Im Zusammenhang mit der Zahlungsabwicklung bricht eine stornierte Transaktion eine Zahlung ab, bevor sie abgeschlossen oder abgewickelt ist. Sie macht den Vorgang ungültig und belastet das Konto der Karteninhaberin oder des Karteninhabers nicht. Im Folgenden besprechen wir, was Unternehmen über stornierte Transaktionen wissen müssen, einschließlich der Gründe, warum sie auftreten, wie sie sich auf Buchhaltungspraktiken auswirken und wie sie effektiv gehandhabt werden.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Eine stornierte Transaktion bricht eine Zahlung mit Kredit- oder Debitkarte ab, bevor sie abgewickelt wird – bevor Geldmittel vom Konto der Kundin oder des Kunden auf das Konto des Unternehmens überwiesen werden.

• Typischerweise müssen Stornierungen am selben Werktag erfolgen, bevor der Zahlungsabwickler die Transaktion bündelt und verarbeitet (meist am Tagesende).

• Im Gegensatz zu einer Rückerstattung fallen bei einer Stornierung keine Bearbeitungsgebühren an. Daher ist eine Stornierung sowohl für das Unternehmen als auch für Kundinnen und Kunden schneller und günstiger.

• Stornierungen erscheinen auf dem Konto der Kundin oder des Kunden kurzzeitig als „ausstehend“ und verschwinden innerhalb von 24–72 Stunden.

• Wenn eine Transaktion bereits abgewickelt wurde, ist eine Stornierung nicht mehr möglich. Stattdessen ist eine Rückerstattung erforderlich.

Was sind stornierte Transaktionen?

Eine stornierte Transaktion ist eine Kartenzahlung, die abgebrochen wird, bevor der Zahlungsabwicklungsprozess abgeschlossen ist. Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Zahlung veranlasst, erhält die Transaktion den Status autorisiert oder ausstehend. Das bedeutet, dass die ausstellende Bank überprüft hat, ob die Mittel verfügbar sind, und den Betrag vorübergehend zurückbehalten hat.

Wenn das Unternehmen oder die Kundin bzw. der Kunde die Zahlung abbricht, bevor der tägliche Stapel für die Zahlungsabwicklung geschlossen und an das Zahlungsnetzwerk übermittelt wird, wird die Transaktion storniert. Da die Transaktion nie verrechnet wird, werden keine Gelder vom Bankkonto der Kundin oder des Kunden auf das Händlerkonto des Unternehmens überwiesen.

Die Gründe für ungültige Transaktionen

Stornierte Transaktionen kommen in verschiedenen Szenarien vor, sind aber hauptsächlich im Einzelhandel und in der Dienstleistungsbranche zu finden, wo Zahlungen sofort abgewickelt werden. Hier sind einige häufige Szenarien, in denen Stornierungen vorkommen können.

• Eingabefehler: Wenn eine Kassiererin, ein Kassierer oder eine Verkaufskraft den falschen Betrag eingibt oder das falsche Produkt auswählt, muss die Transaktion storniert werden, damit Kundinnen und Kunden nicht der falsche Betrag berechnet wird.

• Doppelte Transaktionen: Manchmal kann eine Transaktion aufgrund eines technischen Fehlers oder menschlichen Versagens mehrfach verarbeitet werden. Die Stornierung der doppelten Transaktion stellt sicher, dass Kundinnen und Kunden für denselben Kauf nicht mehrfach belastet werden.

• Entscheidungen von Kundinnen und Kunden: Eine Kundin oder ein Kunde könnte es sich unmittelbar nach der Transaktion anders überlegen. Das Unternehmen kann die Transaktion stornieren, um den Verkauf abzubrechen und zu verhindern, dass der Kundin oder dem Kunden Kosten entstehen. Möglicherweise ändert die Kundin oder der Kunde auch die Meinung zur Zahlungsmethode. Wenn die Transaktion noch nicht abgewickelt wurde, kann die ursprüngliche Transaktion storniert werden, damit mit der bevorzugten Methode bezahlt werden kann.

• Technische Probleme: Fehler oder Störungen im Point-of-Sale-System (POS) können zu fehlerhaften Transaktionen führen, die storniert werden müssen.

• Betrugsprävention: Wenn ein Unternehmen vermutet, dass eine Transaktion betrügerisch ist, kann es die Transaktion stornieren, um finanzielle Verluste zu verhindern und das Konto der Kundin oder des Kunden zu schützen.

