Face à l’inflation et à l’augmentation des taux d’intérêt, les consommateurs se font plus économes. Les entreprises doivent donc redoubler d’efforts pour convertir les acheteurs potentiels en clients. Un bon taux de conversion repose essentiellement sur une expérience de paiement à la fois rapide et intuitive, dénuée des complexités susceptibles d’inciter les clients à abandonner leur panier. C’est d’autant plus vrai en cette période de ralentissement économique.

Stripe s’est associé à Edgar, Dunn & Company pour analyser les flux de paiement des principales entreprises de commerce en ligne et d’abonnement, et a mis en évidence un fait surprenant : 91 % des sites de commerce en ligne européens présentaient au moins cinq erreurs fondamentales dans leurs flux de paiement. Parmi celles-ci, on peut citer l’absence de modes de paiement courants et l’impossibilité pour les clients d’enregistrer leurs informations de paiement en vue d’une utilisation ultérieure. Il en résulte une perte de revenus considérable.

La plupart des entreprises omettent également d’intégrer des stratégies importantes de génération de revenus à leur flux de paiement. Nous avons ainsi découvert que 88 % des sites de commerce en ligne européen ne recommandent aucun produit à l’étape de paiement, ce qui revient à négliger une stratégie éprouvée d’augmenter le panier moyen.

Nous avons consolidé nos observations afin d’aider les entreprises à améliorer leur flux de paiement pour accroître leur taux de conversion et leurs revenus. Ce rapport met en évidence les bonnes pratiques à adopter en matière de flux de paiement, ainsi que l’exemple de plusieurs entreprises qui ont fait confiance à Stripe pour les aider dans ce domaine.

Ce propos s’articule en quatre grandes sections :

1. Stratégies d’augmentation du taux de conversion
   
2. Préférences en matière de modes de paiement
   
3. Optimisation pour les appareils mobiles
   
4. Pratiques exemplaires en matière d’abonnement
   

Stratégies d’augmentation du taux de conversion

Les meilleurs flux de paiement sont optimisés pour offrir rapidité, sécurité et commodité. On ne saurait trop insister sur l’importance d’un flux de paiement rapide : 62 % des clients abandonnent leur achat au bout de 2 minutes, ce qui est une mauvaise nouvelle en Europe, où il faut en moyenne 3,3 minutes pour finaliser un achat. Cela signifie que les entreprises perdent plus de la moitié des clients en ligne qui ont l’intention d’effectuer un achat.

La sécurité s’impose comme un autre facteur déterminant. Les clients que nous avons interrogés indiquent que la principale raison pour laquelle ils pourraient avoir une impression négative concernant une entreprise est le manque apparent de sécurité ou de fiabilité de son site Web. Au-delà d’un flux de paiement sécurisé, il est essentiel que les entreprises affichent des logos ou mentions du type « Verified by Visa » ou « Mastercard SecureCode » afin de renforcer la confiance des consommateurs envers leurs marques.
Enfin, les entreprises peuvent optimiser leur flux de paiement en offrant à leurs clients la possibilité d’enregistrer leurs informations pour des achats ultérieurs, en recommandant des produits complémentaires (vente incitative ou vente croisée), ou en envoyant aux clients des rappels leur proposant de finaliser leur commande en cas d’abandon de panier.

Principales erreurs et occasions manquées en matière de flux de paiement

91 % des sites Web européens présentent au moins cinq erreurs de base dans leur flux de paiement. Vous trouverez ci-dessous les principales erreurs et occasions manquées que nous avons observées :

• 63 % des sites n’affichent aucun logo de sécurité sur leur page de paiement, ce qui compromet la confiance des utilisateurs.
  
• 64 % ne proposent pas aux clients d’enregistrer leurs modes de paiement pour les achats ultérieurs.
  
• 83 % ne relancent pas les clients en cas d’abandon de panier.
  
• 88 % des sites de commerce en ligne ne recommandent pas à leurs clients de produits ou services de gamme supérieure (vente incitative).
  
• 51 % ne proposent à leurs clients ni produits ni services connexes (vente croisée).
  

De nombreux sites présentent par ailleurs des erreurs liées aux paiements par carte :

Liste de contrôle : comment optimiser l’expérience de paiement de vos clients

Préférences en matière de modes de paiement

Les préférences des utilisateurs en matière de modes de paiement sont très variées et changent d’une région à l’autre. Pour développer leur activité à l’international, les entreprises doivent donc rester au fait des modes de paiement privilégiés de leurs clients sur chaque marché : paiement en un clic, modes de paiement locaux tels que iDEAL ou paiements fractionnés.

Cependant, personnaliser l’expérience de paiement ne se résume pas à multiplier les options de paiement : les entreprises doivent également veiller à proposer celles qui conviennent le mieux. 95 % des clients ont déclaré qu’il était important qu’un site Web propose les modes de paiement courants dans leur pays, et 86 % ont indiqué qu’ils seraient très susceptibles d’abandonner leur panier si leur mode de paiement préféré n’était pas disponible.

