Uma empresa click-and-mortar administra uma loja física e uma vitrine online como uma operação conectada. Pode ser uma padaria que recebe pedidos online além das vendas no balcão, ou uma marca de roupas com uma loja principal e um anúncio em um marketplace que se alimenta do mesmo estoque e dos mesmos registros de clientes. Os dois canais compartilham o inventário, os dados de pagamento e o histórico do cliente, e é isso que diferencia uma configuração click-and-mortar de uma empresa que vende em mais de um lugar.

Em maio de 2026, as vendas online representavam 28,8% de todos os gastos no varejo no Reino Unido. Isso significa que mais de 70% dos gastos no varejo ainda acontecem pessoalmente e é por isso que muitos varejistas do Reino Unido estão misturando cada vez mais os dois canais em uma única operação.

Abaixo, discutiremos como essas empresas operam diariamente, os benefícios e desvantagens de administrar os dois canais ao mesmo tempo e como decidir se o modelo de negócio click-and-mortar se adapta a uma determinada empresa.

Principais conclusões

• Um modelo de negócio click-and-mortar conecta suas vendas físicas e online em um único sistema de inventário, pagamentos e dados de clientes.

• Executar bem os dois canais significa gerenciar as regras específicas do Reino Unido em relação ao imposto sobre valor agregado (IVA), venda à distância e aceitação de pagamentos em vendas presenciais e online.

• A estrutura correta depende do produto que está sendo vendido e se a empresa pode integrar seus dois canais em vez de administrá-los separadamente.

O que é um modelo de negócio do tipo "click-and-mortar"?

Um modelo de negócio click-and-mortar ocorre quando uma empresa vende em uma localização física e em uma vitrine online ao mesmo tempo. Ambos são administrados como uma única operação, em vez de empreendimentos separados.

Como operam as empresas click-and-mortar no Reino Unido?

Administrar uma empresa click-and-mortar no Reino Unido significa conciliar dois conjuntos de operações que devem trabalhar em sincronia o tempo todo.

O processo envolve:

• Inventário unificado: os níveis de estoque devem permanecer precisos, não importa se o item for vendido no caixa ou no checkout. A empresa precisa de um sistema que acompanhe os dois canais em tempo real.

• Direcionamento de execução: um pedido online precisa de uma lógica que possa enviá-lo para a localização física mais próxima para retirada no mesmo dia, em vez de recorrer por padrão a um centro de distribuição que leva três dias para fazer a entrega.

• IVA e registros digitais: as empresas registradas no IVA devem aplicar a taxa correta nos dois canais e arquivar os registros digitalmente de acordo com as regras Making Tax Digital do His Majesty's Revenue and Customs (HMRC), quer a venda tenha ocorrido no caixa ou na página de checkout.

• Reconciliação combinada: as equipes financeiras precisam de um conjunto de livros que abranjam as vendas na loja e online. Combinar manualmente lotes de terminais separados com relatórios de liquidação de fundos online separados não aumenta além de algumas localizações.

• Aceitação de pagamento na loja: os leitores de cartão e o hardware de ponto de venda (POS) precisam lidar com chip e PIN, pagamentos por aproximação e carteiras digitais como Apple Pay e Google Pay dentro dos limites de pagamento por aproximação definidos pelo banco ou provedor do cliente e as regras de Autenticação forte de cliente do Reino Unido.

• Aceitação de pagamento online: uma página de checkout precisa aceitar as mesmas bandeiras de cartão e carteiras digitais da loja física, bem como opções de compre agora e pague depois (BNPL), como Klarna ou transferências bancárias.

Quais são os benefícios de um modelo click-and-mortar?

Uma localização física permite que uma empresa crie confiança com os clientes de uma forma que os varejistas apenas online não conseguem. Os clientes podem ver os produtos antes de comprar, fazer perguntas pessoalmente e saber que há um lugar real para ir se algo der errado em uma devolução.

Também há uma vantagem nos dados. Uma empresa click-and-mortar conectada vê todo o relacionamento com o cliente. Alguém que compra na loja e depois compra online conta como um único cliente com um histórico de compras em vez de duas transações não relacionadas. Isso facilita o sucesso na execução de programas de fidelidade, promoções direcionadas e acompanhamento de desempenho no nível do canal.

