ในโลกของการช้อปปิ้งออนไลน์ การคืนสินค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งการศึกษาของ CTT Express พบว่า 57% ของผู้บริโภคชาวสเปนที่ซื้อผ่านเว็บในปี 2024 ได้ดำเนินการคืนสินค้าอย่างน้อยหนึ่งครั้ง หากเราพิจารณาว่าในปีเดียวกันนั้น การชำระเงินด้วยบัตรคิดเป็นสัดส่วน 64.2% ของการซื้อที่ดำเนินการด้วยวิธีการอื่นที่ไม่ใช่เงินสดในสเปน ก็ควรคาดว่าสัดส่วนที่สำคัญของธุรกรรมเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับการคืนเงินผ่านบัตร

การจัดการการคืนเงินอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทต่างๆ เนื่องด้วยเหตุผลหลายประการ ประการแรกคือช่วยแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย เช่น การเรียกร้องที่เป็นการฉ้อโกง อีกประการคือ การจัดการให้ทันเวลาจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ซื้อและหลีกเลี่ยงบทลงโทษจากการไม่ปฏิบัติตามกำหนดเวลาการคืนเงิน

เพื่อช่วยคุณปรับปรุงกระบวนการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในธุรกิจของคุณ คู่มือนี้จะอธิบายขั้นตอนการทำงานและกรอบเวลาที่กำหนดโดยข้อบังคับของสเปน

เนื้อหาหลักในบทความ

• ขั้นตอนการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน
  
• ความแตกต่างระหว่างการคืนเงินกับการดึงเงินคืน
  
• กรอบเวลาและสิทธิ์ของลูกค้าในการขอเงินที่ชำระคืน
  
• วิธีที่ Stripe ช่วยให้คุณลดความยุ่งยากในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตร
  
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน
  

ขั้นตอนการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน

รายงาน Economic Outlook 2024 ของ Mastercard ระบุว่าเปอร์เซ็นต์ยอดขายในสเปนที่ก่อให้เกิดการเรียกร้องขอคืนสินค้าเพิ่มขึ้นเกือบ 10 เปอร์เซ็นต์ในช่วง 5 ปี โดยเพิ่มขึ้นจาก 15.2% เป็น 25% ซึ่งสำหรับธุรกิจของคุณ ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่าคุณมีแนวโน้มจะต้องดำเนินการคืนเงินสำหรับการชำระเงินผ่านบัตรบ่อยเพียงใด วิธีการดำเนินการมีขั้นตอนดังต่อไปนี้

การประเมินคำขอ

ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำขอส่งคืนของลูกค้าสมเหตุสมผล ไม่ว่าจะเป็นเพราะได้รับสินค้าที่มีตำหนิหรือคำสั่งซื้อที่ไม่ครบถ้วน ซึ่งเป็นสองสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการส่งคืนสินค้าในประเทศ หรือเนื่องจากข้อกำหนดในเงื่อนไขการซื้อของธุรกิจ ในขั้นตอนนี้ควรต้องติดตามตรวจสอบการพยายามฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้น เช่น ข้อเรียกร้องซ้ำซ้อนหรือรูปภาพสินค้าที่บกพร่องซึ่งมีหมายเลขผลิตภัณฑ์ไม่ตรงกับสินค้าที่ส่ง

การตรวจสอบยืนยันธุรกรรม

หากคุณเห็นว่าคำขอถูกต้อง ให้ค้นหาธุรกรรมโดยใช้ข้อมูลที่ลูกค้าระบุ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ วันที่ หรือจำนวนเงิน จากนั้นตรวจสอบว่าการเรียกเก็บเงินตรงกับคำสั่งซื้อและไม่มีการคืนสินค้าหรือการคืนเงินอื่นที่อยู่ระหว่างดำเนินการ

การคืนเงินตามยอด

หลังจากยกเลิกการเข้าถึงบริการบนเว็บ รับสินค้าที่ส่งคืน และตรวจสอบสถานะของสินค้าแล้ว ให้คืนเงินให้ลูกค้าตามยอดที่ต้องชำระ ซึ่งในบางกรณี ผู้ซื้อจะต้องได้รับเงินคืนเงินบางส่วน เช่น หากการคืนสินค้ามีผลกับสินค้าเพียงรายการเดียวในการซื้อ

เมื่อออกเครดิตตามบัตร ขั้นตอนจะเปลี่ยนแปลง ขึ้นอยู่กับว่าชำระเงินที่จุดขายหรือชำระเงินออนไลน์

คืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรที่จุดขาย

หากการชำระเงินได้รับการประมวลผลโดยใช้เทอร์มินัลรับบัตร ให้ค้นหาหมายเลขธุรกรรมในใบเสร็จการขาย แล้วเข้าไปยังระบบบันทึกการขาย (POS)จากนั้นใช้ฟังก์ชันคืนเงิน ตามกฎแล้ว ระบบจะจัดการการคืนเงินได้โดยตรงจากประวัติการขาย แต่บางครั้ง ลูกค้าจะต้องรูดหรือเสียบบัตรหลังจากป้อนยอดรวมในเทอร์มินัล ขั้นตอนต่อไป อุปกรณ์จะส่งคำสั่งคืนเงินไปยังสถาบันการเงินที่ดูแลบัญชีของธุรกิจ จากนั้นสถาบันการเงินจะโอนเงินไปยังบัญชีของลูกค้า

คืนเงินสำหรับการชำระเงินผ่านบัตรออนไลน์

หากเทอร์มินัลเสมือนหรือเกตเวย์การชำระเงินจัดการการขาย ให้เข้าไปที่ระบบและค้นหาโดยใช้รหัสระบุ จากนั้นใช้ฟังก์ชันคืนเงินและระบุว่าจะคืนเงินทั้งหมดหรือบางส่วน ก่อนที่จะยอมรับธุรกรรม โปรดตรวจสอบว่าข้อมูลถูกต้องหรือไม่ สุดท้าย ให้อนุมัติการชำระเงินเพื่อให้ลูกค้าได้รับเงินคืนสำหรับการชำระเงินผ่านบัตร ซึ่งระบบส่วนใหญ่จะคืนเงินตามยอดเข้าบัญชีผู้ซื้อภายใน 10 วัน

ความแตกต่างระหว่างการคืนเงินกับการดึงเงินคืน

การคืนเงินและการดึงเงินคืนเป็นวิธีการคืนเงินให้ผู้ซื้อ แต่จะแตกต่างกันตรงผู้ที่เริ่มการดำเนินการและขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง มาดูวิธีแยกความแตกต่างระหว่างสองแนวคิดนี้กัน

• การคืนเงิน: การคืนเงินเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าขอเงินคืนจากธุรกิจโดยตรง
  
• การดึงเงินคืน: การดึงเงินคืนจะเกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อเริ่มการโต้แย้งการชำระเงินโดยตรงกับธนาคารหรือผู้ให้บริการชำระเงิน ซึ่งอาจทำโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อผู้ขายก่อน หรือทำหลังจากที่การสื่อสารครั้งแรกไม่เป็นที่น่าพอใจก็ได้
  

แม้ว่าขั้นตอนการทำงานเหล่านี้จะแตกต่างกันอย่างมาก แต่ก็อาจมาจากเหตุผลเดียวกันนี้ เช่น การได้รับสินค้าที่มีตำหนิ การได้รับสินค้าตามคำสั่งซื้อล่าช้า การได้รับสินค้าไม่ครบหรือไม่ถูกต้อง หรือเพียงเปลี่ยนใจเท่านั้น โดยปกติแล้วการดำเนินการคืนเงินจะสิ้นสุดลงโดยไม่มีการโต้แย้งการชำระเงิน แต่คุณควรทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นบ้างหากเกิดการดึงเงินคืน

จะเกิดอะไรขึ้นหากเกิดการดึงเงินคืน

การดึงเงินคืนอาจเกิดขึ้นก่อนที่จะขอคืนสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสงสัยว่าเป็นการดึงเงินคืนโดยไม่สุจริต ตามรายงานจากผู้ค้าที่เข้าร่วม Global Chargebacks Outlook ปี 2025 ซึ่งเป็นงานศึกษาของ Mastercard เกี่ยวกับการปรับคืนโดยมีเหตุมาจากการโต้แย้งการชำระเงิน พบว่า 45% ของการดึงเงินคืนเป็นการฉ้อโกง

แม้จะมีความเสี่ยงนี้ แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ ธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง แต่เป็นเหตุการณ์ต่างๆ เช่น การเรียกเก็บเงินซ้ำและการละเมิดเงื่อนไขการซื้อ ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด ผู้ให้บริการบัตรหรือธนาคารของลูกค้าจะยกเลิกการเรียกเก็บเงิน หักเงินจากบัญชีของคุณ และระงับเงินไว้ในขณะที่ตรวจสอบข้อเรียกร้อง หากพิจารณาแล้วว่าถูกต้อง จะมีการคืนเงินให้ผู้บริโภค ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถยื่นเรื่องโต้ตอบเพื่อคัดค้านการเรียกเก็บเงินได้หากคุณไม่เห็นด้วยกับคำตัดสิน หากผลการตัดสินเป็นไปในทางที่ลูกค้าได้เปรียบ คุณสามารถขอให้มีการไกล่เกลี่ยและรอให้เครือข่ายบัตรออกคำตัดสินชี้ขาดได้