Outre les modes de paiement locaux, les entreprises devraient également envisager de proposer à leurs clients le paiement échelonné, en particulier si le montant moyen des commandes est élevé. Les solutions de paiement fractionné, telles que Klarna et Affirm, connaissent un succès croissant : 68 % des clients européens ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à finaliser un achat si ces options étaient disponibles. Cependant, seuls 37 % des sites de commerce en ligne européens les proposaient.

Liste de contrôle : comment offrir à vos clients l’expérience de paiement qui leur convient le mieux

Optimisation pour les appareils mobiles

Près de la moitié des clients interrogés utilisent davantage leur téléphone intelligent que leur ordinateur pour effectuer des recherches et passer des commandes en ligne. De nombreux clients réalisent également des achats par le biais des médias sociaux : 72 % des participants indiquent ainsi utiliser des plateformes comme Facebook, Instagram ou YouTube pour effectuer leurs achats.

Il apparaît donc nécessaire pour les entreprises d’améliorer leur expérience de paiement sur appareils mobiles afin de s’adapter à ces préférences. Bien que 97 % des entreprises que nous avons interrogées proposent un flux de paiement adapté aux écrans de petite taille, la majorité ne prend pas en charge les portefeuilles mobiles, un mode de paiement qui permet aux clients de stocker leurs informations de paiement (p. ex., numéro de carte de débit ou de crédit) sur leur téléphone.

Plus des trois quarts des clients (78 %) se déclarent pourtant plus enclins à finaliser un achat si le site Web propose des options de paiement en un clic, comme Apple Pay ou Google Pay. L’enregistrement des modes de paiement est aussi une façon d’offrir aux clients la possibilité de payer leurs achats ultérieurs en un clic. Cependant, seuls 36 % des sites Web analysés offrent cette option.

Les préférences en matière de paiement en un clic varient selon les pays. Plus de 80 % des clients en Pologne, en Suède, en Allemagne et en Espagne ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à finaliser un achat si le paiement en un clic était proposé. Même au Royaume-Uni et en France, où le paiement en un clic est moins populaire, une large majorité de clients (62 % en France et 57 % au Royaume-Uni) ont indiqué qu’une option de paiement en un clic les inciterait davantage à finaliser un achat.

Principales erreurs en matière d’optimisation pour les appareils mobiles

• 89 % des sites Web ne prennent pas en charge Apple Pay.
  
• 86 % ne prennent pas en charge Google Pay.
  
• 24 % n’affichent pas de pavé numérique pour faciliter la saisie des informations de carte.
  
• 64 % n’offrent pas la possibilité d’enregistrer les informations de paiement pour effectuer ultérieurement des achats en un clic.
  

Liste de contrôle : comment optimiser votre flux de paiement pour les appareils mobiles et le commerce unifié

Pratiques exemplaires en matière d’abonnement

Les abonnements peuvent être un outil particulièrement efficace pour s’assurer une clientèle régulière à haute valeur ajoutée. Toute erreur dans le flux de paiement risque cependant de vous priver de ces revenus récurrents.

Nous avons constaté que 75 % des clients européens ont eu une expérience négative avec les abonnements, et que 21 % des 217 principaux sites d’abonnement mondiaux présentaient au moins trois erreurs élémentaires dans leur procédure de transaction, notamment l’absence de confirmation du type de carte (35 %) et l’absence de vérification automatique du numéro de carte (30 %). Il s’agit d’une amélioration par rapport à l’année dernière, où 41 % des entreprises proposant des abonnements commettaient ce type d’erreurs.

Tandis que les flux de paiement tendent à s’améliorer, les entreprises d’abonnement doivent proposer une expérience client aussi fluide que possible si elles veulent pouvoir se démarquer de la concurrence. Les entreprises doivent prendre en compte les facteurs susceptibles de dissuader les nouveaux clients de souscrire un abonnement ou d’inciter les clients existants à résilier le leur au moment de mettre à jour leurs informations de paiement.

Principales occasions d’amélioration de l’expérience d’abonnement

• 57 % des sites de services par abonnement ne proposent pas d’essai gratuit, ce qui permettrait pourtant aux utilisateurs de tester le service avant de s’y abonner.
  
• 51 % des sites de services par abonnement n’incluent aucun champ permettant la saisie de bons de réduction ou de codes promotionnels.
  
• 58 % des sites de services par abonnement ne facilitent pas la création de compte par l’intégration des profils de médias sociaux (Facebook ou Google, par exemple).
  
• 39 % des sites de services par abonnement obligent les clients à saisir manuellement leur adresse au lieu d’offrir une fonctionnalité de remplissage automatique.
  
• 25 % des clients affirment renoncer à souscrire un abonnement s’ils n’ont pas la possibilité de le modifier ou de le résilier directement en ligne.
  

