Le tariffe basate su abbonamento consentono di configurare una struttura in cui i clienti pagano a intervalli regolari, solitamente con cadenza mensile o annuale, per il diritto di usare un prodotto o un servizio. Questo metodo è vantaggioso per le attività perché stabilisce una fonte di reddito affidabile. Può portare a una pianificazione finanziaria più stabile, perché l'azienda può prevedere di ricevere un certo reddito a intervalli regolari. Tende anche a fidelizzare una base clienti che usa costantemente il prodotto o il servizio. Secondo un sondaggio condotto da C+R Research, nel 2022 la spesa media mensile dei consumatori americani ammontava a 219 dollari per vari abbonamenti.
Per quanto riguarda i clienti, questo modello è vantaggioso perché distribuisce i costi nel corso del tempo, rendendo i prodotti o i servizi più accessibili, in particolare quelli che potrebbero essere altrimenti fuori portata se il prezzo dell'acquisto dovesse essere saldato in una sola volta. Invece di impegnarsi a versare un importo ingente in anticipo, i clienti possono mettere a bilancio pagamenti più gestibili di entità ridotta. Questo approccio consente anche di ridurre le barriere all'ingresso per provare un nuovo servizio, in quanto i costi iniziali sono minimi.
In questa guida trovi i vantaggi di questa struttura tariffaria per le attività, oltre alle problematiche che possono emergere con l'implementazione.
Contenuto dell'articolo
- Tipi di modelli tariffari basati su abbonamento
- Come funzionano le tariffe basate su abbonamento
- Vantaggi derivanti dall'uso di tariffe basate su abbonamento
- Problematiche associate all'uso di tariffe basate su abbonamento
- Best practice per le tariffe basate su abbonamento
Tipi di modelli tariffari basati su abbonamento
Non tutti i modelli di abbonamento funzionano lungo le stesse linee. Ecco una panoramica dei punti principali delle tariffe basate su abbonamento più comuni:
Modello tariffario differenziato
Il modello tariffario differenziato offre ai clienti una scelta di pacchetti con un aumento incrementale di costi e valore. È simile a un menù del ristorante, in cui ogni livello successivo offre più possibilità di scelta o porzioni più abbondanti a fronte di un prezzo più elevato.
Come funziona questo modello
Con le tariffe differenziate, l'azienda divide i propri prodotti o servizi in livelli diversi, ognuno con una serie ben definita di caratteristiche e un prezzo corrispondente. Ogni livello è pensato per soddisfare le esigenze di un segmento di mercato specifico. Il livello di base in genere include gli elementi essenziali, mentre in ogni livello superiore vengono aggiunti più servizi, caratteristiche o capacità.
Casi d'uso comuni
Software-as-a-service (SaaS): molte aziende SaaS usano tariffe differenziate per soddisfare le esigenze diversificate di una gamma di clienti. Possono essere destinate a piccole imprese con esigenze basilari così come a grandi aziende che richiedono funzionalità complete e personalizzazioni. Ad esempio, un servizio di gestione progetti può prevedere un livello iniziale con un numero limitato di progetti e utenti, un livello intermedio con ulteriori integrazioni e un livello superiore con analisi avanzate e un numero illimitato di progetti.
Servizi di contenuti: i servizi in streaming e le pubblicazioni online offrono spesso abbonamenti con tariffe differenziate. Potrebbero proporre un piano di base con accesso a contenuti standard, un piano premium con contenuti esclusivi o in alta definizione e un piano "tutto compreso" con account per familiari aggiuntivi o l'accesso offline.
Organizzazioni associative: palestre e club offrono comunemente iscrizioni con tariffe differenziate. L'accesso di base in queste organizzazioni può consentire l'uso delle strutture principali, mentre i livelli alti offrono corsi, sessioni con personal trainer o l'accesso ad aree riservate.
Vantaggi per le attività
Il modello differenziato è versatile e può essere personalizzato in base alle esigenze individuali di segmenti diversi, con la possibilità eventuale di ampliare la clientela. Incoraggia anche i clienti a scegliere il livello appropriato in base alle loro esigenze e al budget disponibile, acquisendo così una sensazione di controllo dell'acquisto con una maggiore soddisfazione.
