La sfida

Journey è stata fondata nel Regno Unito nel 2012 come agenzia di marketing digitale con l'obiettivo di supportare gli hotel di lusso indipendenti nell'incrementare il proprio business diretto e ridurre la dipendenza da piattaforme di terze parti. Nel 2015 ha lanciato Gifted, una piattaforma software di voucher per hotel di lusso, e ha scelto Stripe come partner per i pagamenti, implementando Stripe Payments per una procedura di pagamento rapida e semplice.

Nel corso del tempo, l'azienda ha deciso di risolvere uno dei principali punti critici per gli hotel: i sistemi frammentati precedenti utilizzati per accettare le prenotazioni degli ospiti ed elaborare i pagamenti. Gli ospiti che visitavano un resort spesso pagavano l'alloggio, le spese accessorie e le esperienze, ad esempio l'ingresso alla spa o i pasti, su diverse piattaforme. Questi sistemi non compatibili tra loro compromettevano il soggiorno e riducevano la spesa totale, complicando al contempo inutilmente la rendicontazione finanziaria degli hotel.

Nel 2022, Journey ha ampliato i propri servizi trasformandosi in una piattaforma olistica dedicata alle prestazioni nel settore dell'ospitalità. L'azienda desiderava offrire agli hotel una soluzione di pagamento "white label" e semplificare i pagamenti durante l'intero soggiorno degli ospiti, dalla prenotazione online ai pagamenti in struttura alla fino alla procedura di pagamento dell'hotel. L'infrastruttura di pagamento integrata doveva essere in grado di gestire le esigenze complesse e diversificate degli hotel, inclusi depositi degli ospiti, preautorizzazioni, acquisizioni parziali e rimborsi, oltre ai bonifici dalla piattaforma verso ciascun hotel. L'efficienza rappresentava una parte importante della proposta di valore di Journey, quindi erano necessari un'attivazione rapida per i nuovi hotel, insieme a una visibilità chiara e a una reportistica trasparente su tutte le transazioni.

Per quel che riguarda il front-end, gli hotel di lusso di Journey richiedevano un'esperienza di pagamento sofisticata e sicura, con un'ampia varietà di metodi di pagamento e valute, elemento fondamentale per i piani di espansione geografica dell'azienda.

Gli hotel devono inoltre proteggersi da un panorama fraudolento complesso, con punti di accesso per attività fraudolente nelle prenotazioni online, nelle transazioni in struttura, nei programmi fedeltà e nei voucher regalo. "Le frodi e gli storni rappresentano un grave problema per gli albergatori. Secondo quanto riportato, una catena alberghiera britannica di medie dimensioni subisce ogni anno perdite comprese tra 20.000 e 50.000 sterline a causa di frodi nei pagamenti che potrebbero essere evitate", ha affermato Simon Bullingham, CEO e fondatore di Journey. "Prevenire tali perdite si riflette direttamente sui loro profitti".

Infine, Journey desiderava adottare un'infrastruttura di addebito in grado di adattarsi ai suoi modelli di prezzo flessibili per diversi tipi di hotel e strutture commissionarie. L'azienda necessitava inoltre di un sistema per monitorare le transazioni esterne alla piattaforma, come le prenotazioni pagate per telefono o durante il soggiorno degli ospiti, e monetizzarle.

La soluzione

Nel 2024, per facilitare il trasferimento di fondi tra ospiti e hotel, Journey ha implementato Stripe Connect per lanciare Journey Pay, la sua piattaforma di pagamento. L'azienda ha scelto l'attivazione in hosting su Stripe, che crea un flusso di lavoro semplice per consentire ai nuovi hotel di configurarsi sulla piattaforma e di inviare la documentazione per la conformità. Questa esperienza di attivazione efficiente permette agli hotel di ottenere valore dalla piattaforma più rapidamente, senza richiedere un supporto di configurazione lungo e complesso da parte del team di implementazione di Journey. Journey ha inoltre implementato Dashboard Express di Stripe, una dashboard self-service che offre agli hotel una visione immediata e unificata di transazioni, saldi, bonifici e guadagni per gestire meglio le operazioni finanziarie. Utilizzare Dashboard Express ha permesso al team di sviluppo di Journey di evitare di dedicare tempo alla creazione di dashboard di reportistica personalizzate per ogni nuovo hotel.

La perfetta integrazione di Connect con Payments ha consentito a Journey di adottare la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe per offrire l'esperienza di checkout sofisticata che gli ospiti degli hotel di lusso si aspettano. Utilizzando Payment Element di Stripe, Journey può facilmente attivare nuovi metodi di pagamento su richiesta dell'hotel. La piattaforma attualmente accetta carte di credito e wallet, tra cui Apple Pay e Google Pay, nonché Link, un wallet creato da Stripe che consente ai clienti di effettuare la procedura di pagamento più rapidamente. I modelli di IA integrati nella suite di ottimizzazione dei pagamenti determinano dinamicamente i metodi di pagamento migliori da mostrare a ciascun ospite e in quale ordine, per personalizzare l'esperienza di pagamento e massimizzare le conversioni.