กรอบเวลาและสิทธิ์ของลูกค้าในการขอเงินที่ชำระคืน

ระยะเวลาในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรและสิทธิ์ของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามเหตุผลในการดำเนินการตามคำขอคืนเงิน ต่อไปนี้คือสถานการณ์ที่พบบ่อยที่สุดและเกณฑ์ที่กำหนดไว้ตามข้อบังคับสำหรับแต่ละกรณีต่อไปนี้

ไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อหรือได้รับสินค้าไม่ครบ

การจัดเก็บสินค้าและปัญหาด้านโลจิสติกส์มักทำให้เกิดการเรียกร้องขอคืนสินค้า หากผู้ซื้อไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อก็จะสามารถขอคืนเงินเต็มจำนวนได้ หากได้รับสินค้าไม่ครบ ผู้ซื้อมีสองทางเลือก ได้แก่ ขอให้จัดส่งสินค้าที่เหลือหรือการขอเครดิตบางส่วน ตามข้อมูลในงานศึกษา "The Digital Consumer in Spain" ฉบับที่สาม (ซึ่งมีข้อมูลตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2024) เกือบ 17% ของการร้องเรียนในปี 2024 เป็นผลมาจากการจัดส่งที่ไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง

มาตราที่ 76 ใน Royal Legislative Decree ฉบับที่ 1/2007 กำหนดระยะเวลาตามกฎหมายให้บริษัทคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรภายใน 14 วัน โดยระยะเวลานี้จะเริ่มขึ้นเมื่อลูกค้าแจ้งให้บริษัททราบว่าตนตั้งใจจะยกเลิกสัญญาการขาย (ไม่ว่าจะเป็นเพราะไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ ได้รับสินค้าไม่ครบถ้วน หรือเพราะเหตุผลอื่นใด)

ได้รับสินค้าที่มีตำหนิ

ปัญหาบางประการ เช่น ข้อบกพร่องจากการผลิตหรือความเสียหายระหว่างการขนส่ง อาจทำให้สินค้าที่จัดส่งมีตำหนิ การสำรวจโดยองค์กรผู้บริโภคและผู้ใช้ (OCU) พบว่า 8% ของสินค้าที่ซื้อในปี 2023 และ 2024 มาถึงปลายทางโดยที่ได้รับความเสียหายหรือชำรุด

หากลูกค้ารับสินค้าที่มีตำหนิ ลูกค้าสามารถเลือกว่าจะเปลี่ยนหรือซ่อมแซมสินค้า แต่หากไม่ใช้มาตรการเหล่านี้ (เนื่องจากไม่สามารถทำได้หรือไม่เพียงพอต่อการแก้ไขปัญหา) ลูกค้าอาจขอให้ยกเลิกสัญญาตามมาตราที่ 119 ใน Royal Legislative Decree ฉบับที่ 1/2007 ซึ่งในกรณีดังกล่าว บริษัทจะต้องคืนเงินเมื่อได้รับสินค้าหรือหลักฐานว่าคืนสินค้านั้นแล้ว

การใช้สิทธิ์ในการเพิกถอน

ผู้ซื้อสามารถคำขอคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรได้โดยใช้สิทธิ์การเพิกถอน ซึ่งให้ผู้บริโภคสามารถยกเลิกการซื้อหรือสัญญาทั้งหมดหรือบางส่วนที่ดำเนินการจากทางไกลหรือพื้นที่อื่นที่ไม่ใช่หน้าร้านได้ กฎหมายทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคและผู้ใช้กำหนดกฎไว้ และตามมาตรา 107 นั้น บริษัทต้องออกเครดิตภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับข้อความของลูกค้า ระยะเวลานี้จะขยายเป็น 12 เดือน หากบริษัทไม่ได้ระบุระยะเวลาในการคืนเงินไว้อย่างชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจะต้องคืนเงินเต็มจำนวนจากการชำระเงินด้วยบัตร รวมถึงค่าจัดส่งครั้งแรกก่อนสิ้นสุดระยะเวลาตามกฎหมายดังกล่าว และต้องรับผิดชอบค่าจัดส่งที่เป็นตัวเลือกที่ถูกที่สุดเพื่อรับสินค้าที่ส่งคืน

ซึ่งแตกต่างจากการซื้อทางออนไลน์ สิทธิ์การเพิกถอนไม่ได้มีผลบังคับใช้ในร้านค้าที่มีหน้าร้าน แต่ร้านค้าเหล่านี้ส่วนใหญ่มีนโยบายการคืนสินค้าเป็นของตนเอง ซึ่งอาจมีกำหนดเวลาแตกต่างกันไป ธุรกิจต่างๆ จะต้องรับประกันสิทธิ์ของผู้บริโภคในกรณีที่กฎหมายกำหนด เช่น เมื่อสินค้ามีตำหนิในช่วงระยะเวลารับประกัน 3 ปี ซึ่งอนุญาตให้มีการคืนเงินจากธุรกรรมผ่านบัตร

