Dans une enquête menée en 2024, 50 % des exploitants de restaurants ont déclaré prévoir de déployer un logiciel de point de vente (POS) sur des appareils mobiles. Pour suivre les dernières tendances, les entreprises néerlandaises doivent toutefois d’abord bien comprendre le fonctionnement des systèmes POS. Un système de caisse pour l’hôtellerie-restauration (POS) (horeca kassasysteem en néerlandais) peut orchestrer l’ensemble du service : les commandes sont acheminées vers le bon poste, les tables restent ouvertes sur plusieurs tournées, les additions se divisent facilement et la cuisine reçoit les tickets en temps réel. La différence entre une solution conçue pour l’hôtellerie-restauration et une solution adaptée du retail apparaît souvent dès un service chargé du vendredi soir.

Nous expliquons ci-dessous comment fonctionnent les systèmes POS pour l’hôtellerie-restauration, en quoi ils diffèrent des solutions destinées au secteur du retail et quels critères prendre en compte pour choisir celui qui convient à votre activité

L’essentiel à retenir

• Un système POS pour l’hôtellerie-restauration gère beaucoup mieux l’ensemble du parcours de service, de l’acheminement des commandes à la répartition de l’addition, qu’un système POS conçu pour le retail.

• Les solutions basées sur le cloud offrent un accès aux données en temps réel et une meilleure résilience en cas d’interruption, mais leurs fonctionnalités hors ligne varient selon les fournisseurs.

• Chaque système présente des limites. Les connaître avant de vous engager peut vous éviter une défaillance en plein service.

Qu’est-ce qu’un système POS pour l’hôtellerie-restauration ?

Un système POS pour l’hôtellerie-restauration est une combinaison de logiciels et de matériel utilisée par les restaurants, cafés, bars et hôtels pour prendre les commandes, traiter les paiements et coordonner l’ensemble des opérations. C’est le centre de contrôle d’un établissement : il transforme la commande d’un serveur en ticket de cuisine, calcule les additions fractionnées et consolide les revenus en fin de journée.

Comment fonctionne un système POS pour l’hôtellerie-restauration ?

Lorsqu’un serveur saisit une commande sur une tablette ou un terminal portable, le système POS l’achemine généralement immédiatement vers le bon poste. La table reste ouverte dans le système jusqu’au règlement de l’addition, ce qui permet au personnel d’ajouter des articles sur plusieurs tournées sans devoir créer une nouvelle transaction à chaque fois.

En arrière-plan, le système suit simultanément plusieurs éléments :

• État des tables : le personnel peut voir quelles tables sont occupées, depuis combien de temps elles sont ouvertes et combien de couverts sont installés.

• Modifications des commandes : substitutions, alertes allergènes, séquencement des plats et demandes d’annulation sont transmises à la cuisine..

• Montants cumulés : tout membre du personnel peut consulter l’addition en cours d’une table sans devoir retrouver le serveur initial.

• Charge de travail de la cuisine : certains systèmes permettent aux responsables de consulter les temps de préparation des tickets et d’anticiper les retards avant qu’ils n’affectent le service.

De nombreuses solutions modernes reposent sur le cloud. Les données sont stockées sur des serveurs distants plutôt que sur une machine locale. Si un terminal tombe en panne en plein service, les commandes en cours ne disparaissent pas avec lui. Cela permet également de consulter le chiffre d’affaires de la veille directement depuis son téléphone.

Quelles fonctionnalités un système POS pour l’hôtellerie-restauration doit-il offrir ?

Les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration ont besoin d’un système POS capable de gérer des processus qui n’ont que peu d’équivalents dans le retail. Voici les fonctionnalités qui distinguent une solution conçue pour les restaurants d’une solution simplement adaptée à cet usage :

• Gestion des tables et de la salle : un plan de salle visuel permettant au personnel d’ouvrir des tables, de déplacer des clients, de fusionner des couverts et de visualiser l’état de la salle en un coup d’œil évite de devoir tout gérer mentalement.

• Acheminement des plats et des commandes : le système doit comprendre que les entrées partent immédiatement en cuisine, que les plats principaux sont envoyés plus tard et que les boissons sont transmises au bar, quel que soit l’ordre des autres éléments de la commande.

• Partage de l’addition : les clients peuvent répartir l’addition par personne, par article ou de manière égale. Le système POS gère cette opération sans que le serveur ait à recalculer quoi que ce soit manuellement.

• Intégration avec un système d’affichage en cuisine (KDS) : un KDS remplace les tickets imprimés par un écran en temps réel affichant l’état des commandes, permet aux chefs de marquer les plats comme préparés et suit les délais de traitement. Il réduit les erreurs et offre à la cuisine une meilleure visibilité sur les commandes à venir.

• Gestion des stocks et des menus : le système doit assurer le suivi des stocks et des menus. Si le bar est en rupture de loup de mer, cette information doit être automatiquement répercutée sur le menu.

