Optimerade autentiseringsfrekvenser: Hur man minskar antalet avvisningar i nätverket

Den här guiden ger en introduktion till hantering av auktoriseringsavgifter och innehåller anvisningar om vad du kan göra för att minska antalet nekade berättigade betalningar.

  1. Nekade nätverksbetalningar: vad är det?
  2. Så hanterar man nekade betalningar
  3. Öka din godkännandefrekvens
  4. Så kan Stripe hjälpa dig
    1. Adaptive Acceptance
    2. Smart Retries
    3. Kortuppdaterare
    4. Nätverkstokens
  5. Betalningsordlista

Betalningar kan nekas av en rad olika anledningar, till exempel för att kunden har angivit felaktiga kortuppgifter eller det förekommer misstankar om bedrägeri. Faktum är att det finns tiotals nekandekoder som representerar olika anledningar till att en betalning nekas. Medan nekade betalningar hjälper till att filtrera bort bedrägliga transaktioner kan de även leda till att man går miste om legitima betalningar, vilket i sin tur har en negativ effekt på såväl intäkterna som kundupplevelsen.

Digitala företag ställs inför unika utmaningar när de ska försöka hantera nekade kortbetalningar. Godkännandegraden—andelen inskickade transaktioner som godkänns av kortinnehavarens bank—kan vara 10 % lägre för digitala transaktioner jämfört med betalningar i fysisk miljö. Utfärdande banker är i regel mer konservativa när det gäller att godkänna eller neka onlinebetalningar till följd av den ökade bedrägeririsken, även om det handlar om en legitim försäljning. Detta leder inte bara till att du går miste om en potentiell försäljning, utan kan även resultera i att du går miste om alla framtida försäljningar till just den kunden Stripe har i tidigare studier funnit att premium-kunder som får sina transaktioner nekade minskar sin konsumtion eller går över till en konkurrent.

Fastän det är omöjligt att eliminera nekade betalningar helt och hållet syftar denna guide till att hjälpa dig att förstå hur du kan reducera antalet nekade legitima betalningar. Du får lära dig om de olika typerna av nekade betalningar, hur du förbättrar din godkännandegrad samt hur Stripe kan stödja dig.

Vi har även satt ihop en lista över de vanligaste industritermerna relaterade till nekade och godkända betalningar, så om det är någon term du inte förstår kan du hänvisa till denna ordlista.

Nekade nätverksbetalningar: vad är det?

När kunden genomför ett köp på din webbplats skickar betalleverantören kundens betalningsuppgifter till den utfärdande banken (kundens bank) via kortnätverket – exempelvis Visa, Mastercard eller China UnionPay – i form av en betalningsbegäran.

Processen för korttransaktioner på Stripe

Den här begäran inkluderar uppgifter som kortinnehavarens adress, din företagskategori och transaktionsbeloppet, vilket bäddas in i ett meddelande som kallas ISO 8583. Utfärdande banker använder komplicerad logik för att avgöra när debiteringar ska nekas: det finns 128 fält i ett ISO 8583-meddelande och varje individuell bank kan bestämma hur de vill tolka och kombinera dem.

Nätverksavvisningar, även kallade utfärdaravvisningar, betyder att kundens bank har nekat transaktionsbegäran. Transaktioner nekas vanligtvis på grund av en av följande anledningar: kortet har otillräckliga medel, kortuppgifterna är fel eller utgångna eller det förekommer misstanke om bedrägeri eller felaktig användning (till exempel när banken tror att det använda kortet är stulet eller tappat). Lokala avbrott och brist på kortautentisering kan även det leda till nekade betalningar.

Representativ andel nekade betalningar för kortbetalningar online (efter avvisningskod)

Många transaktioner kategoriseras som allmänna avvisningar som visar en ”05: godkänn inte"-kod. ”Godkänn inte" kan betyda vad som helst och hänvisa till allt från otillräckliga medel till att flera betalningar nekades i rad.

