un sistema de gestión del consultorio, integrar los pagos en ese proyecto es mucho más fácil que agregarlos después.

• Flexibilidad del sistema: si tus plataformas actuales son demasiado rígidas para admitir una integración significativa, el esfuerzo de implementación podría no ser práctico a corto plazo independientemente del caso de negocio.

Cómo puede ayudar Stripe Connect

Stripe Connect organiza el movimiento de dinero de varias partes para plataformas de software y Marketplace. Ofrece onboarding rápido, componentes integrados, pagos globales y más.

Connect puede ayudarte a hacer lo siguiente:

• Lanzar en semanas: utiliza funcionalidades alojadas o integradas en Stripe con el fin de pasar a modo activo más rápido y evitar los costos iniciales, además del tiempo de desarrollo que en general se requiere para facilitar los pagos.

• Gestionar pagos a escala: utiliza herramientas y servicios de Stripe para no tener que dedicar recursos adicionales a informes de márgenes, formularios fiscales, riesgos, métodos de pago globales o cumplimiento de la normativa del onboarding.

• Crecer a nivel internacional: ayuda a tus usuarios a llegar a más clientes en todo el mundo con métodos de pago locales y la habilidad de calcular fácilmente el impuesto sobre las ventas, el IVA y el GST.

• Desarrollar nuevas líneas de ingresos: optimiza los ingresos por pagos cobrando comisiones por cada transacción. Monetiza las funcionalidades de Stripe con los pagos presenciales, las transferencias instantáneas, el cobro del impuesto sobre las ventas, la financiación, las tarjetas de gastos menores para empleados y mucho más, todo desde tu plataforma.

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