คุณเคยรู้สึกหงุดหงิดกับหน้าลงทะเบียนของบริษัทบ้างไหม คุณไม่ได้เป็นคนเดียวที่รู้สึกแบบนั้น

กระบวนการลงทะเบียนที่ยุ่งยากพบได้บ่อย และสามารถส่งผลโดยตรงต่อรายได้ของธุรกิจ แม้ว่าลูกค้าบางรายจะยอมทำจนเสร็จ แต่ก็มีอีกหลายคนที่รู้สึกท้อและออกไปโดยไม่เคยเห็น ทดลอง หรือซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเลย

ซึ่งขั้นตอนการลงชื่อเข้าใช้ก็มีปัญหานี้เหมือนกัน หากการลงชื่อเข้าใช้ทำได้ยาก ลูกค้าปัจจุบันของคุณอาจมีแนวโน้มต่ออายุการใช้งานน้อยลง

ที่ Clerk เราได้อำนวยความสะดวกในการลงทะเบียนและลงชื่อเข้าใช้มากกว่า 100 ล้านครั้งในแอปพลิเคชันนับพันรายการ ตลอดการดำเนินงาน เราได้เรียนรู้ว่ากระบวนการลงทะเบียนและลงชื่อเข้าใช้ที่ดีที่สุดเกิดจากการปรับปรุงแยกกัน โดยมีเป้าหมายที่แตกต่างสำหรับแต่ละขั้นตอน โชคดีที่การปรับปรุงเหล่านี้ทำได้ง่าย และสามารถนำไปใช้ได้ตั้งแต่แรกเริ่ม เพื่อไม่ให้คุณสูญเสียลูกค้าเพราะปัญหาที่แก้ไขได้แล้ว

ปรับปรุงขั้นตอนการขายก่อน แล้วค่อยปรับขั้นตอนลงทะเบียน

ลงทะเบียนเป็นเพียงส่วนหนึ่งของขั้นตอนที่มีหน้าที่เปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้า ก่อนที่คุณจะปรับขั้นตอนลงทะเบียน คุณต้องตัดสินใจก่อนว่าควรจะอยู่ส่วนไหนในขั้นตอนนั้น

การตัดสินใจนี้มักขึ้นอยู่กับวิธีที่ธุรกิจของคุณ "คัดกรอง" ผู้สนใจ หรือพูดอีกอย่างคือ วิธีที่ธุรกิจประเมินมูลค่าของลูกค้าที่มีศักยภาพ และเลือกใช้ทรัพยากรเพื่อปิดการขาย ให้ลองใช้ตัวอย่าง 2 แบบต่อไปนี้

1. ลองจินตนาการถึงบริการที่ต้องใช้การขายที่ต้องดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด ธุรกิจมีทีมขายที่อาจใช้เวลาหลายเดือนในการดูแลและสร้างความสัมพันธ์กับผู้สนใจจนกว่าจะปิดการขายได้ จากนั้น ทีมขายจะอนุมัติการลงทะเบียนทีละราย หลังจากที่ทีมได้รับการชำระเงินครั้งแรกและช่วยลูกค้าเริ่มต้นใช้งานผ่านการแนะนำอย่างละเอียด
   
2. ลองจินตนาการถึงบริการที่ไม่มีทีมขาย ธุรกิจจะเสนอให้ทดลองใช้งานฟรี และพยายามสร้างคุณค่าให้มากพอในช่วงทดลอง เพื่อให้ลูกค้าเริ่มจ่ายเงินเมื่อหมดช่วงทดลอง การสมัครใช้งานเปิดให้สาธารณะหรือทำเองได้ทั้งหมด เพื่อกระตุ้นให้มีการทดลองใช้มากที่สุด
   

ทั้งสองแนวทางนี้สามารถใช้ได้จริง และอยู่คนละขั้วของสเปกตรัม โดยมีตัวเลือกอีกมากมายอยู่ระหว่างกลาง การเลือกแนวทางที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมักต้องผ่านการลองผิดลองถูกหลายครั้งเพื่อหาจุดที่ผลิตภัณฑ์ตรงกับตลาด แต่การจัดลำดับขั้นตอนในกระบวนการให้ถูกต้องถือเป็นสิ่งสำคัญ และจะส่งผลมากกว่าการปรับปรุงขั้นตอนลงทะเบียนเพียงอย่างเดียว ดังนั้นควรมั่นใจในแนวทางที่เลือกก่อนที่จะดำเนินการต่อ