Så hanterar man nekade betalningar

Det kan vara utmanande att hantera nekade betalningar, särskilt om man inte vet den exakta anledningen bakom avvisningen. Det är en av orsakerna till att många företag inte försöker genomföra nekade betalningar igen. Andra försöker alltför många gånger, vilket gör situationen värre och medför ökade kostnader.

En bättre strategi är att ta fram en skräddarsydd metod baserad på typen av nekandekod och den utfärdande banken. Du kan till exempel optimera dina chanser att återvinna en misslyckad transaktion genom att sikta in dig på den underliggande anledningen istället för att tillämpa en övergripande strategi på alla avvisningar. Vissa företag lägger till och med till ett extra kundsegment för att kunna justera sin strategi baserat på både nekandekoden och kortinnehavarens livstidsvärde.

Det finns många faktorer som bidrar till att en transaktion nekas, som till exempel din företagsadress, affärsmodell, kundsammansättning och mer. Här är en lista över effektiva arbetssätt som de flesta företag kan använda för att hantera nekade betalningar, uppdelade på de tre vanligaste orsakerna till att en transaktion nekas.

Stripe kan även hjälpa dig genom att hantera dessa avvisningar automatiskt—du kan läsa mer om detta i avsnittet "Öka din godkännandefrekvens".

  • Otillräckliga medel: Uppmuntra dina kunder att ange en alternativ betalningsmetod eller erhåll deras godkännande att försöka igen vid ett senare tillfälle, när chansen är större att det finns tillräckligt med pengar på kontot. Om din kund befinner sig i USA kan du be att få försöka igen i mitten av månaden (den 15:e, då många amerikaner får sin lön). Om du erbjuder abonnemang eller prenumerationer kan Stripes smart retries hjälpa dig återvinna en större andel av dina förlorade intäkter genom att försöka genomföra betalningen på nytt när den har störst chans att lyckas, baserat på signaler från Stripe-nätverket.

  • Felaktig eller utgångna kortuppgifter: Om debiteringar från förstagångsanvändare nekas på grund av felaktiga kortuppgifter är det sannolikt att de gjorde ett misstag när de angav sin information och det bästa du kan göra är att kontakta dem och be dem försöka igen. Om ett kort du har sparat i ditt system nekas beror det troligtvis på att kortet har gått ut. Be dina kunder att uppdatera sina uppgifter och säkerställ att din betalleverantör erbjuder en kortuppdaterare, network tokenization, eller liknande tjänst som automatiskt uppdaterar kundernas utgångna eller nya kortnummer.

  • Misstanke om bedrägeri: Istället för att försöka igen och riskera att en bedräglig transaktion genomförs bör du se till att ha verktyg för förebyggande och hantering av bedrägeri på plats för att hjälpa dig identifiera och blockera olagliga debiteringar. Dessa verktyg kan tillhandahålla fler uppgifter om kunden och transaktionen som bevisar huruvida den är laglig, vilket hjälper dig att avgöra om det är värt att försöka genomföra betalningen igen.

Beakta att kortbetalningsnätverk tillämpar begränsningar för hur många gånger man får försöka genomföra en och samma transaktion. Många kortbetalningsnätverk tillåter till exempel endast 4–6 försök inom en 15-dagarsperiod.

Öka din godkännandefrekvens

Att uppnå en perfekt godkännandefrekvens—med noll nekade betalningar—är nästintill omöjligt, särskilt om man hanterar stora betalningsvolymer. Men om du är noga med att övervaka din godkännandegrad kommer du troligtvis att märka om och när nekade betalningar ökar, vilket låter dig vidta lämpliga motåtgärder. Även mindre förbättringar kan ha en betydande inverkan: en del större företag har ökat sin godkännandefrekvens med endast 0,5 % men återvunnit miljontals dollar i extra intäkter varje år.

Det finns flera saker du kan göra för att öka din godkännandefrekvens, inklusive:

  • Samla in och skicka detaljerade betalningsuppgifter: Se till att du inkluderar så mycket information som möjligt i din betalningsbegäran för att ge bankerna fler detaljer med vilka de kan verifiera legitima transaktioner. I synnerhet postnummer och CVC-nummer kan hjälpa till att ge ökade godkännandefrekvenser i Storbritannien och USA.