O modelo também distribui o risco em dois fluxos de receita. Quando as empresas sazonais do Reino Unido, especialmente aquelas que dependem do Natal ou dos meses turísticos de verão, executam os dois canais ao mesmo tempo, a empresa se torna menos dependente de um único padrão de vendas.

Que modelos de negócio click-and-mortar existem no Reino Unido?

Nem todas as empresas click-and-mortar são criadas da mesma maneira. Alguns modelos aparecem de forma consistente no varejo do Reino Unido:

A loja em primeiro lugar com expansão online

Uma loja independente, como uma livraria ou um açougue, adiciona um site e começa a receber pedidos online juntamente com as negociações existentes. A loja física continua sendo o núcleo da empresa, e as vendas online complementam o tráfego de pessoas em vez de substituí-lo.

O online em primeiro lugar, com presença física adicionada mais tarde

Uma marca começa como um vendedor online direto para o consumidor. Mais tarde, ela abre um showroom ou uma loja principal, geralmente para criar confiança nos compradores do Reino Unido e dar a eles um lugar para experimentar os produtos antes de comprá-los.

Redes de franquias ou com várias localizações

Uma empresa com vários estabelecimentos físicos da mesma marca precisa de pedidos online para direcionar para o local correto para execução ou retirada. Os recursos do Payouts também precisam chegar corretamente a cada proprietário de franquia. Isso significa gerenciar os pagamentos de várias partes em vez de uma conta bancária. A Stripe Connect foi criada para esse tipo de estrutura. Ela direciona os fundos entre uma plataforma e as empresas individuais ou os locais sob ela, o que é importante para as redes de franquias que precisam que cada local seja pago corretamente e dentro do prazo.

Marketplace além do varejo físico

Uma empresa que lista produtos em uma plataforma de marketplace enquanto administra uma loja precisa gerenciar contas de vendedor separadas e relacionamentos com clientes separados e, em seguida, reconciliá-los em uma visão geral de desempenho.

Quais riscos e restrições vêm com o gerenciamento de uma empresa click-and-mortar?

Uma empresa precisa de funcionários ou sistemas capazes de lidar bem com os dois canais. As regras específicas do Reino Unido adicionam outra camada a ser considerada. Os regulamentos de venda à distância dão aos compradores online 14 dias para cancelar a maioria dos pedidos, um direito que não se aplica da mesma forma às compras na loja. A equipe precisa saber quais regras se aplicam a qual venda, especialmente no caixa, quando um cliente tenta devolver algo que comprou online.

Pode ser fácil subestimar certas despesas. Administrar uma loja física significa considerar aluguel, taxas comerciais e custos com funcionários que um vendedor online não tem, e isso além da manutenção de uma plataforma de e-commerce, integrações de pagamento e logística de execução. As despesas gerais de uma empresa click-and-mortar normalmente são maiores do que qualquer um dos modelos isolados. Isso precisa ser justificado por um benefício real.

A consistência da marca também se torna mais difícil de manter nos canais. A confiança pode diminuir se os preços, promoções e a disponibilidade de estoque não corresponderem entre a loja e o site. Um desconto disponível online que não é honrado na loja ou um produto que aparece como disponível no site, mas está fora de estoque na loja, pode criar o tipo de lacuna que leva o cliente a comprar em outro lugar.

O modelo click-and-mortar é adequado à sua empresa?

A estrutura correta depende do que você está vendendo e de quem está comprando. As categorias em que os clientes se beneficiam ao tocar, experimentar ou ver um produto pessoalmente, como roupas, móveis ou alimentos especiais, tendem a apresentar os argumentos mais fortes a favor de um modelo de negócio click-and-mortar. As categorias que são puramente funcionais ou digitais por natureza podem não precisar do custo de uma loja física.

A decisão também depende da possibilidade de uma empresa conectar seus dois canais em vez de administrá-los como operações separadas usando o mesmo nome. Um modelo click-and-mortar só oferece vantagens reais, como dados unificados do cliente, execução flexível e distribuição de riscos, quando os sistemas por trás dele estão integrados. Dois canais de vendas desconectados tendem a criar mais tensão do que o que eles resolvem. As empresas do Reino Unido devem avaliar se têm, ou podem criar, a infraestrutura de pagamento e inventário para administrar os dois canais como uma operação conectada.

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