Door inflatie en stijgende rentetarieven houden consumenten vaker de hand op de knip, waardoor ondernemingen harder moeten werken om van geïnteresseerde shoppers betalende klanten te maken. Een geslaagde conversie is afhankelijk van een snelle, intuïtieve afrekenoplossing, zonder problemen waardoor klanten hun winkelwagen zouden kunnen achterlaten. Dit is met name het geval in moeilijke economische tijden, waarbij klanten sowieso vaker aarzelen over aankopen.

Stripe werkte samen met Edgar, Dunn & Company om de afrekenprocessen van de grootste e-commerce- en abonnementsondernemingen te analyseren, en ontdekte een verrassend feit: 91% van de Europese e-commerce-sites had minstens vijf basisfouten in hun afrekenproces. Denk bijvoorbeeld aan het niet aanbieden van populaire betaalmethoden en het niet toestaan dat klanten hun betaalgegevens opslaan voor later gebruik. Het eindresultaat is dat er veel geld op tafel blijft liggen.

De meeste ondernemingen verzuimden ook om belangrijke kansen om inkomsten te genereren in hun afrekenprocessen te integreren. We ontdekten bijvoorbeeld dat 88% van de Europese e-commerce-sites geen aanbevolen producten aanbood bij het afrekenen, waardoor ze een beproefde manier om de gemiddelde bestelwaarde te verhogen over het hoofd zagen.

We hebben onze bevindingen gebundeld om ondernemingen te helpen meer klanten binnen te halen en hun omzet te verhogen door hun afrekenprocessen te verbeteren. In dit rapport vind je de best practices voor het afrekenen, evenals voorbeelden van ondernemingen die Stripe hebben gebruikt om deze toe te passen.

Dit rapport bevat vier secties:

1. Strategieën voor het conversiepercentage bij het afrekenen
   
2. Voorkeuren voor betaalmethoden
   
3. Optimalisatie voor mobiele apparaten
   
4. Best practices voor abonnementen
   

Strategieën voor conversie bij afrekenen

De beste afrekenprocessen zijn geoptimaliseerd op snelheid, veiligheid en gemak. Het belang van een snelle afrekening kan niet genoeg worden benadrukt: 62% van de klanten geeft een aankoop na 2 minuten op, wat slecht nieuws is in Europa, waar het gemiddeld 3,3 minuten duurt om een afrekening te voltooien. Dit betekent dat ondernemingen meer dan de helft van alle online klanten verliezen die van plan zijn iets te kopen.

Beveiliging is een andere doorslaggevende factor. Volgens de klanten die we hebben ondervraagd, is de belangrijkste reden dat ze een onderneming negatief beoordelen dat de website niet veilig of betrouwbaar overkwam. Behalve een veilig afrekenproces is het belangrijk dat ondernemingen logo's en referenties weergeven, zoals 'Verified by Visa' of 'Mastercard SecureCode'. Zo krijgen consumenten meer vertrouwen in hun merk.
Tot slot kunnen ondernemingen het afrekenen optimaliseren door klanten betaalgegevens te laten opslaan voor toekomstig gebruik, aanbevolen producten te tonen voor upselling en cross-selling, en klanten eraan te herinneren hun aankoop te voltooien als ze hun winkelwagen hebben achtergelaten.

De belangrijkste fouten en misgelopen kansen bij afrekenformulieren

91% van de Europese websites maakte minstens vijf basisfouten in hun afrekenproces. Hier zijn enkele van de meest voorkomende fouten en gemiste kansen:

• 63% geeft geen beveiligingslogo's weer op de afrekenpagina, hetgeen schadelijk is voor het klantvertrouwen.
  
• 64% stond klanten niet toe om betaalmethoden op te slaan voor toekomstige aankopen.
  
• 83% neemt geen contact op met klanten die hun winkelwagen hebben achtergelaten.
  
• 88% biedt geen duurdere versies van een product of dienst aan via upselling.
  
• 51% biedt geen verwante producten of diensten aan via cross-selling.
  

Veel websites hadden ook transactiefouten met betrekking tot kaartverwerking:

Checklist: de afrekenervaring optimaliseren

Voorkeuren voor betaalmethoden

De voorkeuren voor betaalmethoden zijn divers en verschillen per regio. Willen ondernemingen hun wereldwijde bereik vergroten, dan moeten ze weten hoe en wanneer hun klanten het liefst betalen. Op sommige markten betekent dat het aanbieden van afrekenen met één klik, op andere markten lokale betaalmethoden zoals iDEAL, of betalen in termijnen in regio's waar 'koop nu, betaal later'-opties populair zijn.

Het aanpassen van de betaalervaring gaat echter niet alleen om het vergroten van het aantal betaalopties – ondernemingen moeten er ook voor zorgen dat ze de juiste opties aanbieden. 95% van de klanten zei dat het belangrijk is dat een website de gangbare betaalmethoden in hun land aanbiedt, en 86% gaf aan dat ze hun winkelwagen zeer waarschijnlijk zouden verlaten als hun favoriete betaalmethode niet beschikbaar was.

