Défi

Journey a été lancée au Royaume-Uni en 2012 en tant qu’agence de marketing numérique aidant les hôtels de luxe indépendants à développer leur activité directe et à réduire leur dépendance vis-à-vis des plateformes tierces. En 2015, elle a lancé Gifted, une plateforme logicielle de chèques-cadeaux pour les hôtels de luxe, et a choisi Stripe comme partenaire de paiement, mettant en œuvre Stripe Payments pour un paiement rapide et simplifié.

Au fil du temps, l’entreprise s’est donné pour mission de résoudre un problème majeur pour les hôtels : la fragmentation des systèmes utilisés pour enregistrer les réservations et traiter les paiements. Les clients séjournant dans un complexe hôtelier devaient souvent payer leur hébergement, leurs frais accessoires et leurs expériences (comme les soins au spa ou les repas) sur différentes plateformes. Ces systèmes disparates nuisaient à leur séjour et réduisaient leurs dépenses totales, tout en compliquant inutilement les rapports financiers des hôtels.

En 2022, Journey a élargi ses services pour devenir une plateforme holistique dédiée à la performance hôtelière. L’entreprise souhaitait proposer aux hôtels une solution de paiement en marque blanche et simplifier les paiements tout au long du séjour des clients, de la réservation en ligne au paiement sur place et au départ de l’hôtel. L’infrastructure de paiement intégrée devait répondre aux exigences complexes et variées des hôtels, notamment les dépôts versés par les clients, les préautorisations, les prélèvements partiels et les remboursements, en plus des paiements effectués par la plateforme à chaque hôtel. L’efficacité était un élément important de la proposition de valeur de Journey, qui avait donc besoin d’une intégration rapide des nouveaux hôtels, ainsi que d’une visibilité et d’un système de rapports clairs pour toutes les transactions.

En amont, les hôtels de luxe Journey avaient besoin d’une expérience de paiement sophistiquée et sécurisée, proposant divers modes de paiement et devises, ce qui était essentiel pour les projets d’expansion géographique de l’entreprise.

Les hôtels doivent également se protéger contre un environnement frauduleux complexe, avec des points d’entrée pour les activités frauduleuses dans les réservations en ligne, les transactions sur place et les programmes de fidélité et de chèques-cadeaux. « La fraude et les contestations de paiement sont un véritable casse-tête pour les hôteliers. Une chaîne hôtelière britannique de taille moyenne perdrait entre 20 000 et 50 000 £ par an à cause de fraudes aux paiements qui pourraient être évitées », a déclaré Simon Bullingham, PDG et fondateur de Journey. « Prévenir ces pertes contribue directement à améliorer leurs résultats financiers ».

Enfin, Journey souhaitait adopter une infrastructure de facturation capable de s’adapter à ses modèles de tarification flexibles pour différents types d’hôtels et structures de commission. L’entreprise avait également besoin d’un moyen de suivre les transactions hors plateforme, telles que les réservations payées par téléphone ou pendant le séjour des clients, et de les monétiser.

Solution

Afin de faciliter les transferts de fonds entre les clients et les hôtels, Journey a mis en place Stripe Connect pour lancer Journey Pay, sa plateforme de paiement, en 2024. L’entreprise a choisi l’inscription hébergée par Stripe, qui crée un flux de travail simple permettant aux nouveaux hôtels de s’inscrire sur la plateforme et de soumettre les documents de conformité. Cette expérience d’inscription des utilisateurs efficace permet aux hôtels de tirer plus rapidement parti de la plateforme, sans avoir besoin d’une assistance à la configuration fastidieuse de la part de l’équipe de mise en œuvre de Journey. Journey a également mis en place Dashboard Express de Stripe, un dashboard en libre-service qui offre aux hôtels une vue immédiate et unifiée des transactions, des soldes, des paiements et des bénéfices afin de mieux gérer leurs opérations financières. Grâce à Dashboard Express, l’équipe de développement de Journey n’a pas eu à passer du temps à configurer des dashboards personnalisés pour chaque nouvel hôtel.

L’intégration transparente de Connect avec Payments a permis à Journey d’adopter la Suite d’optimisation des paiements de Stripe afin d’offrir l’expérience de paiement sophistiquée attendue par les clients des hôtels de luxe. Grâce à Payment Element de Stripe, Journey peut facilement activer de nouveaux modes de paiement à la demande d’un hôtel. La plateforme accepte actuellement les cartes de crédit et les portefeuilles numériques, notamment Apple Pay et Google Pay, ainsi que Link, un portefeuille développé par Stripe qui permet aux clients de payer plus rapidement. Les modèles d’IA intégrés à la suite d’optimisation des paiements déterminent de manière dynamique les meilleurs modes de paiement à afficher pour chaque client, ainsi que leur ordre d’affichage, afin de personnaliser l’expérience de paiement et d’optimiser les conversions.

