ความท้าทาย

ในปี 1970 ผู้ก่อตั้ง URBN ซึ่งก็คือ Dick Hayne ได้เปิดร้านใหม่โดยมีวิสัยทัศน์ที่แตกต่าง เขาอยากสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่เน้นไลฟ์สไตล์ของลูกค้าผ่านการจัดวางสินค้าที่เข้ากันได้อย่างดี มีตั้งแต่แผ่นเสียงไวนิลและกางเกงยีนส์ จนไปถึงต้นไม้ที่ปลูกในบ้านและเฟอร์นิเจอร์ จากนั้นร้านค้านี้ก็เติบโตเป็น Urban Outfitters ซึ่งดูแลแบรนด์สินค้าปลีกจำนวนมากภายใต้เครือ URBN

การขยายกิจการของ URBN มีรากฐานมาจากความมุ่งมั่นของแบรนด์ในด้านความคิดสร้างสรรค์และแนวคิดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก เป้าหมายของ URBN คือการส่งมอบสินค้าและประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจะซื้อสินค้าอย่างไร เมื่อไร หรือที่ไหนก็ตาม เมื่อลูกค้าเริ่มให้ความสนใจกับการซื้อสินค้าออนไลน์อย่างมากในช่วงปลายปี 1990 ทาง URBN ก็เป็นธุรกิจแรกๆ ที่เริ่มใช้ระบบอีคอมเมิร์ซ

URBN เลือกสร้างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของตัวเองตั้งแต่แรกเริ่มจนสามารถควบคุมและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เข้ากับแบรนด์ได้อย่างเต็มรูปแบบ และระบบนี้ก็ขยายตัวเพื่อรองรับพาร์ทเนอร์ต่างๆ ที่ให้บริการประมวลผลการชำระเงินออนไลน์และเทอร์มินัลการชำระเงินในร้าน นอกจากนี้ บริษัทยังพัฒนาการผสานการทำงานโดยตรงเพื่อใช้วิธีการชำระเงินต่างๆ รวมทั้งกระเป๋าเงินดิจิทัล และบริการแบบซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง

ปัจจุบัน ช่องทางดิจิทัลของ URBN ถือเป็นช่องทางที่สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้มากที่สุด อีกทั้งยังมีอีคอมเมิร์ซที่สร้างรายรับทั่วโลกได้กว่า 50% URBN มีเป้าหมายในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จึงมองหาพาร์ทเนอร์ที่จะช่วยสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ

URBN ต้องการเทคโนโลยีที่ประมวลผลการชำระเงินทั้งทางออนไลน์และหน้าร้านที่เสถียรเพียงพอสำหรับการรองรับยอดขายรายปีกว่า 5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และสามารถผสานการทำงานกับระบบการจัดการคำสั่งซื้อที่ใช้อยู่ รวมถึงใช้แทนการผสานการทำงานแต่ละระบบที่มาจากผู้ให้บริการชำระเงินหลายรายได้ เพื่อช่วยประหยัดเวลาและลดภาระงานของทีมพัฒนาระบบของ URBN โดยเทคโนโลยีการชำระเงินดังกล่าวจะต้องรองรับวิธีการชำระเงินทั้งหมดที่ URBN มี ขณะเดียวกันก็สามารถเพิ่มวิธีการชำระเงินใหม่ๆ ได้สะดวกเพื่อมอบประสบการณ์การชำระเงินของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ URBN ยังสนใจเกี่ยวกับฟังก์ชันการรวบรวมข้อมูลการชำระเงินและการวิเคราะห์ข้อมูลอีกด้วย

ยิ่งไปกว่านั้น พาร์ทเนอร์ที่มองหายังต้องนำเสนอฟังก์ชันทางเทคโนโลยีที่ใช้งานได้ดีในอนาคตและมีความมุ่งมั่นแบบเดียวกับ URBN ในการสร้างนวัตกรรมและการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วได้

"เทคโนโลยีทุกแบบที่ผู้คนใช้ตลอดช่วง 30 ปีมีการเปลี่ยนแปลงและถูกแทนที่ อย่างเมื่อ 15 ปีก่อนก็ไม่มี iPhone แต่ตอนนี้กลับเป็นอุปกรณ์ที่คนใช้จนแทบจะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต" Rob Frieman ตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูลของ URBN กล่าว "สำหรับเราแล้ว ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีส่วนใดส่วนหนึ่งเท่านั้น แต่เป็นความสามารถในการแก้ปัญหาและตั้งคำถาม รวมถึงการใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม"

โซลูชัน

URBN มองว่า Stripe เป็นพาร์ทเนอร์ที่เหมาะสมที่จะช่วยในการพลิกโฉมธุรกิจค้าปลีก "เราเป็นพาร์ทเนอร์กับ Stripe เนื่องจากเราอยากเป็นผู้สร้างนวัตกรรมการชำระเงินในอีก 10 ปีข้างหน้า" Frieman กล่าว "ความสามารถของ Stripe ในการขับเคลื่อนนวัตกรรมและตอบสนองต่อความต้องการของทีมเราช่วยสร้างความแตกต่างในสถานการณ์ด้านการค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว"

