การรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า 5 ถึง 25 เท่าของการหาลูกค้าใหม่ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องให้ลูกค้าแสดงความสนใจอย่างต่อเนื่อง ทันทีที่ลูกค้าคลิก "ซื้อ" ความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ก็จะลึกซึ้งขึ้นหรือลดลง และการดำเนินการ การสื่อสาร และประสบการณ์ที่ตามมาหลังจากการซื้อครั้งแรกจะเป็นตัวกำหนดทิศทางของแบรนด์

ด้านล่างนี้ เราจะครอบคลุมถึงจิตวิทยาเบื้องหลังพฤติกรรมหลังการซื้อ สิ่งที่ประสบการณ์หลังการขายใช้เป็นตัวกำหนดเกี่ยวกับความภักดีในระยะยาว และกลยุทธ์การตลาดด้านพฤติกรรมหลังการซื้อที่สามารถช่วยเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำและผู้ให้การสนับสนุน

ประเด็นสำคัญ

• พฤติกรรมหลังการซื้อครอบคลุมทุกการโต้ตอบหลังจากการทำธุรกรรมเสร็จสิ้น ตั้งแต่ข้อความยืนยันไปจนถึงการจัดการการคืนสินค้า แต่ละขั้นตอนจะกำหนดความน่าจะเป็นของการซื้อซ้ำ

• ความสับสนวุ่นวายภายในของลูกค้าหลังการซื้อ (ความไม่ลงรอยกันทางความคิด) ส่วนใหญ่สามารถจัดการได้ด้วยการสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับและเมื่อใด

• อัตราการซื้อซ้ำ ระยะเวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกและครั้งที่สอง และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าตามช่องทางการหาลูกค้าล้วนเป็นจุดข้อมูลที่สำคัญสำหรับการรักษาลูกค้า

พฤติกรรมหลังการซื้อคืออะไร

พฤติกรรมหลังการซื้อหมายถึงการกระทำ ความรู้สึก และการตัดสินใจทั้งหมดที่ลูกค้าต้องเผชิญหลังจากทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ ได้แก่ การตอบสนองทางอารมณ์ในช่วงไม่กี่นาทีหลังจากการชำระเงิน ประสบการณ์ในการรอคำสั่งซื้อ ช่วงเวลาในการแกะกล่อง การใช้ผลิตภัณฑ์ และสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อมีข้อผิดพลาด

ประสบการณ์หลังการซื้อก่อให้เกิดความภักดีในระยะยาวได้อย่างไร

ความภักดีหลังการซื้อได้มาจากการที่แบรนด์สามารถตอบสนองหรือเกินความคาดหวังที่ลูกค้าคาดหวังไว้อย่างต่อเนื่องเมื่อลูกค้าส่งรายละเอียดการชำระเงิน

ต่อไปนี้คือช่วงเวลาที่สามารถกำหนดได้ว่าลูกค้าจะกลับมาหรือไม่

• ข้อความยืนยัน: อีเมลยืนยันคำสั่งซื้อเป็นข้อความที่มีการเปิดอ่านมากที่สุดในโปรแกรมอีเมลของแบรนด์ โดยอัตราการเปิดอ่านอาจอยู่ที่ประมาณ 60%–80% นี่เป็นโอกาสมหาศาลที่จะกำหนดแนวทางเชิงบวก การยืนยันควรระบุข้อมูลสรุปแยกตามรายการ กรอบเวลาจัดส่งโดยประมาณ วิธีการจัดส่ง และลิงก์ตรงไปยังฝ่ายสนับสนุน ซึ่งควรส่งทันทีหลังจากซื้อ

• ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่งและการติดตาม: การแจ้งเตือนเชิงรุกในแต่ละขั้นตอนการจัดส่ง (เช่น รับสินค้า จัดส่งแล้ว กำลังจัดส่ง ส่งมอบแล้ว) ช่วยลดการติดต่อฝ่ายสนับสนุนขาเข้าและเสริมความมั่นใจในลอจิสติกส์ของแบรนด์

• การจัดส่งและการแกะกล่อง: บรรจุภัณฑ์ทางกายภาพสื่อสารคุณค่าของแบรนด์ในแบบที่เว็บไซต์ไม่สามารถทำได้ ผลิตภัณฑ์ที่มาถึงในสภาพเสียหายหรือบรรจุมาอย่างหลวมๆ ในกล่องที่ใหญ่เกินไปแสดงให้เห็นถึงความไม่ใส่ใจ ไม่ว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะเป็นอย่างไรก็ตาม

• การติดตามผลแบบปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: หากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง การสื่อสารเพื่อติดตามผลควรอ้างอิงถึงผลิตภัณฑ์นั้นโดยตรง คำแนะนำในการดูแลรักษา เคล็ดลับการใช้งาน หรือผลิตภัณฑ์เสริมที่เชื่อมโยงกับการซื้อโดยตรงจะให้ความรู้สึกที่เป็นส่วนตัวมากกว่าการติดตามผลที่สามารถนำไปใช้กับคำสั่งซื้อใดๆ ก็ได้

• ขั้นตอนการคืนสินค้า: แบรนด์ควรแสดงนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนในการยืนยันหลังการซื้อ และประสบการณ์การคืนสินค้าควรตรงกับความคาดหวังที่สร้างขึ้น การคืนสินค้าที่ดำเนินการอย่างรวดเร็วและคืนเงินไปยังวิธีการชำระเงินเดิมโดยไม่มีปัญหา ถือเป็นสัญญาณความน่าเชื่อถือสูงที่แบรนด์สามารถส่งออกไปได้

จิตวิทยาใดที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจหลังการซื้อ

ความไม่ลงรอยกันทางความคิด ซึ่งก็คือความรู้สึกไม่สบายใจที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตระหนักว่าการซื้อของตนขัดแย้งกับความเชื่อหรือความคาดหวัง ไม่ว่าจะทางร่างกายหรืออารมณ์ เป็นพลังทางจิตวิทยาที่ครอบงำในช่วงเวลาหลังการซื้อ ซึ่งช่วยอธิบายความรู้สึกผิดของผู้ซื้อ

ความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อจะรุนแรงเป็นพิเศษเมื่อเป็นเรื่องเกี่ยวกับการซื้อสินค้าราคาสูง คุณลักษณะที่แตกต่างกันหรือคุณภาพที่ต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวังสามารถทำให้เกิดความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อได้

ต่อไปนี้คือวิธีบางส่วนในการจัดการกับความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อของลูกค้า

• ตั้งความคาดหวังที่สมจริง: ใช้คำอธิบายผลิตภัณฑ์ รูปภาพ และโฆษณาที่ถูกต้องแม่นยำ หลีกเลี่ยงการกล่าวอ้างเกินจริงและอธิบายข้อจำกัดรวมถึงประโยชน์อย่างชัดเจน
  
• ช่วยลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม: แนะนำผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าและให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพียงพอที่จะประกอบการตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วน
  
• สนับสนุนการตัดสินใจของลูกค้า: ขอบคุณลูกค้าสำหรับการซื้อ แบ่งปันเคล็ดลับเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ และเน้นย้ำถึงประโยชน์ที่แท้จริง
  
• ส่งมอบคุณภาพที่สม่ำเสมอ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการเป็นไปตามมาตรฐานที่โฆษณาไว้อย่างสม่ำเสมอ
  

คุณจะเปลี่ยนผู้ซื้อที่พึงพอใจให้เป็นลูกค้าประจำและผู้ให้การสนับสนุนได้อย่างไร

ลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่เคยได้รับการติดต่อจากแบรนด์อีกเลยหลังจากส่งมอบตรงเวลายังคงเสี่ยงที่จะซื้อสินค้าจากคู่แข่งในครั้งต่อไป การเปลี่ยนความพึงพอใจให้เป็นการซื้อครั้งที่สองจำเป็นต้องมีการดำเนินการอย่างรอบคอบ

ลองใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้

• สร้างโปรแกรมสะสมคะแนนจากพฤติกรรมการซื้อซ้ำ: โปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีรอบการซื้อซ้ำ 18 เดือนจะไม่มีประสิทธิภาพมากนัก ตัวเลือกการสมัครใช้บริการ การแจ้งเตือนการเติมผลิตภัณฑ์ หรือการเข้าถึงสิทธิพิเศษที่ผูกกับประวัติการซื้อที่ยืนยันแล้วมีแนวโน้มที่จะทำงานได้ดีกว่า

• ขอคำแนะนำในเวลาที่เหมาะสม: ความทรงจำของลูกค้ามักจะขึ้นอยู่กับอารมณ์ขึ้นและลง รวมถึงความประทับใจสุดท้าย ขอคำแนะนำทันทีหลังจากได้รับรีวิวระดับ 5 ดาวแทนที่จะรออีกหลายเดือนหลังจากที่อารมณ์เชิงบวกเริ่มจางลงแล้ว

• เริ่มต้นด้วยการชำระเงินที่ราบรื่น: การซื้อครั้งแรกจะกำหนดอารมณ์ ลูกค้าที่พบกับการชำระเงินที่ราบรื่นจะเข้าสู่หน้าต่างหลังการซื้อด้วยสภาพอารมณ์ที่ดีกว่าลูกค้าที่ต้องลองใช้บัตรอีกครั้งหรือใช้งานขั้นตอนการชำระเงินที่ใช้งานไม่ได้

