Desafío

Celsys desarrolla productos y servicios para apoyar las actividades creativas de una amplia gama de artistas y creadores. La aplicación principal de la empresa es Clip Studio Paint, que permite crear ilustraciones, manga, dibujos animados y animaciones. Desde su lanzamiento en 2012, más de 45 millones de usuarios han utilizado la aplicación, lo que la convirtió en una valiosa herramienta para creadores de todo el mundo. Cuando la empresa comenzó a expandirse y agregar soporte en varios idiomas, tuvo que hacer frente a importantes obstáculos asociados a su anterior servicio de pago, sobre todo en lo relativo a las transacciones internacionales.

«Los clientes extranjeros que intentaban adquirir la versión de pago único de nuestra aplicación se enfrentaban a muchos obstáculos», afirma Naotaka Otsuka, director general de Celsys.

Las frecuentes interrupciones del servicio se producían durante los períodos de ventas, lo que suponía una pérdida de oportunidades de ingresos. Además, el panel y el soporte solo estaban disponibles en inglés, lo que dificultaba el uso del sistema, y el soporte proporcionado era inadecuado.

Estos problemas se veían agravados por la limitada variedad de monedas admitidas. En particular, no se admitía el won surcoreano, pese a la importante base de usuarios en Corea, y no tenían previsto incluir la rupia indonesia, a pesar de que se había agregado soporte lingüístico para Indonesia. Con estos retos en mente, Celsys comenzó a buscar una nueva solución de pago, y consideró a Stripe entre sus opciones.

En 2022, Celsys seleccionó Stripe para afrontar estos desafíos. Gracias a la compatibilidad con 12 monedas internacionales y a Payment Links , que permite que sus clientes internacionales utilicen la versión de pago único de su aplicación, este cambio permitió un funcionamiento estable del servicio sin errores. Payment Links también redujo los contracargos fraudulentos diarios en aproximadamente un 75 %, mejorando sustancialmente su entorno de pago.

«El servicio es extraordinariamente estable», sostiene Otsuka. «También es muy seguro y tiene una estructura de comisiones razonable. Básicamente, era la única opción lógica».

Solución

Celsys primero integró Stripe Elements en su plataforma de pagos interna para sus clientes japoneses. Sin embargo, los frecuentes cambios de precios y especificaciones de su servicio de suscripción resultaron engorrosos, lo que llevó a Celsys a implementar también Stripe Billing, una herramienta completa diseñada para gestionar suscripciones como pagos recurrentes y compras continuas.

«Stripe Billing también ofrece soporte para impagos y una función automática de reintento inteligente de pagos rechazados», afirma Otsuka. «Abarca todas las funcionalidades esenciales de un servicio de suscripción, como la suspensión temporal del contrato, al tiempo que mejora la experiencia del cliente gracias a su facilidad de uso. Sin dudas, todo esto nos convenció para hacer la migración».

Para facilitar la transición a Stripe Billing, Celsys utilizó el servicio de soporte de pagos de Stripe. Este proporcionó a Celsys una guía de desarrollo en la que se destacaban puntos clave de la implementación y valiosas perspectivas, lo que aceleró significativamente sus plazos de implementación.

«El proceso de desarrollo avanzó sin problemas porque pudimos trabajar con los experimentados ingenieros de Stripe, lo que nos permitió mantener los requisitos únicos de nuestra plataforma existente y, al mismo tiempo, adaptarnos a las sólidas funcionalidades de Stripe Billing», explica Otsuka. Celsys también trabajó con Stripe para migrar 200,000 contratos existentes, dando lugar al desarrollo de un plan de migración por fases y a la transferencia fluida de datos a través de API.

Resultados

Celsys ha logrado resultados notables y no ha registrado ningún error desde la implementación de Stripe en 2022, lo que mejoró su eficiencia operativa. La sencillez del Dashboard y las funcionalidades de soporte, ahora disponibles en japonés, también mejoraron la facilidad de uso.

«La funcionalidad de búsqueda del Dashboard es especialmente útil», afirma Otsuka. Al procesar las consultas de los usuarios, el personal de soporte puede localizar fácilmente los datos correspondientes utilizando información conocida, como la dirección de correo electrónico y el número de contrato del usuario, lo que permitió simplificar los procesos de atención al cliente.

Las revisiones necesarias del sistema que implican cambios de precios u otros ajustes ahora pueden realizarse con mucho menos esfuerzo, lo que reduce el costo de responder a todo tipo de problemas. Celsys pretende implementar campañas de marketing que aprovechen otras funcionalidades de Stripe Billing, como cupones y bonificaciones por recomendación.

Celsys también optimizó las revisiones del sistema, permitiendo que los cambios y ajustes de precios se realicen con el mínimo esfuerzo, lo que reduce los costos operativos. Para impulsar el crecimiento futuro, Celsys tiene previsto lanzar campañas de marketing utilizando otras funcionalidades de Stripe Billing, como cupones y bonificaciones por recomendación.

Otsuka también destacó el beneficio de las amplias funcionalidades de Stripe: «Los principales métodos de pago varían según el país, y abordar estas diferencias fue un reto importante. Con Stripe, podemos aprovechar numerosos métodos de pago para llegar a una amplia base de clientes, incluidos los usuarios más jóvenes».