Stato attuale delle procedure di pagamento in Europa nel 2022

Questo rapporto evidenzia le migliori pratiche sulle procedure di pagamento e le aziende che hanno utilizzato Stripe per implementarle.

  1. Introduzione
  2. Strategie di conversione al pagamento
  3. I principali errori nel modulo di pagamento e le opportunità mancate
  4. Preferenze sulla modalità di pagamento
  5. Ottimizzazione per i dispositivi mobili
    1. I principali errori nell'ottimizzazione per dispositivi mobili
  6. Pratiche ottimali per gli abbonamenti
    1. Le principali opportunità per migliorare l'esperienza di pagamento
  7. I vantaggi di Stripe
    1. Offrire un'esperienza di pagamento fluida
    2. Costruire per l'espansione globale e per le esperienze localizzate
    3. Ottimizzare per il commercio mobile e unificato
    4. Lanciare rapidamente gli abbonamenti e trasformare gli acquisti una tantum in ricavi ricorrenti
  8. Metodologia

L'inflazione e l'aumento dei tassi di interesse rendono i consumatori cauti nello spendere, il che significa che le aziende devono lavorare di più per convertire gli acquirenti interessati in clienti paganti. Il successo delle conversioni dipende da un'esperienza di pagamento veloce e intuitiva, senza complessità che potrebbero indurre i clienti ad abbandonare il carrello. Questo vale soprattutto in un periodo di difficoltà economica, in cui i clienti potrebbero essere più esitanti ad acquistare.

Stripe, in collaborazione con Edgar, Dunn & Company, ha analizzato i flussi di pagamento delle principali aziende di e-commerce e di quelle che propongono abbonamenti e ha scoperto un dato sorprendente: il 91% dei siti di e-commerce europei presenta almeno cinque errori di fondo nei flussi di pagamento. Tra questi, il fatto di non offrire le modalità di pagamento più utilizzate e di non consentire ai clienti di salvare i dettagli della propria modalità di pagamento per gli usi futuri. Il risultato finale è che molti acquisti non vengono completati con una conseguente perdita di ricavi.

La maggior parte delle aziende ha anche trascurato l'integrazione di importanti opportunità di guadagno nei propri flussi di cassa. Ad esempio, abbiamo scoperto che l'88% dei siti di e-commerce europei non mostra prodotti consigliati al momento del pagamento, sottovalutando un modo comprovato per aumentare la dimensione media degli ordini.

Abbiamo consolidato i nostri risultati per aiutare le aziende a convertire più clienti e a incrementare i ricavi migliorando i flussi di pagamento. Questo rapporto evidenzia le migliori pratiche sulle procedure di pagamento, nonché le aziende che hanno utilizzato Stripe per implementarle.

Questo rapporto contiene quattro sezioni:

  1. Strategie di conversione al pagamento
  2. Preferenze sulla modalità di pagamento
  3. Ottimizzazione per i dispositivi mobili
  4. Pratiche ottimali per gli abbonamenti

Strategie di conversione al pagamento

Le migliori transazioni di pagamento ottimizzano velocità, sicurezza e comodità. La rapidità del completamento di una transazione è un elemento di primaria importanza: il 62% dei clienti rinuncia all'acquisto dopo 2 minuti. Questo è un dato negativo per l'Europa, dove ci vogliono in media 3,3 minuti per completare un pagamento. Ciò significa che le aziende perdono più della metà dei clienti online che intendono effettuare un acquisto.

La sicurezza è un altro fattore fondamentale. I clienti intervistati hanno dichiarato che il motivo principale per cui valuterebbero negativamente un'azienda è il fatto che il sito web non risulti sicuro o affidabile. Oltre a offrire un flusso di pagamento sicuro, è importante che le aziende mostrino loghi e credenziali come "Verified by Visa" o "Mastercard SecureCode" per incrementare la fiducia dei consumatori nei confronti dei loro brand.
Le aziende possono infine ottimizzare il flusso di pagamento dando ai clienti la possibilità di salvare i dettagli del pagamento per usi futuri, presentando i prodotti consigliati attraverso l'upselling e il cross-selling e ricordando ai clienti di completare l'acquisto se abbandonano il carrello.