Le attività apprezzano il modello differenziato perché può semplificare il processo di vendita. Con pacchetti ben definiti, il team commerciale può formulare più facilmente la proposta di valore e aiutare i clienti a trovare la soluzione giusta. La struttura differenziata implica un percorso di upgrade, perché consente ai clienti di passare a livelli superiori con l'aumento delle loro risorse ed esigenze.
La creazione di un modello differenziato richiede un'attenta considerazione. Il valore percepito deve aumentare con ogni livello per giustificare il prezzo più alto e le attività devono essere trasparenti in merito alle offerte di ogni livello per evitare confusione e insoddisfazione tra i clienti. Con un numero eccessivo di livelli i clienti possono sentirsi sopraffatti dalle troppe possibilità di scelta. Di conseguenza, le aziende sposso si limitano a tre o quattro opzioni chiaramente differenziate.
Modello tariffario a consumo
Il modello tariffario a consumo prevede di allineare i costi all'utilizzo di beni o servizi. È simile ai piani telefonici con pagamento a consumo, in base ai quali vengono addebitati i minuti o i dati effettivamente utilizzati invece di una tariffa fissa mensile.
Come funziona questo modello
Nelle tariffe a consumo la fattura del cliente è direttamente proporzionale all'entità del servizio che utilizza. Le attività in genere monitorano l'utilizzo con metriche come il volume di dati, la larghezza di banda o le ore di attività dell'utente. Il fornitore di servizi definisce le tariffe per queste metriche, che sono spesso differenziate per incoraggiare un consumo maggiore tramite incentivi come la riduzione dei costi collegata a un aumento dell'utilizzo.
Casi d'uso comuni
Servizi cloud: fornitori come Amazon Web Services (AWS) e Google Cloud Platform addebitano i costi in base alla quantità di potenza di elaborazione, risorse di archiviazione e servizi aggiuntivi utilizzati da un'attività. Questo modello è ideale per le aziende con una domanda variabile, in cui possono verificarsi picchi di utilizzo durante il traffico stagionale o per carichi di lavoro basati su progetto.
Servizi di pubblica utilità: questo modello è in uso da diverso tempo in settori tradizionali come quelli dell'erogazione di elettricità o acqua, in cui vengono emesse bollette basate sul consumo misurato.
Telecomunicazioni: i fornitori di servizi Internet e per dispositivi mobili spesso propongono piani con addebiti basati sull'utilizzo di dati, sui minuti delle chiamate o sul numero di SMS inviati.
SaaS: alcuni prodotti SaaS, in particolare quelli correlati a servizi dati o a infrastrutture web, addebitano i costi in base al livello di utilizzo. I costi di un servizio di database, ad esempio, possono essere addebitati in base al numero di query eseguite o alla quantità di dati elaborati.
Vantaggi per le attività
Questo modello può risultare allettante perché consente alle attività di iniziare in piccolo e scalare i costi con la crescita. È anche trasparente per i clienti, perché le fatture sono direttamente correlate ai livelli di utilizzo. Per le attività, questo modello può generare ricavi più prevedibili che aumentano in linea con il tasso di utilizzo dei loro clienti.
Tuttavia, l'implementazione di questo modello richiede un monitoraggio di sistema meticoloso e una piattaforma di addebito trasparente, perché i clienti pretenderanno informazioni dettagliate sull'utilizzo e sui relativi costi. Le aziende devono inoltre essere consapevoli del potenziale "bill shock", ovvero la reazione negativa che si verifica quando un cliente consuma più del previsto e si ritrova inaspettatamente un addebito abnorme. Le aziende possono provare a mitigare questo problema inviando avvisi sull'utilizzo o fornendo strumenti di pianificazione della spesa che aiutino i clienti a monitorare e controllare i loro consumi.
Modello freemium
Questo modello si basa su un approccio a due livelli: servizi di base gratuiti e funzionalità avanzate a pagamento. Spotify opera con questo principio, fornendo musica in streaming gratuita con annunci e un livello premium senza pubblicità e con funzionalità aggiuntive sbloccate. Si tratta di una strategia per attirare utenti senza costi iniziali, scommettendo sul fatto che una certa percentuale passi ad account a pagamento.
Come funziona questo modello
Nel modello freemium il prodotto di base viene offerto gratuitamente e può essere usato dagli utenti a tempo indeterminato e senza costi. L'attività monetizza con la vendita di funzionalità avanzate o miglioramenti a pagamento. Il servizio gratuito funge da teaser, offrendo agli utenti un assaggio del prodotto e stimolandoli ad acquistare la versione completa per accedere al suo pieno potenziale.