URBN มีเป้าหมายในการรวมระบบการค้าของทุกแบรนด์ไว้ด้วยกัน ผ่านการผสานการทำงานกับ Stripe Payments เพื่อประมวลผลยอดขายจากอีคอมเมิร์ซ รวมถึงระบบการซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่หน้าร้าน (BOPIS) และการซื้อออนไลน์และจัดส่งไปที่หน้าร้าน (BOSS) นอกจากนี้ URBN ยังใช้ Stripe Terminal เพื่อประมวลผลธุรกรรมที่หน้าร้านกว่า 600 แห่งในอเมริกาเหนือ โซลูชันการค้าที่รวมเป็นหนึ่งเดียวนี้ช่วยเชื่อมโยงระบบการซื้อออนไลน์และหน้าร้านเข้าด้วยกัน ช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันทุกจุด และช่วยให้กระบวนการดำเนินงานภายในมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเทียบกับระบบเก่าที่ใช้บริษัทใช้งาน

ก่อนที่จะทำการเปลี่ยนแปลง URBN ได้ทำงานร่วมกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe เพื่อวางแผนการผสานการทำงาน โดยทั้งสองทีมได้ร่วมกันตรวจสอบประสบการณ์การซื้อส่วนหน้า รวมถึงระบบบัญชีการจัดการส่วนหลัง เพื่อพิจารณากรณีการใช้งานโดยสมบูรณ์ ตลอดจนกรณีวิกฤตที่ระบบจะต้องรับมือ

หลังจากนั้น URBN ก็ดำเนินการตามแผนการติดตั้งใช้งานที่กำหนดเป็นระยะ โดยเริ่มจากการผสานการทำงาน Payments กับธุรกรรมอีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้า Urban Outfitters ในแคนาดาก่อน จากนั้นขยายไปสู่เว็บไซต์แบรนด์อื่นๆ ในแคนาดา แล้วค่อยเปิดตัว Payments ในเว็บไซต์ทุกแห่งในสหรัฐฯ URBN ใช้ Stripe API เพื่อเชื่อมต่อ Payments เข้ากับระบบจัดการคำสั่งซื้อของบริษัทที่จะระบุสินค้าที่ซื้อ เวลาที่นำสินค้าออกมาจากศูนย์จัดการคำสั่งซื้อ แล้วชำระเงินธุรกรรมด้วยวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าเลือกเมื่อจัดส่งสินค้า ตลอดกระบวนการติดตั้งใช้งานตามระยะนี้ URBN ได้ทำงานร่วมกับทีมบริการเฉพาะทางของ URBN อย่างใกล้ชิดเพื่อแก้ไขปัญหาด้านการพัฒนาระบบอย่างรวดเร็ว กำหนดและเร่งผลิตฟีเจอร์ใหม่ๆ รวมทั้งลดความเสี่ยงของโปรเจ็กต์นี้

URBN เริ่มใช้ชุดเครื่องมือการชำระเงินที่มีประสิทธิภาพเพื่อผสาน UI แบบสำเร็จรูปเข้ากับหน้าการชำระเงินของตนโดยตรง ตัวอย่างเช่น ใช้ Payment Element เพื่อแสดงตัวเลือกการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตและเดบิต รวมถึง Klarna ต่อลูกค้าบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ URBN ยังเปิดใช้งาน Link ซึ่งเป็นโซลูชันการชำระเงินแบบรวดเร็วของ Stripe เพื่อให้ลูกค้าที่บันทึกข้อมูลบัญชีสามารถทำธุรกรรมได้โดยไม่ต้องป้อนรายละเอียดใหม่ URBN ใช้ชุดเครื่องมือการชำระเงินที่มีประสิทธิภาพของ Stripe เพื่อให้ธุรกิจรับการขำระเงินมากกว่า 100 วิธีในกว่า 195 ประเทศ ทำให้สามารถนำเสนอวิธีการชำระเงินที่มีอยู่ต่อไปได้เพื่อประมวลผลทั้งการชำระเงินบนเว็บไซต์และในแอป

URBN ทำงานตามกำหนดเปิดตัวที่แบ่งเป็นระยะเพื่อผสานการทำงาน Terminal เข้ากับร้านค้าปลีกของตน โดยเริ่มแรกบริษัทได้ส่งเครื่องอ่านบัตร BBPOS WisePOS E ไปที่ร้าน Urban Outfitters ในแคนาดา จากนั้นก็เริ่มเพิ่มอุปกรณ์ที่ร้าน Urban Outfitters ในสหรัฐฯ บริษัท ใช้การผสานการทำงานผ่าน Terminal Java SDK เพื่อใช้ระบบซอฟต์แวร์ POS เดิมต่อไป และสามารถกำหนดค่าหน้าจออุปกรณ์ให้แสดงชื่อแบรนด์ของร้านได้

