Un modelo de negocio click-and-mortar gestiona una tienda física y un escaparate online como una operación conectada. Esto podría ser una panadería que acepta pedidos online junto con las ventas en el mostrador o una marca de ropa con una tienda insignia y un anuncio en un marketplace que se alimenta del mismo inventario y registros de clientes. Los dos canales comparten inventario, datos de pago e historial del cliente, que es lo que diferencia una configuración click-and-mortar de una empresa que vende en más de un lugar.

A partir de mayo de 2026, las ventas online representaron el 28,8 % de todo el gasto en comercio minorista en el Reino Unido. Esto significa que más del 70 % del gasto en comercio minorista sigue produciéndose en persona, y por eso muchos minoristas de el Reino Unido están combinando cada vez más ambos canales en una sola operación.

A continuación, hablaremos sobre cómo operan estas empresas en el día a día, las ventajas y compensaciones de ejecutar ambos canales a la vez, y cómo decidir si el modelo de negocio click-and-mortar encaja en una empresa determinada.

De un vistazo

• Un modelo de negocio click-and-mortar conecta sus ventas físicas y online en un sistema para el inventario, los pagos y los datos de los clientes.

• Gestionar bien ambos canales significa gestionar las normas específicas de el Reino Unido relativas al impuesto sobre el valor añadido (IVA), la venta a distancia y la aceptación de pagos a través de ventas en persona y online.

• La estructura adecuada depende del producto que se venda y de si la empresa puede integrar sus dos canales en lugar de ejecutarlos por separado.

¿Qué es un modelo de negocio híbrido?

Un modelo de negocio click-and-mortar es cuando una empresa vende a través de un sitio físico y un escaparate online al mismo tiempo. Ambas se gestionan como una operación y no como empresas independientes.

¿Cómo operan las empresas click-and-mortar en el Reino Unido?

Dirigir una empresa click-and-mortar en el Reino Unido significa hacer malabarismos con dos conjuntos de operaciones que deben funcionar sincronizadas en todo momento.

Esto es lo que implica:

• Inventario unificado: los niveles de existencias deben ser precisos, ya se venda un artículo en caja o durante el proceso de compra. La empresa necesita un sistema que rastree ambos canales en tiempo real.

• Ruta de gestión logística: un pedido online necesita una lógica que pueda enviarlo al sitio físico más cercano para su recogida el mismo día, en lugar de hacerlo de forma predeterminada a un centro de distribución que tarda tres días en entregarse.

• IVA y registros digitales: las empresas registradas para el IVA deben aplicar el tipo correcto en ambos canales y presentar registros digitalmente según las normas de Hacer que los impuestos sean digitales de Her Majesty's Revenue and Customs (HMRC), tanto si la venta se produjo en una caja como en una página de proceso de compra.

• Conciliación combinada: los equipos financieros necesitan un conjunto de libros de contabilidad que cubran las ventas en tienda y online. Hacer coincidir manualmente lotes de terminales separados con informes de cobro online separados no escala más allá de un puñado de sitios.

• Aceptación de pagos en tienda: los lectores de tarjetas y el hardware de los sistemas POS deben procesar chip y PIN, pagos sin contacto y monederos digitales como Apple Pay y Google Pay dentro de los límites sin contacto establecidos por el banco o proveedor del cliente y las reglas de la autenticación reforzada de clientes del Reino Unido.

• Aceptación de pagos online: una página del proceso de compra debe aceptar las mismas redes de tarjetas y monederos digitales que la tienda física, así como las opciones Compra ahora, paga después (BNPL), como Klarna, o las transferencias bancarias.

¿Cuáles son las ventajas de un modelo de negocio click-and-mortar?

Un sitio físico permite a una empresa generar confianza con los clientes de una forma que los minoristas exclusivamente online no pueden. Los compradores pueden ver los productos antes de comprarlos, hacer preguntas cara a cara y saber que hay un lugar real al que acudir si una devolución sale mal.

También hay una ventaja de datos. Un modelo de negocio click-and-mortar conectado ve la relación completa con el cliente. Alguien que compra en la tienda y más tarde compra online cuenta como un solo cliente con un historial de compras, en lugar de dos transacciones sin relación. Eso hace que los programas de fidelización, las promociones específicas y el seguimiento del rendimiento a nivel de canal sean más fáciles de ejecutar con éxito.

