Chaque aspect de l'expérience de paiement en assurance, de la manière dont les entreprises perçoivent les primes au règlement des sinistres, a une incidence sur les opérations quotidiennes ainsi que sur la satisfaction des clients. L'objectif (et le défi) est d'intégrer les paiements de manière intelligente tout au long du cycle de vie des polices et des sinistres, sans ajouter de coûts ni de complexité. Nous expliquons ci-dessous comment les entreprises d'assurance repensent le traitement des paiements de l'intérieur.

Qu’est-ce qu’il y a dans le contenu de l’article ?

• Qu’est-ce que le traitement des paiements d’assurance et pourquoi est-ce important ?
  
• Quels moyens de paiement les entreprises d’assurance acceptent-elles ?
  
• Comment les assureurs optimisent-ils le recouvrement récurrent des primes ?
  
• Comment les entreprises d’assurance peuvent-elles réduire les coûts de traitement des paiements ?
  

Qu’est-ce que le traitement des paiements d’assurance et pourquoi est-ce important ?

Le marché mondial de l'assurance devrait passer de 7,7 milliards de dollars en 2024 à 8,3 milliards de dollars en 2025. Le traitement des paiements des assurances est la manière dont les assureurs transfèrent des fonds, de la perception des primes au paiement des sinistres, en passant par l'émission de remboursements et la distribution des commissions. Les paiements sont l'un des moyens les plus visibles pour une entreprise d'assurance d'interagir avec ses clients. Un virement lent des sinistres, un système de facturation maladroit ou des options de paiement limitées peuvent nuire à l'expérience client et à la réputation de la marque au fil du temps. En revanche, des paiements rapides, flexibles et fiables peuvent renforcer la confiance et la fidélité.

Les paiements d’assurance évoluent dans deux directions :

• Paiements entrants : ils comprennent les primes, les franchises et les frais de police.
  
• Paiements sortants : il s’agit notamment des réclamations, des remboursements, des commissions de courtier et des paiements des fournisseurs.
  

Ces deux éléments sont importants. Une prime manquée peut entraîner l'expiration de la couverture, tandis qu'un paiement différé de la réclamation peut nuire à la relation client. Un système de paiement bien géré élimine les coûts inutiles de travail manuel et d'exploitation, réduit les erreurs et les retards, et permet de maintenir un flux de trésorerie sain et prévisible.

Quels moyens de paiement les entreprises d’assurance acceptent-elles ?

Les assureurs prennent en charge un large éventail de moyens de paiement. Les clients s'attendent généralement à payer l'assurance comme ils le font pour tout le reste : en ligne, instantanément et avec le moyen de paiement de leur choix. Lorsque les paiements sont difficiles à effectuer, les polices deviennent obsolètes, les files d'attente de support se remplissent et la satisfaction des clients diminue.

Voici ce que proposent de nombreux assureurs :

• Cartes de crédit et de débit : il s’agit d’un moyen courant de payer des primes. Les cartes sont familières, rapides et faciles à mettre à jour, et certains clients préfèrent les utiliser pour gagner des points ou des récompenses.
  
• Virements bancaires :__ il s’agit d’une option moins coûteuse pour les entreprises d’assurance. Elle permet aux assurés de payer directement depuis leur compte bancaire. Elle est largement utilisée pour les paiements récurrents en raison des frais de transaction prévisibles et peu élevés.
  
• Portefeuilles électroniques : Apple Pay et Google Pay deviennent des options de paiement standard, en particulier dans les flux mobiles. Avec un prestataire de services de paiement tel que Stripe, les assureurs peuvent les proposer avec un minimum d’efforts et offrir aux clients une expérience familière en un clic.
  

Les moyens de paiement acceptés varient également selon le marché. Ce qui est courant aux États-Unis n'est pas toujours populaire ou disponible en Europe ou en Afrique, par exemple. Par exemple :

• Le prélèvement automatique SEPA (Espace unique de paiement en euros) est la norme pour les paiements transfrontaliers en Europe.
  
• Boleto Bancário, Pix ou OXXO peuvent être nécessaires pour atteindre certains segments de clientèle en Amérique latine.
  
• L'argent mobile, tel que M-Pesa, joue un rôle majeur dans le paiement des primes et la micro-assurance en Afrique.
  
• WeChat Pay et Alipay sont populaires en Chine. Les clients japonais privilégient un moyen de paiement appelé Konbini, qui implique des codes de paiement pour les commerces de proximité.
  

Si vous exercez vos activités à l'international ou si vous répondez à des attentes internationales, ces différences sont importantes. Stripe facilite la prise en charge des rails de paiement locaux sans reconstruire votre back-end pour chaque nouveau marché.

Les assureurs prennent également en charge différentes façons pour les clients de choisir leur moyen de paiement et de saisir leurs informations de paiement, notamment :

• Portails en ligne et applications mobiles : de nombreux assureurs proposent un environnement connecté où les clients peuvent vérifier leurs factures, mettre à jour les moyens de paiement enregistrés et payer directement, soit manuellement, soit selon un calendrier.
  
