¿Alguna vez te frustró la página de creación de cuentas de una empresa? Pues no eres la única persona a la que le ha pasado esto.
Los flujos de creación de cuentas engorrosos son comunes y pueden causar un impacto directo en los resultados de tu empresa. Si bien muchos clientes están dispuestos a seguir los pasos hasta el final, otros pueden frustrarse y marcharse para siempre sin ver, probar o comprar tu producto.
Lo mismo sucede con tu flujo de creación de cuentas. Cuando es difícil completar la creación de una cuenta, es menos probable que tus clientes existentes renueven su suscripción.
En Clerk, hemos facilitado más de 100 millones de creaciones de cuentas e inicios de sesión en miles de aplicaciones. En el proceso, aprendimos que los mejores flujos de creación de cuenta e inicio de sesión provienen de optimizarlos por separado, con diferentes objetivos para cada uno. Afortunadamente, estas optimizaciones son sencillas y se pueden incorporar desde el principio, para que no te arriesgues a perder clientes por problemas resueltos.
Optimiza primero tu embudo y luego la creación de cuentas
La creación de cuentas es parte de un embudo más amplio que se encarga de convertir a los clientes potenciales en clientes. Antes de optimizar la creación de cuentas, primero debes decidir qué lugar ocupa dentro de ese embudo.
Esta decisión suele depender de cómo tu empresa «califica» a un cliente potencial. En otras palabras, de cómo tu empresa evalúa el valor de un cliente potencial e invierte los recursos para tratar de cerrar la venta. Ten en cuenta los siguientes dos ejemplos:
- Imagina un servicio que requiere una venta de alto contacto. La empresa cuenta con un equipo de ventas que puede pasar meses atrayendo a un cliente potencial hasta que finalmente se cierra la venta. A continuación, el equipo de ventas aprueba la creación de cuentas una por una, después de recibir un pago inicial y guiar al cliente a través de un proceso de onboarding.
- Imagina un servicio que no tiene un equipo de ventas. En su lugar, la empresa ofrece una prueba gratuita e intenta proporcionar suficiente valor durante el período de prueba para que los clientes comiencen a pagar cuando finalice la prueba. La creación de cuentas es completamente pública o de autoservicio para fomentar la mayor cantidad de pruebas posibles.
Ambos enfoques son completamente viables y existen en extremos opuestos de un espectro, con muchas opciones en medio. La elección del enfoque adecuado para tu empresa suele requerir muchas iteraciones mientras se busca la adecuación entre producto y mercado. Sin embargo, es clave seguir los pasos correctos de tu embudo; esto tendrá un impacto mucho mayor que solo la optimización de la creación de cuentas por sí misma. Asegúrate de que confías en el enfoque que elegiste antes de continuar.
Los patrones familiares producen la mayor conversión de creación de cuentas
La regla de oro para la creación de cuentas es que los patrones conocidos producen la mayor conversión. Con tantas aplicaciones disponibles hoy en día, los clientes han desarrollado expectativas sobre cómo debería funcionar la creación de una cuenta y se convierten en clientes más rápido cuando un flujo les resulta familiar.
La forma más fácil de determinar patrones conocidos es hacer una lluvia de ideas sobre las 5 a 10 empresas principales del mismo sector y luego ver cómo funcionan sus flujos de creación de cuentas. Habrá similitudes en cada uno, y estas similitudes son los patrones que serán familiares para tus clientes.
Si bien las soluciones únicas pueden ser emocionantes, generalmente conducen a una peor conversión. En algunos casos, esto es intencional, pero debe haber una motivación clara para desviarse. Por ejemplo, podrías tener la certeza de que los usuarios que no se convierten habrían sido malos clientes, por lo que te esfuerzas intencionadamente por filtrarlos durante el flujo de creación de cuentas.
Limita los requisitos para crear una cuenta, pero sin comprometer tu producto
Cada requisito adicional para crear una cuenta reducirá tu tasa de conversión, por lo que es tentador reducirlos al mínimo.
Pero en la actualidad, lo mínimo indispensable no es suficiente para muchos productos. El correo electrónico es una herramienta de marketing muy poderosa: ¿puede tu producto tener éxito sin él como medio para contactar a tus clientes? ¿Te imaginas crear una nueva red social sin exigir una foto de perfil?
Existen dos estrategias comunes para minimizar los requisitos para crear una cuenta sin comprometer tu producto:
1. Ofrece la opción «Crear cuenta con Google»
Google devuelve datos de perfil ampliados de forma predeterminada, incluidos nombre completo, correo electrónico y una foto de perfil. Los datos de Clerk muestran que actualmente, cuando está disponible, más del 65 % de los usuarios selecciona «Crear cuenta en Google», y ese número sigue creciendo cada año. Sorprendentemente, los usuarios se convierten a través de Google 2.3 veces más rápido que a través de campos de formulario que utilizan correo electrónico y contraseña.
Todas estas ventajas hacen que Google sea una opción acertada, incluso cuando no se necesita información de perfil ampliada. La única desventaja es que no todos los usuarios tienen una cuenta de Google, por lo que seguirá siendo necesario ofrecer una vía alternativa.
Aunque otras estrategias de autenticación a través de redes sociales, como Facebook, solían ser populares, su uso ha disminuido drásticamente en los últimos años. Cuando están disponibles, menos del 5 % de los clientes las utilizan, lo que lleva a la mayoría de las aplicaciones a omitirlas por completo.