Journey a également adopté Stripe Terminal, qui permet aux hôtels d’accepter les transactions en personne pour les clients qui préfèrent payer sur place plutôt que de facturer leurs achats sur leur chambre. Ainsi, que les clients paient par une plateforme de commerce en ligne, le site Web de l’hôtel ou en personne au spa, au restaurant ou à la réception, leurs informations de paiement sont regroupées sur Stripe.

Afin de réduire les contestations de paiement pour les hôtels, Journey a mis en place Stripe Radar, qui utilise une intelligence artificielle entraînée à partir des données de millions d’entreprises mondiales pour fournir une détection fiable des fraudes sur chaque transaction.

En 2025, Journey a intégré Connect à Stripe Billing afin de prendre en charge le modèle de facturation flexible par abonnement de l’entreprise. Journey peut désormais utiliser la facturation à l’utilisation de Stripe pour configurer des compteurs pour chaque produit et service proposé par les hôtels, puis facturer aux hôtels la valeur totale de la réservation de chaque client, même si le séjour n’a pas été entièrement effectué en ligne. Par exemple, supposons qu’un client réserve un massage de 30 minutes, mais décide ensuite sur place de le prolonger à 90 minutes. Journey peut désormais facturer l’hôtel sur la base de la valeur réelle de cette transaction, plutôt que sur la seule partie réservée en ligne. Ce changement permet à Journey de récupérer des revenus auparavant perdus, tout en simplifiant le rapprochement comptable des hôtels.

Résultats

Journey enregistre une croissance de 40 % de ses revenus depuis le lancement de Journey Pay avec Connect and Billing

Journey Pay, optimisé par Connect and Billing, a créé une nouvelle source de revenus pour l’entreprise. Journey peut désormais enregistrer l’intégralité des dépenses des voyageurs grâce à une facturation à l’utilisation, ce qui lui permet de suivre avec précision les paiements des hôtels. Depuis la monétisation des paiements avec Journey Pay en 2024, l’entreprise a enregistré une croissance de 40 % de ses revenus d’une année sur l’autre.

« Nous pouvons générer beaucoup plus de revenus qu’auparavant, et il nous est beaucoup plus facile de rendre compte des bénéfices par propriété pour chacun de nos clients », a déclaré Bullingham.

Il attribue le succès de Journey dans l’intégration complexe de Connect et Billing à l’étroite collaboration avec l’équipe des services aux entreprises de Stripe. « Ils ont été le moteur du projet d’intégration, tout en nous aidant à surmonter les complexités liées à l’architecture de la solution, non seulement pour aujourd’hui, mais aussi pour répondre aux besoins et à la croissance futurs », a-t-il déclaré.

L’amélioration de l’expérience de paiement offerte par Journey génère un taux de conversion de 96 %

Après avoir activé de nouveaux modes de paiement et des portefeuilles numériques grâce à la suite d’optimisation des paiements, le taux de conversion de Journey a atteint 96 %.

De plus, les transactions effectuées par Link représentent désormais 2 % des revenus de Journey. Près de la moitié (49 %) des utilisateurs de Link sont des clients fidèles, ce qui indique que les clients réguliers apprécient la commodité de Link et sont susceptibles de dépenser davantage avec Link au fil du temps. À l’avenir, Journey prévoit de permettre à Klarna de servir les clients qui apprécient la flexibilité des options « achetez maintenant, payez plus tard ».

Journey se développe à l’international grâce au soutien mondial de Stripe

En 2025, Journey s’est étendu à l’Irlande, à l’Italie et à l’Espagne, grâce à la portée mondiale de Stripe et à sa prise en charge des devises dans plus de 195 pays. L’entreprise prévoit de s’étendre aux États-Unis dans un avenir proche.

« L’avantage de travailler avec Stripe, c’est que nous n’avons plus à nous soucier des nombreux défis liés à la conformité fiscale, ni des problèmes liés à la prise en charge de différentes devises et modes de paiement lorsque nous nous internationalisons », explique Bullingham. « C’est un souci de moins pour nous ».

Les hôtels Journey enregistrent une réduction des fraudes pouvant atteindre 60 % grâce à Radar

Les clients des hôtels Journey ont constaté une réduction de 20 % à 60 % des transactions frauduleuses détectées au moment de la réservation. Au cours des 12 derniers mois seulement, Radar a identifié 1,17 % des réservations de Journey comme frauduleuses et les a bloquées, protégeant ainsi 1,5 M £ de revenus des hôteliers contre la fraude.