ภาวะเงินเฟ้อและอัตราดอกเบี้ยที่เพิ่มสูงขึ้นทำให้ผู้บริโภคระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต้องพยายามมากขึ้นในการเปลี่ยนผู้ที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงินจริง ความสำเร็จในการแปลงเป็นยอดขายขึ้นอยู่กับประสบการณ์การชำระเงินที่รวดเร็วและใช้งานง่าย โดยต้องไม่มีความยุ่งยากที่อาจทำให้ลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้า ซึ่งยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเศรษฐกิจที่ท้าทายที่ลูกค้าอาจลังเลในการตัดสินใจซื้อตั้งแต่แรก

Stripe ร่วมมือกับ Edgar, Dunn & Company เพื่อวิเคราะห์ขั้นตอนการชำระเงินของธุรกิจอีคอมเมิร์ซและบริการสมัครสมาชิกชั้นนำ และพบข้อเท็จจริงที่น่าตกใจ นั่นคือ 91% ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในยุโรปมีข้อผิดพลาดพื้นฐานอย่างน้อย 5 ประการในขั้นตอนการชำระเงิน ซึ่งรวมถึงการไม่นำเสนอวิธีการชำระเงินยอดนิยม และไม่อนุญาตให้ลูกค้าบันทึกรายละเอียดวิธีการชำระเงินเพื่อใช้ในอนาคต ผลลัพธ์ที่ได้คือรายได้จำนวนมหาศาลที่สูญเสียไป

ธุรกิจส่วนใหญ่ยังละเลยที่จะผสานการทำงานโอกาสในการสร้างรายรับที่สำคัญเข้ากับขั้นตอนการชำระเงิน ตัวอย่างเช่น เราพบว่า 88% ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในยุโรปไม่ได้เสนอสินค้าแนะนำในขั้นตอนการชำระเงิน ซึ่งเป็นการมองข้ามวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ยได้

เราได้สรุปผลการศึกษาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้าได้มากขึ้น และเพิ่มรายรับด้วยการปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงิน รายงานฉบับนี้นำเสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับระบบชำระเงิน รวมถึงตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ Stripe เพื่อนำแนวทางเหล่านี้ไปใช้งาน

รายงานฉบับนี้ประกอบด้วย 4 ส่วน ดังนี้

1. กลยุทธ์เกี่ยวกับพฤติกรรมการชำระเงิน
   
2. รูปแบบการชำระเงินที่ต้องการ
   
3. การเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่
   
4. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสมัครใช้บริการ
   

กลยุทธ์เกี่ยวกับพฤติกรรมการชำระเงิน

การชำระเงินที่ดีที่สุดนั้นต้องเน้นความเร็ว ความปลอดภัย และความสะดวกสบาย ความสำคัญของการชำระเงินที่รวดเร็วนั้นไม่อาจมองข้ามได้ มีลูกค้าถึง 62% ล้มเลิกการซื้อหลังจากผ่านไป 2 นาที ซึ่งเป็นข่าวร้ายในยุโรปที่ใช้เวลาเฉลี่ย 3.3 นาทีในการชำระเงินให้เสร็จสิ้น นั่นหมายความว่าธุรกิจกำลังสูญเสียลูกค้าออนไลน์มากกว่าครึ่งหนึ่งที่ตั้งใจจะซื้อสินค้า

ความปลอดภัยเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญ ลูกค้าที่เราสำรวจระบุว่าสาเหตุหลักที่ทำให้พวกเขามีมุมมองเชิงลบต่อธุรกิจคือ เว็บไซต์ดูไม่ปลอดภัยหรือไม่น่าเชื่อถือ นอกเหนือจากการมีขั้นตอนการชำระเงินที่ปลอดภัยแล้ว ธุรกิจควรแสดงโลโก้และเครื่องหมายรับรอง เช่น “Verified by Visa” หรือ “Mastercard SecureCode” เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในแบรนด์ของตน
สุดท้าย ธุรกิจสามารถปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นได้ โดยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการบันทึกข้อมูลการชำระเงินไว้ใช้ในอนาคต แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องผ่านการขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่อง และแจ้งเตือนลูกค้าให้กลับมาทำรายการให้เสร็จสิ้นหากพวกเขาละทิ้งรถเข็น