Casi d'uso comuni
Media digitali: i servizi di musica in streaming come Spotify consentono agli utenti di ascoltare gratuitamente i brani frammezzati da annunci pubblicitari e con funzionalità limitate. Gli utenti possono passare a un abbonamento a pagamento per rimuovere gli annunci e acquisire funzionalità aggiuntive, come l'ascolto offline e salti illimitati dei brani.
Applicazioni mobili: molte applicazioni mobili possono essere scaricate e usate gratuitamente, ma offrono acquisti in-app per aggiungere funzionalità, caratteristiche o prodotti virtuali. Questo approccio è comune nel settore dei giochi, in cui gli utenti possono acquistare valuta o oggetti virtuali.
Strumenti software: per gli strumenti di produttività o le piattaforme software viene spesso adottato un modello freemium. Ad esempio, un software di fotoritocco potrebbe essere gratuito per le funzionalità di base e richiedere un acquisto una tantum o un abbonamento per l'accesso a strumenti di editing più avanzati.
Reti professionali: i siti web di reti professionali, come LinkedIn, forniscono un servizio di base gratuito, con l'opzione per sottoscrivere servizi premium che offrono strumenti più avanzati per la ricerca di lavoro e di candidati, oltre che per lo sviluppo di relazioni.
Vantaggi per le attività
Il modello freemium ha il vantaggio di ridurre le barriere all'ingresso per gli utenti. Offrendo un'opzione gratuita, le attività possono sviluppare rapidamente un'ampia base di utenti. Un segmento di questi utenti gratuiti potrebbe poi convertirsi in clienti a pagamento dopo aver verificato il valore del prodotto.
Il modello offre inoltre alle attività dati preziosi sul comportamento degli utenti. Analizzando le interazioni degli utenti gratuiti con il prodotto, le aziende possono prendere decisioni informate in merito alle funzionalità premium da sviluppare e a come commercializzarle nel modo migliore.
Le problematiche di questo modello includono l'esigenza di rendere la versione gratuita sufficientemente allettante da attirare utenti, ma senza cannibalizzare la versione a pagamento. Il servizio gratuito deve essere bilanciato in modo tale che risulti utile ma stimoli anche gli utenti a volere di più. Considerando che solo una piccola percentuale di utenti in genere si converte in clienti a pagamento, perché questo modello funzioni è anche necessario creare un'ampia base di utenti. A questo scopo sono spesso richiesti ingenti investimenti iniziali nel prodotto e in iniziative di marketing volte a raggiungere un vasto pubblico.
Modello a tariffa fissa
Il modello a tariffa fissa è semplice e diretto: i clienti pagano una singola tariffa fissa per un prodotto o servizio, a prescindere dall'utilizzo o dal consumo. È come una formula "all-you-can-eat", in cui si paga un prezzo fisso per poter consumare tutto il cibo disponibile.
Come funziona questo modello
Con questo modello le attività forniscono l'intera gamma di servizi o l'accesso a linee complete di prodotti a fronte di un singolo prezzo prestabilito. Non esiste alcuna differenziazione in base al consumo, alle funzionalità accessibili o a proposte di valore su più livelli. La caratteristica distintiva di questo modello è proprio la semplicità. I clienti apprezzano il fatto di sapere esattamente quale sarà l'importo in fattura, senza preoccuparsi di quanto consumano o di quali funzionalità utilizzano.
Casi d'uso comuni
Servizi in abbonamento: molti servizi di media digitali in streaming, come Netflix, usano un modello a tariffa fissa per cui gli abbonati possono accedere a tutti i contenuti disponibili a un unico prezzo mensile.
Licenze software: alcuni fornitori di software definiscono un prezzo di acquisto una tantum per l'uso di un prodotto a vita, al contrario di un abbonamento ricorrente. Gli utenti ottengono quindi l'accesso completo alle funzionalità del software e a eventuali aggiornamenti.
Fornitori di servizi: varie attività di servizi, ad esempio i fornitori di servizi Internet o gli operatori di telefonia cellulare, a volte vendono l'accesso illimitato ai loro servizi a fronte di una tariffa fissa mensile.
Vantaggi per le attività
Il modello è facile da comunicare e può risultare particolarmente attraente per i clienti che preferiscono addebiti prevedibili. Semplifica la contabilità sia per il fornitore sia per il cliente, perché non è necessario monitorare l'utilizzo o gestire complessi cicli di fatturazione.
