Uitdaging

Journey werd in 2012 in het Verenigd Koninkrijk opgericht als een digitaal marketingbureau dat onafhankelijke luxe hotels helpt om meer directe omzet te genereren en hun afhankelijkheid van platforms van derden te verminderen. In 2015 lanceerde het Gifted, een softwareplatform voor cadeaubonnen voor luxe hotels, en koos het Stripe als betalingspartner, waarbij Stripe Payments werd geïmplementeerd voor een snel, vereenvoudigd afrekenproces.

Na verloop van tijd besloot het bedrijf een belangrijk pijnpunt voor hotels op te lossen: de gefragmenteerde verouderde systemen die werden gebruikt om reserveringen van gasten te accepteren en betalingen te verwerken. Gasten die een resort bezochten, betaalden vaak voor accommodatie, bijkomende kosten en ervaringen zoals spa-bezoeken of dineren via een reeks verschillende platforms. Deze niet op elkaar afgestemde systemen deden afbreuk aan hun verblijf en verminderden de totale uitgaven, terwijl ze de financiële rapportage van hotels onnodig complex maakten.

In 2022 breidde Journey zijn diensten uit tot een holistisch platform voor hospitality-prestaties. Het bedrijf wilde hotels een white label-betalingsoplossing bieden en betalingen tijdens het hele verblijf van de gast vereenvoudigen, van online reserveringen tot betalingen ter plaatse en bij het afrekenen in het hotel zelf. De geïntegreerde betalingsinfrastructuur moest voldoen aan de complexe en uiteenlopende eisen van hotels, waaronder aanbetalingen van gasten, pre-autorisatie, gedeeltelijke afschrijvingen en terugbetalingen, naast uitbetalingen van het platform aan elk hotel. Efficiëntie was een belangrijk onderdeel van de waardepropositie van Journey, dus het bedrijf had behoefte aan een snelle onboarding voor nieuwe hotels, evenals duidelijke zichtbaarheid en rapportage van alle transacties.

Aan de frontend hadden de luxe hotels van Journey behoefte aan een geavanceerde, veilige betaalervaring met verschillende betaalmethoden en valuta's, wat essentieel was voor de geografische uitbreidingsplannen van het bedrijf.

Hotels moeten zich ook beschermen tegen een complex fraudelandschap, met toegangspunten voor frauduleuze activiteiten via online boekingen, transacties op het terrein en loyaliteits- en cadeauvouchers. “Fraude en chargebacks zijn een enorme hoofdpijn voor hoteliers. Een middelgrote Britse hotelketen verliest naar verluidt jaarlijks £ 20.000 tot £ 50.000 aan te voorkomen betalingsfraude”, aldus Simon Bullingham, CEO en oprichter van Journey. “Het voorkomen van dat verlies komt rechtstreeks ten goede aan hun nettowinst.”

Ten slotte wilde Journey een factureringsinfrastructuur invoeren die geschikt was voor zijn flexibele prijsmodellen voor verschillende soorten hotels en commissiestructuren. Het bedrijf had ook een manier nodig om transacties buiten het platform om te volgen, zoals boekingen die via de telefoon of tijdens het verblijf van gasten worden betaald, en deze te gelde te maken.

Oplossing

Om geld gemakkelijk tussen gasten en hotels te kunnen overmaken, implementeerde Journey Stripe Connect om in 2024 Journey Pay, zijn betaalplatform, te lanceren. Het bedrijf koos voor Stripe-gehoste onboarding, wat een eenvoudige workflow creëert voor nieuwe hotels om zich op het platform in te stellen en compliance-documentatie in te dienen. Dankzij deze efficiënte onboarding-ervaring kunnen hotels sneller de waarde van het platform inzien, zonder dat ze tijdrovende ondersteuning bij de installatie van het Journey-implementatieteam nodig hebben. Journey implementeerde ook Stripe's Express Dashboard, een selfservice-dashboard dat hotels een direct, uniform overzicht biedt van transacties, saldi, uitbetalingen en inkomsten, zodat ze hun financiële activiteiten beter kunnen beheren. Door het Express Dashboard te gebruiken, hoefde het ontwikkelingsteam van Journey geen tijd te besteden aan het opzetten van aangepaste rapportagedashboards voor elk nieuw hotel.

Dankzij de naadloze integratie van Connect met Payments kon Journey Stripe's Optimized Checkout Suite implementeren om de geavanceerde checkout-ervaring te bieden die gasten van luxe hotels verwachten. Met behulp van Stripe's Payment Element kan Journey eenvoudig nieuwe betaalmethoden activeren op verzoek van een hotel. Het platform accepteert momenteel creditcards en digitale wallets, waaronder Apple Pay en Google Pay, evenals Link, een wallet ontwikkeld door Stripe waarmee klanten sneller kunnen afrekenen. De ingebouwde AI-modellen van de Optimized Checkout Suite bepalen dynamisch welke betaalmethoden voor elke gast het beste kunnen worden weergegeven en in welke volgorde, om de betaalervaring te personaliseren en conversies te maximaliseren.

