O desafio

A Journey foi lançada no Reino Unido em 2012 como uma agência de marketing digital, ajudando hotéis de luxo independentes a gerar mais negócios diretos e reduzir sua dependência de plataformas de terceiros. Em 2015, lançou o Gifted, uma plataforma de software para vales-presente para hotéis de luxo, e escolheu a Stripe como parceira de pagamentos, implementando o Stripe Payments para um checkout rápido e simplificado.

Ao longo do tempo, a empresa se propôs a resolver um grande problema para os hotéis: os sistemas legados fragmentados usados para gerenciar reservas de hóspedes e processar pagamentos. Hóspedes em resorts frequentemente pagavam hospedagem, despesas adicionais e experiências como visitas ao spa ou refeições em diversas plataformas diferentes. Esses sistemas descoordenados prejudicavam a experiência da estadia e reduziam o gasto total, além de tornar o relatório financeiro dos hotéis desnecessariamente complexo.

Em 2022, a Journey expandiu seus serviços para se tornar uma plataforma holística de performance em hospitalidade. A empresa queria oferecer aos hotéis uma solução de pagamento com marca própria e simplificar os pagamentos ao longo de toda a jornada do hóspede, desde a reserva online até os pagamentos no local e o checkout do hotel. A infraestrutura de pagamentos integrada precisava lidar com os requisitos complexos e variados dos hotéis, incluindo depósitos de hóspedes, pré-autorização, capturas parciais e reembolsos, além dos pagamentos da plataforma para cada hotel. A eficiência era uma parte importante da proposta de valor da Journey, portanto, era necessário um onboarding rápido para novos hotéis, bem como visibilidade e relatórios claros de todas as transações.

No front-end, os hotéis de luxo da Journey exigiam uma experiência de pagamento sofisticada e segura, com uma variedade de métodos de pagamento e moedas, o que era fundamental para os planos de expansão geográfica da empresa.

Os hotéis também precisam se proteger contra um cenário complexo de fraudes, com pontos de entrada para atividades fraudulentas em reservas online, transações no local e programas de fidelidade e vouchers de presente. “Fraude e estornos são uma grande dor de cabeça para os hoteleiros. Uma rede hoteleira de médio porte no Reino Unido supostamente perde entre £20.000 e £50.000 por ano com fraudes de pagamento que poderiam ser evitadas”, disse Simon Bullingham, CEO e fundador da Journey. “Evitar essa perda impacta diretamente no lucro líquido deles.”

Por fim, a Journey queria adotar uma infraestrutura de faturamento capaz de acomodar seus modelos de precificação flexíveis para diferentes tipos de hotéis e estruturas de comissão. A empresa também precisava de uma forma de rastrear transações fora da plataforma — como reservas pagas por telefone ou durante a estadia dos hóspedes — e monetizá-las.

A solução

Para facilitar a movimentação de fundos entre hóspedes e hotéis, a Journey implementou o Stripe Connect para lançar, em 2024, o Journey Pay, sua plataforma de pagamentos. A empresa optou pelo onboarding hospedado pela Stripe, que cria um fluxo de trabalho simples para que novos hotéis se cadastrem na plataforma e enviem a documentação de conformidade. Essa experiência de onboarding eficiente permite que os hotéis comecem a obter valor da plataforma mais rapidamente, sem exigir suporte intensivo da equipe de implementação da Journey. A Journey também implementou o Express Dashboard da Stripe, um painel de autoatendimento que oferece aos hotéis uma visão imediata e unificada de transações, saldos, pagamentos e receitas, permitindo uma melhor gestão das operações financeiras. Com o Express Dashboard, a equipe de desenvolvimento da Journey não precisou gastar tempo criando painéis de relatórios personalizados para cada novo hotel.

A integração perfeita do Connect com o Payments permitiu que a Journey adotasse o Pacote de Otimização de Checkout para oferecer a experiência de checkout sofisticada que os hóspedes de hotéis de luxo esperam. Usando o Payment Element da Stripe, a Journey pode ativar facilmente novos métodos de pagamento a pedido de um hotel. A plataforma atualmente aceita cartões de crédito e carteiras digitais, incluindo Apple Pay e Google Pay, além do Link, uma carteira criada pela Stripe que permite aos clientes concluir o pagamento mais rapidamente. Os modelos de IA integrados ao Optimized Checkout Suite determinam dinamicamente os melhores métodos de pagamento a serem exibidos para cada hóspede, e em qual ordem, personalizando a experiência de pagamento e maximizando as conversões.