Liste de contrôle : bonnes pratiques pour les entreprises d’abonnement

Comment Stripe peut vous aider

Pour réussir en dépit d’une situation économique incertaine, les entreprises doivent veiller à proposer un parcours d’achat aussi simple que possible à leurs clients. Elles doivent pour cela leur offrir une expérience de paiement fluide, capable de leur recommander des produits pertinents afin qu’ils ne perdent pas de temps à rechercher ce dont ils ont besoin.

Fort heureusement, vous n’avez pas besoin de consacrer du temps et des ressources techniques à concevoir vos propres solutions. Grâce à Stripe, vous pouvez augmenter votre taux de conversion dans le monde et proposer une expérience client de premier ordre : il vous suffit d’intégrer notre plateforme unifiée. Voici les avantages que vous offre notre suite de produits :

Proposer une expérience de paiement fluide

• Utilisez notre page de paiement préconfigurée et hébergée avec Stripe Checkout pour proposer une expérience optimisée pour la conversion, avec un temps de développement réduit au minimum.
  
• Utilisez notre composant d’interface utilisateur intégrable avec Payment Element pour créer une expérience de paiement sécurisée et optimisée pour la conversion, qui s’adapte parfaitement à votre site et affiche de manière dynamique plus de 25 modes de paiement parmi les plus pertinents.
  
• Créez une page de paiement complète à l’aide de Payment Links, puis partagez le lien sans avoir à écrire une seule ligne de code.
  
• Permettez à vos clients d’enregistrer leurs informations de paiement et de passer commande plus rapidement grâce au paiement en un clic avec Link.
  

Concevoir une expansion mondiale et des expériences localisées

• Acceptez les paiements de clients du monde entier grâce à une prise en charge des titulaires de cartes dans plus de 195 pays.
  
• Affichez dynamiquement les modes de paiement pertinents en fonction de l’adresse IP des utilisateurs, des paramètres régionaux du navigateur, des témoins et d’autres indicateurs.
  
• Intégrez et prenez rapidement en charge de nouveaux modes de paiement (p. ex., les portefeuilles numériques ou les solutions de paiement fractionné) sans avoir à remplir une multitude de formulaires ni à suivre différentes procédures d’inscription.
  

Optimiser votre flux de paiement pour les appareils mobiles et le commerce unifié

• Proposez des formulaires de paiement ultra réactifs, capables de s’adapter à tous les appareils.
  
• Intégrez Apple Pay et Google Pay sans inscription supplémentaire ni validation de domaine préalable.
  
• Offrez une expérience fluide sur l’ensemble des canaux en ligne et hors ligne (par exemple, réserver en ligne et retirer en magasin).
  

Lancer des abonnements rapidement pour transformer les achats ponctuels en source de revenus récurrents

• Encaissez instantanément les paiements récurrents par carte bancaire, CCA et autres modes de paiement courants.
  
• Ajustez vos tarifs grâce à une logique de facturation flexible et complète, que vous ayez besoin de facturer par utilisateur ou à l’utilisation.
  
• Offrez à vos clients un portail en libre-service afin qu’ils puissent passer à une offre supérieure ou inférieure, interrompre ou reprendre leur abonnement comme ils le souhaitent.
  
• Réduisez votre taux de résiliation grâce à la fonction de relance intelligente Smart Retries, aux relances automatiques par courriel en cas d’échec de paiement et à l’outil de mise à jour de carte.
  

Contactez dès aujourd’hui un expert Stripe pour découvrir comment optimiser votre flux de paiement et développer votre activité.

Méthodologie

Stripe s’est associé à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 100 principaux sites de commerce en ligne dans chacun des huit pays suivants : la France, l’Allemagne, l’Italie, les Pays-Bas, la Pologne, l’Espagne, la Suède et le Royaume-Uni, en se basant sur les chiffres de vente en ligne fournis par Statista. Lorsque le nombre de sites était insuffisant, nous avons complété l’échantillon avec les sites les plus visités, selon Similarweb.

Pour chaque site, un ensemble d’erreurs a été évalué en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne. Dans certains cas, un RPV a été utilisé pour effectuer le flux de paiement en tant que client étranger. Nous avons analysé les flux de paiement sur la base de 26 critères relatifs à la conception du formulaire de paiement, à l’optimisation pour les appareils mobiles, à la localisation et au niveau de sécurité et de confiance des acheteurs.

Nous avons également analysé les 217 principaux sites de services par abonnement interentreprises dans le monde qui offrent à la fois des contenus numériques et des produits physiques, sur la base de données de trafic fournies par Crunchbase. Notre échantillon couvrait les catégories suivantes de sites de services par abonnement : médias et diffusion en continu, partage de fichiers, applications de conditionnement physique, livraison de produits alimentaires, formation en ligne ou encore actualités. Nous avons exclu les sites de services par abonnement interentreprises qui adaptent leurs tarifs en fonction du client, mais aussi les plateformes de divertissements pour adultes et les sites Web de paris en ligne.

Enfin, nous avons interrogé 870 consommateurs européens sur huit marchés afin de mieux cerner leurs comportements et tendances d’achat actuels, leurs préférences en matière de paiement, ainsi que les facteurs qui influencent leur expérience lors du paiement.