Journey heeft ook Stripe Terminal geïmplementeerd, waarmee hotels persoonlijke transacties kunnen accepteren voor klanten die liever ter plekke betalen dan de aankoop op hun kamer te laten bijschrijven. Als gevolg hiervan worden de betalingsgegevens van gasten, of ze nu via een e-commerceplatform, de website van het hotel of persoonlijk in de spa, het restaurant of bij de receptie betalen, allemaal op Stripe gebundeld.

Om chargebacks voor hotels te verminderen, heeft Journey Stripe Radar geïmplementeerd, dat gebruikmaakt van AI die is getraind op gegevens van miljoenen bedrijven wereldwijd om elke transactie grondig op fraude te controleren.

In 2025 heeft Journey Connect geïntegreerd met Stripe Billing om het flexibele abonnementsfactureringsmodel van het bedrijf te ondersteunen. Journey kan nu gebruikmaken van Stripe's facturatie naar gebruik om meters in te stellen voor elk product en elke dienst die hotels aanbieden, en vervolgens hotels factureren voor de volledige boekingswaarde van elke gast, zelfs als het verblijf niet volledig online is geboekt. Stel bijvoorbeeld dat een klant een massage van 30 minuten boekt, maar vervolgens ter plaatse besluit om deze te verlengen tot 90 minuten. Journey kan het hotel nu factureren op basis van de werkelijke waarde van die transactie, in plaats van alleen het deel dat online is geboekt. Door deze verschuiving kan Journey voorheen gemiste inkomsten binnenhalen en tegelijkertijd de afstemming voor hotels vereenvoudigen.

Resultaten

Journey ziet een omzetgroei van 40% op jaarbasis sinds de lancering van Journey Pay met Connect en Billing

Journey Pay, mogelijk gemaakt door Connect en Billing, heeft een nieuwe inkomstenstroom voor het bedrijf gecreëerd. Journey kan nu de volledige uitgaven van reizigers vastleggen door middel van facturatie naar gebruik, waardoor het de betalingen van hotels nauwkeurig kan bijhouden. Sinds het in 2024 geld begon te verdienen met Journey Pay, heeft het bedrijf een omzetgroei van 40% op jaarbasis gerealiseerd.

“We kunnen aanzienlijk meer inkomsten genereren dan voorheen, en het is voor ons veel gemakkelijker om voor elk van onze klanten de winst per accommodatie te rapporteren”, aldus Bullingham.

Hij schrijft het succes van Journey met de complexe Connect and Billing-integratie toe aan de nauwe samenwerking met het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe. “Zij waren de drijvende kracht achter het integratieproject en hielpen ons met de complexiteit van het ontwerpen van de oplossing, niet alleen voor vandaag, maar ook om toekomstige behoeften en groei te ondersteunen”, aldus Bullingham.

De verbeterde betaalervaring van Journey levert een conversiepercentage van 96% op

Na het inschakelen van nieuwe betaalmethoden en digitale wallets via de Optimized Checkout Suite, bereikte het conversiepercentage van Journey 96%.

Bovendien vertegenwoordigen transacties van Link nu 2% van de inkomsten van Journey. Bijna de helft (49%) van de Link-gebruikers zijn terugkerende klanten, wat aangeeft dat terugkerende gasten de voorkeur geven aan het gemak van Link en in de loop van de tijd waarschijnlijk meer zullen uitgeven met Link. In de toekomst is Journey van plan om Klarna in te schakelen voor gasten die de flexibiliteit van ‘koop nu, betaal later’-opties waarderen.

Journey breidt internationaal uit met wereldwijde ondersteuning van Stripe

In 2025 breidde Journey uit naar Ierland, Italië en Spanje, geholpen door het wereldwijde bereik en de ondersteuning van Stripe voor valuta's in meer dan 195 landen. Het bedrijf is van plan om in de nabije toekomst uit te breiden naar de VS.

“Het mooie van de samenwerking met Stripe is dat we ons bij onze internationale expansie geen zorgen hoeven te maken over fiscale compliance of problemen met het ondersteunen van verschillende valuta's en betaalmethoden”, aldus Bullingham. “Dat is een zorg minder voor ons.”

Journey-hotels zien tot 60% minder fraude dankzij Radar

De hotelklanten van Journey hebben een daling van 20% tot 60% gezien in het aantal frauduleuze transacties dat bij het boeken wordt opgemerkt. Alleen al in de afgelopen 12 maanden heeft Radar 1,17% van de boekingen van Journey als frauduleus geïdentificeerd en geblokkeerd, waardoor £ 1,5 miljoen aan inkomsten van hoteliers tegen fraude is beschermd.