Die Herausforderung

Journey wurde 2012 im Vereinigten Königreich als Agentur für digitales Marketing gegründet, um unabhängigen Luxushotels dabei zu helfen, mehr Direktgeschäfte zu generieren und ihre Abhängigkeit von Drittanbieterplattformen zu verringern. Im Jahr 2015 brachte das Unternehmen Gifted auf den Markt, eine Softwareplattform für Geschenkgutscheine für Luxushotels, und wählte Stripe als Zahlungspartner, um mit Stripe Payments einen schnellen und vereinfachten Bezahlvorgang zu implementieren.

Im Laufe der Zeit machte sich das Unternehmen daran, ein großes Problem für Hotels zu lösen: die fragmentierten Altsysteme, die für die Annahme von Gästebuchungen und die Abwicklung von Zahlungen verwendet wurden. Gäste, die ein Resort besuchten, bezahlten häufig für Unterkunft, Nebenkosten und Erlebnisse wie Spa-Besuche oder Restaurantbesuche über eine Vielzahl verschiedener Plattformen. Diese nicht aufeinander abgestimmten Systeme beeinträchtigten ihren Aufenthalt und reduzierten die Gesamtausgaben, während sie gleichzeitig die Finanzberichterstattung der Hotels unnötig komplex machten.

Im Jahr 2022 erweiterte Journey seine Dienstleistungen zu einer ganzheitlichen Plattform für die Hotellerie. Das Unternehmen wollte Hotels eine White-Label-Zahlungslösung anbieten und Zahlungen während des gesamten Aufenthalts vereinfachen, von der Online-Buchung über Zahlungen vor Ort bis hin zum Check-out im Hotel. Die integrierte Zahlungsinfrastruktur musste den komplexen und vielfältigen Anforderungen von Hotels gerecht werden, darunter Guthaben von Gästen, Vorautorisierungen, Teilbeträge und Rückerstattungen sowie Auszahlungen von der Plattform an jedes Hotel. Effizienz war ein wichtiger Teil des Wertversprechens von Journey, daher war eine schnelle Einbindung neuer Hotels sowie eine klare Übersicht und Berichterstattung über alle Transaktionen erforderlich.

Im Frontend benötigten die Luxushotels von Journey ein ausgeklügeltes, sicheres Zahlungserlebnis mit einer Vielzahl von Zahlungsmethoden und Währungen, was für die geografischen Expansionspläne des Unternehmens von entscheidender Bedeutung war.

Hotels müssen sich auch gegen eine komplexe Betrugslandschaft schützen, mit Einstiegspunkten für betrügerische Aktivitäten bei Online-Buchungen, Transaktionen vor Ort sowie Treue- und Geschenkgutscheinprogrammen. „Betrug und Rückbuchungen bereiten Hoteliers große Kopfschmerzen. Eine mittelgroße britische Hotelkette verliert Berichten zufolge jährlich 20.000 bis 50.000 GBP durch vermeidbare Zahlungsbetrügereien“, sagte Simon Bullingham, CEO und Gründer von Journey. „Die Vermeidung dieser Verluste wirkt sich direkt auf ihr Geschäftsergebnis aus.“

Schließlich wollte Journey eine Abrechnungsinfrastruktur einführen, die seine flexiblen Preismodelle für verschiedene Hoteltypen und Provisionsstrukturen berücksichtigen konnte. Das Unternehmen benötigte außerdem eine Möglichkeit, Transaktionen außerhalb der Plattform – wie beispielsweise telefonisch oder während des Aufenthalts bezahlte Buchungen – zu verfolgen und zu monetarisieren.

Die Lösung

Um Zahlungen zwischen Gästen und Hotels einfach abzuwickeln, hat Journey Stripe Connect implementiert und 2024 seine Zahlungsplattform Journey Pay eingeführt. Das Unternehmen entschied sich für das von Stripe gehostete Onboarding, das einen einfachen Workflow für neue Hotels schafft, um sich auf der Plattform einzurichten und Compliance-Dokumente einzureichen. Dank dieses effizienten Onboarding-Prozesses können Hotels schneller von der Plattform profitieren, ohne dass sie zeitaufwändige Unterstützung beim Einrichten durch das Journey-Implementierungsteam benötigen. Journey implementierte außerdem das Express-Dashboard von Stripe, ein Self-Service-Dashboard, das Hotels einen sofortigen, einheitlichen Überblick über Transaktionen, Salden, Auszahlungen und Einnahmen bietet, um ihre Finanzgeschäfte besser verwalten zu können. Durch die Verwendung des Express Dashboards musste das Entwicklungsteam von Journey keine Zeit für die Einrichtung benutzerdefinierter Berichts-Dashboards für jedes neue Hotel aufwenden.

Dank der nahtlosen Integration von Connect mit Payments konnte Journey die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe einsetzen, um den Gästen von Luxushotels das anspruchsvolle Checkout-Erlebnis zu bieten, das sie erwarten. Mit dem Payment Element von Stripe kann Journey auf Wunsch eines Hotels ganz einfach neue Zahlungsmethoden aktivieren. Die Plattform akzeptiert derzeit Kreditkarten und digitale Geldbörsen, darunter Apple Pay und Google Pay sowie Link, eine von Stripe entwickelte Geldbörse, mit der Kundinnen Kunden schneller auschecken können. Die in die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs integrierten KI-Modelle bestimmen dynamisch die besten Zahlungsmethoden, die jedem Gast angezeigt werden sollen, sowie deren Reihenfolge, um das Zahlungserlebnis zu personalisieren und die Konversionsrate zu maximieren.