คุณจะวัดผลพฤติกรรมหลังการซื้อเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

หากไม่มีการวัดผล โปรแกรมหลังการซื้อก็จะดำเนินการบนสมมติฐาน

ติดตามข้อมูลเชิงลึกต่อไปนี้เพื่อให้เข้าใจดียิ่งขึ้นว่าคุณจะปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

• อัตราการซื้อซ้ำ: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำการซื้อครั้งที่สองภายใน 90 หรือ 180 วัน นี่เป็นตัวบ่งชี้โดยตรงของคุณภาพประสบการณ์หลังการซื้อ

• ระยะเวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกและครั้งที่สอง: หากกรอบเวลานี้สั้นลงเมื่อเวลาผ่านไป แสดงว่าการสื่อสารหลังการซื้อของคุณได้ผล หากคงที่หรือยาวนานขึ้น อาจมีปัญหาที่ควรวินิจฉัย

• อัตราการคืนสินค้าตามหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์: อัตราการคืนสินค้าที่สูงในหมวดหมู่ที่เฉพาะเจาะจงมักจะบ่งบอกถึงความไม่สอดคล้องกันระหว่างความคาดหวังกับผลิตภัณฑ์ เช่น คอนเทนต์ก่อนการซื้อมีการรับประกันเกินจริงหรืออธิบายไม่เพียงพอ

• อัตราการส่งรีวิว: ลูกค้าที่เขียนรีวิวมีส่วนร่วมมากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้เขียนรีวิว อัตราการส่งที่ต่ำอาจหมายความว่าคำขอรีวิวของคุณส่งผิดเวลาหรือเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผิดกลุ่ม

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) ตามช่องทางการหาลูกค้า: แหล่งที่มาของการหาลูกค้าที่แตกต่างกันจะสร้างลูกค้าที่มีพฤติกรรมหลังการซื้อที่แตกต่างกันอย่างมีความหมาย ลูกค้าที่ได้มาผ่านโซเชียลแบบชำระเงินอาจมี LTV ต่ำกว่าลูกค้าที่ได้มาผ่านการค้นหาหรือการอ้างอิง การทำความเข้าใจสิ่งนี้ในระดับช่องทางจะช่วยให้คุณสามารถปรับค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าให้เหมาะสมกับคุณภาพการรักษาลูกค้าได้

ติดตามเมตริกทั้ง 5 รายการนี้ตามกลุ่มประชากรตามรุ่น โดยจัดกลุ่มลูกค้าตามเดือนที่ซื้อครั้งแรก การวิเคราะห์กลุ่มประชากรตามรุ่นให้ข้อมูลมากกว่าเมตริกแบบรวม เนื่องจากจะแยกผลกระทบของโปรแกรมหรือการเปลี่ยนแปลงที่เฉพาะเจาะจงออกจากกันแทนที่จะผสมรวมเป็นตัวเลขเดียวซึ่งยากต่อการดำเนินการ

Stripe Payments ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Payments มอบโซลูชันการชำระเงินระดับโลกแบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจใดๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตไปจนถึงองค์กรระดับโลกรับชำระเงินออนไลน์ ที่จุดขาย และทั่วโลกได้

Stripe Payments สามารถช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้

• เพิ่มประสิทธิภาพให้ประสบการณ์การชำระเงินของคุณ: สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและประหยัดเวลาในการทำงานวิศวกรรมได้หลายพันชั่วโมงด้วย UI การชำระเงินที่สร้างไว้ให้แล้ว, สิทธิ์เข้าถึงวิธีการชำระเงินมากกว่า 125 วิธี และ Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินที่สร้างโดย Stripe

• ขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น: เข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการจัดการหลายสกุลเงินด้วยตัวเลือกการชำระเงินข้ามพรมแดนที่มีให้บริการใน 195 ประเทศและกว่า 135 สกุลเงิน

• รวมการชำระเงินที่จุดขายและทางออนไลน์ไว้ด้วยกัน: สร้างประสบการณ์การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมในช่องทางออนไลน์และที่จุดขายเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ตอบแทนความภักดี และเพิ่มรายได้

• ปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงิน: เพิ่มรายรับด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่กำหนดเองได้และปรับแต่งได้ง่ายๆ ซึ่งรวมถึงระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบไม่ต้องเขียนโค้ดและความสามารถขั้นสูงเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ

• เดินหน้าได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและเชื่อถือได้เพื่อการเติบโต: สร้างบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อขยับขยายไปพร้อมกับคุณ โดยมีระยะเวลาให้บริการที่แทบจะไม่หยุดทำงานเลย และมีความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้าของวงการ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Stripe Payments สามารถช่วยให้คุณรับการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายได้ หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้