¿Alguna vez te has sentido frustrado por el proceso de creación de cuentas de una empresa? No eres el único.
Los flujos engorrosos para crear una cuenta son habituales y pueden causar un impacto directo en los resultados de tu empresa. Aunque muchos clientes están dispuestos a seguir hasta el final, otros pueden frustrarse y marcharse para siempre, sin llegar a ver, probar o comprar tu producto.
Lo mismo ocurre con tu flujo de inicio de sesión. Si el inicio de sesión es difícil de completar, es menos probable que tus clientes renueven su suscripción.
En Clerk, hemos facilitado más de 100 millones de creaciones de cuentas e inicios de sesión para miles de solicitudes de acceso. En el proceso, hemos aprendido que los mejores flujos para crear cuentas y registrarse se consiguen cuando se optimizan por separado y se establecen objetivos diferentes para cada uno de ellos. Afortunadamente, estas optimizaciones son sencillas y pueden incorporarse desde el principio, para que no corras el riesgo de perder clientes por problemas para los que ya hay solución.
Optimiza en primer lugar tu canal y después la creación de cuentas
El inicio de sesión forma parte de un canal más amplio que se encarga de convertir clientes potenciales en clientes reales. Antes de optimizar el proceso de creación de cuentas, tienes que decidir cuál es su lugar dentro de ese canal.
Esta decisión suele depender de cómo «cualifica» tu empresa a un cliente potencial. En otras palabras, cómo evalúa tu empresa el valor de un cliente potencial y de qué forma gasta recursos intentando cerrar la venta. Plantéate estos dos ejemplos:
- Imagina un servicio que necesita una proceso de venta en el que haya mucha interacción. La empresa tiene un equipo de ventas que puede dedicarse durante meses a cuidar a un cliente potencial hasta que finalmente se cierra la venta. A continuación, el equipo de ventas aprueba las creaciones de cuentas una por una, después de que el equipo reciba un pago inicial y acompañe al cliente a través de un Onboarding guiado.
- Imagina un servicio que no cuenta con un equipo de ventas. En su lugar, la empresa ofrece una prueba gratuita e intenta proporcionar suficiente valor durante el periodo de prueba como para que los clientes empiecen a pagar cuando esta finalice. El proceso de creación de cuenta es completamente público o de autoservicio para fomentar el mayor número posible de pruebas.
Ambos enfoques son completamente viables y se sitúan en extremos opuestos de un espectro, con muchas opciones intermedias. Elegir el enfoque adecuado para tu empresa suele requerir muchas iteraciones mientras se busca el ajuste entre producto y mercado. Pero acertar con los pasos de tu canal es clave, y tendrá un impacto mucho mayor que la mera optimización del proceso de creación de cuentas en sí mismo. Asegúrate de que te convence el enfoque elegido antes de seguir adelante.
Los patrones familiares producen la mayor conversión en la creación de cuentas
La regla de oro de la creación de cuentas es que los patrones que resultan familiares producen la mayor conversión. Con tantas aplicaciones disponibles en la actualidad, los clientes han desarrollado expectativas sobre cómo debe de ser el proceso y se convierten más rápido cuando un flujo les resulta familiar.
La forma más fácil de determinar los patrones familiares es hacer una lluvia de ideas con las entre 5 y 10 empresas más importantes de tu mismo sector y, a continuación, ver cómo funcionan sus flujos de creación cuentas. Habrá cosas similares en cada una de ellas, y estas similitudes son los patrones que resultarán familiares a tus clientes.
Aunque las soluciones que resultan únicas pueden ser de los más emocionantes, suelen conducir a una peor conversión. En algunos casos se utilizan de manera intencionada, pero debe haber una motivación clara para estos desvíos de la pauta. Por ejemplo,si estás seguro de que determinados usuarios con los que no se consigue la conversión habrían sido malos clientes, puedes trabajar intencionadamente para filtrarlos durante el flujo de creación de cuentas.
Limita el número de requisitos para crear cuentas, pero sin que afecte al producto
Cada requisito adicional que se pida al crear una cuenta reducirá tu tasa de conversión, por eso resulta tan tentador reducir el proceso al mínimo.
Pero en la actualidad, para algunos productos lo mínimo no es suficiente. El correo electrónico es una herramienta de lo más poderosa para el marketing, ¿puede tener éxito tu producto sin él como medio de contacto con tus clientes? ¿Te imaginas crear una nueva red social sin exigir una foto de perfil?
Hay dos estrategias que suelen utilizarse para minimizar los requisitos a la hora de crear cuentas sin que esto afecte a tu producto:
1. Ofrece la opción «Crea tu cuenta con Google»
Google devuelve por defecto datos del perfil como el nombre completo, el correo electrónico y una foto de perfil. Los datos de Clerk muestran que hoy en día, si se ofrece la opción «Crea tu cuenta con Google» más del 65 % de los usuarios la eligen, y esa cifra sigue creciendo cada año. Sorprendentemente, los usuarios se convierten a través de Google 2,3 veces más rápido que cubriendo los campos de los formularios que utilizan correo electrónico y contraseña.
Todas estas ventajas hacen que sea un acierto ofrecer la opción de Google, aunque no se necesite ampliar la información del perfil. El único inconveniente es que no todos los usuarios tienen una cuenta de Google, por lo que tendrás que seguir ofreciendo una vía alternativa.
Aunque otras estrategias de autenticación social como Facebook solían ser populares, su uso ha bajado drásticamente en los últimos años. Cuando se ofrecen, menos del 5 % de los clientes las utilizan, lo que lleva a la mayoría de las aplicaciones a omitirlas por completo.