I principali errori nel modulo di pagamento e le opportunità mancate

Il 91% dei siti web europei commette almeno cinque errori di base nella propria procedura di pagamento. Ecco alcuni errori più comuni e opportunità mancate:

  • Il 63% non mostra i loghi di sicurezza sulla pagina del pagamento, mettendo a rischio la fiducia dei clienti.
  • Il 64% non permette ai clienti di salvare le modalità di pagamento per acquisti futuri.
  • L'83% non ricontatta i clienti che abbandonano il carrello.
  • L'88% non consiglia versioni di fascia alta di un prodotto o un servizio mediante l'upselling.
  • Il 51% non consiglia prodotti o servizi correlati tramite il cross-selling.

Inoltre, molti siti web presentano errori transazionali legati all'elaborazione delle carte:

Checklist: come ottimizzare l'esperienza di pagamento

  • Messaggi di errore: evidenzia in tempo reale gli errori nelle informazioni di pagamento, come numeri di carta non validi, date di scadenza o dati personali errati.
  • Salvare le informazioni di pagamento: abilita la funzione di salvataggio dei dati del pagamento per il cliente, affinché possa acquistare in futuro con un solo clic.
  • Upselling e cross-selling: presenta raccomandazioni personalizzate e relative ai prodotti per aumentare il valore medio degli ordini.
  • Follow up: invia un'email ai clienti che hanno abbandonato il carrello il giorno stesso o quello successivo.
  • Elementi grafici di sicurezza: mostra loghi e credenziali di sicurezza affidabili per rafforzare il concetto di sicurezza della pagina.

Preferenze sulla modalità di pagamento

Le preferenze sulle modalità di pagamento sono diverse e variano da regione a regione. Per espandersi in tutto il mondo, le aziende devono tenere sotto controllo le modalità e i tempi secondo i quali i clienti preferiscono pagare. Ciò potrebbe comportare l'offerta di una procedura di pagamento con un solo clic in alcuni mercati, modalità di pagamento locali come iDEAL in altri, o piani di rateizzazione in regioni in cui sono diffuse le opzioni di pagamento differito.

Tuttavia, per adattare un'esperienza di pagamento non basta aumentare il numero di opzioni di pagamento: le aziende devono anche assicurarsi di proporre quelle giuste. Il 95% dei clienti ha dichiarato che è importante che un sito web fornisca le modalità di pagamento più comuni nel proprio paese e l'86% ha affermato che probabilmente abbandonerebbe il carrello se la modalità di pagamento preferita non fosse disponibile.

Oltre alle modalità di pagamento locali, le aziende dovrebbero prendere in considerazione anche la possibilità di consentire ai clienti di pagare a rate, soprattutto se il valore medio dei loro ordini è elevato. Le modalità di pagamento differito come Klarna e Affirm sono sempre più utilizzate: il 68% dei clienti europei ha affermato di avere maggiori probabilità di completare un acquisto se queste fossero disponibili. Tuttavia, solo il 37% dei siti di e-commerce europei le offre.

Checklist: come offrire ai clienti la loro esperienza di pagamento preferita

  • Lingua e valuta: identifica i principali paesi a cui intendi rivolgerti e localizza l'esperienza di pagamento traducendo la relativa pagina e mostrando la valuta locale.
  • Modalità di pagamento locali: proporre in modo dinamico le modalità di pagamento più adeguate a seconda della posizione dei clienti o in base al dispositivo da loro utilizzato.
  • Campi dinamici: modificare i campi di pagamento per acquisire le informazioni più pertinenti a seconda del paese. Ad esempio, se il modulo riconosce una carta britannica, è necessario aggiungere in modo dinamico il campo per l'inserimento del codice postale alfanumerico, specifico del Regno Unito.
  • Rate: valuta l'offerta di servizi di pagamento differito laddove il valore medio degli ordini sia elevato e tali servizi siano particolarmente richiesti nei paesi dove risiedono i clienti.

Ottimizzazione per i dispositivi mobili

Circa la metà dei clienti intervistati utilizza gli smartphone più frequentemente dei dispositivi desktop per navigare e acquistare prodotti online. Gli intervistati comprano anche attraverso i social media: il 72% ha dichiarato di utilizzare piattaforme come Facebook, Instagram e YouTube per fare acquisti.

Le aziende devono migliorare l'esperienza di pagamento su dispositivo mobile per soddisfare tali preferenze. Sebbene il 97% delle aziende intervistate abbia adattato il proprio flusso di pagamento a uno schermo più piccolo, la maggior parte non supporta i wallet mobili, una modalità di pagamento ottimizzata per cellulari che consente ai clienti di memorizzare le informazioni di pagamento, come le carte di debito o di credito, sul proprio telefono.