El modelo también reparte el riesgo entre dos flujos de ingresos. Cuando las empresas de el Reino Unido estacionales, especialmente aquellas que dependen de la Navidad o los meses de verano turísticos, ejecutan ambos canales a la vez, hace que la empresa dependa menos de un único patrón de ventas.

¿Qué modelos de negocio click-and-mortar existen en el Reino Unido?

No todos los modelos de negocio click-and-mortar están diseñados de la misma manera. Algunos modelos aparecen de forma sistemática en el comercio minorista del Reino Unido:

Tienda primero con expansión online

Una tienda independiente, como una librería o un carnicero, añade un sitio web y comienza a aceptar pedidos online además de su comercio existente. La tienda física sigue siendo el núcleo del negocio y las ventas online complementan el tráfico presencial en lugar de reemplazarlo.

Online primero con presencia física añadida más adelante

Una marca comienza como vendedora online directa al consumidor. Más tarde, abre una sala de exposición o tienda insignia, generalmente para generar confianza con los compradores del Reino Unido y darles un lugar para probar los productos antes de comprarlos.

Franquicias o redes multisitio

Una empresa con varios puntos de venta físicos bajo una misma marca necesita que los pedidos online se dirijan al sitio correcto para la gestión logística o la recogida. Payouts también debe llegar correctamente al propietario de cada franquicia. Esto significa gestionar pagos entre varias partes en lugar de una cuenta bancaria. Stripe Connect está diseñado para este tipo de estructura. Transfiere fondos entre una plataforma y las empresas individuales o los sitios debajo de ella, lo que es importante para las redes de franquicias que necesitan que cada sitio se pague correctamente y a tiempo.

Marketplace más venta en comercio minorista física

Una empresa que publica productos en una plataforma de marketplace y al mismo tiempo administra una tienda tiene que gestionar cuentas de vendedor separadas y relaciones con los clientes separadas, y luego conciliarlas en una vista del rendimiento general.

¿Qué riesgos y limitaciones conlleva gestionar un modelo de negocio click-and-mortar?

Una empresa necesita personal o sistemas capaces de gestionar bien ambos canales. Las normas específicas de el Reino Unido añaden otra capa a tener en cuenta. Las regulaciones de venta a distancia dan a los compradores online 14 días para cancelar la mayoría de los pedidos, un derecho que no se aplica de la misma manera a las compras en tienda. El personal debe saber qué reglas se aplican a qué venta, especialmente en la caja cuando un cliente intenta devolver algo que compró online.

Puede ser fácil subestimar ciertos gastos. Dirigir una tienda física significa tener en cuenta el alquiler, las tarifas comerciales y los costes de personal que un vendedor online no soporta, y eso sin contar con el mantenimiento de una plataforma de e-commerce, las integraciones de pago y la logística de gestión logística. Los gastos generales para un modelo de negocio click-and-mortar suelen ser más altos que cualquiera de los modelos por separado. Tiene que estar justificado por un beneficio real.

La coherencia de la marca también resulta más difícil de mantener en todos los canales. La confianza puede verse mermada si los precios, las promociones y la disponibilidad de existencias no coinciden entre la tienda y el sitio web. Un descuento activo online que no se respeta en la tienda o un producto que se muestra como disponible en el sitio pero sin existencias en la tienda pueden crear el tipo de brecha que empuje al cliente a comprar en otro lugar.

¿Es un modelo de negocio click-and-mortar adecuado para tu empresa?

La estructura adecuada depende de lo que estés vendiendo y de quién lo esté comprando. Las categorías en las que los clientes se benefician de tocar, probar o ver un producto en persona, como ropa, muebles o comida especial, suelen presentar los argumentos más sólidos a favor de un modelo de negocio click-and-mortar. Las categorías que son puramente funcionales o digitales por naturaleza podrían no necesitar el coste de una tienda física.

La decisión también depende de si una empresa puede conectar sus dos canales en lugar de ejecutarlos como operaciones separadas con el mismo nombre. Un modelo de negocio click-and-mortar solo ofrece sus ventajas reales, como los datos de los clientes unificados, la gestión logística flexible y el riesgo repartido, cuando los sistemas que lo sustentan están integrados. Dos canales de ventas desconectados tienden a crear más tensión de la que resuelven. Las empresas del Reino Unido deben evaluar si tienen, o pueden construir, el pago y la infraestructura de inventario para ejecutar ambos canales como una operación conectada.

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