รูปแบบที่คุ้นเคยจะช่วยเพิ่มอัตราการลงทะเบียนให้สูงสุด

กฎหลักสำคัญของการลงทะเบียนคือ รูปแบบที่คุ้นเคยจะให้ผลลัพธ์การเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินได้สูงที่สุด ปัจจุบันมีแอปพลิเคชันมากมาย ลูกค้าจึงมีความคาดหวังว่ากระบวนการลงทะเบียนควรเป็นอย่างไร และลูกค้าจะทำการสมัครได้ง่ายและรวดเร็วเมื่อขั้นตอนนั้นเป็นรูปแบบที่คุ้นเคย

วิธีที่ง่ายที่สุดในการหาว่ารูปแบบที่คุ้นเคยคืออะไร คือการระดมความคิด 5–10 บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมเดียวกัน แล้วดูว่ากระบวนการสมัครของแต่ละบริษัททำงานอย่างไร แล้วคุณจะพบว่ามีความคล้ายคลึงกันในหลายจุด ซึ่งความคล้ายคลึงเหล่านี้คือรูปแบบที่ลูกค้าของคุณจะรู้สึกคุ้นเคย

แม้ว่าการสร้างวิธีที่แตกต่างอาจดูน่าสนใจ แต่มักทำให้อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้านั้นลดลง ในบางกรณีอาจเป็นสิ่งที่ตั้งใจไว้อยู่แล้ว แต่ควรมีเหตุผลที่ชัดเจนในการเบี่ยงเบนจากรูปแบบมาตรฐาน ตัวอย่างเช่น คุณอาจมั่นใจว่าผู้ใช้ที่สมัครไม่ผ่านเป็นลูกค้าที่ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย จึงตั้งใจกรองพวกเขาออกตั้งแต่ขั้นตอนลงทะเบียน

จำกัดข้อกำหนดในการลงทะเบียน แต่ต้องไม่ลดคุณภาพของผลิตภัณฑ์

ทุกข้อกำหนดเพิ่มเติมในการลงทะเบียนจะทำให้อัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินลดลง จึงเป็นสิ่งที่หลายคนมักเลือกทำเพื่อลดขั้นตอนให้เหลือเพียงสิ่งจำเป็นที่สุด

แต่สำหรับผลิตภัณฑ์ในปัจจุบัน "ขั้นต่ำสุด" อาจไม่เพียงพอ อีเมลเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับการทำการตลาด ผลิตภัณฑ์ของคุณจะประสบความสำเร็จได้หรือไม่หากไม่มีช่องทางติดต่อผ่านอีเมล หรือคุณจะเริ่มสร้างเครือข่ายสังคมใหม่โดยไม่ขอรูปโปรไฟล์ได้จริงหรือไม่

กลยุทธ์ทั่วไปในการลดข้อกำหนดการลงทะเบียนโดยไม่กระทบต่อผลิตภัณฑ์มีอยู่ 2 ประการดังนี้

1. เสนอทางเลือก "ลงทะเบียนด้วย Google"

Google จะส่งข้อมูลโปรไฟล์ที่ครบถ้วนโดยค่าเริ่มต้น เช่น ชื่อ-นามสกุล อีเมล และรูปโปรไฟล์ ข้อมูลจาก Clerk แสดงว่า เมื่อมีตัวเลือกนี้ ผู้ใช้กว่า 65% เลือก "ลงทะเบียนด้วย Google" และตัวเลขนี้ยังเพิ่มขึ้นทุกปี และที่น่าทึ่งคือ ผู้ใช้ที่เลือกลงทะเบียนผ่าน Google นั้นทำได้เร็วกว่าใช้ฟอร์มกรอกอีเมลและรหัสผ่านถึง 2.3 เท่า

ด้วยข้อดีทั้งหมดนี้ การเพิ่มตัวเลือก Google ถือเป็นทางเลือกที่ชาญฉลาด แม้ว่าคุณจะไม่ต้องการข้อมูลโปรไฟล์เพิ่มเติมก็ตาม ข้อเสียเพียงอย่างเดียวคือ ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีบัญชี Google ดังนั้น คุณจึงยังต้องมีช่องทางลงทะเบียนแบบอื่นรองรับด้วย

