Utmaning
1970 öppnade URBN:s grundare Dick Hayne en ny butik med ett unikt uppdrag. Han ville skapa en köpupplevelse med fokus på kundens livsstil genom att erbjuda många olika typer av produkter – allt från vinylskivor och jeans till krukväxter och möbler. Den butiken utvecklades så småningom till Urban Outfitters och blev till ett företag som driver flera olika detaljhandelsvarumärken under URBN-paraplyet.
URBN:s expansion har baserats på företagets passion för kreativitet och kundfokus. URBN:s mål är att leverera produkter och upplevelser som kunderna vill ha, oavsett hur, när och var de gör sina inköp. När företagets kunder började visa stort intresse för att handla på nätet i slutet av 1990-talet var URBN tidigt ute med e-handel.
URBN valde att bygga sina e-handelsplattformar från grunden för att ha fullständig kontroll över en kundupplevelse som var skräddarsydd för företagets varumärken. Över tid växte systemet och kom att inkludera olika partner som tillhandahöll onlinebehandling av betalningar och kortterminaler i fysiska butiker. Företaget implementerade också ett antal direkta integrationer för olika betalningsmetoder, inklusive digitala plånböcker och köp nu, betala senare-tjänster.
Idag är URBN:s digitala kanaler en viktig källa till kundengagemang och e-handeln svarar för drygt 50 procent av de globala intäkterna. För att kunna fortsätta tillhandahålla förstklassig upplevelser för kunderna började URBN leta efter en betalningsteknikpartner som kunde hjälpa dem att skapa innovationer.
URBN behövde teknik för betalningsbehandling online och i fysiska butiker som var tillräckligt tillförlitlig för att kunna erbjuda stöd för en årlig omsättning på mer än 5 miljarder dollar. Samtidigt behövde tekniken på ett enkelt sätt kunna integreras med det befintliga systemet för beställningshantering och ersätta separata integrationer med flera olika betalleverantörer. Det skulle spara tid och arbete för URBN:s utvecklingsteam. Den nya betalningstekniken skulle behöva stödja alla befintliga betalningsmetoder som URBN erbjuder och samtidigt tillhandahålla ett enkelt sätt att lägga till nya betalningsmetoder för att ytterligare förbättra kundens betalningsupplevelse. URBN ville också förbättra insamlingen av betalningsuppgifter och analysfunktionerna.
Framför allt behövde en potentiell partner kunna erbjuda framtidssäkrade tekniska funktioner och dela URBN:s fokus på innovation och förmåga att anpassa sig efter kundernas föränderliga behov.
"All teknik som människor har samspelat med under de senaste 30 åren har förändrats eller bytts ut. Det fanns inga iPhones för 15 år sedan och nu är de ett viktigt inslag i människors vardag", säger Rob Frieman, URBN:s Chief Information Officer. "För oss handlar det inte om en viss typ av teknik. Det handlar om möjligheten att lösa problem och vara nyfiken och kreativ när man arbetar med att skapa fantastiska kundupplevelser."
Lösning
URBN insåg att Stripe var den perfekta partnern som kunde hjälpa till att stödja den fortsatta utvecklingen inom detaljhandelsverksamheten. "Vi samarbetade med Stripe eftersom de kommer att vara en ledande innovatör inom betalningar under nästa decennium", säger Frieman. "Stripes förmåga att främja innovation och möta våra behov ger dem en konkurrensfördel i den snabbt föränderliga detaljhandelsmiljön."
För att konsolidera handeln för alla varumärken integrerade URBN Stripe Payments för att behandla e-handelsförsäljning, inklusive transaktioner för köp online, upphämtning i butik (BOPIS) och köp online, leverans till butik (BOSS). URBN implementerade också Stripe Terminal för att behandla transaktioner i fysisk miljö för företagets 600 butiker i Nordamerika. Denna unified commerce-lösning kopplade samman URBN:s ekosystem online och i fysiska butiker och skapade en enhetlig kundupplevelse vid alla kontaktpunkter. Samtidigt effektiviserades den interna verksamheten jämfört med företagets föråldrade system.
Innan man började genomföra ändringar arbetade URBN med Stripes professionella tjänster-team för att planera integrationen. Tillsammans undersökte teamen företagets köpupplevelse i frontend och bokförings- och beställningssystem i backend för att jämföra ett komplett utbud av användningsfall, inklusive undantagsfall som systemet behövde kunna hantera.