• Reporting : chiffre d’affaires par période, nombre de couverts par service, dépense moyenne par table, articles les plus vendus et performances du personnel sont autant d’indicateurs précieux. Plus ces données sont détaillées, plus elles sont utiles pour prendre des décisions concernant les effectifs, la tarification et les horaires.

Comment un système POS pour l’hôtellerie-restauration gère-t-il les paiements ?

Le traitement des paiements dans l’hôtellerie-restauration comporte des spécificités qui n’existent pas dans d’autres secteurs. Des prestataires de paiement tels que Stripe peuvent s’intégrer directement aux logiciels POS pour gérer la couche de paiement.

Voici comment fonctionnent les principaux éléments :

• Flux de transactions en temps réel : lorsqu’un serveur clôture une table, le terminal traite le paiement via l’infrastructure du prestataire de paiement. Les données de transaction sont généralement renvoyées immédiatement au POS, ce qui permet de fermer la table et de la remettre en service sans rapprochement manuel.

• Matériel côté table : des terminaux connectés en Wi-Fi communiquent avec le POS via le réseau du lieu, ce qui permet au serveur d’apporter un lecteur portable à la table plutôt que de demander aux clients de se déplacer vers une caisse fixe. C’est une différence importante dans les restaurants à service complet.

• Paiements fractionné : le POS répartit l’addition d’une table et chaque partie est traitée comme une transaction distincte. Si un client paie par carte et un autre en espèces, le système doit pouvoir gérer les deux sans contournement manuel.

Comment un système POS pour l’hôtellerie-restauration s’intègre-t-il aux systèmes de réservation et de livraison ?

Un système POS doit pouvoir se synchroniser avec des outils tels que votre système de réservation. Les intégrations suivantes sont particulièrement importantes pour les restaurants, hôtels et autres établissements du secteur :

• Plateformes de réservation : grâce à une synchronisation directe, les réservations apparaissent automatiquement dans le plan de salle, avec le nombre de couverts et les éventuelles notes associées aux clients.

• Agrégateurs de livraison : les commandes provenant de plateformes tierces sont transmises directement à la cuisine, sans saisie manuelle.

• Logiciel de comptabilité : les données de vente de fin de journée sont intégrées directement à la comptabilité, sans exportation ni importation intermédiaires.

• Outils de fidélisation et de gestion de la relation client (CRM) : l’historique des dépenses, la fréquence des visites et les préférences des clients sont associés à leurs profils.

• Logiciel de planification du personnel : les données de vente alimentent les décisions de planification et certains systèmes peuvent même recommander des effectifs en fonction du nombre de couverts prévu.

L’étendue des intégrations disponibles varie fortement d’un système POS à l’autre. Avant de choisir une solution, dressez la liste de tous les outils actuellement utilisés dans votre établissement et vérifiez qu’ils disposent bien d’une intégration directe.

Quelles sont les limites d’un système POS pour l’hôtellerie-restauration ?

Aucun système ne couvre parfaitement tous les besoins, mais identifier les limites avant de s’engager permet d’éviter de les découvrir en plein service.

Voici les limites à prendre en compte :

• Fiabilité hors ligne : les systèmes cloud dépendent de la connexion internet. La plupart proposent un mode hors ligne qui permet de continuer à prendre des commandes et des paiements en cas de coupure, puis de synchroniser ensuite. Mais ce mode reste souvent limité : certaines fonctionnalités ne sont pas toujours fiables, et la synchronisation peut entraîner des confusions si le personnel ne sait pas exactement ce qui a été enregistré ou non. Il est donc essentiel de vérifier précisément les capacités hors ligne auprès des prestataires.

• Coûts et contraintes matérielles : certains fournisseurs POS imposent du matériel propriétaire qui ne fonctionne qu’avec leur logiciel. En cas de changement de solution, il peut être nécessaire de remplacer entièrement les terminaux. D’autres fonctionnent sur du matériel standard, offrant plus de flexibilité. Le coût initial du matériel est un facteur important, surtout pour les établissements avec des marges serrées.

• Formation du personnel : un système avec une logique avancée de gestion des tables et des commandes est plus complexe à maîtriser qu’un terminal de caisse simple. Avec un fort turnover, il est important que le système soit facile à apprendre. L’interface et la qualité de la documentation sont donc essentielles.

• Complexité des menus : les établissements avec des menus longs, des options de personnalisation ou des plats du jour fréquents ont besoin d’un système capable de gérer les mises à jour sans devenir lourd à administrer. Dans certains cas, les modifications passent par le support du fournisseur ou une interface peu réactive. Il est recommandé de tester ces fonctionnalités avant de s’engager.

• Profondeur du reporting : les rapports de base sur le chiffre d’affaires sont généralement inclus, mais les capacités d’analyse avancée varient fortement. Si les décisions basées sur les données sont importantes pour votre activité, il faut évaluer ces fonctionnalités en priorité.

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