Terminal สามารถทำงานร่วมกับระบบ Payments ที่ URBN ติดตั้งใช้งานได้อย่างราบรื่น ทำให้กลายเป็นแพลตฟอร์มการค้าที่รวมเป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริง หลังจากใช้ Stripe แล้ว URBN ก็ได้รับการสนับสนุนตลอดอายุการใช้งานอย่างเต็มรูปแบบเพื่อรองรับสถานการณ์การซื้อแบบข้ามช่องทางที่ซับซ้อน ประกอบด้วยโทเค็นการชำระเงินที่ใช้งานได้ครอบคลุม ขั้นตอนการตรวจสอบสิทธิ์ที่ยืดหยุ่น การคืนเงินและคืนสินค้าข้ามช่องทาง ตลอดจนการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกันในฮาร์ดแวร์ทุกเครื่อง ฟังก์ชันการอนุมัติและหักยอดธุรกรรมของ Stripe ยังช่วยตอบโจทย์ความต้องการที่ซับซ้อนของ URBN เพื่อปลดล็อกประสบการณ์การซื้อที่เหนือระดับสำหรับผู้ซื้อสินค้าได้ ตัวเลือกเหล่านี้รองรับองค์ประกอบหลักของโมเดลบริการลูกค้าของ URBN โดยรวมถึงความสามารถในการสั่งเฟอร์นิเจอร์แบบกำหนดเอง ซื้อสินค้าออนไลน์แล้วมารับที่หน้าร้าน หรือซื้อสินค้าออนไลน์ที่หน้าร้านหากสินค้าหรือขนาดที่ต้องการหมดสต็อก

ผลลัพธ์

โซลูชันที่ปรับแต่งมาเพื่อจัดการความซับซ้อนของหลายแบรนด์

พอร์ตโฟลิโอที่หลากหลายของ URBN ซึ่งประกอบไปด้วย Urban Outfitters, Anthropologie และ Free People ต้องใช้โซลูชันการชำระเงินที่ยืดหยุ่น โดยแพลตฟอร์มที่ปรับเปลี่ยนได้ของ Stripe ช่วยให้แต่ละแบรนด์รักษาอัตลักษณ์เฉพาะตัวไปพร้อมๆ กับการรับประโยชน์จากระบบการชำระเงินที่รวมเป็นหนึ่งเดียว "ความมุ่งมั่นของ Stripe ในการนำผลิตภัณฑ์ชั้นยอดมาเสนอและการรับฟังความต้องการของเราจริงๆ คือปัจจัยที่สร้างการเปลี่ยนแปลงได้สำเร็จ" Frieman กล่าว

ความเสถียรของ Stripe สามารถรองรับการใช้งานในช่วงโปรโมชันที่มีลูกค้าจำนวนมากได้

ระบบที่ทรงประสิทธิภาพของ Stripe มีคุณค่าอย่างมากในช่วงแบล็กฟรายเดย์และไซเบอร์มันเดย์ของ URBN และการขายสินค้าตลอด 24 ชั่วโมงประจำปีของ Free People โดย Stripe มีระยะเวลาให้บริการ 99.9999% มีขีดจำกัดของ API ที่สูงขึ้น และมีระบบติดตามโดยเฉพาะ ทำให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้แก่ลูกค้าของ URBN ในช่วงฤดูกาลจับจ่ายนี้ได้ การติดตั้งใช้งานระบบหยุดการเปลี่ยนแปลงโค้ดในทุกระบบของ Stripe ร่วมกับการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา ตลอดจนรายการประสิทธิภาพแบบรายวันล้วนแสดงถึงความมุ่งมั่นที่ Stripe มีต่อความสำเร็จของ URBN ตลอดช่วงอีเวนต์สำคัญของธุรกิจค้าปลีกดังกล่าว

การดำเนินงานด้านการค้าปลีกที่ใช้ได้ต่อเนื่องถึงอนาคตผ่านความทุ่มเทเพื่อคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ

การทำงานร่วมกันของ URBN และ Stripe มีขอบเขตมากกว่าแค่ความต้องการปัจจุบันเท่านั้น แต่ Stripe ยังช่วยให้ URBN ก้าวนำเทรนด์ของตลาดค้าปลีกอยู่เสมอด้วยการพัฒนาระบบชำระเงินให้ราบรื่นมากขึ้น โดยการกรอกรายละเอียดการชำระเงินแบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและสำรวจระบบป้องกันการฉ้อโกงและการจัดการข้อมูลระบุตัวตนขั้นสูง "วิธีที่ก้าวไกลของ Stripe สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของเราด้านอนาคตธุรกิจค้าปลีกอย่างสมบูรณ์แบบ" Frieman กล่าว