Journey ha inoltre adottato Stripe Terminal, che consente agli hotel di accettare transazioni di persona per i clienti che preferiscono pagare sul posto piuttosto che addebitare l'acquisto sul conto della propria camera. Quindi, indipendentemente dal fatto che gli ospiti paghino tramite una piattaforma di e-commerce, il sito web dell'hotel o di persona presso la spa, il ristorante o la reception, le loro informazioni di pagamento sono unificate su Stripe.

Per ridurre gli storni per gli hotel, Journey ha implementato Stripe Radar, che utilizza l'IA addestrata su dati provenienti da milioni di aziende globali per fornire un solido sistema di rilevamento delle frodi su ogni transazione.

Nel 2025, Journey ha integrato Connect con Stripe Billing per supportare il modello di addebito flessibile dell'azienda. Journey può ora utilizzare l'addebito a consumo di Stripe per impostare contatori per ogni prodotto e servizio offerto dagli hotel, quindi emettere fattura agli hotel per il valore totale della prenotazione di ogni ospite, anche se il soggiorno non è stato interamente effettuato online. Ad esempio, supponiamo che un cliente prenoti un massaggio di 30 minuti, ma poi decida di prolungarlo a 90 minuti. Journey può ora addebitarlo all'hotel in base al valore effettivo di quella transazione, piuttosto che solo alla parte prenotata online. Questo cambiamento consente a Journey di recuperare ricavi precedentemente persi, semplificando al contempo la riconciliazione degli hotel.

I risultati

Journey registra una crescita dei ricavi del 40% su base annua dal lancio di Journey Pay con Connect e Billing

Journey Pay, supportato da Connect e addebito, ha generato un nuovo flusso di ricavi per l'azienda. Journey è ora in grado di registrare tutte le spese dei viaggiatori attraverso l'addebito a consumo, garantendo un monitoraggio accurato dei pagamenti degli hotel. Da quando nel 2024 ha iniziato a monetizzare i pagamenti con Journey Pay, l'azienda ha registrato una crescita dei ricavi del 40% su base annua.

"Siamo in grado di ottenere ricavi significativamente maggiori rispetto al passato ed è molto più semplice per noi redigere report sui guadagni per ciascuna proprietà per tutti i nostri clienti", ha affermato Bullingham.

Riconosce che la stretta collaborazione con il team di servizi professionali di Stripe è stata determinante per il successo di Journey nell'integrazione, particolarmente complessa, di Connect e Billing. "Sono stati la vera forza trainante del progetto di integrazione, aiutandoci anche a gestire tutte le complessità legate alla progettazione della soluzione, non solo per l'esigenza attuale, ma anche per garantire che fosse pronta a sostenere le necessità e la crescita futura", ha spiegato.

L'esperienza di pagamento migliorata di Journey genera un tasso di conversione del 96%.

Dopo aver implementato nuovi metodi di pagamento e wallet tramite la suite di ottimizzazione dei pagamenti, il tasso di conversione di Journey ha raggiunto il 96%.

Inoltre, le transazioni effettuate tramite Link rappresentano ora il 2% dei ricavi di Journey. Quasi la metà (49%) degli utenti Link sono clienti abituali, il che indica che i clienti fedeli apprezzano la comodità di Link e sono propensi a spendere di più con Link nel tempo. In futuro, Journey intende consentire a Klarna di supportare i clienti che apprezzano la flessibilità delle opzioni di pagamento a rate.

Journey si espande a livello internazionale grazie all'assistenza globale di Stripe

Nel 2025, Journey ha ampliato la propria presenza in Irlanda, Italia e Spagna, grazie alla portata globale di Stripe e al supporto per le valute di oltre 195 paesi. L'azienda prevede di espandersi negli Stati Uniti nel prossimo futuro.

"Il vantaggio di lavorare con Stripe è che non dobbiamo preoccuparci di molte sfide di conformità fiscale o di problemi legati al supporto di diverse valute e metodi di pagamento quando operiamo a livello internazionale", ha affermato Bullingham. "È stata una preoccupazione in meno di cui occuparci".

Gli hotel Journey registrano una riduzione delle frodi fino al 60% grazie a Radar

I clienti degli hotel che utilizzano Journey hanno registrato una riduzione dal 20% al 60% delle transazioni fraudolente individuate al momento della prenotazione. Solo negli ultimi 12 mesi, Radar ha identificato l'1,17% delle prenotazioni di Journey come fraudolente e le ha bloccate, proteggendo così dalle frodi 1,5 milioni di sterline di ricavi degli albergatori.