So optimieren Sie Ihre Autorisierungsquoten: Konkrete Ansätze für mehr erfolgreiche Zahlungen

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen erste Schritte zur Optimierung Ihrer Autorisierungsquoten und wie Sie so die Häufigkeit fehlgeschlagener legitimer Zahlungen verringern.

Einleitung

Zahlungen schlagen aus ganz unterschiedlichen Gründen fehl. Mit falschen Kartendaten oder einem Betrugsverdacht seien eingangs nur zwei Ursachen exemplarisch genannt. Genau deshalb gibt es auch zahlreiche Ablehnungscodes, von denen jeder für einen anderen Ablehnungsgrund steht. Dabei erleichtern Zahlungsablehnungen zwar die Betrugserkennung, sie können jedoch ebenso an sich völlig legitime Zahlungen verhindern und so wiederum Ihren Gewinn schmälern und das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Für Online-Unternehmen ist der Umgang mit abgelehnten Zahlungen eine besondere Herausforderung. Die Autorisierungsquote, also der Anteil der von Ihnen angefragten und von der Bank des jeweiligen Karteninhabers akzeptierten Transaktionen, kann online bis zu 10 % niedriger ausfallen als im stationären Handel. Bei den ausstellenden Banken entscheidet eine relativ konservativ orientierte Logik über Annahme oder Ablehnung von Online-Zahlungen, da hier das Betrugsrisiko größer ist, auch bei legitimen Transaktionen. So entgehen Ihnen bei einer Zahlungsablehnung nicht nur die Einnahmen aus diesem Verkauf, Sie laufen sogar Gefahr, den Kunden ganz zu verlieren: Im Rahmen von Studien hat Stripe festgestellt, dass umsatzstarke Kund/innen im Falle einer Zahlungsablehnung künftig weniger Transaktionen durchführen und unter Umständen sogar zur Konkurrenz wechseln.

Folgen von abgelehnten Karten

Vollständig verhindern lassen sich netzwerkbedingte Ablehnungen zwar nicht, reduzierbar sind sie aber allemal. Einige bewährte Ansätze dafür zeigt Ihnen dieser Leitfaden. So erfahren Sie, welche Ablehnungsarten es gibt, wie Sie Ihre Autorisierungsquote verbessern können und wie Stripe Ihnen mit den Technologien Adaptive Acceptance und Smart Retries dabei helfen kann.

Außerdem haben wir eine Liste mit den wichtigsten branchenspezifischen Begriffen zu den Themen Ablehnung und Autorisierung zusammengestellt. Falls Ihnen bestimmte Formulierungen nicht vertraut sind, können Sie diese direkt im Glossar nachschlagen.

Was steckt hinter Ablehnungen durch Netzwerke?

Wenn ein Kunde etwas auf Ihrer Seite kauft, übermittelt Ihr Zahlungsdienstleister die Transaktionsdaten über ein Kartennetzwerk wie Visa, Mastercard oder China UnionPay als Zahlungsaufforderung an die Ausgabebank (Kundenbank).

Ablauf von Kartentransaktionen mit Stripe
Ablauf von Kartentransaktionen mit Stripe

Diese Aufforderung enthält Angaben wie die Adresse des Karteninhabers, Ihren Unternehmenstyp und den Transaktionsbetrag in Form einer gemäß ISO-Norm 8583 kodierten Nachricht. Die Ausgabebanken entscheiden anhand einer komplexen Logik darüber, ob eine Zahlung abgelehnt wird. Die gemäß ISO-Norm 8583 erstellte Nachricht enthält 128 Felder, über deren Auslegung und Kombination die jeweilige Bank entscheidet.

Bei netzwerkbedingten Ablehnungen, auch als Zahlungsablehnung durch die Ausgabebank bezeichnet, verweigert die Kundenbank den Transaktionsauftrag. Meist werden Transaktionen abgelehnt, wenn auf der Karte nicht genügend Mittel vorhanden, die Kartendaten falsch oder nicht mehr gültig sind oder ein Verdacht auf Betrug oder Fehler vorliegt (etwa wenn die Ausgabebank vermutet, dass bei der Transaktion eine verlorene oder gestohlene Karte zum Einsatz kommt). Ausstellerseitige Ausfälle und mangelhafte Kartenauthentifizierung können ebenfalls zu fehlgeschlagenen Zahlungen führen.