แม้ว่าก่อนหน้านี้ กลยุทธ์ตรวจสอบสิทธิ์ผ่านโซเชียลอื่นๆ เช่น Facebook จะเคยได้รับความนิยม แต่ปัจจุบันนั้นลดลงอย่างมาก เมื่อมีตัวเลือกนี้ มีลูกค้าใช้น้อยกว่า 5% จึงทำให้หลายแอปเลือกตัดตัวเลือกนี้ออกไป

2. เลื่อนการขอข้อมูลจนกว่าจะจำเป็นจริงๆ

แม้ผลิตภัณฑ์ของคุณต้องใช้ข้อมูลเพิ่มเติม ก็สามารถเลื่อนการขอข้อมูลไปหลังจากที่ผู้ใช้สมัครเสร็จแล้วได้

สมมติว่าคุณสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับช่วยวางแผนเกษียณ และต้องรู้ข้อมูลวันเกิดของลูกค้าเพื่อจัดทำแผน

แทนที่จะถามวันเกิดตั้งแต่ตอนลงทะเบียน ควรถามเมื่อผู้ใช้เริ่มใช้ฟีเจอร์วางแผนจะดีกว่า โดยแนวคิดคือ ขอข้อมูลเมื่อจำเป็นจริงๆ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจประโยชน์ของการให้ข้อมูลนั้น

บางครั้งคุณยังสามารถผ่อนปรนข้อกำหนดเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ โดยยังคงได้ข้อมูลที่มีค่า เช่น ขอเพียงอายุแทนที่จะเป็นวันเกิดที่แน่นอน

วัดประสิทธิภาพของกระบวนการลงทะเบียน

โดยทั่วไป หากลูกค้ามากกว่า 70% ที่เริ่มกระบวนการลงทะเบียนสามารถสร้างบัญชีได้ ถือว่าไม่มีอะไรน่ากังวล ตัวเลขนี้จะเปลี่ยนแปลงไปตามกลุ่มผู้ใช้งาน ซึ่งสำหรับสตาร์ทอัพมักเปลี่ยนแปลงบ่อย ตัวอย่างเช่น โฆษณาในจดหมายข่าวที่ดึงผู้เข้าชมเว็บไซต์เข้ามาจะได้กลุ่มผู้ใช้ที่แตกต่างจากโพสต์ใน Reddit ซึ่งย่อมส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน

แต่ถ้าตัวเลขนี้ต่ำกว่า 70% อย่างต่อเนื่อง มีความเป็นไปได้ว่าลูกค้ากำลังติดขัดหรือสับสนในบางจุด และคุณควรหาสาเหตุว่าเกิดจากอะไร โดยปัญหามักจะเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัด เช่น ลูกค้าสับสนกับป้ายกำกับของช่องกรอกข้อมูล หรือปุ่มแสดงผลไม่ถูกต้องใน Safari แต่ใน Chrome กลับทำงานปกติ

คุณสามารถหาปัญหาที่เกิดขึ้นได้ง่ายๆ เพียงแค่ขอให้เพื่อน 5-10 คนแชร์หน้าจอขณะทำขั้นตอนลงทะเบียน หรือใช้เครื่องมืออย่าง Hotjar, Crazy Egg, และ FullStory ซึ่งมีฟีเจอร์บันทึกการใช้งานของผู้ใช้เพื่อช่วยระบุปัญหา

ปรับปรุงขั้นตอนลงชื่อเข้าใช้ให้เร็วที่สุด

เมื่อคุณปรับปรุงขั้นตอนลงทะเบียนแล้ว ถึงเวลาให้ความสำคัญขั้นตอนลงชื่อเข้าใช้แล้ว

ตัวชี้วัดสำคัญเพียงอย่างเดียวของการลงชื่อเข้าใช้คือ "ความเร็ว" เพราะการทำให้ลูกค้าปัจจุบันเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณช้าลงนั้นไม่เกิดประโยชน์ใดๆ เลย ซึ่งต่างจากการลงทะเบียน เพราะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์

จากข้อมูลของ Clerk ที่รวบรวมการลงชื่อเข้าใช้กว่า 100 ล้านครั้ง พบว่ากลยุทธ์ที่ใช้บ่อยที่สุด โดยเรียงจากเร็วไปช้ามีดังนี้

• การลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชีโซเชียล (เช่น Google)
  