• Autorisierungseinbehalte: In Branchen wie dem Gastgewerbe und der Autovermietung werden Transaktionen oft vorab autorisiert, um die Verfügbarkeit von Geldmitteln sicherzustellen. Wenn der endgültige Transaktionsbetrag abweicht oder die Dienstleistung storniert wird, kann die vorab autorisierte Abbuchung storniert werden.

• Nicht verfügbares Produkt: Wenn ein Produkt verkauft wird, das sich als nicht vorrätig oder nicht verfügbar herausstellt, kann die Transaktion storniert werden.

• Richtlinienanforderungen: Bestimmte Branchen haben spezifische Compliance-Standards oder Geschäftsrichtlinien, die unter bestimmten Umständen die Stornierung von Transaktionen erforderlich machen können (z. B. altersbeschränkte Verkäufe, wenn die Altersvoraussetzung nicht erfüllt ist).

Stornotransaktionen vs. Rückerstattungen

Stornierte Transaktionen und Rückerstattungen beinhalten beide die Rückabwicklung eines Verkaufs, unterscheiden sich jedoch hinsichtlich des Zeitpunkts, der Auswirkungen auf die Kundenkonten sowie der Anforderungen an die Zahlungsabwicklung des Händlers. Stornierungen sind im Allgemeinen für beide Parteien einfacher und weniger zeitaufwendig, da sie den Abschluss der Transaktion von vornherein verhindern. Rückerstattungen erfordern hingegen mehr Bearbeitungszeit und Aufwand. Dies wirkt sich auf das verfügbare Guthaben der Kundinnen und Kunden sowie auf den Umsatz und die Buchhaltung des Unternehmens aus.

Dies sind die Unterschiede zwischen stornierten Transaktionen und Rückerstattungen.

Stornotransaktionen

Eine stornierte Transaktion bricht eine Kredit- oder Debitkartentransaktion ab, bevor die Gelder vom Konto der Kundin oder des Kunden auf das Geschäftskonto übertragen wurden.

• Zeitpunkt: Ein Unternehmen storniert eine Transaktion in der Regel kurz nach ihrer Initiierung, oft am selben Geschäftstag. Dies muss geschehen, bevor die Transaktion gebündelt und verarbeitet oder abgewickelt wird. Danach verschwindet sie im Allgemeinen innerhalb von 24 Stunden vom Kontoauszug der Kundin oder des Kunden.

• Kundenkonto: Wenn eine Transaktion storniert wird, wird nichts vom Konto der Kundin oder des Kunden abgebucht. Wenn der Transaktionsbetrag ursprünglich als ausstehende Transaktion zurückgehalten wurde, wird er anschließend freigegeben.

• Zahlungsabwicklung des Händlers: Für das Unternehmen bedeutet eine stornierte Transaktion, dass die Gelder nicht eingehen und der Verkauf nicht in den Stapel der Transaktionen aufgenommen wird, die für die Zahlungsabwicklung verarbeitet werden.

• Aufzeichnungen: Die Transaktion kann auf dem Konto der Kundin oder des Kunden als ausstehend erscheinen, verschwindet dann jedoch. Unternehmen führen Aufzeichnungen über stornierte Transaktionen in der Regel getrennt von abgeschlossenen Verkäufen.

Rückerstattungen

Eine Rückerstattung macht eine Transaktion nach deren Abschluss rückgängig. Die Gelder, die vom Konto der Kundin oder des Kunden auf das Geschäftskonto überwiesen wurden, werden zurückerstattet.

• Zeitpunkt: Rückerstattungen können Tage, Wochen oder sogar Monate nach der ursprünglichen Transaktion erfolgen. Der Prozess erfolgt nicht sofort und es kann mehrere Werktage dauern, bis er auf dem Konto der Kundin oder des Kunden sichtbar ist.

• Kundenkonto: Dem Konto der Kundin oder des Kunden wird der Transaktionsbetrag gutgeschrieben, sobald die Rückerstattung abgewickelt ist, wodurch die ursprüngliche Abbuchung rückgängig gemacht wird.

• Zahlungsabwicklung des Händlers: Für Unternehmen bedeutet die Veranlassung einer Rückerstattung, dass die Gelder auf das Konto der Kundin oder des Kunden zurückgesendet werden. Unternehmen müssen ihre Buchhaltungsunterlagen anpassen, um die Rückgabe der Gelder abzubilden.