• Autopay, également connu sous le nom de facturation récurrente : Avec cette méthode, les clients autorisent l'assureur à débiter automatiquement leur carte ou leur compte à une fréquence régulière (ex.  mensuelle, trimestrielle, annuelle).
  
• Liens de paiement : ils sont utiles pour les clients qui ne veulent pas se connecter, mais qui sont à l’aise de cliquer sur un lien de paiement sécurisé.
  
• Paiements au détail ou par TPE : ces types de paiements restent nécessaires dans certaines parties du marché. Certains clients choisissent de se rendre au bureau d’un agent ou d’utiliser des bornes de paiement tierces, en particulier pour l’assurance automobile, et de payer en espèces, par chèque ou par mandat.
  

Comment les assureurs optimisent-ils le recouvrement récurrent des primes ?

Les paiements récurrents de primes constituent l’interaction financière la plus importante pour les entreprises d’assurance. Optimiser le recouvrement des primes, c’est devancer les points de défaillance, utiliser une automatisation intelligente et rendre l’expérience de paiement invisible lorsqu’elle fonctionne bien.

Voici comment les assureurs le gèrent généralement.

Faire du paiement automatique la norme

Les recouvrements les plus fiables sont automatiques. Les assureurs qui privilégient l'inscription au paiement automatique constatent généralement :

• Rétention plus élevée
  
• Prévisibilité accrue des flux de trésorerie
  
• Réduction des coûts de service
  

Les assureurs intègrent souvent le paiement automatique dans le processus d’inscription ou offrent de petites incitations, telles que des réductions ou des exonérations de frais, pour stimuler l’inscription.

Utiliser une infrastructure de facturation intelligente

Un système de facturation moderne devrait :

• Gérer le prorata pour les changements à mi-parcours
  
• Automatiser les relances (c’est-à-dire la séquence des suivis après échec de paiement)
  
• Prise en charge de plusieurs fréquences et devises de facturation
  
• Autoriser les mises à jour en libre-service lorsque les clients changent de moyen de paiement
  

Stripe Billing, par exemple, alimente des modèles récurrents pour les plateformes d’assurance telles qu’Inter.mx, y compris les relances intelligentes, la facturation à l’usage et les portails en libre-service intégrés.

Recouvrez davantage sur les échecs de paiement

Même avec le paiement automatique, les choses peuvent mal tourner. Les cartes expirent, les banques rejettent les transferts et les clients oublient de mettre à jour les informations de carte. Au lieu d'envoyer le même e-mail d'échec de paiement ou de réessayer à la même heure le lendemain, les systèmes plus intelligents utilisent l'IA pour relancer le paiement au moment où il a le plus de chances de réussir, et ajuster le calendrier des relances de manière dynamique, plutôt que de s'en tenir à un modèle fixe.

L'outil Smart Retries de Stripe utilise ces fonctionnalités pour aider les assureurs à recouvrer davantage de revenus sans avoir à procéder à des recouvrements ou à annuler prématurément des polices.

Offrez plusieurs façons de paiement

Certains clients souhaitent utiliser des cartes de crédit pour gagner des récompenses. D'autres préfèrent les prélèvements automatiques. Dans certaines régions, les moyens de paiement locaux sont par défaut.

Un bon système prend en charge :

• Moyens de paiement flexibles (p. ex. cartes, portefeuilles électroniques, virements bancaires)
  
• Planification des paiements privilégiée
  
• Rails de paiement localisés, le cas échéant
  

Stripe permet aux assureurs de prendre en charge un large éventail de méthodes internationales via une seule intégration.

Prévenir le taux d’attrition inutile

Certains taux d'attrition sont intentionnels, par exemple lorsqu'un client effectue des achats, trouve une prime moins élevée auprès d'une autre entreprise d'assurance et change de fournisseur. Cependant, une proportion importante de l'attrition est involontaire, causée par des échecs de paiement qui n'ont jamais été résolus. Pour réduire ce problème, gardez les moyens de paiement à jour automatiquement à l'aide d'un outil de mise à jour de carte bancaire (CAU), alertez les clients en amont lorsqu'un paiement échoue et intégrez des délais de grâce qui donnent au système le temps de recouvrer un paiement avant la fin de la couverture.

Facilitez le rapprochement

La facturation récurrente peut créer des enregistrements désordonnés, en particulier lorsque les paiements sont effectués en volumes élevés, sur plusieurs canaux, devises ou entités.

Les outils de rapprochement automatisés peuvent :

• Associer les paiements entrants aux factures en temps réel
  
• Répartition des revenus entre les partenaires ou les services internes
  
• Intégrer des données propres directement dans les systèmes comptables
  

Des compagnies d'assurance telles que Cuvva utilisent Stripe pour répartir automatiquement chaque paiement de prime entrant entre elles et leurs partenaires d'évaluation des risques, ce qui évite une répartition manuelle des revenus.

Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles réduire les coûts de traitement des paiements ?

Le traitement des paiements peut s'avérer coûteux. Vous pouvez réduire les coûts associés en prenant des décisions d'infrastructure plus intelligentes qui préservent l'expérience et la conformité tout en éliminant le gaspillage. Voici comment procéder.

Évolution vers des moyens de paiement moins coûteux

Les paiements par carte bancaire sont pratiques, mais ils s'accompagnent de frais d'interchange qui s'ajoutent rapidement aux politiques de primes élevées. Les prélèvements automatiques sont beaucoup moins chers et, dans de nombreux cas, tout aussi efficaces. Incitez les clients à recourir aux prélèvements automatiques pour les facturations récurrentes, en particulier pour les paiements importants ou annuels, avec une option de changement. Offrez de petites incitations, telles que des exonérations de frais, pour utiliser des méthodes moins coûteuses.

Sur les marchés dotés de réseaux de paiement bancaire en temps réel (par exemple, les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Inde), les assureurs commencent également à utiliser des voies de paiement instantanées qui se règlent plus rapidement et coûtent moins cher que les transactions par carte.

Go digital

Les chèques papier, les paiements par téléphone et les décaissements manuels sont lents et coûteux.

Les coûts comprennent :

• Affranchissement et impression
  
• Temps de traitement, de suivi et de rapprochement du personnel
  
• Suivis du service client en cas de problème
  

Les assureurs qui passent aux paiements numériques constatent souvent des économies considérables. Et moins de papier signifie moins de retards, moins d’erreurs et des opérations plus évolutives.

Consolider les systèmes

De nombreux assureurs ont mis en place des systèmes échelonnés qu’ils ont conçus au fil du temps : un pour le recouvrement des primes, un autre pour les commissions d’agent, un autre pour les demandes d’indemnisation. Chaque système entraîne ses propres coûts de maintenance, les frais fournisseurs, la saisie de données en double et le rapprochement.

Évitez ces surcoûts en vous regroupant autour d’une plateforme de paiement unifiée qui :

• Gère plusieurs types et directions de paiement
  
• S’intègre proprement aux systèmes d’assurance de base
  
• Centralise les rapports et le rapprochement
  

Moins de plateformes signifie moins de coûts de licence, moins de frais informatiques et une meilleure visibilité sur les dépenses.

Automatisation :

L'intervention manuelle est coûteuse. Chaque paiement qui doit être vérifié, relancé, rapproché ou rééchelonné manuellement demande plus de temps et d'efforts.

Les systèmes de paiement modernes automatisent :

• Relances intelligentes en cas de paiement échoué
  
• Mises à jour de l’état des politiques déclenchées par les événements de paiement
  
• Rapprochement entre entités, devises et comptes
  
• Partage des revenus ou fractionnement des frais, en particulier dans les modèles intégrés ou à plusieurs bénéficiaires
  

Ces outils réduisent les erreurs humaines et permettent aux équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Éviter les échecs de paiement

Les échecs de paiement entraînent des résiliations de politique, des coûts de réengagement et une perte de valeur à vie due à l’attrition évitable.

Les assureurs peuvent réduire ce problème en :

• Utilisation des services de mise à jour de compte pour maintenir à jour les informations de carte
  
• Mise en place d’une logique de relance intelligente au lieu de tentatives de facturation rigides
  
• Informer de manière proactive les clients des problèmes de paiement avant l’annulation des politiques
  

Les outils Smart Retries et de mise à jour automatique de Stripe aident les assureurs à recouvrer les revenus qui auraient autrement été perdus.

Transformer certains paiements en source de revenus

Lorsque les assureurs émettent des virements de sinistres à l’aide de cartes virtuelles, ils peuvent percevoir une tranche des frais d’interchange lorsque cette carte est utilisée. C’est l’inverse de ce qui se passe avec le recouvrement premium par carte bancaire. Cela peut s’additionner pour les sinistres à fort volume ou les virements fournisseurs.

Certains assureurs utilisent désormais ce modèle pour :

• Gérer les coûts de traitement
  
• Financer d’autres parties de l’infrastructure de paiement
  
• Créer de la marge dans des parties de l’entreprise où il n’en existait pas auparavant
  

Stripe Issuing active ce type de stratégie de virement.

Évitez les pénalités inutiles et les contestations de paiement

La non-conformité peut coûter cher, tout comme les litiges de paiement.

Les coûts évitables comprennent :

• Amendes de non-conformité à la norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (PCI DSS)
  
• Pénalités réglementaires en cas de retard de paiement des réclamations
  
• Frais de contestation de paiement et pertes connexes
  
• Coûts de main-d’œuvre liés à la résolution et à la documentation
  

Pour réduire ces coûts, créez des systèmes sécurisés, vérifiables et résilients de par leur conception.