  • Optimera dina betalningsflöden: Om ditt företag bokar in tjänster längre fram i tiden bör du komma överens om när och hur mycket du ska debitera kunden. Låt säga att du äger en biluthyrningsfirma och har kunder som bokar in bilar månader i förväg. Debiterar du dem när de bokar bilen eller när hyrtiden har gått ut? Reserverar du 10 eller 100 USD på deras valda betalningsmetod? En reservation på 10 dollar löper större chans att lyckas, men om hyrsumman överskrider 10 dollar riskerar du att gå miste om det framtida totalbeloppet. Det optimala betalningsflödet balanserar kundupplevelse med konverteringsgrad och kostnader, vilket varierar från företag till företag.

  • Håll nere bedrägeriantalet: Företag med höga återkrediteringskostnader – antalet kunder som ifrågasätter en betalning hos sin bank – tenderar att se fler nekade betalningar. Vi rekommenderar att du använder en produkt som använder maskininlärning, som till exempel Radar for Fraud Teams, för att själv kunna avgöra hur aggressiv du vill vara när det gäller att blockera misstänkta transaktioner, baserat på individuell riskbenägenhet, skriva anpassade regler och gå avancerade bedrägerisignaler.

  • Ta emot digitala plånböcker: Apple Pay och Google Pay resulterar i högre godkännandefrekvens tack vare tvåfaktorsautentisering där kunderna anger ett lösenord eller biometriskt id.

  • Aktivera kortuppdateraren: Se till att din betalleverantör erbjuder kortuppdatering, funktionen som automatiskt uppdaterar kundernas utgångna eller förnyade kortnummer och ger färre nekade betalningar. Postmates upplevde en ökning med 1,72 % från kortkontouppdatering, vilket ledde till 60 miljoner dollar i intäkter.

  • Autentisera betalningar vid behov: Om kundens bank stödjer 3D Secure kan du behöva autentisera vissa betalningar (till exempel genom att kräva att kunderna ger sitt fingeravtryck eller anger ett lösenord). Med Stripes PaymentIntent API tillämpar vi automatiskt SCA-undantag när så är möjligt och maximerar din konverteringsgrad genom att endast kräva autentisering när det inte går att undvika.

  • Konfigurera lokala Stripe-konton: Skapa nya, lokala Stripe-konton i takt med att du expanderar globalt. Nya länder använder samma Stripe API-infrastruktur och kan aktiveras utan vidare tekniska ansträngning. Genom att använda lokalt optimerade inlösartjänster kan du maximera din godkännandefrekvens (eftersom banker ofta godkänner inhemska betalningar i större utsträckning än internationella) och låta dina kunder slippa valutaväxlings- och tullrelaterade avgifter.

Dessa arbetssätt gäller även för företag med återkommande betalningar, dvs. om du debiterar dina kunder regelbundet eller använder lagrade betalningsuppgifter. Det finns dock andra kompletterande åtgärder som gäller specifikt för denna typ av abonnemangsverksamhet:

  • Automatisera kommunikationen med kunder: När man bara upplever ett fåtal nekade betalningar per månad är det lätt att ringa eller mejla varje kund och be dem åtgärda problemet direkt (vare sig det handlar om att använda en annan betalningsmetod eller uppdatera den befintliga). I tat med att företaget växer och du måste hantera hundratals kunder med nekade betalningar kan dock denna metod snabbt bli ohållbar. Ett bättre sätt att kommunicera med dina kunder är då att skicka ut automatiska meddelanden om att en betalning har nekats.

  • Experimentera med olika scheman: Många företag försöker genomföra misslyckade betalningar igen enligt ett förutbestämt schema, till exempel var sjunde dag (den här processen kallas dunning). Det kan dock vara värt att experimentera med olika frekvenser för att identifiera vad som funkar bäst för ditt företag eller försöka hitta en betalleverantör som automatiserar dunningprocessen och låter dig anpassa den efter dina kunders behov.