Repräsentativer Anteil abgelehnter Zahlungen für Online-Kartenzahlungen basierend auf Ablehnungscodes
Repräsentativer Anteil abgelehnter Zahlungen für Online-Kartenzahlungen basierend auf Ablehnungscodes

Bei vielen Transaktionen ist der Ablehnungsgrund recht generell als „05, Do not honor“ klassifiziert. „Do not honor“ kann dabei für verschiedenste Ursachen wie eine Limitüberschreitung oder mehrmals nacheinander abgelehnte Zahlungen stehen.

Die Ausgabebanken verwenden „Do not honor“ aus unterschiedlichen Gründen. Bei einigen Banken sind die Systeme schlicht nicht in der Lage, aussagekräftigere Ablehnungskennungen auszugeben. Sie ordnen so gut wie alle Ablehnungen unter „Do not honor“ ein. Andere versuchen bewusst, die genauen Gründe für die Ablehnung zu verschleiern, etwa wenn sie Betrugsmuster untersuchen und Transaktionen deshalb nicht öffentlich als verdächtig einordnen wollen.

Der richtige Umgang mit abgelehnten Zahlungen

Abgelehnte Zahlungen sind ein heikles Thema, insbesondere wenn man die genauen Ursachen nicht kennt. Deshalb sehen viele Unternehmen davon ab, eine einmal abgelehnte Transaktion erneut durchzuführen. Andere unternehmen dagegen zu viele Wiederholungsversuche, machen dadurch aber alles nur noch schlimmer – und teurer.

Daher ist es ratsam, die eigene Strategie an den konkreten Ablehnungscode und die jeweilige Ausgabebank anzupassen. So können Sie Ihre Chancen erhöhen, fehlgeschlagene Transaktionen doch noch zu retten, indem Sie die konkreten Ablehnungsursachen in den Blick nehmen, anstatt zu versuchen, mit dem Gießkannenprinzip zum Erfolg zu kommen. Manche Unternehmen ergänzen ihre Kundensegmentierung sogar um eine zusätzliche Ebene und richten ihre Strategie basierend auf dem Ablehnungs-Code und auf dem Lifetime Value des jeweiligen Karteninhabers aus.

Zahlreiche Ursachen können zur Ablehnung von Transaktionen führen. Etwa der Standort Ihres Unternehmens, Ihr Geschäftsmodell, Ihr Kundenmix und zahlreiche weitere Faktoren. Im Folgenden beleuchten wir einige bewährte Verfahren, die sich für die meisten Unternehmen beim Umgang mit Ablehnungen eignen. Sie beruhen auf den drei häufigsten Ablehnungsarten.

Auch Stripe kann Ihnen dabei helfen, Ihre Abläufe rund um Zahlungsablehnungen zu automatisieren. Mehr dazu erfahren Sie im Abschnitt „So erhöhen Sie Ihre Autorisierungsquote“.