A Journey também adotou o Stripe Terminal, que permite aos hotéis aceitar transações presenciais para clientes que preferem pagar no momento, em vez de cobrar a compra no quarto. Como resultado, independentemente de os hóspedes pagarem por meio de uma plataforma de comércio eletrônico, do site do hotel ou presencialmente no spa, restaurante ou recepção, suas informações de pagamento ficam unificadas na Stripe.

Para reduzir os estornos nos hotéis, a Journey implementou o Stripe Radar, que utiliza IA treinada com dados de milhões de empresas globais para oferecer uma detecção de fraude robusta em todas as transações.

Em 2025, a Journey integrou o Connect ao Stripe Billing para suportar seu modelo flexível de faturamento por assinatura. Agora, a Journey pode usar o faturamento baseado em uso da Stripe para configurar medidores para cada produto e serviço oferecido pelos hotéis e, em seguida, faturar os hotéis pelo valor total da reserva de cada hóspede, mesmo que a estadia não tenha sido totalmente transacionada online. Por exemplo, se um cliente reservar uma massagem de 30 minutos, mas decidir, presencialmente, estendê-la para 90 minutos, a Journey pode faturar o hotel com base no valor real dessa transação, em vez de apenas na parte reservada online. Essa mudança permite à Journey capturar receitas que antes eram perdidas, além de simplificar a conciliação financeira dos hotéis.

Resultados

A Journey registra crescimento de 40% ao ano na receita desde o lançamento do Journey Pay com Connect e Billing

O Journey Pay, impulsionado pelo Connect e pelo Billing, criou uma nova fonte de receita para a empresa. Agora, a Journey consegue capturar o valor total gasto pelos viajantes por meio do faturamento baseado em uso, garantindo que os pagamentos dos hotéis sejam rastreados com precisão. Desde que começou a monetizar pagamentos com o Journey Pay em 2024, a empresa registrou um crescimento de 40% na receita ano a ano.

“Agora podemos capturar uma receita significativamente maior do que antes, e ficou muito mais fácil para nós reportar os ganhos por propriedade para cada um de nossos clientes”, disse Bullingham.

Ele atribui o sucesso da Journey na complexa integração do Connect e do Billing à estreita colaboração com a equipe de serviços profissionais da Stripe. “Eles foram a força motriz por trás do projeto de integração, além de nos ajudarem com as complexidades da arquitetura da solução — não apenas para o presente, mas para apoiar necessidades futuras e crescimento”, disse ele.

A experiência de pagamento aprimorada da Journey gera uma taxa de conversão de 96%

Após habilitar novos métodos de pagamento e carteiras digitais por meio do Optimized Checkout Suite, a Journey alcançou uma taxa de conversão de 96%.

Além disso, as transações realizadas pelo Link agora representam 2% da receita da Journey. Quase metade (49%) dos usuários do Link são clientes recorrentes, indicando que os hóspedes que retornam valorizam a conveniência do Link e tendem a gastar mais com ele ao longo do tempo. No futuro, a Journey planeja habilitar o Klarna para atender hóspedes que apreciam a flexibilidade das opções de compre agora e pague depois.

A Journey expande-se internacionalmente com o suporte global da Stripe

Em 2025, a Journey expandiu suas operações para Irlanda, Itália e Espanha, contando com o alcance global da Stripe e o suporte a moedas em mais de 195 países. A empresa planeja expandir para os Estados Unidos em um futuro próximo.

“O grande benefício de trabalhar com a Stripe é que não precisamos nos preocupar com tantos desafios de conformidade fiscal ou com problemas para suportar diferentes moedas e métodos de pagamento ao expandir internacionalmente”, disse Bullingham. “É uma dor de cabeça a menos com a qual tivemos que nos preocupar.”

Hotéis da Journey registram redução de até 60% em fraudes com o Radar

Os clientes hoteleiros da Journey registraram uma redução de 20% a 60% nas transações fraudulentas detectadas no momento da reserva. Apenas nos últimos 12 meses, o Radar identificou 1,17% das reservas da Journey como fraudulentas e as bloqueou, protegendo £1,5 milhão da receita dos hoteleiros contra fraudes.