Per le attività, un modello a tariffa fissa può facilitare flussi di ricavi stabili e prevedibili. È più facile prevedere i guadagni sapendo esattamente quanto pagherà ogni cliente ogni mese o anno. Questa stabilità può essere attraente per gli investitori e utile per la pianificazione a lungo termine.
Il modello a tariffa fissa non tiene conto di variazioni nelle esigenze e nell'utilizzo dei clienti. Alcuni clienti possono considerare particolarmente vantaggioso questo modello, mentre altri potrebbero avere la sensazione di pagare più del necessario. Con questo modello si corre anche il rischio di limitare ricavi potenziali provenienti dai clienti con alti tassi di utilizzo, che sarebbero disposti a pagare di più con un modello di tariffe differenziate o a consumo.
Per contrastare questi problemi, le attività devono fornire con la loro offerta un valore sufficiente da giustificare la tariffa fissa. Devono anche essere abili nell'acquisizione di clienti per mantenere e accrescere la base di abbonati, perché per sostenere e aumentare i ricavi con il modello a tariffa fissa è necessario un afflusso costante di nuovi clienti.
Tariffa per utente
Il modello tariffario per utente prevede un addebito basato sul numero di singoli utenti che useranno il servizio o il prodotto. È simile a uno scenario di biglietti scontati per gruppi: ogni persona paga la sua quota per accedere a un evento o a un servizio.
Come funziona questo modello
Nel modello tariffario per utente le attività definiscono un prezzo per ogni singolo utente del servizio, in modo analogo alla concessione di licenze per utenza. Se un'azienda ha 10 dipendenti che hanno bisogno di accedere al software, paga per 10 utenti. I prezzi possono talvolta scalare: il costo per utente potrebbe diminuire con l'aumento del numero di utenti, incoraggiando le organizzazioni più grandi a coinvolgere più persone.
Casi d'uso comuni
SaaS: molti prodotti SaaS, ad esempio strumenti di gestione progetti o software CRM (Customer Relationship Management), vengono forniti con tariffe per utente. Salesforce, ad esempio, addebita i costi alle organizzazioni in base al numero di utenti che accedono alla piattaforma.
Servizi per le attività: i servizi legali o finanziari in abbonamento possono operare su base per utente, fornendo l'accesso alle risorse o a consulenze qualificate per ogni individuo di un'azienda.
Piattaforme online: le piattaforme didattiche o gli abbonamenti ai corsi online spesso usano un modello per utente, addebitando i costi dell'accesso a materiali e strumenti di apprendimento per studente o per educatore.
Vantaggi per le attività
Questo modello tariffario può essere particolarmente vantaggioso per i fornitori, perché è scalabile linearmente con le dimensioni del cliente. Con la crescita del team del cliente, aumentano di conseguenza i ricavi per il fornitore. Consente inoltre un certo grado di personalizzazione e il monitoraggio dei singoli utenti, cosa che può rivelarsi vantaggiosa per fornire assistenza e per identificare il coinvolgimento degli utenti a livello individuale.
Il modello per utente è anche trasparente e facile da mettere in bilancio, perché i costi associati a ogni nuovo dipendente da aggiungere sono noti. Promuove inoltre una più ampia adozione all'interno di un'organizzazione, in quanto ogni utente ha il proprio accesso e un interesse personale per l'utilizzo dello strumento.
Una delle problematiche di questo modello è l'esigenza di mantenere ragionevole il costo per utente con la crescita delle attività. Se il prezzo è troppo elevato, le organizzazioni più grandi possono cercare soluzioni alternative che prevedono sconti per quantità o offerte riservate alle grandi aziende. Le attività che usano il modello per utente devono anche evitare la condivisione non autorizzata di credenziali, perché potrebbe comportare una perdita di ricavi.
Le aziende che intendono usare in modo efficace questo modello spesso investono nello sviluppo di funzionalità per convincere che il loro prodotto è indispensabile per il maggior numero possibile di utenti di un'organizzazione. Possono anche dover creare piani tariffari con sconti per quantità in modo da evitare prezzi troppo elevati che allontanerebbero le aziende più grandi con molti utenti potenziali.
