Desafío

Journey se lanzó en El Reino Unido en 2012 como agencia de marketing digital que ayuda a hoteles de lujo independientes a generar más negocios directos y reducir su dependencia de plataformas de terceros. En 2015, lanzó Gifted, una plataforma de software de vales regalo para hoteles de lujo, y eligió Stripe como socio de pago, e implementó Stripe Payments para un proceso de compra rápido y simplificado.

Con el tiempo, la empresa se propuso resolver un importante problema para los hoteles: los sistemas heredados fragmentados solían tomar reservas de huéspedes y procesar pagos. Los huéspedes que visitaban un complejo turístico solían pagar por alojamiento, imprevistos y experiencias como visitas al spa o cenas en una variedad de plataformas diferentes. Esos sistemas inconexos afectaban la experiencia de los huéspedes y disminuían su gasto total, a la vez que volvían innecesariamente complejos los informes financieros de los hoteles.

En 2022, Journey amplió su oferta y se convirtió en una plataforma integral para el rendimiento hotelero. La empresa quería brindar a los hoteles una solución de pagos con marca blanca y simplificar los pagos en toda la experiencia del huésped: desde la reserva en línea hasta los pagos en el establecimiento y el checkout del hotel. La infraestructura de pagos integrados necesitaba manejar los complejos y variados requisitos de los hoteles, incluidos depósitos de huéspedes, preautorización, capturas parciales y reembolsos, además de los pagos de la plataforma a cada hotel. La eficiencia era una gran parte de la propuesta de valor de Journey, por lo que necesitaba un onboarding rápido para los nuevos hoteles, así como visibilidad clara e informes en todas las transacciones.

En el front-end, los hoteles de lujo de Journey requerían una experiencia de pago sofisticada y segura con una variedad de métodos de pago y monedas, lo que era clave para los planes de expansión geográfica de la empresa.

Los hoteles también deben protegerse contra un panorama complejo de fraude, con puntos de entrada para actividades fraudulentas en reservas en línea, transacciones en la propiedad y programas de lealtad y vales regalo. «El fraude y los contracargos significan un gran problema para los hoteleros. Según se informa, una cadena hotelera mediana en El Reino Unido pierde entre £20,000 y £50,000 libras anuales por fraude prevenible en los pagos», dijo Simon Bullingham, CEO y fundador de Journey. «Prevenir esa pérdida aumenta directamente sus resultados».

Por último, Journey quería adoptar una infraestructura de facturación que pudiera adaptarse a sus modelos de precios flexibles para diferentes tipos de hoteles y estructuras de comisiones. La empresa también necesitaba una forma de seguir las transacciones fuera de la plataforma, como las reservas pagadas por teléfono o durante la estadía de los huéspedes, y monetizarlas.

Solución

Para enrutar fondos fácilmente entre huéspedes y hoteles, Journey implementó Stripe Connect para lanzar Journey Pay, su plataforma pagos, en 2024. La empresa eligió el onboarding alojado por Stripe, que crea un flujo de trabajo simple para que los nuevos hoteles se registren en la plataforma y envíen documentación sobre el cumplimiento de la normativa. Esta experiencia de onboarding eficiente permite que los hoteles comiencen a obtener valor de la plataforma más rápidamente, sin necesitar un soporte de implementación que requiera mucho tiempo por parte del equipo de Journey. Journey también implementó el Dashboard de Express de Stripe, un dashboard de autoservicio que ofrece a los hoteles una visión inmediata y unificada de las transacciones, los saldos, los pagos y las ganancias para gestionar mejor las operaciones financieras. El uso del Dashboard de Express significó que el equipo de desarrollo de Journey no tuvo que dedicar tiempo a configurar paneles de informes personalizados para cada hotel nuevo.

La integración fluida de Connect con Payments significó que Journey podría adoptar el paquete de optimización de compras de Stripe para proporcionar la sofisticada experiencia de compra que esperan los huéspedes de hoteles de lujo. Mediante el uso de Payment Element de Stripe, Journey puede activar fácilmente nuevos métodos de pago a solicitud de un hotel. La plataforma acepta actualmente tarjetas de crédito y carteras digitales, incluidas Apple Pay y Google Pay, así como Enlace, una cartera creada por Stripe que permite a los clientes comprar más rápido. Los modelos de IA integrados del paquete de optimización de compra determinan dinámicamente los mejores métodos de pago para mostrar a cada huésped y en qué pedido, para personalizar la experiencia de pago y maximizar las conversiones.

