Dans le contexte du traitement des paiements, une transaction annulée annule un paiement avant sa finalisation ou son règlement. Elle rend l'opération nulle et ne débite pas le compte du titulaire de la carte. Vous trouverez ci-dessous ce que les entreprises doivent savoir sur les transactions annulées, notamment pourquoi elles se produisent, comment elles affectent les pratiques comptables et comment les gérer efficacement.

L’essentiel à retenir

• une transaction annulée annule un paiement par carte de crédit ou de débit avant son règlement, c'est-à-dire avant que les fonds ne soient transférés du compte du client vers celui de l'entreprise ;

• en règle générale, les annulations doivent avoir lieu le même jour ouvrable avant que le prestataire de services de paiement ne regroupe et ne traite la transaction (généralement en fin de journée) ;

• contrairement à un remboursement, une annulation n'entraîne pas de frais de traitement. L'annulation est donc plus rapide et moins coûteuse pour l'entreprise comme pour le client ;

• Les annulations apparaissent brièvement sur le compte du client avec le statut « en attente » et disparaissent dans un délai de 24 à 72 heures.

• si une transaction a déjà été réglée, son annulation n'est plus possible. Un remboursement est alors nécessaire.

Que sont les transactions annulées ?

Une transaction annulée est un paiement par carte bancaire qui est annulé avant la fin du processus de règlement. Lorsqu'un client initie un paiement, la transaction passe à l'état autorisé ou en attente. Cela signifie que la banque émettrice a vérifié la disponibilité des fonds et a placé une retenue temporaire sur le montant.

Si l'entreprise ou le client annule le paiement avant que le lot quotidien ne fasse l'objet d'un règlement et ne soit soumis au réseau de paiement, la transaction est annulée. Étant donné que la transaction n'est jamais compensée, aucun fonds n'est transféré du compte bancaire du client vers le compte marchand de l'entreprise.

Quelle est la cause des transactions annulées ?

Les transactions annulées surviennent dans divers cas de figure, mais s'observent principalement dans les secteurs du retail et des services, où les paiements sont traités immédiatement. Voici quelques cas courants où des annulations peuvent se produire :

• erreurs de saisie : si un caissier ou un vendeur saisit un montant erroné ou sélectionne le mauvais produit, la transaction doit être annulée afin de ne pas facturer un montant incorrect au client ;

• transactions en double : il arrive qu'une transaction soit traitée plusieurs fois en raison d'un problème technique ou d'une erreur humaine. L'annulation de la transaction en double permet de s'assurer que le client n'est pas facturé plusieurs fois pour le même achat ;

• décisions des clients : un client peut changer d'avis sur un achat immédiatement après la transaction. L'entreprise peut annuler la transaction pour annuler la vente et éviter que le client ne soit facturé. Le client peut également changer d'avis concernant son moyen de paiement. Si la transaction n'a pas été réglée, la transaction d'origine peut être annulée afin que le client puisse payer avec son moyen de paiement préféré ;

• problèmes techniques : des bugs ou des erreurs au niveau du système de point de vente (POS) peuvent entraîner des transactions incorrectes qui doivent être annulées ;

• prévention de la fraude : si une entreprise soupçonne qu'une transaction est frauduleuse, elle peut l'annuler pour éviter des pertes financières et protéger le compte du client ;

• retenues d'autorisation : dans les secteurs tels que l'hôtellerie et la location de voitures, les transactions sont souvent préautorisées pour garantir la disponibilité des fonds. Si le montant de la transaction finale est différent ou si le service est annulé, le paiement de la préautorisation peut être annulé ;

• produit non disponible : si un produit vendu s'avère être en rupture de stock ou indisponible, la transaction peut être annulée ;

• exigences en matière de politique : certains secteurs ont des normes de conformité spécifiques ou des politiques de magasin qui peuvent nécessiter l'annulation de transactions dans des circonstances particulières (par exemple, pour les ventes soumises à une limite d'âge si l'âge requis n'est pas atteint).

