保险 支付体验的每个环节，从保费收取方式到理赔赔付的流程，都会影响到日常运营和客户满意度。目标（同时也是挑战）是在整个保单和索赔申请生命周期中，以智能方式整合支付环节，且不增加成本或复杂性。下文将阐述保险公司如何从内到外重新思考支付流程。

本文内容

• 什么是保险支付流程，为什么它至关重要？
  
• 保险公司可接受哪些支付方式？
  
• 保险公司如何优化定期保费的收取？
  
• 保险公司如何降低支付流程成本？
  

什么是保险支付流程，为什么它至关重要？

全球保险市场预计将从 2024 年的 7.7 万亿美元 增长到 2025 年的 8.3 万亿美元。保险支付流程 是保险公司资金流转的方式，涵盖从收取保费到支付索赔申请、发放退款和分配佣金等各个环节。支付是保险公司与客户互动的最直观方式之一。缓慢的理赔支付、笨拙难用的账单系统或有限的支付选项会长期损害客户体验和品牌声誉。相反，快速、灵活、可靠的支付则可以增强客户的信心和忠诚度。

保险支付具有双向性：

• 流入支付：包括保费、免赔额和保单费用。
  
• 流出支付：包括索赔、退款、经纪人佣金和供应商付款。
  

两者都很重要。未及时收取保费可能导致保单失效，而理赔款支付延迟则可能损害客户关系。一套运行良好的支付系统能够消除不必要的手工操作和运营成本，减少错误与延误，并有助于维持健康且可预测的现金流。

保险公司可接受哪些支付方式？

保险公司支持多种支付方式。客户通常希望以他们支付其他所有费用的方式来支付保险费用：即在线、即时支付，并使用自己选择的支付方式。当支付流程繁琐困难时，可能会导致保单失效、客服支持队列排长队，以及客户满意度下降。

以下是众多保险公司都会提供的支付方式：

• 信用卡和借记卡：这是支付保费的常用方式。银行卡熟悉、快捷、易于更新，而且有些客户喜欢用它来赚取积分或奖励。
  
• 银行转账：这是对于保险公司而言成本较低的一种选择。它可以让投保人直接从银行账户付款。由于交易费用可预测且较低，这种支付方式已被广泛用于经常性付款。
  
• 数字钱包：__Apple Pay 和 Google Pay 正在成为标准结账选项，尤其是在手机支付流程中。通过 Stripe 等支付服务商，保险公司能够以最小的成本提供这些服务，并为客户提供熟悉的一键式体验。
  

不同市场接受的支付方式也不尽相同。在美国常见的支付方式在欧洲或非洲未必流行或可用。例如：

• 单一欧元支付区 (SEPA) 直接借记 是欧洲跨境支付的标准方式。
  
• Boleto Bancário、Pix 或 OXXO 可能是接触拉丁美洲某些客户群所必需的支付方式。
  
• 在非洲，M-Pesa 等移动支付在保费支付和小额保险方面发挥着重要作用。
  
• 微信支付和支付宝在中国很受欢迎。日本的客户青睐一种名为 Konbini 的支付方式，即通过便利店支付码完成支付。
  

若您开展跨国业务或服务对全球支付方式有期待的客户，这些差异便至关重要。Stripe 可以让您更轻松地支持本地支付渠道，而无需为每个新市场重建后端系统。

保险公司还支持客户以不同方式选择支付方式并输入支付详情，其中包括：

• 在线门户和移动端应用：许多保险公司提供一个登录环境，客户可在此审查账单、更新已保存的支付方式，并可手动或按计划直接支付。
  
• 自动付款，又称定期开单：通过这种方法，客户授权保险公司定期（如每月、每季度、每年）自动从银行卡或账户扣款。
  
• 支付链接：这些链接对不想登录但愿意点击安全支付链接 的客户很有帮助。
  
• 零售或线下付款：在某些市场领域，此类支付方式仍有必要。部分客户选择前往代理人办公室或使用第三方支付终端（尤其是车险支付），并使用现金、支票或汇票支付。
  

保险公司如何优化定期保费的收取？

定期保费支付是保险公司最关键的财务往来环节。优化保费收取意味着要提前预判支付失败的风险点，运用智能自动化技术，并在支付流程顺畅无阻时，让客户几乎感知不到支付环节的存在。

保险公司通常是这样处理的。

让自动付款成为常态

最可靠的保费收取方式是自动扣款。优先推动客户开通自动缴费功能的保险公司往往会发现以下积极效果：

• 更高的保留率
  
• 更可预测的现金流
  
• 降低维护成本
  

保险公司通常会在注册流程中融入自动缴费功能，或提供小额激励措施（如保费折扣或减免）来推动客户开通自动缴费。

使用智能开单基础设施

现代账单系统应能够：

• 处理中期变动时按比例计算费用
  
• 自动催款（即支付失败后的跟进顺序）
  
• 支持多种开单频率和货币
  
• 当客户改变支付方式时，允许进行自助更新
  

例如，Stripe Billing 为Inter.mx 等保险平台的定期开单模式提供支持，包括智能重试、基于用量的计费和嵌入式自助服务门户。

从失败的支付中收回更多资金

即使是自动支付，也有可能出错，如银行卡过期、银行拒绝转账、客户忘记更新卡信息等。更智能的系统不会发送同样的支付失败电子邮件，也不会在第二天的同一时间再次尝试，而是利用人工智能在最有可能成功的时候重试支付，并动态调节重试时间表，而不是拘泥于固定模式。