Journey también adoptó Stripe Terminal, que permite a los hoteles aceptar transacciones en persona para los clientes que prefieren pagar en el acto en lugar de aceptar pagos en su habitación. Como resultado, tanto si los huéspedes pagan a través de una plataforma de comercio electrónico, el sitio web del hotel o en persona en el spa, restaurante o recepción, su información de pago está unificado en Stripe.

Para reducir los contracargos de los hoteles, Journey implementó Stripe Radar, que usa IA entrenada con datos de millones de empresas de todo el mundo para detectar el fraude en cada transacción.

En 2025, Journey integró Connect con Stripe Billing como soporte del modelo de facturación flexible por suscripción de la empresa. Ahora, Journey puede usar el cobro por consumo de Stripe para configurar medidores para cada producto y servicio que ofrecen los hoteles y luego factura el valor total de la reserva de cada huésped, incluso si la estadía no se realizó en línea. Por ejemplo, supongamos que un cliente reserva un masaje de 30 minutos, pero luego decide en persona extenderlo a 90 minutos. Ahora, Journey puede facturar al hotel en función del valor real de esa transacción, en lugar de solo la parte que se reservó en línea. El cambio permite a Journey capturar ingresos perdidos anteriormente, al tiempo que simplifica la conciliación hotelera.

Resultados

Journey registra un crecimiento interanual de los ingresos del 40 % desde el lanzamiento de Journey Pay con Connect y Billing

Journey Pay, impulsado por Connect y Billing, creó una nueva fuente de ingresos para la empresa. Journey ahora puede capturar el gasto total de los viajeros a través del cobro por consumo, lo que garantiza un seguimiento preciso de los pagos de los hoteles. Desde que monetizó los pagos con Journey Pay en 2024, la empresa ha experimentado un crecimiento interanual de los ingresos del 40 %.

“Podemos capturar significativamente más ingresos que antes, y es mucho más fácil para EE. UU. informar sobre ganancias por propiedad para cada uno de nuestros clientes”, dijo Bullingham.

Atribuye el éxito de Journey con la compleja integración de Connect y Billing a la estrecha colaboración con el equipo de servicios profesionales de Stripe. «Ellos fueron la fuerza impulsora detrás del proyecto de integración y nos ayudaron con las complejidades de diseñar la solución, no solo para el presente, sino también para respaldar las necesidades y el crecimiento futuros», dijo.

La experiencia de pago mejorada de Journey produce una tasa de conversión del 96 %

Después de habilitar nuevos métodos de pago y carteras digitales a través del paquete de optimización de compra, la tasa de conversión de Journey alcanzó el 96 %.

Además, las transacciones de Link ahora representan el 2 % de los ingresos de Journey. Casi la mitad (49 %) de los usuarios Link son clientes recurrentes, lo que indica que los huéspedes recurrentes favorecen la comodidad de Link, y es probable que gasten más con Link con el tiempo. De ahora en adelante, Journey planifica permitir que Klarna atienda a los huéspedes que aprecian la flexibilidad de las opciones de compra ahora, paga después.

Journey se expande internacionalmente con el soporte global de Stripe

En 2025, Journey se expandió a Irlanda, Italia y España, con la ayuda del alcance internacional de Stripe y el soporte para monedas en más de 195 países. La empresa planifica expandirse a EE. EE. UU.. en un futuro cercano.

«Lo mejor de trabajar con Stripe es que no tenemos que preocuparnos por tantos desafíos de cumplimiento fiscal ni por problemas relacionados con admitir distintas monedas y métodos de pago al expandirnos internacionalmente», dijo Bullingham. «Ha sido una preocupación menos para nosotros».

Los hoteles de Journey ven una reducción de hasta un 60 % del fraude con Radar

Los clientes de los hoteles de Journey han visto una reducción del 20 % al 60 % en las transacciones fraudulentas captadas en el momento de la reserva. Solo en los últimos 12 meses, Radar identificó el 1.17 % de las reservas de Journey como fraudulentas y las bloqueó, lo que protegió del fraude los ingresos de los hoteleros de £1.5 millones.