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในแบบฟอร์มการชำระเงินและโอกาสที่ธุรกิจมักมองข้าม

เว็บไซต์ในยุโรป 91% มีข้อผิดพลาดพื้นฐานอย่างน้อย 5 จุดในขั้นตอนการชำระเงิน ต่อไปนี้คือข้อผิดพลาดและโอกาสที่มักถูกมองข้ามมากที่สุด

• 63% ไม่แสดงโลโก้ด้านความปลอดภัยบนหน้าการชำระเงิน ซึ่งลดทอนความไว้วางใจของลูกค้า
  
• 64% ของร้านค้าไม่ได้อนุญาตให้ลูกค้าบันทึกวิธีการชำระเงินสำหรับการซื้อครั้งต่อไป
  
• 83% ไม่ได้ติดตามผลจากลูกค้าที่ละทิ้งรถเข็นของตน
  
• 88% ไม่ได้แนะนำสินค้าหรือบริการเวอร์ชันที่สูงกว่าผ่านการขายต่อยอด
  
• 51% ไม่ได้แนะนำสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องผ่านการขายที่เกี่ยวเนื่อง
  

นอกจากนี้ หลายเว็บไซต์ยังมีข้อผิดพลาดในการทำธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลบัตรอีกด้วย:

รายการตรวจสอบ: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพให้ประสบการณ์การชำระเงิน

รูปแบบการชำระเงินที่ต้องการ

ความต้องการด้านวิธีการชำระเงินมีความหลากหลายและแตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาค เพื่อขยายการเข้าถึงในระดับโลก ธุรกิจจำเป็นต้องติดตามให้ทันว่าลูกค้าของตนต้องการชำระเงินอย่างไรและเมื่อใด ซึ่งอาจหมายถึงการมีระบบชำระเงินในคลิกเดียวในบางตลาด วิธีการชำระเงินท้องถิ่นอย่าง iDEAL ในบางประเทศ หรือการเสนอแผนผ่อนชำระในภูมิภาคที่ตัวเลือกซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลังเป็นที่นิยม

อย่างไรก็ตาม การปรับแต่งประสบการณ์การชำระเงินไม่ได้หมายถึงแค่การเพิ่มจำนวนตัวเลือกการชำระเงินเท่านั้น ธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แสดงตัวเลือกที่เหมาะสมด้วยเช่นกัน ลูกค้า 95% กล่าวว่าการที่เว็บไซต์มีวิธีการชำระเงินที่ใช้กันทั่วไปในประเทศของตนนั้นเป็นสิ่งสำคัญ และ 86% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะละทิ้งตะกร้าสินค้าหากไม่มีวิธีการชำระเงินที่ต้องการ

นอกเหนือจากวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นแล้ว ธุรกิจควรพิจารณาให้ลูกค้าชำระเงินเป็นงวดๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยสูง วิธีการชำระเงินแบบซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง เช่น Klarna และ Affirm กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ โดยลูกค้าในยุโรป 68% กล่าวว่าตนจะตัดสินใจซื้อมากขึ้นหากมีวิธีการชำระเงินแบบนี้ให้บริการ ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม มีเพียง 37% ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในยุโรปเท่านั้นที่ให้บริการวิธีการชำระเงินแบบนี้

รายการตรวจสอบ: วิธีการนำเสนอประสบการณ์การชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ

การเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่

จากการสำรวจพบว่า ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งใช้สมาร์ทโฟนในการค้นหาและซื้อสินค้าออนไลน์บ่อยกว่าเดสก์ท็อป นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามยังซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย โดย 72% ระบุว่าใช้แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook, Instagram และ YouTube ในการซื้อสินค้า

ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินผ่านมือถือเพื่อรองรับความต้องการเหล่านี้ แม้ว่า 97% ของธุรกิจที่เราสำรวจจะปรับขั้นตอนการชำระเงินให้เข้ากับหน้าจอขนาดเล็กแล้ว แต่ส่วนใหญ่ยังไม่รองรับกระเป๋าเงินบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งเป็นวิธีการชำระเงินที่ใช้งานง่ายบนมือถือ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดเก็บข้อมูลการชำระเงิน เช่น บัตรเดบิตหรือบัตรเครดิต ไว้ในโทรศัพท์ของตนได้

ลูกค้ามากกว่า 3 ใน 4 (78%) มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อจนเสร็จสิ้นมากขึ้น หากเว็บไซต์มีตัวเลือกการชำระเงินแบบคลิกเดียว เช่น Apple Pay หรือ Google Pay การบันทึกวิธีการชำระเงินยังช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้การชำระเงินแบบคลิกเดียวได้ในอนาคต อย่างไรก็ตาม มีเพียง 36% ของเว็บไซต์ที่เราวิเคราะห์เท่านั้นที่มีฟีเจอร์นี้

ความชอบในการชำระเงินด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ ลูกค้ามากกว่า 80% ในโปแลนด์ สวีเดน เยอรมนี และสเปน กล่าวว่าตนจะมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อเสร็จสมบูรณ์มากขึ้นหากมีบริการชำระเงินด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว แม้แต่ในสหราชอาณาจักรและฝรั่งเศส ซึ่งการชำระเงินด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวไม่ได้รับความนิยมมากนัก ลูกค้าส่วนใหญ่ (62% ในฝรั่งเศสและ 57% ในสหราชอาณาจักร) รายงานว่าตัวเลือกการชำระเงินด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวจะเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าให้เสร็จสมบูรณ์มากขึ้น

ข้อผิดพลาดด้านการเพิ่มประสิทธิภาพอุปกรณ์เคลื่อนที่

• 89% ของการชำระเงินไม่รองรับ Apple Pay
  
• 86% ของการชำระเงินไม่รองรับ Google Pay
  
• 24% ไม่แสดงแป้นพิมพ์ตัวเลขเพื่อช่วยในการป้อนข้อมูลบัตร
  
• 64% ไม่สามารถบันทึกข้อมูลการชำระเงินสำหรับการซื้อในอนาคตผ่านการชำระเงินในคลิกเดียว
  

รายการตรวจสอบ: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่และการค้าแบบแพลตฟอร์มรวม

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสมัครรับอีเมล

การสมัครใช้บริการเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสร้างลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำที่มีมูลค่าสูง แต่ข้อผิดพลาดในกระบวนการชำระเงินจะทำให้รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าตกอยู่ในความเสี่ยง

เราพบว่า 75% ของลูกค้าในยุโรปมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการสมัครใช้บริการ และ 21% ของเว็บไซต์สมัครใช้บริการชั้นนำ 217 แห่งทั่วโลกมีข้อผิดพลาดพื้นฐานอย่างน้อย 3 ข้อในขั้นตอนการทำธุรกรรม รวมถึงการไม่ยืนยันประเภทบัตร (35%) และการไม่ตรวจสอบหมายเลขบัตรโดยอัตโนมัติ (30%) ซึ่งนับว่าดีขึ้นกว่าปีที่แล้วที่ 41% ของธุรกิจสมัครใช้บริการทำผิดพลาดในลักษณะนี้

ด้วยขั้นตอนการชำระเงินที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น ธุรกิจแบบสมัครใช้บริการจำเป็นต้องมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นไร้ที่ติแก่ลูกค้าเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยที่อาจทำให้ผู้สมัครสมาชิกใหม่ลังเล หรือทำให้ผู้สมัครสมาชิกปัจจุบันยกเลิกการสมัครสมาชิกเมื่ออัปเดตรายละเอียดการชำระเงิน

โอกาสสูงสุดในการปรับปรุงประสบการณ์แบบสมัครสมาชิก

• 57% ของเว็บไซต์แบบสมัครสมาชิกไม่ได้เสนอการทดลองใช้ฟรี ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ได้ลองใช้ก่อนจะซื้อ
  