  • Limitüberschreitung: Bitten Sie Ihre hiervon betroffenen Kund/innen, eine andere Zahlungsmethode zu nutzen, oder holen Sie ihre Zustimmung ein, die Transaktion später erneut zu versuchen, wenn die ursprüngliche Zahlungsmethode ausreichend gedeckt ist. Kund/innen aus den USA können Sie vorschlagen, die Zahlung am Monatsersten oder am 15. des Monats – den in den USA gängigen Stichtagen für Gehaltszahlungen – zu wiederholen. Insbesondere für Abonnement-Unternehmen eignen sich zudem Smart Retries von Stripe zur Erhöhung von Umsatzpotenzialen. Der Zahlungsvorgang wird dabei genau dann nochmals durchzuführen versucht, wenn die Erfolgsaussichten am besten sind. Ausschlaggebend sind dafür Signale aus dem Stripe-Netzwerk.
  • Falsche oder nicht mehr gültige Kartendaten: Falls Zahlungen von Neukund/innen aufgrund fehlerhafter Kartendaten abgelehnt werden, liegt vermutlich ein kundenseitiger Fehler bei der Eingabe der Kartendaten vor. Am besten kontaktieren Sie die Kund/innen direkt und bitten sie, die Daten erneut einzugeben. Werden Transaktionen abgelehnt, bei denen Karten verwendet wurden, die Sie bereits gespeichert haben, sind vermutlich die Kartendaten nicht mehr gültig. Bitten Sie Ihre Kund/innen, ihre Daten zu aktualisieren und achten Sie darauf, dass Ihr Zahlungsdienstleister bzw. -abwickler einen Kartenaktualisierer oder einen vergleichbaren Service anbietet, um abgelaufene bzw. aktualisierte Kartennummern Ihrer Kund/innen automatisch anzugleichen.
  • Betrugsverdacht: Statt sich womöglich um eine letztlich betrügerische Transaktion zu bemühen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie über geeignete Verfahren für Betrugsprävention verfügen, um unberechtigte Zahlungen zu erkennen und von vornherein zu verhindern. Entsprechende Tools vermitteln Ihnen zusätzliche Informationen zu den Kund/innen und der Transaktion und helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob sie die Zahlung erneut durchzuführen versuchen sollten.

Bedenken Sie, dass die Kartennetzwerke bestimmte Obergrenzen für die Anzahl von Wiederholungsversuchen anwenden. So sind in vielen Fällen lediglich vier bis sechs Wiederholungsversuche innerhalb von 15 Tagen gestattet.

So erhöhen Sie Ihre Autorisierungsquote

Eine makellose Autorisierungsquote ganz ohne Ablehnungen ist kaum zu erreichen – insbesondere bei hohen Zahlungsvolumina. Wenn Sie Ihre Autorisierungsquote aber genau im Blick behalten, erkennen Sie plötzliche Anstiege bei den Ablehnungen und können sofort eingreifen. Dabei können selbst kleinere Verbesserungen eine große Wirkung entfalten: Einige große Unternehmen erhöhen ihre Autorisierungsquote um gerade einmal 0,5 %, sichern sich damit jedoch Jahr für Jahr zusätzliche Umsätze in Millionenhöhe.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihre Autorisierungsquote steigern können. Im Folgenden besprechen wir einige davon.