Come funzionano le tariffe basate su abbonamento
Indipendentemente dal modello tariffario usato per strutturare gli abbonamenti, ecco una panoramica generale del funzionamento:
Registrazione e attivazione: i clienti scelgono un piano di abbonamento adatto alle loro esigenze e si registrano, spesso fornendo in anticipo i dati di pagamento. Con l'attivazione dell'abbonamento viene in genere avviato immediatamente il primo ciclo di addebito per i clienti.
Pagamenti ricorrenti: dopo il pagamento iniziale, ai clienti viene addebitata una tariffa ricorrente su base mensile, trimestrale o annuale oppure con un'altra cadenza specificata dal servizio. I pagamenti ricorrenti garantiscono l'accesso continuato al servizio o al prodotto.
Accesso al servizio/prodotto: gli abbonati ottengono l'accesso al prodotto o al servizio per il periodo in cui il loro abbonamento è attivo. Questo accesso è spesso continuo e ininterrotto, purché il cliente continui a pagare la tariffa dell'abbonamento.
Rinnovo e annullamento: gli abbonamenti proseguono con rinnovi automatici finché il cliente non decide di annullarli. I clienti possono in genere gestire le preferenze del loro abbonamento attraverso un portale utente e decidere se procedere a un upgrade o a un downgrade oppure se annullarlo completamente.
Coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti: le aziende si impegnano a trattenere gli abbonati fornendo aggiornamenti, assistenza clienti e valore su base continuativa. Le strategie di fidelizzazione sono importanti perché i clienti spesso possono annullare l'abbonamento in qualsiasi momento.
Gestione degli addebiti: il fornitore gestisce il ciclo di addebito, inviando promemoria o notifiche sui pagamenti imminenti, elaborando i pagamenti e gestendo le transazioni non riuscite o gli aggiornamenti.
Vantaggi derivanti dall'uso di tariffe basate su abbonamento
I modelli tariffari basati su abbonamento forniscono un'ampia gamma di vantaggi strategici alle attività, tra cui:
Ricavi prevedibili: gli abbonamenti offrono un flusso di ricavi costante. Conoscendo le tariffe degli abbonamenti e il numero di abbonati, le aziende possono prevedere i guadagni con una maggiore accuratezza. Questa prevedibilità agevola la definizione di bugdet e la pianificazione finanziaria.
Fidelizzazione: la natura ricorrente degli abbonamenti incoraggia relazioni più durature con i clienti. Una volta sottoscritto l'abbonamento, il cliente rimarrà più probabilmente coinvolto nel corso del tempo, fornendo alle attività opportunità di fidelizzazione e la possibilità di continuare a offrire valore.
Flusso di cassa anticipato: le tariffe dell'abbonamento vengono pagate all'inizio di ogni periodo, di conseguenza le attività beneficiano di un flusso di cassa immediato, fondamentale per coprire costi operativi e investire in crescita.
Scalabilità: gli abbonamenti possono scalare con le esigenze dei clienti. Con la crescita, i clienti richiedono di più da un prodotto o un servizio e le attività possono offrire piani di livello superiore, aumentando i ricavi senza la necessità di acquisire nuovi clienti.
Dati e informazioni: le interazioni continue con i clienti generano dati preziosi sui modelli di utilizzo e sulle preferenze. Le attività possono quindi perfezionare i loro prodotti, personalizzare le iniziative di marketing e sviluppare nuove funzionalità per soddisfare esigenze in evoluzione.
Relazioni ottimizzate con i clienti: l'interazione continua con i clienti crea una maggiore consapevolezza delle loro esigenze, con la possibilità di offrire un servizio più personalizzato, oltre che di anticipare e rispondere tempestivamente ai problemi.
Costi di marketing ridotti: l'acquisizione di nuovi clienti comporta spesso costi elevati, mentre i modelli in abbonamento sono incentrati sulla fidelizzazione dei clienti esistenti, con costi più contenuti rispetto alle vendite una tantum.
Opportunità di cross-selling: con un pubblico vincolato, le attività possono introdurre servizi o prodotti aggiuntivi per la loro base di abbonati, sfruttando le relazioni esistenti per creare nuovi flussi di ricavi.
Sviluppo di una community: gli abbonamenti creano un senso di community tra gli utenti e rafforzano il brand, in particolare se abbinati a vantaggi esclusivi o a contenuti riservati ai membri.
