Desafío

El número de familias estadounidenses afectadas por la infertilidad va en aumento. En 2023, aproximadamente el 42 % de los adultos afirmó haber recurrido a tratamientos de fertilidad o conocer personalmente a alguien que lo hubiera hecho, frente al 33 % registrado en 2018. Aunque estos tratamientos, como la fecundación in vitro (FIV) y la congelación de óvulos, son muy eficaces, su coste es elevado. El coste medio nacional de un solo tratamiento de FIV oscila entre los 15 000 y los 30 000 dólares, y muchas pacientes necesitan dos o tres ciclos para lograr un nacimiento vivo.

«Las dos preguntas que más se hacen los pacientes son: “¿Podré tener un hijo?” y “¿Cómo voy a pagar el tratamiento?”», afirmó Pilar Castro-Kiltz, socia fundadora de More Canvas Consulting, consultora estratégica de CNY Fertility. «Para quienes no tienen un seguro que cubra la FIV, ya sea en parte o en su totalidad, pagar por adelantado de su propio bolsillo puede resultar imposible, incluso con los bajos precios de CNY Fertility. Facilitar a los pacientes el acceso a la atención de fertilidad empieza por la financiación».

Fundada en 1997, CNY Fertility fue una de las primeras clínicas de fertilidad en ofrecer financiación interna personalizada y flexible para tratamientos de fertilidad. En 2021, a medida que la clínica abría más centros y se convertía en la sexta clínica de fertilidad más grande del país, el sistema para establecer el plan de pago de los pacientes se había convertido en un proceso complicado de varios pasos.

Debido a ciertas limitaciones del sistema de historias clínicas electrónicas (EMR) que utilizaba CNY Fertility, los pacientes tenían que descargar y rellenar un documento generado manualmente, para luego imprimirlo, firmarlo, escanearlo y reenviarlo al equipo financiero de la empresa para iniciar el pago. Esto no solo suponía un obstáculo para los pacientes que solo disponían de un dispositivo móvil —que representan una gran parte de los pacientes de CNY Fertility—, sino que también generaba un amplio margen de error para el personal administrativo recién incorporado.

Para responder a la creciente demanda de servicios de fertilidad asequibles y de tecnología para dispositivos móviles, y con el fin de crear una experiencia menos estresante tanto para los pacientes como para el personal, CNY Fertility necesitaba una solución de pagos personalizada que se adaptara a las necesidades de cada paciente y automatizara las tareas repetitivas. Esto permitiría al personal de financiación, experimentado y comprensivo, dedicar más tiempo a asesorar a los pacientes y menos a realizar procesos manuales.

Gracias a Stripe, CNY Fertility encontró un socio capaz de crear una experiencia de pago adaptada a dispositivos móviles para sus planes flexibles. Como resultado, la clínica ha reducido las barreras de acceso a una atención muy necesaria y ha logrado ofrecer tratamientos de fertilidad a un tercio del coste medio nacional.

Solución

CNY Fertility recurrió a Echobind, socio de Stripe, para digitalizar el proceso de pago a plazos de la clínica mediante una solución personalizada basada en la infraestructura financiera de Stripe. El equipo creó un plan para consolidar las soluciones dispares de CNY Fertility migrando los planes de pago existentes a Stripe Billing y para ofrecer a los pacientes una interfaz más fácil de usar en el móvil donde pudieran establecer sus propias condiciones de pago. Mediante Stripe Connect, el equipo integró en su plataforma un sistema de pagos fiable y fácil de usar, lo que simplificó el proceso de liquidación de pagos.

«Hemos colaborado con CNY Fertility para crear un sistema de facturación que permite a los pacientes elegir sus condiciones de pago y se encarga de la financiación de dichas opciones de pago», afirmó Claire Surma, directora de proyectos de Echobind.

Al habilitar los pagos recurrentes, Billing permite a los pacientes pagar en cuotas flexibles o a través de Stripe Payment Links, una solución sin programación que les permite abonar el importe total con solo unos clics. Con la aplicación personalizada de Echobind, los pacientes pueden seleccionar fácilmente las condiciones de financiación y pagar desde sus dispositivos móviles, lo que hace que la atención en materia de fertilidad sea más accesible que nunca.