2. Aplaza los requisitos hasta que sean estrictamente necesarios
Incluso si tu producto requiere campos adicionales, es posible aplazar la recopilación de esos campos hasta después del proceso de creación de la cuenta.
Supongamos que estás desarrollando un producto que ayuda a los clientes a planificar su jubilación, y necesitas saber su fecha de nacimiento para desarrollar un plan.
En lugar de solicitar su fecha de nacimiento como requisito para crear una cuenta, probablemente sea mejor preguntarles cuando empiecen a utilizar la funcionalidad de planificación de tu producto. La idea es aplazar la solicitud de información adicional hasta que sea estrictamente necesario, de modo que los clientes puedan comprender fácilmente las ventajas de proporcionar dicha información.
A veces también puedes flexibilizar el requisito para que a los clientes les resulte más fácil cumplirlo, sin dejar de ofrecer un valor sustancial. Por ejemplo, podrías solicitar la edad del cliente, en lugar de su fecha de nacimiento específica.
Mide el rendimiento de la creación de cuentas
Por regla general, si más del 70 % de los clientes que inician tu flujo de creación de cuenta, crean una, entonces no hay motivo de alarma. El número exacto fluctuará en función del público, que cambia con bastante frecuencia para las startups. Por ejemplo, un anuncio en un boletín informativo que genera tráfico atraerá a un público diferente al de una publicación en Reddit que genera tráfico. Se espera que esto cambie tu tasa de conversión.
Sin embargo, si el número suele ser inferior al 70 %, es probable que tus clientes se queden atascados o confundidos en algún lugar, y deberías averiguar dónde. Por lo general, el problema será algo obvio. Por ejemplo, la etiqueta de un campo de formulario puede confundir a tus clientes, o un botón no se muestra correctamente en Safari, pero sí en Chrome.
También es probable que encuentres el problema simplemente pidiéndoles a entre 5 y 10 amigos que compartan su pantalla mientras recorren el flujo. Como alternativa, herramientas como Hotjar, Crazy Egg y FullStory proporcionan grabaciones de usuarios que pueden revelar el problema.
Optimiza tu inicio de sesión para mayor velocidad
Ahora que optimizaste la creación de cuentas, es hora de centrar la atención el tu inicio de sesión.
Si bien los flujos de creación de cuentas pueden tener objetivos específicos de cada producto, el único indicador de rendimiento importante para los flujos de inicio de sesión es la velocidad. Simplemente, no es beneficioso ralentizar el camino hacia tu producto para los clientes existentes.
Del conjunto de datos de Clerk de más de 100 millones de inicios de sesión, las estrategias más comunes clasificadas de más rápido a más lento son las siguientes:
- Inicio de sesión en redes sociales (p. ej., Google)
- Inicio de sesión único SAML (utilizado principalmente por empleados de grandes empresas)
- Contraseñas
- Contraseña de un solo uso enviada por correo electrónico (código de seis dígitos)
- Contraseña de un solo uso enviada por SMS
- Enlaces mágicos enviados por correo electrónico
Los diferentes clientes tendrán diferentes preferencias, por lo que es importante ofrecer una variedad de estrategias. Además, las contraseñas se olvidan con frecuencia, por lo que debe haber una copia de seguridad, como una contraseña de un solo uso enviada por correo electrónico.
Cuando se ofrecen diversas estrategias, es clave evitar crear callejones sin salida para los clientes que cambian su estrategia de inicio de sesión preferida. Por ejemplo, si un cliente creó una cuenta originalmente mediante el ingreso manual un correo electrónico y una contraseña, pero luego eligió «Iniciar sesión con Google», entonces debe iniciar sesión en su cuenta existente en lugar de que se le muestre un error. Los datos de Clerk muestran que más del 30 % de los usuarios cambiaron su estrategia preferida al menos una vez, por lo que deberás poder manejar esta situación sin problemas.
El inicio de sesión más rápido es el que los usuarios nunca ven
Más allá del inicio de sesión en sí, también es importante pensar en la duración de la sesión. Si tu solicitud no es crítica para la seguridad, considera mantener a los usuarios conectados durante más tiempo para que deban iniciar sesión con menor frecuencia.
Facebook, por ejemplo, nunca cierra la sesión de los usuarios, a menos que hagan clic específicamente en el botón «Cerrar sesión». Como resultado, el flujo de inicio de sesión solo se ve cuando los usuarios están en un dispositivo nuevo o en un navegador nuevo.
Por el contrario, la mayoría de los bancos cierran la sesión de los usuarios después de solo 10 minutos de inactividad, por lo que el flujo de inicio de sesión se ve a menudo.
Conclusión
La optimización de la creación de cuentas e inicio de sesión es importante para el éxito digital y, afortunadamente, es un problema de fácil solución.
Para tu flujo de creación de cuentas, generalmente lo mejor es seguir patrones familiares y limitar la cantidad de requisitos, aunque algunos ajustes específicos del producto pueden ser útiles. Para tu flujo de inicio de sesión, lo mejor es optimizar la velocidad. Si bien las estrategias específicas que ofreces pueden cambiar con el tiempo, es probable que estas prácticas recomendadas se mantengan.
Si no tienes recursos internos para dedicar a estos desafíos, también puedes tercerizar el problema a Clerk. Ofrecemos a los desarrolladores flujos de creación de cuentas e inicio de sesión prediseñados que se personalizan para tu marca y se integran a tu aplicación. Los clientes de Stripe Atlas reciben un 50 % de descuento en cualquier plan pago durante tres meses. Obtén más información en Clerk.