วิธีที่ Stripe ช่วยให้คุณลดความยุ่งยากในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตร

Stripe เป็นแพลตฟอร์มการเงินที่ใช้โดยธุรกิจหลายล้านรายทั่วโลก ตั้งแต่ธุรกิจสตาร์ทอัพรายใหม่ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ที่ดำเนินงานในระดับสากล Stripe Payments ช่วยให้คุณรับการซื้อจากลูกค้าใน 195 ประเทศได้ง่ายๆ ด้วยวิธีการชำระเงินกว่า 125 วิธี และใช้โซลูชันแบบไม่ต้องเขียนโค้ดในการป้องกันการฉ้อโกงและเพิ่มอัตราการอนุมัติ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณออกเงินคืนได้อย่างรวดเร็วจากแดชบอร์ดได้ในไม่กี่ขั้นตอนง่ายๆ ต่อไปนี้

• ระบุรายการชำระเงิน: ค้นหาคำสั่งซื้อที่คุณต้องการปรับคืนให้ลูกค้าได้ในแผงควบคุม แล้วคลิกที่ “คืนเงินที่ชำระ”

• ป้อนจำนวนเงินที่คืน: โดยทั่วไปแล้วระบบจะคืนเงินที่ชำระด้วยบัตรเต็มจำนวน แต่คุณสามารถป้อนจำนวนเงินโดยเจาะจงเพื่อคืนเงินบางส่วนได้

• ยืนยันการคืนเงิน: ระบุเหตุผล จากนั้นกดปุ่ม “คืนเงิน” เพื่อเริ่มดำเนินการ

นอกเหนือจากการลดความยุ่งยากในการคืนเงินสำหรับการชำระเงินผ่านบัตรด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายแล้ว Stripe ยังช่วยให้คุณสามารถส่งใบเสร็จรับเงินคืนอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้ออกเงินคืนให้แล้ว ระบบจะส่งอีเมลไปยังที่อยู่อีเมลที่ผู้บริโภคป้อนไว้ในระหว่างที่ชำระเงินโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้ผู้ซื้อทราบว่ากำลังดำเนินการคืนเงิน และเงินจะปรากฏในบัญชีภายใน 5 ถึง 10 วัน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรในสเปน

ลูกค้าสามารถขอคืนเงินเข้าบัตรได้หรือไม่ หากชำระเงินด้วยวิธีอื่น

โดยทั่วไปแล้วจะคืนเงินให้ตามวิธีการชำระเงินเดิม และจะใช้ตัวเลือกอื่นก็ต่อเมื่อลูกค้าและธุรกิจตกลงกันไว้เท่านั้น ทั้งนี้ บริษัทไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมได้ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกวิธีใดก็ตาม

มีขั้นตอนเพิ่มเติมใดๆ ที่ต้องดำเนินการหลังจากคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรหรือไม่

หากมีการคืนเงินสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรที่เชื่อมโยงกับธุรกรรมใบแจ้งหนี้ บริษัทจะต้องออกใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไขที่เป็นไปตามมาตราที่ 15 ของ Royal Decree ฉบับที่ 1619/2012 เอกสารดังกล่าวนี้จะบันทึกการคืนสินค้าที่ซื้อ โดยต้องออกใบแจ้งหนี้นี้ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงฐานภาษี ซึ่งหมายถึงจำนวนเงินที่ใช้คำนวณภาษีมูลค่าเพิ่มจากการขาย การคืนเงินผ่านบัตรนั้นจำเป็นต้องทำตามขั้นตอนนี้ เนื่องจากยอดเงินรวมที่แสดงในใบแจ้งหนี้ฉบับเดิมนั้นแตกต่างจากยอดเงินรวมที่ลูกค้าชำระในท้ายที่สุด ใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไขจะต้องระบุรายละเอียดต่างๆ รวมถึงจำนวนเงินติดลบของการทำธุรกรรมผ่านบัตรที่มีการคืนเงินให้ผู้ซื้อด้วย

บริษัทต้องคืนเงินที่ชำระผ่านบัตรก่อนที่จะได้รับสินค้าที่ส่งคืนหรือไม่

ไม่ บริษัทมีสิทธิ์ระงับเงินคืนจนกว่าจะได้รับสินค้าหรือจนกว่าลูกค้าจะพิสูจน์ได้ว่าได้ส่งคืนสินค้าแล้ว (ตามส่วนที่ 3 ในมาตรา 107 ของกฎหมายว่าด้วยสิทธิ์ในการเพิกถอน) บริษัทในสเปนมักจะเลือกตัวเลือกแรก เพราะเมื่อได้รับสินค้าแล้ว บริษัทจะสามารถตรวจสอบสินค้าและหลีกเลี่ยงการฉ้อโกงคืนเงินได้