• 51% ของเว็บไซต์แบบสมัครใช้บริการไม่ได้ระบุช่องสำหรับคูปองหรือรหัสโปรโมชัน
  
• 58% ของเว็บไซต์แบบสมัครใช้บริการไม่ได้อำนวยความสะดวกในการสร้างบัญชีด้วยการผสานการทำงานกับโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook หรือ Google)
  
• 39% ของเว็บไซต์แบบสมัครใช้บริการกำหนดให้ลูกค้าป้อนที่อยู่เอง แทนที่จะเสนอฟังก์ชันการกรอกข้อมูลอัตโนมัติ
  
• 25% ของลูกค้าบอกว่าตนไม่สามารถแก้ไขหรือยกเลิกการสมัครสมาชิกทางออนไลน์ได้
  

รายการตรวจสอบ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ

Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง

เพื่อให้สามารถรับมือกับสภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนในอนาคตได้ไม่มีปัญหา ธุรกิจต่างๆ จึงจำเป็นต้องมั่นใจว่าตนจะสามารถมอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าทุกคน นั่นหมายถึงประสบการณ์การชำระเงินที่ไร้รอยต่อ ซึ่งแสดงสินค้าแนะนำเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาค้นหาสิ่งที่ต้องการ

โชคดีที่คุณไม่จำเป็นต้องเสียเวลาและทรัพยากรด้านวิศวกรรมในการสร้างโซลูชันของคุณเอง ด้วย Stripe คุณสามารถเพิ่มอัตราการแปลงทั่วโลกและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดได้ทั้งหมดโดยการผสานรวมกับแพลตฟอร์มแบบครบวงจรของเรา ด้วยชุดผลิตภัณฑ์ของเรา คุณจะสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้

มอบประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่น

• ใช้หน้าชำระเงินสำเร็จรูปที่เชื่อมต่อโดยตรงกับระบบของเรา พร้อมด้วย Stripe Checkout เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน โดยใช้เวลาในการพัฒนาน้อยที่สุด
  
• ใช้คอมโพเนนต์ UI แบบฝังในหน้าเว็บของเราร่วมกับ Payment Element เพื่อออกแบบประสบการณ์การชำระเงินที่ปลอดภัยและเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน ซึ่งเข้ากับเว็บไซต์ของคุณได้อย่างลงตัว และแสดงวิธีการชำระเงินที่เกี่ยวข้องมากที่สุดกว่า 25 วิธีโดยอัตโนมัติ
  
• สร้างหน้าการชำระเงินเต็มรูปแบบด้วย Payment Links และแชร์ลิงก์โดยไม่ต้องเขียนโค้ดใดๆ
  
• ให้ลูกค้าบันทึกรายละเอียดการชำระเงินและ ชำระเงินได้เร็วขึ้นด้วยการชำระเงินแบบคลิกเดียวด้วย Link
  

สร้างเพื่อการขยายธุรกิจไปทั่วโลกและประสบการณ์ที่เหมาะกับท้องถิ่น

• รับชำระเงินจากลูกค้าทั่วโลก พร้อมการสนับสนุนเจ้าของบัตรในกว่า 195 ประเทศ
  
• แสดงวิธีการชำระเงินที่เกี่ยวข้องแบบไดนามิกโดยอิงจากที่อยู่ IP, ภาษาของเบราว์เซอร์, คุกกี้ และสัญญาณอื่นๆ
  
• เพิ่มและขยายการรองรับวิธีการชำระเงินต่างๆ รวมถึงกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์และวิธีการซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง โดยไม่ต้องกรอกแบบฟอร์มหลายแบบหรือทำตามขั้นตอนของกระบวนการเริ่มต้นใช้งานแบบครั้งเดียว
  

ปรับให้เหมาะสมสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่และการค้าแบบแพลตฟอร์มรวม

• ใช้แบบฟอร์มชำระเงินที่ตอบสนองต่อทุกอุปกรณ์อย่างเต็มรูปแบบ
  
• รับบริการ Apple Pay และ Google Pay ในตัวโดยไม่ต้องจดทะเบียนเพิ่มเติมหรือตรวจสอบโดเมนใดๆ
  
• มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ (เช่น การจองออนไลน์และการรับสินค้าที่ร้าน)
  

เปิดตัวการสมัครใช้บริการอย่างรวดเร็วและเปลี่ยนการซื้อแบบครั้งเดียวให้เป็นรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า

• รวบรวมการชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้าผ่านบัตร, ACH และวิธีการชำระเงินยอดนิยมอื่นๆ ได้ทันที
  
• ทดลองกำหนดราคาโดยใช้ตรรกะการเรียกเก็บเงินที่ยืดหยุ่นสำหรับทุกอย่าง ตั้งแต่การกำหนดราคาต่อสิทธิ์ใช้งานไปจนถึงการเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน โดยไม่ต้องตั้งค่าเพิ่มเติม
  
• อนุญาตให้ลูกค้าสามารถดำเนินการด้วยตนเองผ่านพอร์ทัล เพื่อให้สามารถอัปเกรด ดาวน์เกรด หยุดชั่วคราว หรือกลับมาใช้งานการสมัครใช้บริการได้ง่ายๆ
  
• ลดอัตราการยกเลิกบัตรด้วยระบบ Smart Retries, อีเมลแจ้งเตือนการชำระเงินล้มเหลวอัตโนมัติ และระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติ
  

ติดต่อผู้เชี่ยวชาญของ Stripe วันนี้เพื่อเรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการชำระเงินและขยายธุรกิจของคุณ

วิธีการ

Stripe ร่วมมือกับ Edgar, Dunn & Company เพื่อวิเคราะห์เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ 100 อันดับแรกในแต่ละประเทศจากทั้งหมด 8 ประเทศ ได้แก่ ฝรั่งเศส เยอรมนี อิตาลี เนเธอร์แลนด์ โปแลนด์ สเปน สวีเดน และสหราชอาณาจักร โดยพิจารณาจากปริมาณการขายออนไลน์จาก Statista ในกรณีที่จำนวนเว็บไซต์ไม่เพียงพอ เราได้เพิ่มเว็บไซต์ที่มีปริมาณการเข้าชมออนไลน์สูงสุดจาก Similarweb เข้ามาในตัวอย่างด้วย

เราทดสอบเว็บไซต์แต่ละแห่งเพื่อหาข้อผิดพลาดโดยการใส่สินค้าลงในตะกร้าสินค้าเพื่อจำลองการซื้อสินค้าออนไลน์ และในบางกรณี ใช้ VPN เพื่อดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสมบูรณ์เพื่อเลียนแบบลูกค้าที่อยู่ในประเทศอื่นๆ เราวิเคราะห์ขั้นตอนการชำระเงินตามเกณฑ์ 26 ข้อที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบแบบฟอร์มการชำระเงิน การปรับให้เหมาะสมกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ การแปลภาษา และความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของผู้ซื้อ

นอกจากนี้ เรายังวิเคราะห์เว็บไซต์สมัครใช้บริการ B2C ระดับโลก 217 อันดับแรก ที่นำเสนอเนื้อหาดิจิทัลและสินค้าจริง โดยพิจารณาจากปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์จาก Crunchbase กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วยเว็บไซต์สมัครสมาชิกในหมวดหมู่ต่อไปนี้: สื่อและการสตรีมมิ่ง การแชร์ไฟล์ แอปพลิเคชันด้านฟิตเนส บริการส่งอาหาร อีเลิร์นนิง และข่าวสาร เราไม่รวมเว็บไซต์สมัครสมาชิก B2B ที่มักมีการกำหนดราคาตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย แพลตฟอร์มความบันเทิงสำหรับผู้ใหญ่ และเว็บไซต์การพนันออนไลน์

สุดท้ายนี้ เราได้สำรวจผู้บริโภค 870 คนในยุโรปใน 8 ตลาด เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและแนวโน้มการซื้อสินค้าในปัจจุบัน ความชอบในการชำระเงิน และปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์การชำระเงิน