Desafío

En 2012, Journey se fundó en el Reino Unido como agencia de marketing digital con el objetivo de ayudar a los hoteles de lujo independientes a impulsar su negocio directo y reducir su dependencia de plataformas de terceros. En 2015, lanzó Gifted, una plataforma de software de vales regalo para hoteles de lujo, y seleccionó a Stripe como socio de pagos, implementando Stripe Payments para ofrecer un proceso de pago rápido y simplificado.

Con el tiempo, la empresa se propuso resolver uno de los principales problemas de los hoteles: los sistemas antiguos fragmentados que se utilizaban para gestionar las reservas de los huéspedes y procesar los pagos. Los huéspedes que visitaban un complejo turístico solían pagar el alojamiento, los gastos adicionales y las experiencias, como las visitas al spa o las comidas, a través de una serie de plataformas diferentes. Estos sistemas descoordinados restaban valor a su estancia y reducían el gasto total, y hacían que los informes financieros de los hoteles fueran innecesariamente complejos.

En 2022, Journey amplió sus servicios para convertirse en una plataforma integral de gestión hotelera. La empresa quería ofrecer a los hoteles una solución de pagos de marca blanca y simplificar los pagos a lo largo de toda la estancia del huésped, desde la reserva online hasta los pagos en el establecimiento y el checkout del hotel. La infraestructura de pagos integrada debía gestionar los complejos y variados requisitos de los hoteles, incluidos los depósitos de los huéspedes, las preautorizaciones, las capturas parciales y los reembolsos, además de los pagos de la plataforma a cada hotel. La eficiencia era una parte importante de la propuesta de valor de Journey, por lo que necesitaba una rápida incorporación de nuevos hoteles, así como una clara visibilidad e informes de todas las transacciones.

En el front-end, los hoteles de lujo de Journey necesitaban una experiencia de pago sofisticada y segura con una variedad de métodos de pago y divisas, algo clave para los planes de expansión geográfica de la empresa.

Los hoteles también deben protegerse contra un complejo panorama de fraudes, con puntos de entrada para actividades fraudulentas en las reservas en línea, las transacciones en las instalaciones y los programas de fidelización y vales regalo. «El fraude y las devoluciones son un gran quebradero de cabeza para el sector hotelero. Una cadena hotelera del Reino Unido de tamaño medio pierde entre 20.000 y 50.000 libras esterlinas al año por fraudes en los pagos que se podrían evitar», afirma Simon Bullingham, director ejecutivo y fundador de Journey. «Evitar esa pérdida se traduce directamente en un aumento de sus beneficios».

Por último, Journey quería adoptar una infraestructura de facturación que se adaptara a sus modelos de precios flexibles para diferentes tipos de hoteles y estructuras de comisiones. La empresa también necesitaba una forma de realizar un seguimiento de las transacciones fuera de la plataforma, como las reservas pagadas por teléfono o durante la estancia de los huéspedes, y monetizarlas.

Solución

Para facilitar el traspaso de fondos entre huéspedes y hoteles, Journey implementó Stripe Connect para lanzar Journey Pay, su plataforma de pagos, en 2024. La empresa eligió el onboarding alojado de Stripe, que crea un flujo de trabajo sencillo para que los nuevos hoteles se registren en la plataforma y envíen la documentación de cumplimiento. Esta eficiente experiencia de onboarding permite a los hoteles empezar a ver el valor de la plataforma más rápidamente, sin perder tiempo en la configuración con el equipo de implementación de Journey. Journey también implantó el Dashboard de Express de Stripe, un Dashboard de autoservicio que ofrece a los hoteles una visión inmediata y unificada de las transacciones, los saldos, los pagos y los ingresos para gestionar mejor las operaciones financieras. El uso de del Dashboard de Express evitó que el equipo de desarrollo de Journey tuviera que dedicar tiempo a configurar Dashboards de informes personalizados para cada nuevo hotel.

La perfecta integración de Connect con Payments permitió a Journey adoptar el paquete de optimización del checkout de Stripe para ofrecer la sofisticada experiencia de pago que esperan los huéspedes de los hoteles de lujo. Gracias al Payment Element de Stripe, Journey puede activar fácilmente nuevos métodos de pago a petición del hotel. La plataforma acepta actualmente tarjetas de crédito y monederos digitales, incluidos Apple Pay y Google Pay, así como Link, un monedero creado por Stripe que permite a los clientes realizar el pago más rápidamente. Los modelos de IA integrados en el paquete de optimización del checkout determinan dinámicamente los mejores métodos de pago que se deben mostrar a cada huésped y en qué orden, con el fin de personalizar la experiencia de pago y maximizar las conversiones.

