Un'attività click-and-mortar gestisce contemporaneamente un negozio fisico e una vetrina online come un'unica operazione connessa. Potrebbe trattarsi di una panetteria che accetta ordini online oltre alle vendite al banco o di un brand di abbigliamento con un negozio monomarca e un'inserzione in un marketplace che si basa sulle stesse scorte e sugli stessi registri dei clienti. I due canali condividono inventario, dati di pagamento e cronologia dei clienti, ed è questo che distingue una configurazione click-and-mortar da un'attività che vende in più di un posto.

A maggio 2026, le vendite online rappresentavano il 28,8% di tutta la spesa al dettaglio nel Regno Unito. Ciò significa che oltre il 70% della spesa al dettaglio avviene ancora di persona, ed è per questo che molti rivenditori del Regno Unito uniscono sempre di più entrambi i canali in un'unica operazione.

Di seguito, illustreremo come operano queste attività quotidianamente, i vantaggi e gli svantaggi di gestire contemporaneamente entrambi i canali e come decidere se il modello di business click-and-mortar è adatto a una determinata attività.

In sintesi

• Un modello di business click-and-mortar collega le sue vendite fisiche e online in un unico sistema per inventario, pagamenti e dati dei clienti.

• Gestire bene entrambi i canali significa gestire le regole specifiche del Regno Unito in materia di imposta sul valore aggiunto (IVA), vendite a distanza e accettazione dei pagamenti tra vendite di persona e online.

• La struttura giusta dipende dal prodotto venduto e dal fatto che l'attività possa integrare i due canali anziché gestirli separatamente.

Che cos'è un modello di business click-and-mortar?

Un modello di business click-and-mortar si ha quando un'attività vende contemporaneamente tramite una sede fisica e una vetrina online. Entrambe le attività sono gestite come un'unica operazione anziché come iniziative separate.

Come operano le attività click-and-mortar nel Regno Unito?

Gestire un'attività click-and-mortar nel Regno Unito significa destreggiarsi tra due serie di operazioni che devono funzionare sempre in modo sincronizzato.

Ecco cosa comporta:

• Inventario unificato: i livelli delle scorte devono rimanere accurati, indipendentemente dal fatto che un articolo venga venduto alla cassa o tramite la procedura di pagamento. L'attività ha bisogno di un sistema che tracci entrambi i canali in tempo reale.

• Routing di evasione (degli ordini): un ordine online necessita di una logica in grado di inviarlo alla sede fisica più vicina per il ritiro in giornata, anziché indirizzarlo in automatico a un centro di distribuzione che impiega tre giorni per la consegna.

• IVA e registri digitali: le aziende con partita IVA devono applicare l'aliquota corretta su entrambi i canali e presentare i registri digitalmente in conformità con le regole per la digitalizzazione delle imposte dell'HMRC (Her Majesty's Revenue and Customs), indipendentemente dal fatto che la vendita sia avvenuta alla cassa o su una pagina di checkout.

• Riconciliazione combinata: i team finanziari hanno bisogno di un unico registro che copra le vendite in negozio e online. La corrispondenza manuale di batch di terminale separati con report di regolamento dei pagamenti online separati non scala oltre una manciata di sedi.

• Accettazione dei pagamenti in negozio: i lettori di carte e l'hardware della soluzione point of sale (POS) devono gestire pagamenti tramite chip e PIN, pagamenti contactless e portafogli digitali come Apple Pay e Google Pay entro i limiti stabiliti dalla banca o dal fornitore del cliente per i pagamenti contactless e dalle regole sull'autenticazione SCA del Regno Unito.

• Accettazione dei pagamenti online: una pagina di checkout deve supportare gli stessi circuiti delle carte di credito e portafogli digitali del negozio fisico, nonché le opzioni di pagamento a rate come Klarna o bonifici bancari.

Quali sono i vantaggi di un modello click-and-mortar?

Una sede fisica consente a un'attività di creare fiducia nei clienti in un modo che i rivenditori esclusivamente online non possono fare. Gli acquirenti possono vedere i prodotti prima di acquistarli, porre domande di persona e sapere che c'è un posto reale in cui andare se un reso non va a buon fine.

C'è anche un vantaggio in termini di dati. Un'attività click-and-mortar connessa vede l'intera relazione con il cliente. Chi acquista in negozio e in seguito fa acquisti online conta come un singolo cliente con un'unica cronologia degli acquisti, anziché come due transazioni non correlate. Ciò semplifica la gestione di programmi fedeltà, promozioni mirate e monitoraggio delle prestazioni a livello di canale.