• การเข้าสู่ระบบครั้งเดียวแบบ SAML (ใช้โดยพนักงานขององค์กรขนาดใหญ่เป็นหลัก)
  
• รหัสผ่าน
  
• รหัสผ่านแบบใช้ครั้งเดียวผ่านอีเมล (รหัส 6 หลัก)
  
• รหัสผ่านแบบใช้ครั้งเดียวผ่าน SMS
  
• Magic Link ผ่านอีเมล
  

ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความชอบต่างกัน ดังนั้นควรมีหลายตัวเลือกให้ใช้งาน นอกจากนี้รหัสผ่านมักถูกลืม จึงควรมีวิธีสำรอง เช่น รหัสผ่านแบบใช้ครั้งเดียวผ่านอีเมล

เมื่อมีหลายวิธีให้เลือกใช้ ต้องหลีกเลี่ยงการสร้าง "ทางตัน" สำหรับลูกค้าที่เปลี่ยนวิธีลงชื่อเข้าใช้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเดิมสมัครด้วยอีเมลและรหัสผ่าน แต่ภายหลังเลือก "ลงทะเบียนด้วย Google" ระบบควรพาเข้าสู่บัญชีเดิม ไม่ใช่แสดงข้อผิดพลาด ข้อมูลของ Clerk ระบุว่า ผู้ใช้กว่า 30% เคยเปลี่ยนวิธีลงชื่อเข้าใช้อย่างน้อยหนึ่งครั้ง ดังนั้นคุณต้องออกแบบให้รองรับสถานการณ์นี้อย่าเหมาะสม

การลงชื่อเข้าใช้ที่เร็วที่สุดคือทำให้ผู้ใช้แทบไม่ต้องเห็นหน้าลงชื่อเข้าใช้เลย

นอกจากขั้นตอนการลงชื่อเข้าใช้แล้ว สิ่งสำคัญอีกอย่างคือ ระยะเวลาที่ผู้ใช้ยังคงอยู่ในระบบ หากแอปของคุณไม่เน้นความปลอดภัยสูง ลองตั้งค่าให้ผู้ใช้สามารถลงชื่อเข้าใช้ค้างได้นานขึ้น เพื่อลดการต้องลงชื่อเข้าใช้บ่อยๆ

ตัวอย่างเช่น Facebook จะไม่ออกจากระบบให้ผู้ใช้เลย เว้นแต่ผู้ใช้จะคลิกปุ่ม "ออกจากระบบ" ด้วยตนเอง ผลลัพธ์คือ ผู้ใช้จะเห็นขั้นตอนลงชื่อเข้าใช้เฉพาะเมื่อใช้อุปกรณ์ใหม่หรือเบราว์เซอร์ใหม่เท่านั้น

ในทางกลับกัน ธนาคารส่วนใหญ่จะออกจากระบบให้ผู้ใช้หลังจากไม่มีการใช้งานเพียง 10 นาที ทำให้ผู้ใช้ต้องเจอขั้นตอนลงชื่อเข้าใช้บ่อยครั้ง

บทสรุป

การปรับปรุงขั้นตอนลงทะเบียนและลงชื่อเข้าใช้มีความสำคัญต่อความสำเร็จในโลกดิจิทัล และโชคดีที่เป็นปัญหาที่แก้ไขได้ไม่ยาก

สำหรับขั้นตอนลงทะเบียน โดยทั่วไปควรยึดตามรูปแบบที่ลูกค้าคุ้นเคย และลดข้อกำหนดให้เหลือเท่าที่จำเป็น แม้บางครั้งอาจต้องปรับตามลักษณะของผลิตภัณฑ์ ส่วนขั้นตอนลงชื่อเข้าใช้ ควรเน้นให้เร็วที่สุด แม้ว่าวิธีการที่คุณนำเสนออาจเปลี่ยนไปตามเวลา แต่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้มักจะยังคงเหมือนเดิม

หากคุณไม่มีทรัพยากรภายในเพื่อจัดการเรื่องนี้ คุณสามารถใช้บริการของ Clerk ซึ่งมีโซลูชันสำเร็จรูปสำหรับขั้นตอนลงทะเบียนและลงชื่อเข้าใช้ที่ปรับตามแบรนด์ของคุณและติดตั้งไว้ในแอปพลิเคชันได้ ลูกค้า Stripe Atlas จะได้รับส่วนลด 50% สำหรับแผนแบบชำระเงินเป็นเวลา 3 เดือน ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Clerk