  • Skapa olika betalningsabonnemang: Om ditt företag tar emot många nekade betalningar till följd av otillräckliga medel kan det vara värt att implementera mer flexibilitet i hur du debiterar dina kunder. Om du endast erbjuder ett årsabonnemang kan du till exempel fundera på att lansera ett månads- eller kvartalsabonnemang för att hjälpa dina kunder få bättre kontroll över sina tillgängliga medel.

Så kan Stripe hjälpa dig

Stripes lösningar har genererat miljarder i extra intäkter för företag genom att hjälpa till att förebygga att legitima betalningar nekas. Stripes betalningsinfrastruktur erbjuder hög tillgänglighet, vilket reducerar antalet avvisningar till följd av tekniska problem. Om tekniska problem skulle uppstå kan Stripe dynamiskt omdirigera betalningar till de bästa anslutningarna. Stripe omdirigerar till exempel automatiskt betalningsvolymerna när Visas datacenter i USA stängs ner av underhållsskäl. Stripe är dessutom direkt integrerat i sex av världens största kortbetalningsnätverk, vilket minskar antalet potentiella systemfel som kan uppstå vid överlämning mellan system och låter oss samla in bättre data om aktuella transaktionsresultat.

Stripe erbjuder fyra funktioner som du kan använda för att öka godkännandefrekvensen: Adaptiv acceptans, Smart Retries, kortuppdaterare och Network Tokens.

Adaptive Acceptance

Stripes Adaptive Acceptance använder maskininlärningsmodeller för att selektivt försöka genomföra betalningar som har nekats av utfärdaren igen i realtid, innan kunden informeras om den nekade betalningen. Stripe tillämpar dynamisk justering av olika faktorer i betalningsbegäran för att öka chansen att transaktionen godkänns. Under loppet av några millisekunder körs tiotals olika experiment med olika utfärdande banker samtidigt för att identifiera vilken behandling som har störst chans att resultera i en genomförd betalning. Låt till exempel säga att några kunder i Storbritannien snabbt skriver in sitt postnummer i kassaformuläret – de använder inga mellanslag och inga stora bokstäver. Stripe skulle identifiera detta mönster och testa ett antal olika variationer för att se om ett särskilt postnummerformat skulle ge bättre godkännandefrekvens än ett annat. Genom att köra dessa test med flera olika utfärdare samtidigt kan maskininlärningsmodellen identifiera vilken behandling som funkar bäst för vilken bank.

Illustration av Adaptive Acceptance-processen. Om en debitering nekas använder vi maskininlärning för att förstå varför och kan selektivt försöka på nytt med en optimerad konfiguration.

Smart Retries

Om ditt företag använder återkommande betalningar och du får en nekad betalning i början av faktureringsperioden finns det fortfarande tid att vinna tillbaka försäljningen. Många företag försöker genomföra misslyckade transaktioner igen vid ett senare tillfälle, vilket vi kallar dunning. De flesta dunning-strategier utnyttjar grundläggande tidsbaserad logik, som till exempel att vänta sju dagar, försöka igen, vänta sju dagar till, försöka igen, och så vidare. Vi på Stripe har tagit fram en mer sofistikerad lösning som vi kallar Smart Retries som bygger på maskininlärning och Stripe-nätverkets omfattande informationsdatabas. Vi tittar bland annat närmare på utfärdarens beteende (exempelvis när den utfärdande banken ändrar tröskelvärdet för granskningar), söker efter kortuppdateringar och analyserar aktiviteter på Stripe för att se om den valda betalningsmetoden fungerar som den ska. Stripe använder sedan denna information för att identifiera den optimala tidpunkten för ett nytt försök i syfte att öka chanserna att betalningen går igenom.