• Aufzeichnungen: Rückerstattungen erscheinen auf dem Kontoauszug der Kundin oder des Kunden als Gutschrift des Unternehmens. Unternehmen müssen für den Buchhaltungsabgleich detaillierte Aufzeichnungen über Rückerstattungen führen.

Wie sich ungültige Transaktionen auf die Buchhaltung auswirken

Stornierte Transaktionen sollten auf folgende Weise in die Buchhaltung eines Unternehmens einbezogen werden:

• Transaktionsdatensätze: Stornierte Transaktionen sollten in das Buchhaltungssystem aufgenommen werden, um sicherzustellen, dass alle finanziellen Aktivitäten transparent und genau ausgewiesen werden.

• Verkaufsabgleich: Sie sollten beim Verkaufsabgleich berücksichtigt werden, auch wenn sie nicht zum Umsatz beitragen, um sicherzustellen, dass die Verkaufszahlen mit den erhaltenen Geldern übereinstimmen.

• Bestandsverwaltung: Im Einzelhandel sollte eine stornierte Transaktion in den Bestandsaufzeichnungen vermerkt werden, um widerzuspiegeln, dass der Posten aus dem stornierten Verkauf noch vorrätig ist.

• Steuerberichterstattung: Stornierte Transaktionen tragen nicht zum steuerpflichtigen Einkommen bei. Sie müssen von abgeschlossenen Verkäufen unterschieden werden, um eine genaue Steuerberichterstattung zu gewährleisten.

• Finanzberichte: Diese Transaktionen müssen erfasst werden, um überhöhte Verkaufs- oder Forderungszahlen zu vermeiden. Dies trägt dazu bei sicherzustellen, dass Finanzberichte die finanzielle Lage und Performance des Unternehmens genau widerspiegeln.

• Prüfpfade: Prüferinnen und Prüfer könnten Aufzeichnungen zu stornierten Transaktionen untersuchen, um sicherzustellen, dass sie legitim waren und nicht dazu verwendet wurden, unangemessene Finanzpraktiken zu verschleiern.

• Cashflow: Stornierte Transaktionen wirken sich nicht auf den Cashflow aus und sollten nicht in Cashflow-Berechnungen einbezogen werden.

• Kundenaufzeichnungen: Die genaue Erfassung stornierter Transaktionen ist wichtig, um das Vertrauen von Kundinnen und Kunden zu erhalten.

So verhindern Sie stornierte Transaktionen

Während die Stornierung einer ausstehenden Zahlung ein wertvolles Werkzeug zur Korrektur von Fehlern vor der Zahlungsabwicklung ist, weisen häufige Stornierungen oft auf zugrunde liegende betriebliche Reibungspunkte in Ihrem Bezahlvorgang, bei der Bestandssynchronisierung oder in POS-Systemen hin. Um unnötige stornierte Transaktionen zu minimieren, können Unternehmen die folgenden Best Practices implementieren:

• Idempotenz implementieren und doppelte Übermittlungen verhindern: Versehentliche doppelte Abbuchungen treten häufig auf, wenn Kundinnen und Kunden aufgrund einer langsamen Internetverbindung oder einer verzögerten Checkout-Seite mehrmals auf den Button „Bezahlen“ klicken. Die Verwendung von Backend-Idempotenzschlüsseln stellt sicher, dass wiederholte API-Anfragen (Application Programming Interface) mit denselben Parametern nur einmal verarbeitet werden. Clientseitige Skripte sollten Senden-Buttons unmittelbar nach dem ersten Klick automatisch deaktivieren.

• Klare Bildschirme zur Bestellüberprüfung im Bezahlvorgang bereitstellen: Viele von Kundinnen und Kunden angeforderte Stornierungen erfolgen innerhalb von Minuten nach dem Kauf, weil eine Käuferin oder ein Käufer die falsche Größe ausgewählt, die falsche Versandadresse eingegeben oder die falsche Menge bestellt hat. Die Einführung eines klaren Schritts zur Bestellüberprüfung vor der endgültigen Zahlungsautorisierung ermöglicht es Kundinnen und Kunden, alle Details zu überprüfen, was Fehler von Käuferinnen und Käufern sowie sofortige Stornierungsanfragen erheblich reduziert.