Oltre i tre quarti dei clienti (78%) sono più propensi a completare un acquisto se un sito web offre opzioni di pagamento con un solo clic, come Apple Pay o Google Pay. Anche il salvataggio di una modalità di pagamento può consentire ai clienti di usare il pagamento con un solo clic in futuro. Tuttavia, solo il 36% dei siti web che abbiamo analizzato offre questa funzionalità.

Le preferenze per l'acquisto con un solo clic variano da paese a paese. Oltre l'80% dei clienti in Polonia, Svezia, Germania e Spagna ha dichiarato che sarebbe più propenso a completare un acquisto se venisse offerto il pagamento con un solo clic. Anche nel Regno Unito e in Francia, dove il pagamento con un solo clic è meno diffuso, una maggioranza significativa di clienti (62% in Francia e 57% nel Regno Unito) ha dichiarato che l'opzione con un solo clic aumenterebbe la probabilità di completamento dell'acquisto.

I principali errori nell'ottimizzazione per dispositivi mobili

  • L'89% dei flussi di pagamento non supporta Apple Pay.
  • L'86% dei flussi di pagamento non supporta Google Pay.
  • Il 24% non mostra il tastierino numerico per semplificare l'inserimento dei dati delle carte.
  • Il 64% non fornisce la possibilità di salvare le informazioni di pagamento per acquisti futuri tramite il pagamento con un solo clic.

Checklist: come ottimizzare per il commercio unificato e su dispositivi mobili

  • Reattività: ottimizza la conversione sui dispositivi mobili con un design completamente reattivo per garantire che il tuo modulo si ridimensioni automaticamente in base alle dimensioni dello schermo del dispositivo.
  • Tastierino numerico: mostra il tastierino numerico quando i clienti devono inserire i dati della carta.
  • Wallet: offri modalità di pagamento tramite wallet mobili (come Apple Pay e Google Pay).
  • Pagamento con un solo clic: aumenta la conversione e riduci le complessità con le opzioni di pagamento con un solo clic.

Pratiche ottimali per gli abbonamenti

Gli abbonamenti possono essere uno strumento efficace per generare clienti abituali di valore elevato, ma eventuali errori nella procedura di pagamento mettono a rischio i ricavi ricorrenti.

Abbiamo scoperto che il 75% dei clienti europei ha avuto un'esperienza negativa con gli abbonamenti e che il 21% dei 217 siti di abbonamento più importanti a livello globale presenta almeno tre errori di base nel processo di transazione, tra cui la mancata conferma del tipo di carta (35%) e la mancata verifica automatica del numero di carta (30%). Rispetto all'anno scorso c'è un miglioramento, dato che prima la percentuale delle aziende che offrono servizi in abbonamento che commetteva questo tipo di errori era del 41%.

Con il miglioramento dei flussi di pagamento, le aziende che offrono servizi in abbonamento devono fornire un'esperienza del cliente assolutamente perfetta per ottenere un vantaggio a livello competitivo. Le aziende devono prestare attenzione ai fattori che potrebbero scoraggiare i nuovi abbonati o indurre quelli esistenti ad annullare l'abbonamento quando aggiornano i dati di pagamento.

Le principali opportunità per migliorare l'esperienza di pagamento

  • Il 57% dei siti di abbonamento non offre una prova gratuita, che consentirebbe agli utenti di provare prima di acquistare.
  • Il 51% dei siti di abbonamento non prevede campi per codici promozionali o coupon.
  • Il 58% dei siti di abbonamento non incentiva la creazione di un account attraverso l'integrazione con un profilo sui social media (come Facebook o Google).
  • Il 39% dei siti di abbonamento richiede ai clienti di inserire manualmente il proprio indirizzo anziché offrire funzionalità di completamento automatico.
  • Il 25% dei clienti dichiara di decidere di non abbonarsi se non può modificare o annullare i propri abbonamenti online.

Checklist: migliori pratiche per i flussi di pagamento dei fornitori di servizi in abbonamento

  • Sconti e prove gratuite: attrai nuovi clienti offrendo loro la possibilità di provare il tuo prodotto o servizio per un periodo di tempo senza alcun costo.
  • Modalità di pagamento riutilizzabili: offri ai clienti modalità di pagamento riutilizzabili, come i wallet e i pagamenti tramite addebito bancario, in modo che debbano fornire le informazioni di pagamento una sola volta.
  • Self-service: offri ai tuoi clienti la gestione online dei loro abbonamenti, senza dover parlare con un operatore dell'assistenza o seguire troppi passaggi.
  • Social media: semplifica l'esperienza di accesso dando la possibilità ai clienti di creare un account o di accedere tramite un profilo sui social media.
  • Completamento automatico dell'indirizzo: semplifica l'inserimento dell'indirizzo di fatturazione o di spedizione per i clienti grazie al completamento automatico.

