Vous êtes-vous déjà senti frustré par la page d’inscription d’une entreprise? Vous n’êtes pas le seul.

Les processus d’inscription fastidieux sont courants et peuvent avoir un impact direct sur les résultats financiers de votre entreprise. Si de nombreux clients sont prêts à aller jusqu’au bout, d’autres peuvent se sentir frustrés et partir pour de bon, sans jamais avoir vu, essayé ou acheté votre produit.

Il en va de même pour votre processus de connexion. Lorsqu’il est difficile de se connecter, vos clients existants sont moins enclins à renouveler leur abonnement.

Chez Clerk, nous avons facilité plus de 100 millions d’inscriptions et de connexions sur des milliers d’applications. Ce faisant, nous avons appris que les meilleurs processus d’inscription et de connexion résultent d’une optimisation séparée, avec des objectifs différents pour chacun. Heureusement, ces optimisations sont simples et peuvent être intégrées dès le début, ce qui vous évite de risquer de perdre des clients à cause de problèmes qui auraient pu être résolus.

Optimisez d’abord votre tunnel, puis votre inscription

L’inscription fait partie d’un tunnel plus large qui est chargé de convertir les prospects en clients. Avant d’optimiser votre inscription, vous devez d’abord décider où elle se situe dans ce tunnel.

Cette décision dépend généralement de la manière dont votre entreprise « qualifie » un prospect. En d’autres termes, comment votre entreprise évalue-t-elle la valeur d’un client potentiel et dépense des ressources pour essayer de conclure la vente. Prenons deux exemples :

1. Imaginez un service qui nécessite une vente hautement personnalisée. L’entreprise dispose d’une équipe commerciale qui peut passer des mois à entretenir une piste jusqu’à ce qu’elle aboutisse finalement. Ensuite, l’équipe commerciale approuve les inscriptions une par une, après avoir reçu un paiement initial et accompagné le client dans un processus guidé d’inscription des utilisateurs.
   
2. Imaginez un service qui n’a pas d’équipe commerciale. À la place, l’entreprise propose un essai gratuit et tente d’offrir suffisamment de valeur pendant la période d’essai pour que les clients commencent à payer à la fin de celle-ci. L’inscription est entièrement publique ou en libre-service afin d’encourager le plus grand nombre d’essais possible.
   

Ces deux approches sont tout à fait viables et se situent aux deux extrémités d’un spectre, avec de nombreuses options intermédiaires. Choisir l’approche qui convient à votre entreprise nécessite souvent de nombreuses itérations tout en recherchant l’adéquation entre le produit et le marché. Mais il est essentiel de bien définir les étapes de votre tunnel de conversion, car cela aura un impact beaucoup plus important que la simple optimisation de l’inscription. Assurez-vous d’être sûr de l’approche que vous avez choisie avant de continuer.

Les modèles familiers génèrent le taux de conversion le plus élevé

La règle d’or pour les inscriptions est que les modèles familiers génèrent le taux de conversion le plus élevé. Avec le nombre considérable d’applications disponibles aujourd’hui, les clients ont développé des attentes quant au fonctionnement d’une inscription, et ils se convertissent plus rapidement lorsque le processus leur semble familier.

La façon la plus simple de déterminer les modèles familiers est de réfléchir aux 5 à 10 principales entreprises du même secteur, puis d’observer le fonctionnement de leurs flux d’inscription. Il y aura des similitudes entre chacune d’entre elles, et ces similitudes constituent les modèles qui seront familiers à vos clients.

Bien que les solutions uniques puissent être intéressantes, elles conduisent généralement à une conversion moins bonne. Dans certains cas, cela est intentionnel, mais il doit y avoir une motivation claire pour s’écarter de la norme. Par exemple, vous pouvez être convaincu que les utilisateurs qui ne se convertissent pas auraient été de mauvais clients, et vous vous efforcez donc intentionnellement de les filtrer pendant le processus d’inscription.

Limitez les conditions d’inscription, mais ne compromettez pas votre produit

Chaque exigence supplémentaire lors de l’inscription réduira votre taux de conversion, il est donc tentant de réduire ces exigences au strict minimum.

Mais le strict minimum n’est pas suffisant pour de nombreux produits aujourd’hui. Le courriel est un outil marketing très puissant. Votre produit peut-il réussir sans lui comme moyen de contacter vos clients? Pouvez-vous imaginer lancer un nouveau réseau social sans exiger de photo de profil?

Il existe deux stratégies courantes pour réduire au minimum les conditions d’inscription sans compromettre votre produit :

1. Proposez l’option « S’inscrire avec Google »

Google renvoie par défaut des données de profil détaillées, notamment le nom complet, l’adresse courriel et une photo de profil. Les données de Clerk montrent que, lorsqu’elle est disponible, l’option « S’inscrire avec Google » est sélectionnée par plus de 65 % des utilisateurs aujourd’hui, et ce chiffre continue d’augmenter chaque année. Étonnamment, les utilisateurs convertissent 2,3 fois plus rapidement via Google que via les champs de formulaires utilisant l’adresse courriel et le mot de passe.

Tous ces avantages font de Google un choix judicieux, même lorsque les informations de profil étendues ne sont pas nécessaires. Le seul inconvénient est que tous les utilisateurs ne possèdent pas un compte Google, vous devrez donc toujours proposer une alternative.

Bien que d’autres stratégies d’authentification sociale, telles que Facebook, aient été populaires par le passé, leur utilisation a considérablement diminué ces dernières années. Lorsqu’elles sont disponibles, moins de 5 % des clients les utilisent, ce qui conduit la plupart des applications à les omettre complètement.