  • Erfassen Sie ergänzende Zahlungsinformationen und geben Sie diese weiter: Bieten Sie in Ihren Zahlungsanforderungen so viele Informationen wie möglich. Mit mehr Details erkennen die Banken legitime Transaktionen auch leichter. Insbesondere Postleitzahlen und Prüfziffern/CVC lassen sich gerade in den USA und im Vereinigten Königreich in zusätzliche autorisierte Zahlungen ummünzen.
  • Optimieren Sie den Zahlungsablauf: Werden bestimmte Leistungen erst in der Zukunft erbracht, sollten Sie rechtzeitig entscheiden, wann und in welcher Höhe Sie den Kund/innen diese berechnen. Ein Beispiel: Sie besitzen eine Autovermietung. Eine Reservierung geht ein für einen Termin, der noch einen Monat in der Zukunft liegt. Wickeln Sie die Zahlung nun zum Buchungszeitpunkt ab oder erst am Ende des Mietzeitraums? Sichern Sie die Zahlung mit 10 oder mit 100 Euro ab? Eine Vorabbelastung mit 10 Euro hat per se größere Erfolgsaussichten. Übersteigen die Mietkosten jedoch diesen Betrag, entgeht Ihnen später möglicherweise die volle Zahlung. Der optimale Zahlungsablauf schafft ein Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, Konversionsrate und Kosten und ist bei jedem Unternehmen anders.
  • Senken Sie die Betrugsrate: Unternehmen mit einer hohen Rückbuchungsrate, bei denen also viele Kund/innen Zahlungen bei ihrer Bank anfechten, verzeichnen auch mehr abgelehnte Zahlungen. Deshalb empfehlen wir die Verwendung einer Lösung für Betrugsprävention mit maschinellem Lernen wie Radar for Fraud Teams. Hier legen Sie je nach Ihrer persönlichen Risikobereitschaft fest, wie konservativ Sie beim Blockieren verdächtiger Zahlungen vorgehen möchten, können mit benutzerdefinierten Regeln arbeiten und erhalten erweiterte Betrugssignale.
  • Akzeptieren Sie digitale Geldbörsen: Apple Pay und Google Pay führen dank Zwei-Faktor-Authentifizierung, bei der die Kund/innen ein Passwort oder eine biometrische ID eingeben, zu einer höheren Akzeptanzquote.
  • Richten Sie einen Kartenaktualisierer ein: Stellen Sie sicher, dass Ihr Zahlungsdienstleister bzw. -abwickler einen Kartenaktualisierer anbietet, der abgelaufene bzw. aktualisierte Kartennummern automatisch angleicht und so die Ablehnungsquote verringert. Der Buchhaltungsdienst Bench Accounting etwa konnte seinen Umsatz mit dem automatischen Kartenaktualisierer von Stripe im Jahr 2017 um 12 % steigern.
  • Authentifizieren Sie Zahlungen: Unterstützt die Kundenbank 3D Secure, müssen bestimmte Zahlungen unter Umständen authentifiziert werden (etwa indem die Kund/innen ihren Fingerabdruck oder ein Passwort eingeben). Die PaymentIntent-API von Stripe berücksichtigt automatisch SCA-Ausnahmen und erhöht so die Konversionsrate, da eine Authentifizierung nur dann angefordert wird, wenn sie absolut unverzichtbar ist.
  • Richten Sie lokale Stripe-Konten ein: Eröffnen Sie im Rahmen Ihrer globalen Expansion lokale Stripe-Konten. Neue Länder nutzen dabei stets ein und dieselbe Stripe API-Infrastruktur und lassen sich ohne zusätzlichen Aufwand integrieren. Mithilfe örtlicher Acquiring-Dienste erhöhen Sie die Akzeptanzquote (Banken geben Inlandszahlungen meist eher frei) und vermeiden für Ihre Kund/innen durch Auslandszahlungen entstehende Gebühren.

Diese Best Practices eignen sich auch, wenn Ihr Geschäftsmodell auf wiederkehrenden Umsätzen beruht und Ihre Kund/innen regelmäßige Zahlungen leisten oder gespeicherte Zahlungsinformationen verwenden. Bei Wiederholungs- und Abonnementgeschäften gibt es noch einige weitere Möglichkeiten, wie Sie die Autorisierungsquote erhöhen können, auf die wir im Folgenden eingehen.

  • Automatisieren Sie die Kundeninteraktion: Verzeichnen Sie nur eine Handvoll fehlgeschlagener Zahlungen pro Monat, können Sie die betroffenen Kund/innen problemlos einzeln anrufen oder per E-Mail kontaktieren und sie auffordern, eine andere Zahlungsmethode zu verwenden oder ihre Zahlungsdaten zu aktualisieren. Wenn Ihr Unternehmen aber stark wächst und Sie Hunderte abgelehnte Zahlungen bearbeiten müssen, ist diese Herangehensweise weniger probat. Eine skalierbare Möglichkeit für die Kundenkommunikation hingegen sind automatisierte Hinweise zu fehlgeschlagenen Zahlungen via E-Mail.
  • Testen Sie verschiedene Wiederholungstaktungen: Viele Unternehmen wiederholen fehlgeschlagene Transaktionen nach einem festen Terminpla, beispielsweise alle sieben Tage (ein als „Dunning“ bezeichneter Vorgang). Probieren Sie unterschiedliche Taktungen aus, um herauszufinden, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Alternativ suchen Sie sich einen Zahlungsdienstleister, der diesen Dunning-Prozess automatisiert und es Ihnen ermöglicht, ihn an Ihre Kund/innen anzupassen.
  • Erstellen Sie verschiedene Zahlungspläne: Verzeichnet Ihr Unternehmen viele abgelehnte Zahlungen aufgrund von Limitüberschreitungen, sollten Sie die Flexibilität Ihres Zahlungsverfahrens überdenken. Wenn sie beispielsweise ausschließlich jährliche Zahlungsmodelle anbieten, sollten Sie einen monatlichen oder vierteljährlichen Plan in Betracht ziehen, damit Ihre Kund/innen diese Zahlungen besser koordinieren können.