Transactions annulées et remboursements

Les transactions annulées (void) et les remboursements impliquent tous deux l'annulation d'une vente, mais diffèrent par leurs délais, leurs effets sur les comptes des clients et les exigences de traitement pour le marchand. Les annulations sont généralement plus simples et prennent moins de temps pour les deux parties, car elles empêchent la réalisation même de la transaction ; les remboursements nécessitent en revanche plus de temps et d'efforts de traitement, ce qui se répercute sur le solde disponible du client ainsi que sur les revenus et la comptabilité de l'entreprise.

Voici les différences entre les transactions annulées et les remboursements.

Transactions annulées

Une transaction annulée annule une transaction par carte de crédit ou carte bancaire avant que les fonds n'aient été transférés du compte du client vers le compte de l'entreprise.

• délai : une entreprise annule généralement une transaction peu de temps après son initiation, souvent au cours du même jour ouvrable. Elle doit le faire avant que la transaction ne soit groupée et traitée, ou ne fasse l'objet d'un règlement. Par la suite, elle disparaît généralement des relevés bancaires du client dans les 24 heures ;

• compte du client : lorsqu'une transaction est annulée, le compte du client n'est pas débité. Si le montant de la transaction a été initialement retenu en tant que transaction en attente, il est alors libéré ;

• traitement par le marchand : pour l'entreprise, une transaction annulée signifie que les fonds ne seront pas reçus et que la vente ne sera pas incluse dans le lot de transactions traitées pour le règlement ;

• registres : la transaction peut apparaître sur le compte du client comme étant en attente, mais elle finira par disparaître. Les entreprises conservent généralement des traces des transactions annulées séparément des ventes terminées.

Le remboursement (Refund)

Un remboursement annule une transaction une fois celle-ci terminée. Les fonds qui avaient été transférés du compte du client vers le compte de l'entreprise sont restitués.

• délai : les remboursements peuvent survenir des jours, des semaines ou même des mois après la transaction initiale. Le processus n'est pas immédiat et peut prendre plusieurs jours ouvrables pour apparaître sur le compte du client ;

• compte du client : le compte du client est crédité du montant de la transaction une fois le remboursement traité, ce qui annule le paiement initial ;

• traitement par le marchand : pour les entreprises, émettre un remboursement implique de renvoyer les fonds sur le compte du client. Elles doivent ajuster leurs registres comptables pour refléter la restitution des fonds ;

• registres : les remboursements apparaîtront sur le relevé du client sous la forme d'un crédit de la part de l'entreprise. Les entreprises doivent conserver des traces détaillées des remboursements à des fins de rapprochement comptable.

Comment les transactions annulées affectent-elles la comptabilité ?

Les transactions annulées doivent être incluses dans la comptabilité d'une entreprise des manières suivantes :

• relevés de transactions : les transactions annulées doivent être incluses dans le système comptable afin de garantir que toutes les activités financières sont déclarées de manière transparente et précise ;

• rapprochement des ventes : elles doivent être prises en compte lors du rapprochement des ventes, même si elles ne contribuent pas aux revenus, pour garantir que les chiffres de ventes correspondent à l'argent reçu ;

• gestion des stocks : dans le secteur du retail, une transaction annulée doit être notée dans les registres d'inventaire pour indiquer que l'article de la vente annulée est toujours en stock ;

• déclarations fiscales : les transactions annulées ne contribuent pas au bénéfice taxable. Elles doivent être différenciées des ventes terminées pour garantir des déclarations fiscales précises ;

• états financiers : ces transactions doivent être enregistrées afin d'éviter de gonfler les chiffres des ventes ou des comptes clients. Cela permet de s'assurer que les rapports financiers reflètent fidèlement la situation et les performances financières de l'entreprise ;

• pistes d'audit : les auditeurs peuvent examiner les registres des transactions annulées pour s'assurer qu'elles étaient légitimes et non utilisées pour dissimuler des pratiques financières inappropriées ;

• flux de trésorerie : les transactions annulées n'affectent pas les flux de trésorerie et ne doivent pas être incluses dans le calcul des flux de trésorerie ;

• dossiers clients : l'enregistrement précis des transactions annulées est important pour préserver la confiance des clients.