2. Repoussez les exigences jusqu’à ce qu’elles soient strictement nécessaires

Même si votre produit nécessite des champs supplémentaires, il est parfois possible de reporter la collecte de ces informations après la procédure d’inscription.

Imaginons que vous développiez un produit qui aide les clients à planifier leur retraite et que vous ayez besoin de connaître leur date de naissance pour élaborer une offre.

Au lieu de demander leur date de naissance comme condition d’inscription, il est probablement préférable de leur demander quand ils commencent à utiliser la fonctionnalité de planification de votre produit. L’idée est de reporter la demande d’informations supplémentaires jusqu’à ce qu’elle soit strictement nécessaire, afin que les clients puissent facilement comprendre l’intérêt de fournir ces informations.

Parfois, vous pouvez également assouplir les conditions requises afin qu’elles soient plus faciles à remplir pour les clients tout en continuant à leur offrir une valeur ajoutée substantielle. Par exemple, vous pouvez demander l’âge du client plutôt que sa date de naissance précise.

Mesurez les performances de votre processus d’inscription

En règle générale, si plus de 70 % des clients qui commencent votre processus d’inscription créent un compte, il n’y a pas lieu de s’alarmer. Le nombre exact variera en fonction de l’audience, qui change assez fréquemment pour les jeunes entreprises. Par exemple, une publicité dans une infolettre qui génère du trafic attirera une audience différente de celle d’une publication Reddit qui génère du trafic. Cela devrait modifier votre taux de conversion.

Mais si le chiffre est régulièrement inférieur à 70 %, il est probable que vos clients soient bloqués ou confus à un certain stade, et vous devriez vous efforcer de déterminer où. Le problème sera généralement évident. Par exemple, vos clients peuvent être déroutés par le libellé d’un champ de formulaire, ou un bouton peut ne pas s’afficher correctement dans Safari, mais s’afficher correctement dans Chrome.

Vous pouvez également trouver le problème simplement en demandant à 5 à 10 amis de partager leur écran pendant qu’ils suivent le processus. Sinon, des outils tels que Hotjar, Crazy Egg et FullStory fournissent des enregistrements d’utilisateurs qui peuvent révéler le problème.

Optimisez votre connexion pour plus de rapidité

Maintenant que vous avez optimisé votre inscription, il est temps de vous concentrer sur votre connexion.

Alors que les processus d’inscription peuvent avoir des objectifs spécifiques au produit, le seul indicateur de performance important pour les processus de connexion est la vitesse. Il n’y a tout simplement aucun avantage à ralentir l’accès à votre produit pour les clients existants.

D’après l’ensemble de données de Clerk, qui compte plus de 100 millions de connexions, les stratégies les plus courantes, classées de la plus rapide à la plus lente, sont les suivantes :

• Connexion via les réseaux sociaux (par exemple, Google)
  
• Authentification unique SAML (principalement utilisée par les employés de grandes entreprises)
  
• Mots de passe
  
• Mot de passe à usage unique par courriel (code à six chiffres)
  
• Mot de passe à usage unique par message texte
  
• Liens magiques par courriel
  

Chaque client a ses propres préférences, il est donc important de proposer différentes stratégies. De plus, les mots de passe sont souvent oubliés, il est donc nécessaire de proposer une solution de secours, comme un mot de passe à usage unique envoyé par courriel.

Lorsque vous proposez différentes stratégies, il est essentiel d’éviter de créer des impasses pour les clients qui changent leur stratégie de connexion préférée. Par exemple, si un client s’est initialement inscrit en saisissant manuellement son adresse courriel et son mot de passe, mais qu’il a ensuite choisi « Se connecter avec Google », il devrait pouvoir se connecter à son compte existant au lieu de voir s’afficher un message d’erreur. Les données de Clerk montrent que plus de 30 % des utilisateurs ont changé de stratégie préférée au moins une fois. Vous devez donc être en mesure de gérer ce scénario de manière transparente.

La connexion la plus rapide est celle que les utilisateurs ne voient jamais

Au-delà de la connexion elle-même, il est également important de réfléchir à la durée de la session. Si votre application n’est pas critique en termes de sécurité, envisagez de maintenir les utilisateurs connectés plus longtemps afin qu’ils aient moins souvent à se reconnecter.

Facebook, par exemple, ne déconnecte jamais les utilisateurs à moins qu’ils ne cliquent spécifiquement sur le bouton « Se déconnecter ». Par conséquent, le processus de connexion n’apparaît que lorsque les utilisateurs utilisent un nouvel appareil ou un nouveau navigateur.

À l’inverse, la plupart des banques déconnectent les utilisateurs après seulement 10 minutes d’inactivité, de sorte que le processus de connexion est souvent visible.

Conclusion

L’optimisation de votre processus d’inscription et de connexion est essentielle pour réussir dans le domaine du numérique, et heureusement, il s’agit d’un problème très facile à résoudre.

Pour votre processus d’inscription, il est généralement préférable de suivre des modèles familiers et de limiter le nombre d’exigences, bien que certains réajustements spécifiques au produit puissent être utiles. Pour votre processus de connexion, il est préférable d’optimiser la vitesse. Si les stratégies spécifiques que vous proposez peuvent évoluer au fil du temps, ces bonnes pratiques resteront probablement les mêmes.

Si vous ne disposez pas des ressources internes nécessaires pour relever ces défis, vous pouvez également externaliser le problème à Clerk. Nous fournissons aux développeurs des processus d’inscription et de connexion prédéfinis, personnalisés en fonction de votre marque et intégrés à votre application. Les clients Stripe Atlas bénéficient d’une réduction de 50 % sur toutes les offres payantes pendant trois mois. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Clerk.