• Inventar kanalübergreifend in Echtzeit synchronisieren: Wenn ein Posten in einem physischen Geschäft ausverkauft ist, während eine Online-Käuferin oder ein Online-Käufer das letzte Exemplar kauft, ist das Unternehmen oft gezwungen, die Online-Bestellung zu stornieren, wenn die Bestandsdiskrepanz entdeckt wird. Die Anbindung Ihres Online-Shops und Ihres physischen POS-Systems an ein einheitliches Echtzeit-Bestandsverwaltungssystem verhindert dieses Problem.

• Personal gründlich in POS-Abläufen schulen: Im stationären Einzelhandel und im Gastgewerbe sind manuelle Kassenfehler die Hauptursache für Stornierungen. Die Investition in intuitive POS-Schnittstellen und regelmäßige Personalschulungen stellt sicher, dass Zahlungen gleich beim ersten Mal korrekt eingegeben werden.

• Echtzeit-Betrugsprüfung im Bezahlvorgang einsetzen: Es lohnt sich, verdächtige Aktivitäten während der anfänglichen Autorisierung zu erfassen, damit Sie betrügerische Zahlungen nicht vor der Zahlungsabwicklung am Tagesende manuell überprüfen und stornieren müssen. Nutzen Sie Tools wie den Address Verification Service (AVS), Card Verification Codes (CVCs), 3D Secure und Risikobewertungen auf Basis von maschinellem Lernen, um betrügerische Autorisierungsversuche automatisch zu blockieren.

• Werbeaktionen und Steuerberechnungen automatisieren: Preisdiskrepanzen lösen oft sofortige Kundenbeschwerden und Stornierungsanfragen aus. Sie sollten sicherstellen, dass Aktionsrabatte, dynamische Versandgebühren und lokale Umsatzsteuern automatisch im Warenkorb berechnet und nicht nach der Autorisierung der Karte manuell angepasst werden.

Mit einer Stornierung eine Rückbuchung verhindern

Die Stornierung einer Transaktion ist eine der effektivsten Möglichkeiten, einen Streitfall zu stoppen, bevor er beginnt. Da Karteninhaberinnen und Karteninhaber eine formelle Rückbuchung nur für abgewickelte Transaktionen einleiten können, entfernt der Abbruch einer Autorisierung vor Verrechnung des täglichen Stapels die Transaktion vollständig aus den Zahlungssystemen.

So können Stornierungen helfen:

• Wegfall von Rückbuchungsgebühren: Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Rückbuchung für eine abgewickelte Transaktion einreicht, muss das Unternehmen nicht erstattungsfähige Streitfallgebühren zahlen. Bei einer stornierten Transaktion fallen keine Streitfallgebühren an.

• Geschützte Streitfallquoten des Händlers: Kartennetzwerke überwachen das Verhältnis von Streitfällen zu Transaktionen eines Unternehmens. Hohe Quoten können zu Geldstrafen, höheren Gebühren für die Zahlungsabwicklung oder zur Kontokündigung führen. Da eine Stornierung die Transaktion vor deren Zahlungsabwicklung abbricht, zählt sie niemals zu Ihrer Streitfallquote.

• Sofortige Lösung bei Betrug: Wenn Ihre Tools zur Betrugserkennung eine hochriskante Transaktion kurz nach der Autorisierung kennzeichnen, verhindert eine sofortige Stornierung, dass der betrügerische Akteur Waren erhält, und schützt Sie vor dem unvermeidlichen Betrugs-Streitfall.

• Schnellere Lösung von Kundenproblemen: Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde aufgrund einer versehentlichen Doppelabbuchung oder eines bereuten Kaufs sofort an den Support wendet, hebt die Stornierung der ausstehenden Abbuchung die vorübergehende Sperre auf der Kreditkartenabrechnung innerhalb von 24–48 Stunden auf. Dies ist viel schneller als eine Rückerstattung nach der Zahlungsabwicklung, deren Verrechnung 5–10 Werktage dauern kann.