URBN följde sedan en implementeringsplan med flera faser som inleddes med Payments för e-handelstransaktioner för Urban Outfitters kunder i Kanada och därefter fortsatte med webbplatser för fler varumärken i Kanada. Därefter implementerade man Payments för amerikanska webbplatser. URBN använde Stripes API:er för att ansluta Payments till företagets system för hantering av beställningar. Systemet identifierar köpta produkter, registrerar när de hämtas från ett expedieringscenter och räknar därefter av transaktionen med kundens betalningsmetod vid leverans. Under implementeringens olika faser arbetade URBN sida vid sida med Stripes professionella tjänster-team för att snabbt lösa eventuella utvecklingsproblem, identifiera och prioritera nya funktioner samt minska risken i projektet.
URBN implementerade Stripes Optimized Checkout Suite för att bädda in färdiga användargränssnitt direkt på företagets kassasidor. URBN använde exempelvis Payment Element för att visa kunder på webbplatsen olika alternativ för betalning med kredit- och bankkort samt med Klarna. URBN aktiverade också Link, Stripes lösning för snabba betalningar. Med Link kan kunder som sparat sina bankkontouppgifter genomföra transaktioner utan att behöva fylla i informationen på nytt. Eftersom Stripes Optimized Checkout Suite gör det möjligt för företag att ta emot över 100 betalningsmetoder i mer än 195 länder kunde URBN fortsätta erbjuda sina befintliga betalningsmetoder för att behandla betalningar både på webbplatser och i appar.
URBN följde en liknande implementering i flera faser när man integrerade Terminal i sina fysiska butiker. Företaget skickade först ut BBPOS WisePOS E-terminaler till sina Urban Outfitters-butiker i Kanada och började sedan införa enheterna i Urban Outfitters-butikerna i USA. Genom integrationen med Terminal Java SDK kunde URBN behålla sin befintliga POS-programvara och man kunde också konfigurera skärmarna på enheterna så att butikens varumärkesnamn visades.
Terminal fungerar smidigt med URBN:s Payments-implementering och skapar en verklig unified commerce-plattform. Med Stripe fick URBN fullständig livscykelstöd för transaktioner i komplexa köpsituationer i flera kanaler, inklusive en universell betalnings-token, flexibla auktoriseringsflöden, återbetalningar och returer mellan olika kanaler och en enhetlig varumärkesprofil i alla terminaler. Stripes auktoriserings- och debiteringsfunktionalitet erbjöd också stöd för URBN:s komplexa behov av att möjliggöra optimala köpupplevelser för kunderna. De här alternativen gav stöd för viktiga komponenter i URBN:s kundtjänstmodell, inklusive möjligheten att specialbeställa möbler, göra köp online och hämta i butik eller göra en online-beställning i butik om en viss vara eller storlek inte finns i lager.
Resultat
Skräddarsydda lösningar hanterar den komplexitet som många olika varumärken skapar
URBN:s breda portfölj, där Urban Outfitters, Anthropologie och Free People ingår, ställde krav på en flexibel betalningslösning. Stripes anpassningsbara plattform innebar att de olika varumärkena kunde behålla sin unika identitet och samtidigt dra nytta av en centraliserad betalningsinfrastruktur. "Stripes beredvillighet att presentera sina produktledare och verkligen lyssna på våra behov var avgörande", säger Frieman.
Stripes tillförlitlighet ger stöd under intensiva kampanjperioder
Stripes stabila infrastruktur visade sig vara till stor nytta under URBN:s Black Friday/Cyber Monday-period och Free Peoples årliga 24-timmarsrea. Med en tillgänglighet på 99,9999 procent, en högre frekvensbegränsning för API:er och särskild övervakning säkerställde Stripe en smidig upplevelse för URBN:s kunder under intensiva shoppingperioder. Implementeringen av ett utvecklingsstopp för hela Stripe, i kombination med specialiserad support och dagliga prestandarapporter, visade på Stripes engagemang för att URBN skulle kunna genomföra dessa viktiga försäljningsevenemang på ett framgångsrikt sätt.
Framtidssäkrad detaljhandelsverksamhet genom fokus på innovation
URBN och Stripes samarbete handlar om mer än dagens behov och fokuserar på innovationer inför framtiden. Stripe hjälper URBN att ligga steget före trenderna på detaljhandelsområdet: från att ha utvecklat betalningarna så att de blir alltmer friktionsfria genom att betalningsuppgifterna fylls i automatiskt, till att förbättra köpupplevelsen och undersöka avancerad bedrägeribekämpning och identitetshantering. "Stripes framtidsfokuserade arbetssätt stämmer perfekt överens med vår vision om hur framtidens detaljhandel kommer att se ut", säger Frieman.
Alla detaljhandelsföretag måste tänka på hur de vill att kundupplevelsen ska utvecklas, var de vill växa i framtiden och på vilka områden de behöver minska friktionen. Med Stripe och deras förmåga att förenkla och effektivisera vår betalningsprocess har vi hittat en partner vi kan lita på.