Processo di vendita semplificato: i piani di abbonamento definiti con facilità consentono ai team commerciali di dedicarsi a comunicare il valore di ogni proposta al segmento di clienti giusto, abbreviando potenzialmente i cicli di vendita.
Adattabilità ai cambiamenti del mercato: i modelli di abbonamento possono essere rapidamente adattati in risposta al feedback o alle variazioni del mercato, consentendo alle attività di rimanere al passo.
Le attività che adottano modelli di abbonamento devono mantenere prodotti di alta qualità e un servizio di assistenza eccellente per prevenire l'abbandono dei clienti. L'obiettivo non è solo concludere la vendita, ma continuare a guadagnare dalle relazioni commerciali con i clienti.
Problematiche associate all'uso di tariffe basate su abbonamento
L'adozione di un modello tariffario basato su abbonamento non è priva di problematiche e potenziali svantaggi. Ecco alcuni dei potenziali problemi da considerare, indipendentemente dal modello tariffario scelto:
Abbandono dei clienti: uno dei principali ostacoli è rappresentato dal turnover dei clienti. Secondo Recurly Research, il tasso medio annuale di abbandono degli abbonamenti è compreso tra il 5 e il 7%. Se i clienti decidono di annullare gli abbonamenti, le attività devono costantemente acquisire nuovi clienti per colmare il vuoto, con una conseguente pressione sulle strategie di acquisizione e sugli standard dell'assistenza clienti.
Giustificazione del valore: continuare a dimostrare il valore di un servizio può risultare impegnativo. Gli abbonati devono avere sempre la sensazione di spendere bene il loro denaro, altrimenti smettono di pagare.
Sovraccarico da abbonamenti: con la crescente diffusione dei modelli di abbonamento, i clienti possono sentirsi sopraffatti dal numero di sottoscrizioni da gestire e possono quindi decidere di valutare e potenzialmente tagliare le spese ricorrenti. Infatti, un sondaggio condotto nel 2022 ha rilevato che il 22% di consumatori americani si ritiene sopraffatto dal numero di servizi in abbonamento per cui paga.
Sensibilità al prezzo: è fondamentale trovare la giusta fascia di prezzi. Un prezzo eccessivo potrebbe mettere in fuga i potenziali clienti, ma un prezzo troppo basso rischia di svalutare il servizio o di decurtare i ricavi.
Complessità dell'addebito: la gestione dell'addebito ricorrente può risultare complicata, in particolare con vari piani tariffari e sconti promozionali. Per gestire il ciclo di addebito, i pagamenti non riusciti e i rinnovi, sono necessari sistemi e processi affidabili.
Concorrenza: nei mercati affollati le aziende fanno a gara per distinguersi fornendo più valore, servizi migliori o prezzi ridotti. In tale ambiente la capacità di differenziarsi e di fidelizzare i clienti richiede innovazione e agilità.
Riconoscimento dei ricavi: per motivi contabili, i ricavi derivanti dagli abbonamenti potrebbero essere riconosciuti nel corso dell'intero periodo, non quando si riceve il pagamento, con un possibile impatto sulla reportistica finanziaria e sulle previsioni.
Questioni di carattere legale e di conformità: gli abbonamenti sono soggetti a varie leggi e normative, tra cui quelle relative ai diritti dei consumatori e alla protezione dei dati. Le attività devono fare in modo di mantenere la conformità per evitare sanzioni e danni alla reputazione.
Gestione di upgrade o downgrade: i clienti possono cambiare i loro livelli di abbonamento, scegliendo un upgrade per acquisire più funzionalità o un downgrade per risparmiare sui costi. La gestione di questi cambiamenti richiede flessibilità, con possibili ripercussioni sui ricavi.
Aggiornamento di contenuti e funzionalità: i clienti, in particolare nei settori di tecnologia e multimedia, si aspettano aggiornamenti regolari e nuove funzionalità. Per mantenere i servizi aggiornati e coinvolgenti, sono necessari investimenti continui.
Svolta culturale: può risultare difficile passare da una cultura guidata dalle vendite a una incentrata sulla fidelizzazione dei clienti. È necessario cambiare atteggiamento e metriche, privilegiando le relazioni a lungo termine rispetto ai successi commerciali immediati.