Naast lokale betaalmethoden zouden ondernemingen ook moeten overwegen om klanten in termijnen te laten betalen, vooral als ze een hoge gemiddelde orderwaarde hebben. ‘Koop nu, betaal later’-methoden zoals Klarna en Affirm worden steeds populairder: 68% van de Europese klanten zei dat ze eerder geneigd zouden zijn een aankoop af te ronden als deze beschikbaar waren. Maar slechts 37% van de Europese e-commerce sites bood ze aan.

Checklist: klanten de betaaloplossing van hun voorkeur aanbieden

Optimalisatie voor mobiele apparaten

Ongeveer de helft van de ondervraagde klanten gebruikt vaker een smartphone dan een desktop om producten online te zoeken en kopen. Enquêtedeelnemers shoppen ook op social media: 72% meldt platforms als Facebook, Instagram en YouTube te gebruiken voor aankopen.

Ondernemingen moeten hun mobiele afrekenervaring verbeteren om aan deze voorkeuren tegemoet te komen. Hoewel 97% van de ondernemingen die we hebben ondervraagd hun afrekenproces hebben aangepast aan een kleiner scherm, ondersteunde de meerderheid geen mobiele wallets, een mobielvriendelijke betaalmethode waarmee klanten betaalgegevens, zoals debitcards of creditcards, op hun telefoon kunnen opslaan.

Voor meer dan driekwart van de klanten (78%) is de kans groter dat ze een aankoop voltooien als een website opties voor betalen met één klik aanbiedt, zoals Apple Pay of Google Pay. Door een betaalmethode op te slaan, kunnen klanten ook in de toekomst met één klik afrekenen. Toch biedt maar een derde van de geanalyseerde websites deze functie aan.

De voorkeuren voor met één klik afrekenen verschillen per land. Meer dan 80% van de klanten in Polen, Zweden, Duitsland en Spanje gaf aan dat ze eerder geneigd zouden zijn een aankoop af te ronden als er een ‘one-click checkout’ werd aangeboden. Zelfs in het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk, waar ‘one-click checkout’ minder populair is, gaf een aanzienlijke meerderheid van de klanten (62% in Frankrijk en 57% in het Verenigd Koninkrijk) aan dat een ‘one-click’-optie de kans dat ze een aankoop afronden zou vergroten.

De belangrijkste fouten bij de optimalisatie voor mobiele apparaten

• Bij 89% van de afrekenprocessen wordt Apple Pay niet ondersteund.
  
• 86% van de afrekenprocessen bood geen ondersteuning voor Google Pay.
  
• 24% toont geen toetsenblok om betaalkaartgegevens in te voeren.
  
• Bij 64% is er geen optie om betaalgegevens op te slaan om toekomstige aankopen met één klik te kunnen betalen.
  

Checklist: optimalisatie voor mobiele apparaten en unified commerce

Best practices voor abonnementen

Abonnementen kunnen een effectieve tool zijn om terugkerende klanten met een hoge waarde te krijgen, maar bij fouten tijdens het afrekenen lopen deze terugkerende inkomsten gevaar.

We hebben vastgesteld dat 75% van de Europese klanten een negatieve ervaring heeft gehad met abonnementen, en dat 21% van de 217 grootste internationale abonnementssites minstens drie basisfouten in hun transactieproces had, waaronder het niet bevestigen van het kaarttype (35%) en het niet automatisch verifiëren van het kaartnummer (30%). Dit is een verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen 41% van de ondernemingen dit soort fouten maakte.

Naarmate de afrekenprocessen beter worden, moeten abonnementsbedrijven een compleet vlekkeloze klantervaring bieden om een concurrentievoordeel op te bouwen. Ondernemingen moeten aandacht besteden aan de factoren die nieuwe abonnees kunnen afschrikken of bij bestaande klanten kunnen leiden tot opgezegde abonnementen wanneer ze hun betaalgegevens bijwerken.

De beste kansen om de ervaring met abonnementen te verbeteren

• 57% van de sites met abonnementen biedt geen gratis proefversie aan, waarmee gebruikers de oplossing kunnen proberen voordat ze die kopen.
  
• 51% van de sites met abonnementen heeft geen velden voor kortingsbonnen of actiecodes.
  
• Bij 58% van de sites met abonnementen kunnen gebruikers geen account maken via een integratie met een socialmediaprofiel (zoals Facebook of Google).
  
• Op 39% van de sites met abonnementen moeten klanten hun adres handmatig invoeren in plaats van met opties voor automatisch invullen.
  
• 25% van de klanten ziet af van een abonnement als het niet online kan worden aangepast of opgezegd.
  

