Desafío

En los concesionarios de automóviles, las experiencias de pago no evolucionaron con respecto a los estándares minoristas modernos. Los clientes esperan encontrarse con las experiencias elegantes y fluidas de proceso de compra con las que se encuentran de forma habitual en la tienda de comestibles o el centro comercial. En cambio, se enfrentan a terminales obsoletas e inadecuadas que solo usan PIN cuando pagan por servicios como cambios de aceite o rotaciones de neumáticos. Los concesionarios también carecen de soluciones modernas cuando se trata de transacciones como depósitos de vehículos o pagos de servicios sin que los clientes estén físicamente presentes.

“Nuestro sector no siempre es el primero en adoptar nuevas tecnologías”, dijo Panos Kotselas, director de Operaciones de pago de myKaarma, con sede en Long Beach, California. “Pero no hay razón para que tu experiencia de pago al momento de comprar un sándwich de $5 sea mejor que la que experimentas cuando realizas un pago de $1,000 por tu servicio en Mercedes-Benz”.

myKaarma antes solo ofrecía una solución de pasarela sin encargado de tratamiento que proporcionaba a los concesionarios funcionalidades básicas de pago. Si bien esto permitía que los concesionarios usaran su propio encargado de tratamiento de comerciantes, las funcionalidades de pago y la experiencia del cliente se veían muy limitadas. Además, el proceso de conciliación era complejo y consumía mucho tiempo a los concesionarios y al propio myKaarma.

La fragmentación de la configuración de pagos de myKaarma también limitó su capacidad para crecer con los clientes automotrices empresariales. A medida que la empresa se enfocaba en grupos de concesionarios más grandes, quedó claro que era esencial contar con una tecnología de pago más avanzada para diferenciar la oferta.

Solución

En 2022, myKaarma decidió crear la próxima generación de la infraestructura de pagos en Stripe debido a su tecnología líder, a la documentación exhaustiva y a la reputación como empresa innovadora en el sector. Stripe Connect, Stripe Payments y Stripe Terminal constituyeron el núcleo de la solución de pagos actualizada.

Connect impulsa la plataforma de pagos de myKaarma, lo que permite que los concesionarios ofrezcan soluciones de pago totalmente personalizables y basadas en API. La plataforma, denominada “myKaarma Payments con tecnología de Stripe”, se ejecuta en la infraestructura confiable de Stripe.

Con Payments, los concesionarios de myKaarma pueden aceptar transacciones con y sin tarjeta presente. La plataforma integra Stripe en los enlaces de pago personalizados de myKaarma, lo que da lugar a dos casos de uso críticos sin tarjeta presente: los depósitos remotos de vehículos para clientes que compran automóviles ubicados en otros estados y las notificaciones automatizadas de pago de servicio enviadas cuando se completa el mantenimiento del vehículo. La solución admite métodos de pago populares como Apple Pay y Google Pay para transacciones tanto en línea como en persona, lo que ofrece la experiencia moderna del proceso de compra que los clientes esperan en todos los canales.

Con Terminal, myKaarma implementa dispositivos BBPOS WisePOS E en los departamentos de servicios y las plantas de ventas de sus concesionarios. Estos dispositivos reemplazan las inadecuadas terminales heredadas con interfaces de pantalla táctil más intuitivas para que los clientes puedan disfrutar de una experiencia de pago más moderna. Se trata de una actualización crítica, dado que el 78 % de las transacciones de myKaarma se realizan con tarjeta presente.

Más allá de los dispositivos WisePOS E fijos, myKaarma adoptó las tecnologías de pago móvil de Stripe e implementó lectores M2 que proporcionan la portabilidad definitiva para los asesores de servicio que procesan pagos fuera de sus escritorios. Con el lector M2 compacto, el personal puede aceptar pagos en las zonas de espera de clientes o incluso fuera de las áreas de servicio.

Los dispositivos de Stripe Terminal brindan a myKaarma la flexibilidad técnica que necesita para ejecutar una implementación empresarial compleja, sin requerir conocimientos de TI en cada sitio. En el caso de los grupos de concesionarios con decenas o cientos de ubicaciones, los dispositivos preconfigurados se pueden enviar directamente a concesionarios particulares listos para avanzar con la activación. “Podemos coordinar implementaciones a gran escala que antes hubieran sido imposibles de ejecutar a este nivel”, dijo Kotselas.

La plataforma unificada de Stripe simplifica drásticamente las operaciones de los concesionarios, dado que concilia las transacciones con y sin tarjeta presente en un solo sistema. En lugar de reunir datos parciales de varios sistemas, los concesionarios obtienen una visibilidad instantánea de toda la actividad de pago.

MyKaarma se asoció con los servicios profesionales de Stripe para acelerar la implementación de Stripe. Gracias a la orientación proactiva y al soporte rápido, el equipo resolvió los problemas en cuestión de horas, o los evitó por completo, lo que permitió mantener el lanzamiento de myKaarma en curso. Stripe también colaboró en una estrategia personalizada de adquisición y onboarding de comerciantes para respaldar a los primeros comerciantes de la empresa.

Resultados

myKaarma logra un crecimiento interanual del 180 % con Stripe

La modernización de la infraestructura de pagos para los clientes de los concesionarios tuvo un gran impacto en el crecimiento comercial de myKaarma. Desde que cambió a Stripe en 2022, myKaarma logró alcanzar un crecimiento interanual del 180 %, dado que pasó de procesar $1000 millones en volumen de pagos a proyectar unos $4000 millones para finales de 2025.

Plataforma de pagos unificada agiliza las operaciones de conciliación y de los concesionarios

La consolidación de las transacciones con y sin tarjeta presente en una sola plataforma de Stripe eliminó la complejidad operativa de gestionar varios sistemas de pago. Los concesionarios ahora se benefician de la conciliación unificada en todos los canales de pago, lo que reduce el tiempo que dedican a procesar pagos y realizar la conciliación diaria, además de que proporciona una visibilidad completa de las transacciones.

Las experiencias de pago modernas ayudan a asegurar un contrato empresarial de $1,500 millones

Entre las funcionalidades de Terminal, se incluye la configuración previa de los dispositivos antes de que lleguen al concesionario, lo que elimina la necesidad de enviar técnicos a las instalaciones para que realicen la configuración y facilita la capacitación del personal. Terminal también admite la coordinación de implementaciones complejas. En conjunto, estas ventajas marcaron una diferencia clave para myKaarma al momento de competir por nuevos contratos de concesionarios. Entre los principales logros recientes, se incluye un acuerdo de $1500 millones en el que myKaarma facilitó toda la transición de procesamiento de comerciantes a un grupo automotriz importante que iba a adquirir una red de concesionarios. El proyecto requirió el traslado de decenas de ubicaciones de sistemas heredados a la plataforma de myKaarma con tecnología de Stripe en solo 24 horas.

La infraestructura de Stripe admite un rápido escalamiento con gastos generales mínimos

A pesar de procesar casi $3000 millones al año en cientos de ubicaciones de concesionarios, myKaarma funciona con un equipo de operaciones de pago pequeño, gracias a los métodos de pago flexibles de Stripe y a las capacidades de implementación eficientes de Terminal. Con la infraestructura escalable de Stripe, la empresa puede centrar los recursos en la innovación de productos y la adquisición de clientes en lugar de tener que hacerlo en el mantenimiento del sistema de pago.