Desafío

Hoalen quería que las compras se realizasen sin ningún esfuerzo, tanto si los clientes compraban por Internet como en la tienda. Pero los sistemas de pago heredados de la empresa francesa no cumplían con las expectativas de los clientes, como por ejemplo la opción de pagar con monederos digitales. En 2023, Hoalen se propuso actualizar su infraestructura de pagos.

Desde 2008, la plataforma de e-commerce gestionada en PrestaShop de Hoalen ha evolucionado a través de múltiples rediseños e iteraciones, apoyados por una sólida arquitectura de front end personalizado. Aunque la experiencia en línea era visualmente moderna, los sistemas de pago subyacentes habían cambiado poco desde 2014.

Las tiendas de comercio minorista de la empresa dependían de dispositivos de pago heredados que aislaban los pagos online de los efectuados en tienda física. La introducción manual de importes de pago añadía un riesgo y una fricción operativa innecesarios, complicando la conciliación y afectando ocasionalmente a la experiencia del cliente. El personal también tuvo que procesar manualmente las devoluciones, lo que contribuyó a mayores errores y retrasos en la conciliación. En 2023, este legado técnico limitó la capacidad de Hoalen para dar soporte a las expectativas de pago modernas en los canales en línea y en las tiendas.

Para que los pagos fuesen más fáciles y eficientes, Hoalen quería unificar sus canales de pago, para que las transacciones en línea y en la tienda fluyeran en un solo sistema y en Dashboard sencillos. Los desarrolladores querían una solución que funcionara sin problemas con PrestaShop, se conectara fácilmente a las API para los módulos personalizados y el sistema POS, y ofreciera una experiencia de proceso de compra coherente y con el logotipo de la marca. Hoalen también necesitaba incluir los monederos digitales como Apple Pay, el método de pago preferido por muchos de sus clientes.

Solución

Hoalen eligió a Stripe para unificar sus pagos online y en la tienda en una única infraestructura fluida. La base de código abierto y el ecosistema de módulos listos para usar de PrestaShop permitieron integrar a Stripe rápidamente manteniendo la personalización que Hoalen necesitaba, incluida la capacidad de reconstruir la interfaz front end del proceso de compra para que coincida con la identidad de su marca mientras usaba la integración back end de PrestaShop.

En abril de 2023, Hoalen implementó Stripe Payments utilizando el módulo PrestaShop del lado del servidor, lo que agilizó la integración back end. La flexibilidad de PrestaShop, que el CPO de PrestaShop, Clément Paillasse, describió como la «excepcional capacidad de adaptación y evolución» de la plataforma, permitió a los desarrolladores de Hoalen centrarse en la personalización. Para garantizar que la experiencia del proceso de compra en línea coincidía con la identidad visual de Hoalen, el equipo de desarrolladores reconstruyó el front end desde cero.

«Stripe proporciona una documentación clara con ejemplos claros», comentó Johann L'Ecolier, responsable de digital de Hoalen. «Cuando usamos Stripe, se comporta tal y como dice que lo hará en la documentación. Nuestra instancia fue súper clara y fácil de desarrollar».

Los desarrolladores de la empresa activaron Apple Pay usando la API sólida de Stripe. La arquitectura en una única API de Stripe también supone que Hoalen puede añadir fácilmente métodos de pago adicionales en el futuro.

Hoalen también creó un módulo de conciliación contable que se conecta directamente con la API de Stripe. Cuando la empresa recibe transferencias bancarias de Stripe, el sistema consulta automáticamente todas las operaciones dentro de cada transferencia y las hace coincidir con las facturas. El programa alerta al equipo de contabilidad de cada transferencia y resalta cualquier partida sin una factura de referencia.

Para mejorar la experiencia de pago en persona, Hoalen desplegó Stripe Terminal en sus 14 comercios minoristas durante seis meses.

La empresa también simplificó su proceso de reembolsos desarrollando un módulo de devoluciones integrado con la API de Stripe. El personal ya puede iniciar las devoluciones con un solo clic, procesando automáticamente el reembolso del cliente y enviando mensajes de confirmación.

Antes de pasar a modo activo, Hoalen utilizaba el modo de desarrollo de Stripe con el Stripe Reader S700 y una API exclusiva para validar todas las situaciones de consumo. Ahora, los lectores se comunican directamente con el software del sistema POS de Hoalen a través de la API de Stripe, lo que elimina la necesidad de que el personal vuelva a introducir manualmente los importes en dispositivos por separado.

Resultados

Transacciones centralizadas del sistema de pago unificado en tiendas web y comercio minorista en una integración de 15 días

Con Stripe y PrestaShop, Hoalen eliminó la separación entre sus canales de venta digitales y físicos. El equipo de desarrollo de Hoalen completó la integración técnica de Payments y Terminal en tan solo 15 días de tiempo de desarrollo focalizado, habilitado por la arquitectura de fuente abierta de PrestaShop.

«PrestaShop está diseñado para ofrecer flexibilidad, integraciones fiables y la capacidad de escalar sin restricciones», comentó Paillasse. «Sus bases de fuente abierta facilitan la conexxión con cualquier CRM, datáfono, servicio de pago o sistema logístico».

La infraestructura unificada da a Hoalen una visión completa del rendimiento de los pagos en todos los canales a través del Stripe Dashboard, con datos de transacciones e historial de pagos centralizados en un solo lugar. Cuando surgen problemas de pago, el equipo puede buscar rápidamente el historial de transacciones y ver una explicación clara en lugar de códigos de error crípticos. «Esto permite proporcionar a los clientes explicaciones claras y rápidas, lo que en última instancia aumenta su confianza en Hoalen», explicó L'Ecolier.

Conciliación automatizada agilizada: casi 10 millones de euros en transferencias bancarias

Al conectar su módulo de contabilidad a la API de Stripe, el procesamiento de conciliación de la empresa, que antes tardaba cuatro días al mes en completarse manualmente, se redujo a solo un día al mes. Este sistema automatizado procesa en la actualidad millones de euros en flujos bancarios, lo que permite a una sola persona gestionar toda la operación contable.

Los reembolsos en un clic sustituyeron al procesamiento manual de las devoluciones

El sistema unificado actual ofrece poder realizar devoluciones multicanal sin problemas: las compras realizadas por Internet se pueden reembolsar en la tienda y viceversa. Con la referencia de la cuenta o pedido del cliente, cualquier miembro del personal de las tiendas de Hoalen puede localizar fácilmente la compra original y procesar un reembolso en un clic, sin necesidad de que el cliente presente su tarjeta.

Stripe Terminal eliminó los errores de los pagos manuales en todos los comercios minoristas

Al conectar Terminal directamente a su sistema POS, Hoalen eliminó los errores que se producían en la introducción manual de pagos. El personal de ventas ya no necesita escribir los importes de las transacciones en terminales bancarias separadas, lo que elimina errores costosos y permite a los equipos de la tienda dedicar más tiempo a atender a los clientes y gestionar sus responsabilidades de merchandising. El flujo automatizado también mejoró la precisión de conciliación de caja en la tienda.