Il modello distribuisce il rischio anche su due flussi di ricavi. Quando le attività stagionali del Regno Unito, in particolare quelle che si basano sul Natale o sui mesi turistici estivi, gestiscono contemporaneamente entrambi i canali, l'attività diventa meno dipendente da un singolo modello di vendita.

Quali modelli di business click-and-mortar esistono nel Regno Unito?

Non tutte le attività click-and-mortar sono strutturate allo stesso modo. Alcuni modelli si presentano costantemente nel commercio al dettaglio del Regno Unito:

Prima il negozio e poi l'espansione online

Un negozio indipendente, come una libreria o una macelleria, aggiunge un sito web e inizia ad accettare ordini online insieme al proprio commercio esistente. Il negozio fisico rimane il fulcro dell'attività e le vendite online integrano il traffico pedonale anziché sostituirlo.

Prima l'online e poi la presenza fisica aggiunta in un secondo momento

Un brand inizia come venditore online diretto al consumatore. In seguito, apre uno showroom o un negozio di punta, di solito per creare fiducia negli acquirenti del Regno Unito e offrire loro un posto dove provare i prodotti prima di acquistarli.

Reti in franchising o multisito

Un'attività con diverse sedi fisiche sotto lo stesso brand necessita di ordini online da instradare alla sede corretta per l'evasione (degli ordini) o il ritiro. Anche i Payouts devono raggiungere correttamente ogni titolare di franchising. Ciò significa gestire i pagamenti tra più parti anziché in un unico conto bancario. Stripe Connect è progettato per questo tipo di struttura. Instrada i fondi tra una piattaforma e le singole aziende o sedi sottostanti, il che è importante per le reti in franchising che necessitano di pagare ogni sede correttamente e nei tempi previsti.

Marketplace più commercio al dettaglio fisico

Un'attività che inserisce prodotti in una piattaforma di marketplace gestendo contemporaneamente un negozio deve gestire account del venditore separati e relazioni con i clienti separate, per poi riconciliarli in un'unica vista delle prestazioni complessive.

Quali rischi e limitazioni comporta la gestione di un'attività click-and-mortar?

Un'attività necessita di personale o sistemi in grado di gestire bene entrambi i canali. Le regole specifiche del Regno Unito aggiungono un ulteriore livello di cui tenere conto. Le normative sulla vendita a distanza concedono agli acquirenti online 14 giorni per annullare la maggior parte degli ordini, un diritto che non si applica allo stesso modo agli acquisti in negozio. Il personale deve sapere quali regole si applicano a quale vendita, in particolare alla cassa quando un cliente cerca di restituire qualcosa che ha acquistato online.

Può essere facile sottovalutare determinate spese. Gestire un negozio fisico significa tenere conto di affitto, tariffe aziendali e costi del personale che un venditore online non deve sostenere, e questo si aggiunge al mantenimento di una piattaforma e-commerce, delle integrazioni di pagamento e della logistica di evasione (degli ordini). I costi fissi per un'attività click-and-mortar in genere sono più alti rispetto a ciascun modello da solo. Devono essere giustificati da un reale vantaggio.

Anche la coerenza del brand diventa più difficile da mantenere tra i canali. La fiducia può venire meno se prezzi, promozioni e disponibilità delle scorte non corrispondono tra il negozio e il sito web. Uno sconto applicato online che non viene rispettato in negozio o un prodotto mostrato come disponibile sul sito, ma esaurito in negozio può creare quel tipo di divario che spinge un cliente a fare acquisti altrove.

Un modello click-and-mortar è adatto alla tua attività?

La struttura giusta dipende da ciò che vendi e da chi lo acquista. Le categorie in cui i clienti traggono vantaggio dal toccare, provare o vedere un prodotto di persona, come abbigliamento, mobili o specialità alimentari, tendono a essere quelle che traggono maggior vantaggio da un modello di business click-and-mortar. Le categorie di natura puramente funzionale o digitale potrebbero non richiedere il costo di un negozio fisico.

La decisione dipende anche dal fatto che un'attività possa connettere i due canali anziché gestirli come operazioni separate con lo stesso nome. Un modello click-and-mortar offre i suoi reali vantaggi, come dati unificati sui clienti, evasione (degli ordini) flessibile e rischio distribuito, solo quando i sistemi sottostanti sono integrati. Due canali di vendita scollegati tendono a creare più tensioni di quante ne risolvano. Le aziende del Regno Unito dovrebbero valutare se dispongono o possono creare l'infrastruttura di pagamento e inventario per gestire entrambi i canali come un'unica operazione connessa.

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