Journey también adoptó Stripe Terminal, que permite a los hoteles aceptar transacciones en persona para los clientes que prefieren pagar en el momento en vez de cargar la compra a su habitación. Como resultado, tanto si los huéspedes pagan a través de una plataforma de comercio electrónico, la página web del hotel o en persona en el spa, el restaurante o la recepción, su información de pago se unifica en Stripe.

Para reducir los contracargos de los hoteles, Journey implementó Stripe Radar, que utiliza inteligencia artificial entrenada con datos de millones de empresas de todo el mundo para proporcionar una sólida detección de fraudes en cada transacción.

En 2025, Journey incorporó Connect con Stripe Billing para respaldar el modelo flexible de facturación por suscripción de la empresa. Ahora Journey puede usar la facturación basada en el consumo de Stripe para configurar medidores para cada producto y servicio que ofrecen los hoteles y, a continuación, facturar a los hoteles el valor total de la reserva de cada huésped, incluso si la estancia no se ha tramitado íntegramente en línea. Por ejemplo, supongamos que un cliente reserva un masaje de 30 minutos, pero luego, en persona, decide ampliarlo a 90 minutos. Journey puede ahora facturar al hotel en función del valor real de esa transacción, en vez de limitarse a la parte que se reservó en línea. Este cambio permite a Journey captar ingresos que antes se perdían, simplificando al mismo tiempo la conciliación de los hoteles.

Resultados

Los ingresos de Journey han crecido un 40 % interanual desde el lanzamiento de Journey Pay con Connect y Billing.

Journey Pay, impulsado por Connect and Billing, creó una nueva fuente de ingresos para la empresa. Ahora Journey puede registrar todos los gastos de los viajeros mediante la facturación basada en el consumo, lo que garantiza un seguimiento preciso de los pagos de los hoteles. Desde que monetizó los pagos con Journey Pay en 2024, la empresa ha experimentado un crecimiento interanual de los ingresos del 40 %.

«Ahora percibimos ingresos mucho más elevados que antes y nos resulta mucho más fácil informar sobre los ingresos por propiedad de cada uno de nuestros clientes», explica Bullingham.

Él atribuye el éxito de Journey a la estrecha colaboración con el equipo de servicios profesionales de Stripe en la compleja integración de Connect y Billing. «Ellos fueron el motor que impulsó el proyecto de integración, ayudándonos con las complejidades que conlleva diseñar la solución, no solo para el presente, sino también para satisfacer las necesidades y el crecimiento futuros», señaló.

La mejora en la experiencia de pago de Journey genera una tasa de conversión del 96 %

Tras habilitar nuevos métodos de pago y monederos digitales a través del paquete de optimización del checkout, la tasa de conversión de Journey alcanzó el 96 %.

Además, las transacciones de Link representan ahora el 2 % de los ingresos de Journey. Casi la mitad (49 %) de los usuarios de Link son clientes habituales, lo que indica que los clientes recurrentes prefieren la comodidad de Link y es probable que gasten más con Link a lo largo del tiempo. De cara al futuro, Journey tiene previsto permitir que Klarna preste servicio a los clientes que aprecian la flexibilidad de las opciones de «compra ahora, paga después».

Journey se expande internacionalmente con el apoyo global de Stripe

En 2025, Journey se expandió a Irlanda, Italia y España, gracias al alcance global de Stripe y su compatibilidad con divisas de más de 195 países. La empresa tiene previsto expandirse a Estados Unidos en un futuro próximo.

«Lo bueno de trabajar con Stripe es que no tenemos que preocuparnos tanto por el cumplimiento normativo fiscal ni por cuestiones relacionadas con la compatibilidad con diferentes divisas y métodos de pago cuando nos internacionalizamos», explica Bullingham. «Es un quebradero de cabeza menos del que preocuparnos».

Los hoteles de Journey reducen hasta un 60 % el fraude gracias a Radar

Los clientes de los hoteles de Journey han experimentado una reducción del 20 % al 60 % en las transacciones fraudulentas detectadas en el momento de la reserva. Solo en los últimos 12 meses, Radar ha identificado el 1,17 % de las reservas de Journey como fraudulentas y las ha bloqueado, protegiendo así 1,5 millones de libras esterlinas en ingresos de los hoteleros frente al fraude.