Stripe 的 Smart Retries 工具利用这些特性帮助保险公司收回更多收入，而无需升级到催款环节或过早取消保单。

提供多种支付方式

有些客户希望使用信用卡，这样可以获得奖励。另一些则更喜欢直接借记。某些地区默认采用本地支付方式。

良好的系统可以支持：

• 灵活的支付方式（如银行卡、数字钱包、银行转账等）
  
• 首选的支付时间安排
  
• 相关的本地化支付渠道
  

Stripe 允许保险公司通过一个统一的平台支持多种全球支付方式。

防止不必要的客户流失

部分客户流失是主动行为，比如客户货比三家后，发现另一家保险公司的保费更低，于是转投他家。但很大一部分的客户流失是非自愿的，是由未能解决的支付失败问题导致的。为减少此类流失，保险公司可通过银行卡账户更新器 (CAU) 自动更新客户的支付方式信息；在支付失败时尽早提醒客户；设置宽限期，以便在保单失效前为系统留出时间恢复支付。

让对账变得更容易

定期开单会产生混乱的记录，尤其是当付款量大、跨越多个渠道、货币或实体时。

自动对账 工具可以：

• 将收到的款项与发票进行实时匹配
  
• 在合作伙伴或内部部门之间分配收入
  
• 将干净的数据直接输入账户系统
  

Cuvva 等保险科技公司使用 Stripe 自动将每笔收到的保费在自身与承保合作伙伴之间进行拆分，避免了手动分配收入。

保险公司如何降低支付流程成本？

支付流程可能成本高昂。您可以通过更明智的基础设施决策来降低相关成本，从而在消除浪费的同时保持用户体验和监管合规。具体方法如下。

转向成本更低的支付方式

银行卡支付虽然便捷省事，但针对高额保费保单，会产生的交换费会迅速累积增加。直接借记的费用则要低得多，而且在很多情况下同样有效。引导客户在定期开单（尤其是大额或年度付款）时选择直接借记方式，同时提供切换选项。对于使用低成本支付方式的客户，可提供小额激励措施，例如免除手续费等。

在拥有实时银行支付网络的市场（如美国、英国、印度），保险公司也开始使用即时支付渠道，与基于银行卡的交易相比，这类渠道结算速度更快、费用更低。

数字化

纸质支票、电话支付和人工支付不仅速度缓慢，而且成本高昂。

相关成本包括：

• 邮资和打印费用
  
• 人工处理、跟踪和对账的时间成本
  
• 出现问题时的客户服务跟进
  

改用数字支付的保险公司往往能大幅节省开支。减少纸质流程不仅意味着减少延误和错误，还能提升业务的可扩展性。

整合多个系统

许多保险公司长期以来建立了多层系统，一个用于保费收取，另一个用于支付代理人佣金，还有一个用于索赔申请。每个系统都会产生维护成本、供应商费用、重复数据录入成本和对账成本。

通过整合到一个统一的支付平台，可以避免这些额外成本，该平台可以：

• 处理多种支付类型和方向
  
• 与核心保险系统无缝集成
  
• 实现报告和对账的集中化
  

平台数量减少意味着许可成本降低、IT 开销减少，以及支出情况更加清晰透明。

使用自动化

人工干预成本高昂。每一笔需要人工审查、重试、对账或升级的支付都需要花费额外的时间和精力。

现代支付系统可实现以下功能的自动化：

• 支付失败后进行智能重试
  
• 由支付事件触发的保单状态更新
  
• 跨实体、货币和账户的对账
  
• 收入分成或费用分摊——特别是在嵌入式或多方模式中
  

这些工具可以减少人为错误，让团队专注于更高价值的工作。

防止支付失败

支付失败会导致保单失效、重新参与成本以及可预防的客户流失所造成的终身价值损失。

保险公司可以通过以下方式减少这种情况：

• 使用账户更新服务保持银行卡信息的最新状态
  
• 设置智能重试逻辑，而不是僵化的开单尝试
  
• 在取消保单前主动通知客户支付问题
  

Stripe 的 Smart Retries 和自动更新工具可以帮助保险公司挽回原本会损失的收入。

将部分支付转化收入来源

当保险公司使用虚拟卡发放理赔款时，若该卡被使用，保险公司可从中赚取一部分交换费。这与通过信用卡收取保费的情况恰恰相反。对于理赔量大或供应商打款频繁的保险公司而言，这部分收入累积起来相当可观。

一些保险公司现在使用这种模式：

• 抵消流程成本
  
• 为支付基础设施的其他部分提供资金
  
• 在以前没有利润空间的业务领域创造利润空间
  

Stripe Issuing 可以实现这种支付策略。

避免不必要的罚款和撤单

监管合规失误可能代价高昂。支付争议也是如此。

可避免的费用包括：

• 因违反支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 而导致的罚款
  
• 因索赔申请支付延迟而遭受的监管处罚
  
• 撤单费用和相关损失
  
• 与解决方案和文件有关的人工成本
  

要降低这些成本，就必须建立安全、可审计、具有弹性的系统。