So stornieren Sie eine Transaktion

Um eine Transaktion erfolgreich zu stornieren, müssen Sie handeln, bevor Ihr Zahlungsabwickler seinen täglichen Stapel von Autorisierungen zur endgültigen Zahlungsabwicklung übermittelt. Sie können diese Schritte befolgen, um eine Stornierung reibungslos abzuwickeln:

• Überprüfen Sie, ob die Transaktion noch ausstehend ist: Überprüfen Sie Ihr Zahlungsgateway oder POS-Datenterminal, um sicherzustellen, dass der Status der Transaktion als „autorisiert“ oder „ausstehend“ markiert ist. Wenn die Transaktion bereits in der täglichen Stapel-Zahlungsabwicklung verrechnet wurde, kann sie nicht mehr storniert werden und muss stattdessen als Standard-Rückerstattung abgewickelt werden.

• Suchen Sie die Zahlung in Ihrem POS oder im Dashboard des Zahlungsabwicklers: Finden Sie den spezifischen Transaktionsdatensatz mithilfe von Suchkriterien wie der Transaktions-ID, der Bestellnummer, dem Zeitstempel, dem Namen der Kundin bzw. des Kunden oder den letzten vier Ziffern der Zahlungskarte.

• Wählen Sie die Stornierungsoption und wenden Sie interne Kontrollen an: Initiieren Sie den Stornierungsbefehl über Ihre Systemschnittstelle. Abhängig von den internen Betrugskontrollen Ihres Unternehmens geben Sie dann alle erforderlichen Genehmigungscodes von Vorgesetzten ein und wählen einen Grundcode für die Stornierung (z. B. Kundenfehler, Kassiererfehler, nicht auf Lager), um einen vollständigen Prüfpfad aufrechtzuerhalten.

• Kommunizieren Sie die Stornierung an die Kundin oder den Kunden: Informieren Sie die Kundin oder den Kunden darüber, dass die Zahlung storniert und nicht zurückerstattet wurde. Erklären Sie, dass der vorübergehende Autorisierungseinbehalt auf der Karte innerhalb von 24–48 Stunden automatisch vom Kontoauszug oder der Kreditkartenabrechnung verschwindet und keine Abbuchung oder separate Gutschrift-Transaktion erscheinen wird.

• Dokumentieren und gleichen Sie die stornierte Transaktion ab: Protokollieren Sie den stornierten Datensatz in Ihren Verkaufs- und Bestandsverfolgungssystemen. Gleichen Sie während des Abgleichs am Tages- oder Monatsende die Berichte zur gebündelten Zahlungsabwicklung Ihres Abwicklers mit Ihrer internen Buchhaltungssoftware ab, um sicherzustellen, dass der stornierte Betrag von den gesamten Bruttoeinnahmen ausgeschlossen wurde.

Rechte und Schutzmaßnahmen im Zusammenhang mit ungültigen Transaktionen

Die genauen Rechte im Zusammenhang mit stornierten Transaktionen variieren je nach Transaktionsart (z. B. Kreditkarte, Debitkarte, ACH) und den Gesetzen Ihres rechtlichen Zuständigkeitsbereichs. Dies sind die Rechte, die Unternehmen sowie Kundinnen und Kunden in der Regel haben.

Rechte und Schutz für Unternehmen

Unternehmen haben unter den folgenden Umständen das Recht, Transaktionen zu stornieren:

• Gegenseitiges Einvernehmen: Beide Parteien einigen sich darauf, eine Bestellung zu stornieren.

• Preisfehler: Der angegebene Preis war falsch.

• Nicht auf Lager: Der gekaufte Artikel ist nicht verfügbar.

• Verdacht auf Betrug: Es gibt Warnsignale, die auf betrügerische Aktivitäten hinweisen.

Rechte und Schutzmaßnahmen für Kundinnen und Kunden

Kundinnen und Kunden haben unter den folgenden Umständen das Recht, Stornierungen anzufordern:

• Nicht autorisierte oder falsche Abbuchungen: Sie haben das Recht, jede Transaktion anzufechten, die sie für nicht autorisiert oder fehlerhaft halten. Dies kann einen Stornierungsprozess auslösen, wenn er innerhalb des zulässigen Zeitrahmens eingeleitet wird. (Bei Kreditkarten sind dies in der Regel 60 Tage.)

• Vermuteter oder bestätigter Betrug: Gesetze wie der Fair Credit Billing Act in den USA schützen Kundinnen und Kunden vor betrügerischen Kreditkartenabbuchungen. Wenn eine Transaktion betrügerisch ist, hat die Kundin oder der Kunde das Recht, sie stornieren zu lassen und nicht haftbar gemacht zu werden.

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FAQs zu stornierten Transaktionen