Stripe también abrió las puertas a funciones que los responsables de CNY Fertility llevaban tiempo imaginando, pero que no podían llevar a cabo solo con su sistema de historias clínicas electrónicas (EMR), como la gestión de planes de pago con Apple Pay o Google Pay, y la posibilidad de comercializar tratamientos de fertilidad para que incluso las personas que no son pacientes puedan acceder a la atención que necesitan. Gracias a las herramientas de elaboración de informes de Stripe, el equipo puede ver cuántos pacientes tienen planes de pago, cuantificar y realizar un seguimiento más sencillo de los pagos atrasados, automatizar las notificaciones a los pacientes cuyas tarjetas de crédito están a punto de caducar y visualizar el flujo de caja previsto, todo ello en un solo lugar.

«Echobind siempre iba 12 pasos por delante y planteaba las preguntas adecuadas sobre cómo gestionaba CNY Fertility los pagos», afirmó Marc Thrower, director de contabilidad corporativa de CNY Fertility. «CNY no solo contrató a un desarrollador de software, sino que también ganó un socio con el que intercambiar ideas y resolver problemas».

Resultados

Permitir a los pacientes que solo utilizan el móvil realizar pagos de forma fluida a plazos

Apenas dos meses después del inicio del proyecto, Echobind conectó con éxito la primera versión de un portal personalizado y optimizado para dispositivos móviles con Stripe, lo que permitió a los pacientes actuales de CNY realizar un pago inicial de su tratamiento, dar su consentimiento a los acuerdos financieros y configurar su propio plan de pago personalizado, todo ello desde su teléfono o tableta. Esto mejoró la experiencia de los pacientes, ahorró tiempo al personal en la elaboración de planes de pago y facilitó el acceso a una atención de fertilidad asequible.

8,43 millones de dólares en pagos procesados a través de Stripe

El sistema que Echobind ha desarrollado para CNY Fertility permite a los pacientes elegir sus propias condiciones de pago en función de su situación financiera a través de una aplicación móvil muy fácil de usar. Hasta la fecha, gracias al uso de esta tecnología y de Stripe Payment Links, CNY Fertility ha registrado un volumen bruto de pagos de 8,43 millones de dólares, todos ellos procesados a través de Stripe.

Muchos se preguntan cómo puede CNY Fertility ofrecer precios tan asequibles. «Ofrecer atención reproductiva asequible es, sencillamente, una elección. Es la razón por la que fundé CNY Fertility y por la que hoy hacemos lo que hacemos aquí», afirmó el Dr. Robert Kiltz, fundador y director médico. Una vez establecida la asequibilidad como prioridad principal, todas las demás decisiones empresariales se tomaron con el fin de lograrla, desde la elección de las ubicaciones y la dotación de personal hasta los flujos de trabajo y la distribución de los edificios.

«Los precios de CNY Fertility para la fecundación in vitro y otros tratamientos de fertilidad ya se encuentran entre los más bajos del país», afirmó Castro-Kiltz. «Sin embargo, al ofrecer planes de pago con bajos gastos de gestión, condiciones flexibles y plazos de amortización generosos, CNY Fertility puede ampliar el acceso a un público aún más amplio».

Dos campañas promocionales impulsadas por Stripe generan 2,8 millones y 4,91 millones de dólares, respectivamente

CNY Fertility hace un uso creativo de Payment Links para impulsar las ventas durante las promociones y los eventos. Una sola promoción llevada a cabo entre enero y marzo de 2023 generó unos ingresos de 4,91 millones de dólares, mientras que una promoción de verano reportó 2,8 millones de dólares. Christina Salzberg, directora de operaciones de CNY Fertility, atribuyó estos resultados a la facilidad de uso y la comodidad que ofrece Stripe. «La gente podía conectarse a Internet en cualquier momento del día, desde cualquier dispositivo, y asegurarse el precio promocional», dijo Salzberg. «Stripe hace que sea increíblemente cómodo para los pacientes adquirir los tratamientos que necesitan».

Del mismo modo, CNY Fertility ha registrado un aumento significativo de las compras durante eventos como los seminarios web, algo que el equipo puede seguir gracias a los detallados informes financieros de Stripe. Con su sistema anterior, a CNY Fertility le resultaba difícil obtener una visión completa de sus nuevos clientes. Ahora, el equipo puede acceder fácilmente a los datos, filtrar los beneficios procedentes de diversas fuentes de ingresos y obtener una mejor perspectiva de cómo la plataforma está satisfaciendo las necesidades de los pacientes.

Sobre el socio

Echobind es una agencia digital integral conocida por transformar negocios con aplicaciones atractivas y un código a prueba de fallos. Como expertos en estrategia, diseño e ingeniería, Echobind acompaña a sus clientes desde la fase conceptual hasta la puesta en marcha, o puede incorporarse en cualquier momento del proceso. Más información sobre Echobind.