Kortuppdaterare

Transaktioner kan fortsätta behandlas med sparade betalningsuppgifter trots att den utfärdande banken har bytt ut det fysiska kortet, vilket annars resulterar i nekade betalningar. Stripe samarbetar med kortbetalningsnätverken och försöker uppdatera sparade kortuppgifter automatiskt när kunden får ett nytt kort eller i realtid när en transaktion äger rum med det nya kortet (t.ex. för att ersätta ett utgånget kort eller för att det gamla blev stulet eller tappades bort). På så sätt kan dina kunder fortsätta använda tjänsten utan avbrott och du slipper samla in nya kortuppgifter varje gång ett kort byts ut, vilket i sin tur minskar risken för nekade betalningar.

Automatiska kortuppdateringar har brett stöd i USA, vilket gör det möjligt för Stripe att uppdatera de flesta American Express-, Visa-, Mastercard- och Discover-korten automatiskt. Internationellt stöd varierar från land till land.

Tack vare dessa lösningar har Stripe genererat miljarder i extra intäkter för företag genom att dynamiskt förebygga att legitima debiteringar nekas.

Nätverkstokens

Nätverkstokens är en kortnätverkslösning som kan ersätta primära kontonummer (PAN) för onlineköp. Nätverkstokens är unika för en enskild användare. Stripe arbetar med betalningsnätverk för att omvandla en användares förråd av PAN till nätverkstokens och underhåller dem så att de förblir aktuella, även om underliggande kortdata ändras. Om en kund till exempel tappar bort sitt kort får Stripe ett meddelande från nätverket och uppdatera token direkt så att det fortsätter att fungera utan att kunden behöver uppdatera sin betalningsinformation. Stripes nätverkstokenslösning fungerar direkt för alla företag som använder Stripe Payments, vilket innebär att du kan dra nytta av ökade auktoriseringsgrader utan något integrationsarbete. Nätverkstokens fungerar tillsammans med andra Stripe-optimeringar för att ytterligare öka auktoriseringsfrekvenserna.

Betalningsordlista

Godkännandegrad

Den andel av dina inskickade transaktioner som godkänns av kortbetalningsnätverken.

Kortuppdaterare

Samarbetar med alla större kortbetalningsnätverk för att uppdatera kundernas utgångna eller nya kortnummer automatiskt för att förebygga nekade betalningar.

Kortbetalningsnätverk

Behandlar transaktionerna mellan handlare och utfärdare och styr var kreditkort går att använda. De kontrollerar även nätverkskostnaderna. Exempel inkluderar Visa, Mastercard och American Express.

Nekandekod

Ett tal (t.ex. "05") eller en fras (t.ex. “expired_card") som kommunicerar anledningen till att transaktionen nekades.

Godkänn inte

Den vanligaste nekandekoden, "Godkänn inte", hänvisar till ett allmänt felmeddelande. Den utfärdande banken har inte kommunicerat varför transaktionen nekades och ber istället att kunden ska kontakta sin bank för att få mer information.

Dunning

Processen varigenom man återvinner nekade eller misslyckade betalningar för företag med återkommande betalningar.

Bedrägeri

Alla falska eller olagliga transaktioner. Uppstår vanligtvis när någon har stulit ett kort eller kontoinformation och använder den för att göra en icke-godkänd transaktion.

Utfärdande bank

Banken som utfärdar kredit- och bankkort till konsumenter på uppdrag av kortbetalningsnätverken.

Nätverksgodkännande

Andelen transaktioner som godkänns eller nekas av den utfärdande banken. En betalning kan nekas på grund av utgångna kortuppgifter, misstanke om bedrägeri eller otillräckliga medel.

Nätverksavvisningar

Kallas även utfärdaravvisningar. Innebär att kundens bank har nekat transaktionsbegäran.

Nätverkstokens

En betalningsinformation som ersätter ett obearbetat PAN som genereras av kortnätverken och tillhandahålls av Stripe.

Primärt kontonummer (PAN)

De 15- eller 16-siffriga numren som finns på varje kredit- eller betalkort.

Redo att börja? Kontakta oss eller skapa ett konto.

Skapa ett konto och börja ta emot betalningar – inga avtal eller bankuppgifter behövs – eller kontakta oss för att ta fram ett specialanpassat paket för ditt företag.