I vantaggi di Stripe

Per affrontare efficacemente le condizioni economiche instabili che ci attendono, le aziende devono accertarsi di offrire a ogni cliente il percorso più agevole per l'acquisto. Questo si traduce in un'esperienza di pagamento senza complessità, in cui vengono mostrati i prodotti consigliati in modo che i clienti non debbano andare alla ricerca di ciò di cui hanno bisogno.

Per fortuna non è necessario investire tempo e risorse di progettazione per costruire le proprie soluzioni. Con Stripe, puoi aumentare le conversioni a livello globale e offrire un'esperienza cliente di prim'ordine, il tutto integrandoti con la nostra piattaforma unificata. Con la nostra gamma di prodotti, puoi:

Offrire un'esperienza di pagamento fluida

Costruire per l'espansione globale e per le esperienze localizzate

  • Accetta pagamenti da clienti da tutto il mondo con l'assistenza ai titolari delle carte in oltre 195 paesi.
  • Mostra dinamicamente modalità di pagamento pertinenti in base a indirizzo IP, lingua del browser, cookie e altri segnali.
  • Aggiungi e sviluppa il supporto di modalità di pagamento, compresi i wallet e le modalità di pagamento differito, senza dover compilare diversi moduli né seguire procedure di attivazione indipendenti.

Ottimizzare per il commercio mobile e unificato

  • Utilizza moduli di pagamento completamente reattivi che funzionano su qualsiasi dispositivo.
  • Integra Apple Pay e Google Pay senza che sia necessario eseguire una procedura di registrazione aggiuntiva o la convalida del dominio.
  • Garantisci un'esperienza del cliente unificata tra canali online e offline (ad esempio la possibilità di acquistare online e ritirare gli articoli in negozio).

Lanciare rapidamente gli abbonamenti e trasformare gli acquisti una tantum in ricavi ricorrenti

  • Riscuoti istantaneamente pagamenti ricorrenti tramite carta, addebito diretto ACH o altre modalità di pagamento diffuse.
  • Testa diversi modelli tariffari utilizzando una logica di addebito flessibile e pronta all'uso, per utenza o a consumo.
  • Offri ai clienti un portale di gestione self-service per modificare, mettere in pausa o riprendere facilmente gli abbonamenti.
  • Riduci il tasso di abbandono con Smart Retries, le notifiche email automatiche di pagamento non riuscito e l'utilità di aggiornamento automatico delle carte.

Contatta oggi stesso un esperto di Stripe per scoprire come ottimizzare il flusso di pagamento ed espandere la tua attività.

Metodologia

Stripe ha collaborato con Edgar, Dunn & Company al fine di analizzare i 100 siti web di e-commerce più importanti in otto paesi: Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Polonia, Regno Unito, Spagna e Svezia sulla base dei volumi delle vendite online rilevati da Statista. Nei casi in cui il numero di siti web non era sufficiente, abbiamo aumentato il campione con i principali siti web per traffico online secondo Similarweb.

Abbiamo testato ciascun sito web per rilevare gli errori inserendo un prodotto nel carrello per simulare un acquisto online e, in alcuni casi, utilizzando la rete VPN per completare la procedura di pagamento a partire da diversi paesi. Abbiamo testato i flussi di pagamento in base a 26 criteri relativi alla struttura dei moduli di pagamento, all'ottimizzazione per dispositivi mobili, alla localizzazione e alla sicurezza e fiducia degli acquirenti.

Abbiamo inoltre analizzato i 217 siti web in abbonamento B2C più importanti a livello globale che offrono contenuti digitali e beni fisici sulla base dei dati relativi al traffico sui siti web rilevati da Crunchbase. Il campione comprendeva le seguenti categorie di siti web in abbonamento: contenuti multimediali e streaming, condivisione di file, app per il fitness, consegna di cibo, e-learning e notizie. Abbiamo escluso i siti in abbonamento B2B, dove i prezzi sono spesso personalizzati per i singoli clienti, le piattaforme di intrattenimento per adulti e i siti di gioco d'azzardo online.

In conclusione, abbiamo interpellato 870 consumatori europei presenti in otto mercati per ricavare informazioni utili su comportamenti e tendenze di acquisto, preferenze di pagamento e fattori rilevanti nell'esperienza di completamento dei pagamenti.

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