Esigenze di assistenza clienti: gli abbonati si aspettano un servizio di assistenza clienti reattivo e di alta qualità. Uno studio condotto da Deloitte nel 2022 ha rilevato che uno dei fattori che influenzano maggiormente le decisioni dei clienti di sottoscrivere un abbonamento, oltre agli incentivi finanziari e alla convenienza, è la possibilità di accedere a un livello superiore di prodotti, servizi o assistenza clienti. Questa esigenza può aumentare il carico di lavoro dei team di assistenza e richiedere risorse aggiuntive.
Per gestire con successo un servizio in abbonamento, le attività devono essere in grado di valutare con attenzione tutti questi aspetti. Oltre ad acquisire abbonati, è anche necessario sviluppare un servizio di valore tale da essere ritenuto indispensabile.
Best practice per le tariffe basate su abbonamento
Per definire modelli tariffari basati su abbonamento, è necessario trovare un equilibrio tra prezzi, valore e soddisfazione dei clienti. Un prezzo elevato potrebbe allontanare i clienti, ma un prezzo troppo basso potrebbe influire negativamente sui ricavi. È necessario offrire agli abbonati un rapporto qualità-prezzo sufficiente per fidelizzarli.
Le attività che intendono implementare un modello tariffario basato su abbonamento dovranno seguire una serie di best practice per ottimizzare i ricavi pur mantenendo alta la soddisfazione dei clienti. Ecco alcuni esempi:
Crea una proposta di valore chiara: assicurati che i clienti sappiano cosa otterranno. I vantaggi di ogni livello di abbonamento devono essere facili da comprendere e sufficientemente convincenti da giustificare il costo ricorrente.
Semplifica le scelte: evita di sopraffare i potenziali abbonati con una quantità eccessiva di opzioni. Pochi piani ben strutturati si rivelano in genere più efficaci rispetto a una gamma confusa di livelli.
Garantisci trasparenza sui prezzi: i costi nascosti non piacciono a nessuno. I clienti devono sapere esattamente quali saranno i costi, oltre a come e quando verranno addebitati. Una buona comunicazione può favorire la fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono.
Offri termini flessibili: proponi diverse durate dell'abbonamento con politiche di annullamento semplici. I clienti sono più propensi a registrarsi se non si sentono intrappolati.
Coinvolgi e fidelizza: interagisci regolarmente con gli abbonati tramite comunicazioni e aggiornamenti personalizzati. Le strategie per trattenere i clienti sono in genere più efficaci e meno costose rispetto a quelle per acquisirli.
Monitora l'utilizzo e il feedback: monitora il modo in cui i clienti usano il tuo servizio e tieni conto del loro feedback. Questi dati sono preziosi per migliorare il prodotto e identificare le funzionalità che favoriscono la fidelizzazione.
Incentiva gli upgrade: incoraggia gli abbonati a passare a livelli superiori con percorsi accessibili e incentivi convincenti. Mostra ai clienti i vantaggi concreti degli upgrade.
Automatizza addebiti e rinnovi: investi in un sistema di addebito affidabile per la gestione di abbonamenti, rinnovi e pagamenti. L'automazione consente di ridurre gli errori e di liberare risorse.
Esegui aggiornamenti regolari: mantieni il servizio attuale e pertinente con aggiornamenti regolari, nuovi contenuti o funzionalità aggiuntive. Gli abbonati avranno sempre più motivi per rimanere.
Gestisci proattivamente gli abbandoni: identifica i clienti a rischio e contattali prima che annullino l'abbonamento. Proponi soluzioni o incentivi per farli rimanere e cerca di trarre un insegnamento da quelli che alla fine lasciano.
Fornisci periodi di prova e di attivazione: i periodi di prova o di attivazione consentono ai clienti di verificare in prima persona il valore dei servizi offerti, aumentando le probabilità di conversione in piani a pagamento.
Mantieni la conformità legale: tieniti al corrente con le leggi e le normative sugli abbonamenti per evitare problemi legali e proteggere i dritti dei clienti.
Investi in assistenza clienti: offri un servizio eccellente di assistenza clienti, perché le esperienze di supporto positive possono fare la differenza tra il rinnovo e l'annullamento di un abbonamento.
Misura le prestazioni: monitora le metriche chiave come il valore nel tempo, i ricavi mensili ricorrenti (RMR) e il tasso di abbandono. Queste metriche guideranno le tue decisioni e strategie.
Seguendo queste best practice, puoi creare un modello di abbonamento che, oltre ad attirare e fidelizzare i clienti, rappresenterà una solida base per una crescita sostenibile.