Comment éviter les transactions annulées

Si l'annulation d'un paiement en attente est un outil utile pour corriger des erreurs avant le règlement, des annulations fréquentes indiquent souvent des frictions opérationnelles sous-jacentes dans votre tunnel de paiement, la synchronisation de vos stocks ou vos systèmes POS. Pour réduire le nombre de transactions annulées superflues, les entreprises peuvent mettre en œuvre les bonnes pratiques suivantes :

• mettez en œuvre l'idempotence et évitez les soumissions en double : des doubles paiements accidentels se produisent souvent lorsque les clients cliquent plusieurs fois sur le bouton « Payer » en raison d'une connexion Internet lente ou d'une page de paiement lente. L'utilisation de clés d'idempotence back-end garantit que les requêtes d'interface de programmation d'application (API) répétées avec les mêmes paramètres ne sont traitées qu'une seule fois. Les scripts côté client doivent désactiver automatiquement les boutons de soumission immédiatement après le premier clic ;

• proposez des écrans clairs de révision de la commande lors du paiement : de nombreuses annulations demandées par les clients surviennent dans les minutes qui suivent l'achat, car un client a sélectionné la mauvaise taille, saisi la mauvaise adresse de livraison ou commandé la mauvaise quantité. L'ajout d'une étape claire de révision de la commande avant l'autorisation finale de paiement permet aux clients de vérifier tous les détails, ce qui réduit considérablement les erreurs des clients et les demandes d'annulation immédiates ;

• synchronisez les stocks sur tous les canaux en temps réel : si un article est épuisé dans un magasin physique alors qu'un acheteur en ligne achète la dernière unité, l'entreprise est souvent contrainte d'annuler la commande en ligne lorsque l'écart de stock est découvert. La connexion de votre boutique en ligne et de votre système POS physique à un système unifié de gestion des stocks en temps réel permet d'éviter ce problème ;

• formez le personnel de manière approfondie sur les opérations POS : dans le retail physique et l'hôtellerie, les erreurs manuelles de caisse sont la principale cause d'annulations. Investir dans des interfaces POS intuitives et dans la formation régulière du personnel garantit que les paiements sont saisis correctement du premier coup ;

• déployez un contrôle de la fraude en temps réel lors du paiement : il est préférable de détecter les activités suspectes lors de l'autorisation initiale, de manière à ne pas avoir à examiner et annuler manuellement les paiements frauduleux avant le règlement de fin de journée. Utilisez des outils tels que le service de vérification d'adresse (AVS), les codes de vérification de carte (CVC), 3D Secure et l'évaluation des risques basée sur le machine learning pour bloquer automatiquement les tentatives frauduleuses d'autorisation ;

• automatisez les promotions et le calcul des taxes : les écarts de prix déclenchent souvent des litiges et des demandes d'annulation immédiates de la part des clients. Vérifiez que les remises promotionnelles, les frais de port dynamiques et les taxes sur les ventes localisées sont calculés automatiquement dans le panier et non ajustés manuellement après l'autorisation de la carte bancaire.

Utiliser une annulation pour éviter une rétrofacturation

L'annulation d'une transaction est l'un des moyens les plus efficaces pour mettre fin à un litige avant qu'il ne commence. Étant donné que les titulaires de la carte ne peuvent initier une rétrofacturation formelle que sur des transactions ayant fait l'objet d'un règlement, annuler une autorisation avant que le lot quotidien ne soit compensé supprime entièrement la transaction des systèmes de paiement.