Checklist: best practices voor bedrijven die abonnementen aanbieden

Hoe Stripe kan helpen

Om het toekomstige onzekere economische klimaat met succes door te komen, moeten ondernemingen klanten een zo soepel mogelijke aankoopervaring bieden. Dat betekent een probleemloze afrekenervaring waarbij aanbevolen producten worden getoond, zodat klanten niet hoeven te zoeken naar wat ze nodig hebben.

Gelukkig hoef je geen tijd en technische middelen te steken in het ontwikkelen van je eigen oplossingen. Met Stripe kun je je conversie wereldwijd verhogen en klanten een toonaangevende ervaring bieden, gewoon via ons geïntegreerde platform. Met ons aanbod van producten is het volgende allemaal mogelijk:

Naadloze afrekenervaringen

• Gebruik onze kant-en-klare, gehoste betaalpagina met Stripe Checkout om een conversie-geoptimaliseerde ervaring te lanceren met minimale ontwikkelingstijd.
  
• Gebruik onze inbouwbare UI-component met Payment Element om een veilige, conversie-geoptimaliseerde betaalervaring te ontwerpen die perfect bij je site past en dynamisch de meest relevante 25+ betaalmethoden toont.
  
• Maak een volledige betaalpagina met Payment Links en deel de link zonder code te schrijven.
  
• Laat klanten hun betaalgegevens opslaan en sneller afrekenen met one-click checkout via Link.
  

Oplossingen voor wereldwijde uitbreiding en gelokaliseerde ervaringen

• Accepteer betalingen van klanten over de hele wereld met ondersteuning voor kaarthouders in meer dan 195 landen.
  
• Geef op dynamische wijze relevante betaalmethoden weer op basis van IP-adres, de landinstellingen van de browser, cookies en andere signalen.
  
• Voeg ondersteuning voor betaalmethoden toe en schaal deze op – inclusief wallets en ‘koop nu, betaal later’-methoden – zonder meerdere formulieren in te vullen of eenmalige onboardingprocessen te doorlopen.
  

Optimalisatie voor mobiele apparaten en unified commerce

• Gebruik volledig responsieve afrekenformulieren die op alle apparaten werken.
  
• Voeg Apple Pay en Google Pay toe zonder aanvullende registratie of domeinvalidatie.
  
• Bied een naadloze ervaring via online en offline kanalen (bijv. online reserveren en ophalen in de winkel).
  

Snel starten met abonnementen en eenmalige aankopen direct omzetten in terugkerende inkomsten

• Incasseer terugkerende betalingen direct via kaart, ACH en andere populaire betaalmethoden.
  
• Experimenteer met prijzen via gebruiksklare flexibele facturatielogica voor alles van tarieven per licentie tot facturatie naar gebruik.
  
• Laat klanten zichzelf helpen via een portaal waar ze gemakkelijk abonnementen kunnen upgraden, downgraden, onderbreken of hervatten.
  
• Verminder het klantverloop met Smart Retries, geautomatiseerde e-mails over mislukte betalingen en een automatische updatefunctie voor betaalkaarten.
  

Neem vandaag nog contact op met een Stripe-expert om te ontdekken hoe je je afrekenproces kunt optimaliseren en je onderneming kunt opschalen.

Methodologie

Stripe werkte samen met Edgar, Dunn & Company om de top 100 e-commercewebsites in elk van de acht landen – Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Polen, Spanje, Zweden en het Verenigd Koninkrijk – te analyseren op basis van online verkoopcijfers van Statista. Waar het aantal websites niet voldoende was, hebben we de steekproef aangevuld met de websites met het meeste online verkeer volgens Similarweb.

We hebben elke website getest op fouten door het product aan de winkelwagen toe te voegen om een online aankoop na te bootsen. In sommige gevallen hebben we een VPN gebruikt om het afrekenproces te voltooien voor klanten in verschillende landen. We hebben de afrekenprocessen geanalyseerd op basis van een lijst met 26 criteria, verdeeld over ontwerp van het afrekenformulier, optimalisatie voor mobiele apparaten, lokalisatie, en vertrouwen en veiligheid voor kopers.

Verder hebben we de 217 belangrijkste B2C-websites met abonnementen onder de loep genomen die digitale content en fysieke goederen aanbieden, op basis van het websiteverkeer volgens Crunchbase. De steekproef bestond uit de volgende categorieën websites voor abonnementen: media en streaming, bestanden delen, fitnessapps, bezorgmaaltijden, e-learning en nieuws. We hebben B2B-websites met abonnementen uitgesloten waarbij de tarieven worden afgestemd op individuele klanten, evenals platforms met erotische content en websites voor online gokken.

Ten slotte hebben we 870 consumenten in Europa in acht markten ondervraagd om inzichten te verkrijgen in het huidige winkelgedrag en de trends, betalingsvoorkeuren en factoren die de afrekenervaring beïnvloeden.