2. Aplaza la solicitud de requisitos hasta que sea estrictamente necesario
Aunque debido a tu producto sean necesarios campos adicionales, es posible aplazar la solicitud de esos campos hasta que se finaliza el flujo para crear una cuenta.
Supongamos que estás diseñando un producto que ayuda a los clientes a planificar su jubilación y necesitas conocer su fecha de cumpleaños para desarrollar un plan.
En lugar de pedirles su fecha de cumpleaños dentro de los requisitos para que puedan inscribirse, es mejor hacerles esta pregunta cuando empiecen a utilizar la función de planificación que les ofrece tu producto. La idea es aplazar cualquier solicitud de datos adicional hasta que sea estrictamente necesario, para que los clientes puedan ver fácilmente cuál es el beneficio de facilitar dicha información.
A veces también puedes flexibilizar tus requisito para que sean más fáciles de cumplir para los clientes sin que dejen por ello de aportar un valor sustancial. Por ejemplo, podrías solicitar la edad del cliente, en lugar de su fecha de cumpleaños concreta.
Mide el rendimiento de tu creación de cuentas
Como regla general, si más del 70 % de los clientes que inician tu flujo de creación de cuenta finalizan el proceso, no tienes ningún motivo para alarmarte. La cifra exacta fluctuará en función de la audiencia, que cambia con bastante frecuencia en el caso de las startups. Por ejemplo, un anuncio en un boletín informativo que atraiga tráfico tendrá un público diferente al de un post en Reddit. Se espera que esto modifique tu tasa de conversión.
Pero si la cifra es habitualmente inferior al 70 %, es posible que tus clientes se estén quedando atascados o alguna parte les resulte confusa, y deberías trabajar para averiguar dónde está el problema. Por lo general, suele ser algo obvio. Por ejemplo, puede que tus clientes se confundan con la etiqueta de un campo del formulario, o que un botón no se muestre correctamente en Safari pero sí en Chrome.
También puedes encontrar dónde está el problema pidiéndoles a entre 5 y 10 amigos que compartan su pantalla en los distintos pasos del flujo. Además, existen herramientas como Hotjar, Crazy Egg y FullStory para obtener grabaciones de usuarios que pueden revelar dónde está el problema.
Optimiza la velocidad del inicio de sesión
Ahora que ya has optimizado el proceso de creación de cuentas, es el momento de prestar atención a tu inicio de sesión.
Aunque los flujos de creación de cuentas pueden tener objetivos específicos del producto, el único indicador de rendimiento importante para los flujos de inicio de sesión es la velocidad. Es tan simple como que ralentizar el camino de los clientes ya existentes hacia tu producto no tiene ninguna ventaja.
A partir del conjunto de datos de Clerk de más de 100 millones de inicios de sesión, las estrategias más comunes clasificadas de más rápidas a más lentas son las siguientes:
- Inicio de sesión social (por ejemplo, Google)
- Inicio de sesión único SAML (lo utilizan principalmente los empleados de grandes empresas)
- Contraseñas
- Contraseña de un solo uso por correo electrónico (código de seis dígitos)
- Contraseña de un solo uso por SMS
- Enlaces mágicos por correo electrónico
Cada cliente tendrá sus preferencia, por lo que es importante ofrecer una variedad de opciones distintas. Además, las contraseñas se olvidan con frecuencia, por lo que debe disponerse de una copia de seguridad, como el envío de una contraseña de un solo uso por correo electrónico.
Cuando se ofrecen varias estrategias, es clave evitar que los clientes lleguen a callejones sin salida cuando cambian su forma de inicio de sesión preferida. Por ejemplo, si un cliente se registró en un principio introduciendo a mano un correo electrónico y una contraseña, pero luego eligió «Iniciar sesión con Google», debería iniciar sesión y acceder a su cuenta ya existente en lugar de que se le muestre un error. Los datos de Clerk muestran que más del 30 % de los usuarios han hecho un cambio de este tipo al menos una vez, por lo que deberás que ser capaz de manejar esta situación sin problemas.
El inicio de sesión más rápido es aquel que los usuarios nunca ven
Más allá del inicio de sesión en sí, también es importante pensar en la duración de la sesión. Si la seguridad en tu aplicación no es crítica, plantéate la posibilidad de mantener a los usuarios conectados durante más tiempo para que tengan que iniciar sesión con menos frecuencia.
Facebook, por ejemplo, nunca cierra la sesión de los usuarios a menos que éstos hagan clic específicamente en el botón «Cerrar sesión». Como resultado, el flujo de inicio de sesión solo se ve cuando los usuarios están en un nuevo dispositivo o en un nuevo navegador.
Por el contrario, la mayoría de los bancos cierran la sesión de los usuarios tras 10 minutos de inactividad, por lo que el flujo de inicio de sesión se ve con frecuencia.
Conclusión
Optimizar el inicio de sesión y la creación de cuentas es importante para el éxito digital y, afortunadamente, es un problema muy fácil de abordar.
Para tu flujo de inicio de sesión, en general, es mejor seguir patrones conocidos y limitar el número de requisitos que se solicitan, aunque algunos ajustes específicos para cada producto pueden ser útiles. Para tu flujo de inicio de sesión, lo mejor es optimizar la velocidad. Aunque las estrategias específicas que ofrezcas pueden variar con el paso del tiempo, es probable que estas prácticas recomendadas sigan siendo las mismas.
Si no cuentas con recursos internos para hacer frente a estos desafíos, también puedes externalizar el problema a Clerk. Proporcionamos flujos de creación de cuentas e inicio de sesión prediseñados a los desarrolladores que se adaptan a tu marca y se integran en tu aplicación. Los clientes de Stripe Atlas reciben un 50 % de descuento en cualquier plan de pago durante tres meses. Si quieres más información, entra en Clerk.