Journey hat außerdem Stripe Terminal eingeführt, mit dem Hotels persönliche Transaktionen für Kundinnen und Kunden akzeptieren können, die lieber vor Ort bezahlen, als den Kauf auf ihr Zimmer zu buchen. Unabhängig davon, ob Gäste über eine E-Commerce-Plattform, die Website des Hotels oder vor Ort im Spa, Restaurant oder an der Rezeption bezahlen, werden ihre Zahlungsinformationen auf Stripe zusammengefasst.

Um Rückbuchungen für Hotels zu reduzieren, hat Journey Stripe Radar implementiert, das KI nutzt, die auf Daten von Millionen von Unternehmen weltweit trainiert wird, um bei jeder Transaktion eine zuverlässige Betrugserkennung zu gewährleisten.

Im Jahr 2025 integrierte Journey Connect in Stripe Billing, um das flexible Abrechnungsmodell für Abos des Unternehmens zu unterstützen. Journey kann nun die nutzungsbasierte Abrechnung von Stripe nutzen, um für jedes Produkt und jede Dienstleistung, die Hotels anbieten, Zähler einzurichten und den Hotels dann den vollen Buchungswert jedes Gastes in Rechnung zu stellen, selbst wenn der Aufenthalt nicht vollständig online abgewickelt wurde. Nehmen wir zum Beispiel an, eine Kundin oder ein Kunde bucht eine 30-minütige Massage, entscheidet sich dann aber vor Ort, diese auf 90 Minuten zu verlängern. Journey kann dem Hotel nun den tatsächlichen Wert dieser Transaktion in Rechnung stellen und nicht nur den Teil, der online gebucht wurde. Durch diese Umstellung kann Journey bisher entgangene Einnahmen einfangen und gleichzeitig die Abrechnung für Hotels vereinfachen.

Die Ergebnisse

Journey verzeichnet seit der Einführung von Journey Pay mit Connect and Billing ein Umsatzwachstum von 40 % gegenüber dem Vorjahr

Journey Pay, unterstützt durch Connect and Billing, schuf eine neue Einnahmequelle für das Unternehmen. Journey kann nun die gesamten Ausgaben von Reisenden durch nutzungsbasierte Abrechnung erfassen und so sicherstellen, dass die Zahlungen der Hotels genau nachverfolgt werden. Seit der Monetarisierung von Zahlungen mit Journey Pay im Jahr 2024 verzeichnet das Unternehmen ein Umsatzwachstum von 40 % gegenüber dem Vorjahr.

„Wir können deutlich mehr Umsatz als zuvor erfassen, und es ist für uns viel einfacher, die Erträge pro Immobilie für jede/n unserer Kundinnen/Kunden auszuweisen“, so Bullingham.

Er führt den Erfolg von Journey bei der komplexen Integration von Connect and Billing auf die enge Zusammenarbeit mit dem Team für Fachdienstleistungen von Stripe zurück. „Sie waren die treibende Kraft hinter dem Integrationsprojekt und haben uns bei den komplexen Aufgaben rund um die Architektur der Lösung unterstützt – nicht nur für heute, sondern auch für zukünftige Anforderungen und Wachstum“, sagte er.

Die verbesserte Zahlungserfahrung von Journey führt zu einer Konversionsrate von 96 %

Nach der Einführung neuer Zahlungsmethoden und Digital Wallets über die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs erreichte die Konversionsrate von Journey 96 %.

Darüber hinaus machen Transaktionen über Link nun 2 % des Umsatzes von Journey aus. Fast die Hälfte (49 %) der Link-Nutzer/innen sind Stammkunden, was darauf hindeutet, dass wiederkehrende Gäste die Bequemlichkeit von Link schätzen und mit der Zeit wahrscheinlich mehr mit Link ausgeben werden. Für die Zukunft plant Journey, Klarna zu aktivieren, um Gästen entgegenzukommen, die die Flexibilität von „Jetzt kaufen, später bezahlen”-Optionen schätzen.

Journey expandiert international mit globaler Unterstützung von Stripe

Im Jahr 2025 expandierte Journey nach Irland, Italien und Spanien, unterstützt durch die globale Reichweite und die Unterstützung von Währungen in mehr als 195 Ländern durch Stripe. Das Unternehmen plant, in naher Zukunft in die USA zu expandieren.

„Das Schöne an der Zusammenarbeit mit Stripe ist, dass wir uns bei der Internationalisierung nicht um so viele steuerliche Compliance-Herausforderungen oder Probleme mit der Unterstützung verschiedener Währungen und Zahlungsmethoden kümmern müssen“, so Bullingham. „Das ist eine Sorge weniger, um die wir uns kümmern müssen.“

Journey-Hotels verzeichnen mit Radar bis zu 60 % weniger Betrugsfälle

Die Hotelkunden von Journey konnten eine Reduzierung der betrügerischen Aktivitäten, die zum Zeitpunkt der Buchung entdeckt wurden, um 20 bis 60 % verzeichnen. Allein in den letzten 12 Monaten hat Radar 1,17 % der Buchungen von Journey als betrügerisch identifiziert und blockiert und so Hoteliers Einnahmen in Höhe von 1,5 Millionen GBP vor Betrug geschützt.