Voici comment les annulations peuvent être utiles :

• élimination des frais de rétrofacturation : lorsqu'un client lance une rétrofacturation sur une transaction ayant fait l'objet d'un règlement, l'entreprise doit payer des frais de litige non remboursables. Une transaction annulée n'entraîne aucuns frais de litige ;

• protection des taux de litige du marchand : les réseaux de cartes surveillent le ratio litiges/transactions d'une entreprise. Des taux élevés peuvent entraîner des amendes, des tarifs de traitement supérieurs ou la clôture du compte. Parce qu'une annulation supprime la transaction avant son règlement, elle n'est jamais prise en compte dans votre taux de litige ;

• résolution immédiate de la fraude : si vos outils de détection des fraudes signalent une transaction à haut risque peu de temps après l'autorisation, son annulation bloque immédiatement l'acteur frauduleux dans la réception des marchandises et vous protège d'un inévitable litige pour fraude ;

• résolution plus rapide des problèmes des clients : si un client contacte immédiatement le service de support pour un double paiement accidentel ou des remords d'achat, l'annulation du paiement en attente supprime la retenue temporaire de ses relevés bancaires dans les 24 à 48 heures. C'est beaucoup plus rapide qu'un remboursement après règlement, dont le traitement peut prendre 5 à 10 jours ouvrables.

Comment annuler une transaction

Pour annuler une transaction avec succès, vous devez agir avant que votre prestataire de services de paiement ne soumette son lot quotidien d'autorisations pour le règlement final. Vous pouvez suivre ces étapes pour traiter une annulation sans encombre :

• vérifiez que la transaction est toujours en attente : consultez votre passerelle de paiement ou votre terminal POS pour vous assurer que le statut de la transaction est « autorisé » ou « en attente ». Si la transaction a déjà passé le règlement par lots quotidien, elle ne peut plus être annulée et doit être traitée comme un remboursement standard ;

• localisez le paiement dans votre POS ou dans le Dashboard de votre sous-traitant : trouvez l'enregistrement spécifique de la transaction à l'aide de critères de recherche tels que l'ID de la transaction, le numéro de commande, l'horodatage, le nom du client ou les quatre derniers chiffres de la carte bancaire de paiement ;

• sélectionnez l'option d'annulation et appliquez les contrôles internes : lancez la commande d'annulation via l'interface de votre système. Selon les contrôles internes de lutte contre la fraude de votre entreprise, vous saisirez ensuite les éventuels codes d'approbation d'un responsable requis et sélectionnerez un code de motif pour l'annulation (par exemple, erreur du client, erreur du caissier, rupture de stock) afin de conserver une piste d'audit complète ;

• communiquez l'annulation au client : informez le client que le paiement a été annulé et non remboursé. Expliquez que la retenue d'autorisation temporaire sur sa carte bancaire disparaîtra automatiquement de ses relevés bancaires ou de carte de crédit dans les 24 à 48 heures, et qu'aucune transaction de débit ou de crédit distincte n'apparaîtra ;

• documentez et rapprochez la transaction annulée : enregistrez la trace de l'annulation dans vos systèmes de suivi des ventes et des stocks. Lors du rapprochement de fin de journée ou de fin de mois, associez les rapports de règlement par lots de votre sous-traitant à votre logiciel de comptabilité interne pour vérifier que le montant annulé a bien été exclu du total des recettes brutes.

Droits et protections en matière de transactions annulées

Les droits exacts liés aux transactions annulées varient en fonction du type de transaction (par exemple, carte de crédit, carte bancaire, ACH) et des lois de votre juridiction. Voici les droits dont disposent généralement les entreprises et les clients.

Droits et protections des entreprises

Les entreprises ont le droit d'annuler des transactions dans les circonstances suivantes :

• accord mutuel : les deux parties acceptent d'annuler une commande ;

• erreur de tarification : le prix affiché était incorrect ;

• rupture de stock : l'article acheté est indisponible ;

• suspicion de fraude : des signes d'alerte indiquent une activité frauduleuse.

Droits et protections des clients

Les clients ont le droit de demander des annulations dans les circonstances suivantes :

• paiements non autorisés ou incorrects : ils ont le droit de contester toute transaction qu'ils estiment non autorisée ou erronée. Cela peut déclencher un processus d'annulation s'il est initié dans le délai imparti (pour les cartes de crédit, ce délai est généralement de 60 jours) ;

• fraude suspectée ou confirmée : des lois telles que le Fair Credit Billing Act aux États-Unis protègent les clients contre les paiements frauduleux par carte de crédit. Si une transaction est frauduleuse, le client a le droit de la faire annuler et de ne pas être tenu responsable.

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