Wie Stripe Sie unterstützen kann

Mit den Lösungen von Stripe generieren Unternehmen zusätzliche Umsätze in Milliardenhöhe, da legitime Zahlungen nicht mehr abgelehnt werden. Unsere Zahlungsinfrastruktur ist unterbrechungsfrei verfügbar und verhindert Ablehnungen, die durch Ausfälle des Zahlungsabwicklers entstehen. Fällt ein Zahlungsabwickler aus, leitet Stripe die Zahlungen automatisch zur besten Alternative um. Dies ist etwa der Fall, wenn die Rechenzentren von Visa in den USA für Wartungsarbeiten abgeschaltet werden. Stripe verfügt darüber hinaus über Integrationen mit sechs großen, globalen Kartennetzwerken, verringert so das Fehlerrisiko an den Schnittstellen zwischen den einzelnen Systemen und ermöglicht dadurch eine bessere Datenerfassung zu Transaktionsergebnissen.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie Sie die Autorisierungsquote mit Stripe erhöhen können: Adaptive Acceptance, Smart Retries und der Kartenaktualisierer.

Adaptive Acceptance

Stripe Adaptive Acceptance nutzt maschinelles Lernen, um Zahlungen, die von den Ausgabebanken abgelehnt wurden, selektiv zu wiederholen, bevor es zur Informationsausgabe an die Kund/innen kommt. Dabei gleicht Stripe mehrere Faktoren der Zahlungsaufforderung miteinander ab, um die Annahmewahrscheinlichkeit zu erhöhen. Hierbei kommt es zeitgleich zu vielen verschiedenen Versuchen bei unterschiedlichen Ausgabebanken. So wird innerhalb von Millisekunden festgestellt, bei welcher Variante die Erfolgswahrscheinlichkeit am höchsten ist. Wenn beispielsweise Kund/innen aus dem Vereinigten Königreich ihre Postleitzahlen in Kleinschrift und ohne Leerzeichen in ein Bezahlformular eintragen, erkennt Stripe dieses Muster und testet mehrere Varianten, um herauszufinden, ob ein bestimmtes PLZ-Format zu einer besseren Autorisierungsquote führt als andere. Werden diese Tests bei verschiedenen Ausgabebanken zeitgleich durchgeführt, erkennt der Algorithmus für maschinelles Lernen, welche Variante bei welcher Bank am effektivsten ist.

Darstellung des Ablaufs mit Adaptive Acceptance. Im Falle einer abgelehnten Abbuchung nutzen wir maschinelles Lernen, um nachzuvollziehen, warum die Ablehnung stattfand und wiederholen ausgewählte Abbuchungen mit einer optimierten Konfiguration.
Darstellung des Ablaufs mit Adaptive Acceptance. Im Falle einer abgelehnten Abbuchung nutzen wir maschinelles Lernen, um nachzuvollziehen, warum die Ablehnung stattfand und wiederholen ausgewählte Abbuchungen mit einer optimierten Konfiguration.

Smart Retries

Wenn bei Unternehmen mit wiederkehrendem Umsatz zu Beginn des Abrechnungszyklus ein Rückgang zu verzeichnen ist, bleibt noch Zeit, dies wieder auszugleichen. Viele Unternehmen versuchen, fehlgeschlagene Transaktionen zu einem späteren Zeitpunkt erneut durchzuführen. Dies wird als „Dunning“ bezeichnet. Meist kommt dabei eine sehr einfache, zeitbasierte Logik zum Einsatz, sodass z. B. nach sieben Tagen ein erneuter Versuch unternommen wird, dann wiederum nach weiteren sieben Tagen etc. Stripe setzt dagegen auf ein ausgeklügeltes Verfahren, das wir als „Smart Retries“ bezeichnen. Es fußt auf maschinellem Lernen und den riesigen Datenbeständen aus dem Stripe-Netzwerk. So analysieren wir beispielsweise das Verhalten der Ausgabebanken (etwa wenn diese ihre Prüfschwellen ändern), suchen nach Kartenänderungen und analysieren die Aktivität im Stripe-Netzwerk, um herauszufinden, ob die Zahlungsmethode erfolgreich genutzt wird. Diese Informationen verwenden wir dann, um den besten Zeitpunkt für die Wiederholung fehlgeschlagener Zahlungsversuche festzulegen und so die Zahlungswahrscheinlichkeit zu erhöhen.

Intelligentes Dunning bei Stripe

Kartenaktualisierer

Transaktionen können auch dann noch mithilfe gespeicherter Zahlungsdaten verarbeitet werden, wenn die eigentlichen Karten von der ausgegebenen Bank bereits ersetzt worden sind, was ansonsten häufig zu Ablehnungen führt. Stripe arbeitet mit Kartennetzwerken zusammen und versucht automatisch, gespeicherte Kartendaten zu aktualisieren, sobald Kund/innen neue Karten erhalten (etwa wenn abgelaufene, verlorene oder gestohlene Karten ersetzt werden). So können Ihre Kund/innen Ihre Services ohne Unterbrechungen weiter nutzen und Sie müssen keine neuen Kartendaten anfordern, sobald eine Karte ausgetauscht wird. Dies verringert wiederum die Wahrscheinlichkeit von Zahlungsablehnungen.

Automatische Kartenaktualisierungen sind in den USA sehr verbreitet. Deshalb kann Stripe die meisten Karten von American Express, Visa, Mastercard und Discover automatisch aktualisieren. Ansonsten variiert die Verfügbarkeit von Land zu Land.

Mithilfe dieser Verfahren verschafft Stripe Unternehmen zusätzliche Umsätze in Milliardenhöhe, da dynamisch verhindert wird, dass legitime Zahlungen abgelehnt werden.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie abgelehnte Zahlungen mit Stripe wiedererlangen

Glossar zum Thema Zahlungen

Ablehnungscode

Eine Zahl (wie „05“) oder Formulierung (wie „expired_card“), die den Grund für die Ablehnung einer Transaktion angibt.

Ausgabebank

Die Bank, die Kredit- und Debitkarten im Auftrag eines Kartennetzwerks an Kund/innen ausgibt.

Autorisierungsquote

Der Anteil der von Ihnen übermittelten Transaktionen, die von den Kartennetzwerken akzeptiert werden.

Betrug

Eine falsche oder gesetzeswidrige Transaktion. Die meisten Betrugsfälle beruhen auf gestohlenen Kartennummern oder Kontodaten, die dann für nicht autorisierte Transaktionen genutzt werden.

Do not honor

Als häufigster Ablehnungscode steht „Do not honor“ für eine allgemeine Ablehnung. Die Augabebank teilt dabei nicht mit, weshalb die Transaktion abgelehnt wurde. Stattdessen werden die Kund/innen aufgefordert, sich für weitere Auskünfte an ihre Bank zu wenden.

Dunning

Verfahren zur Einziehung abgelehnter oder fehlgeschlagener Zahlungen bei Wiederholungsgeschäften.

Kartenaktualisierer

Aktualisiert bei allen großen Kartennetzwerken automatisch abgelaufene bzw. aktualisierte Kartendaten und verringert so die Wahrscheinlichkeit abgelehnter Zahlungen.

Kartennetzwerke

Kartennetzwerke verarbeiten Transaktionen zwischen Händlern und Ausgabebanken und kontrollieren, wo Kreditkarten angenommen werden können. Außerdem legen sie die Netzwerkgebühren fest. Beispiele sind Visa, Mastercard und American Express.

Netzwerkablehnung

Die Netzwerkablehnung wird oft auch als Ablehnung durch die Ausgabebank bezeichnet und bedeutet, dass die Kundenbank einen Transaktionsauftrag ablehnt.

Netzwerkakzeptanz

Der Anteil der Transaktionen, die von der Ausgabebank akzeptiert bzw. abgelehnt werden. Eine Ablehnung kann durch veraltete Angaben, Betrugsverdacht oder Limitüberschreitungen verursacht werden.

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